ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
Под гостиничной сетью (цепью) понимают группу гостиничных предприятий, осуществляющих коллективных бизнес и находящихся под контролем руководства сетью, характеризующихся узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименованием услуг, качеством обслуживания и размещения, дизайном независимо от города, страны расположения гостиницы. Основные характеристика гостиничной цепи: -узнаваемая марка -строгое соблюдение фирменных ценностей -одинаковые наименования услуг -одинаковый уровень качества обслуживания и размещения (корпоративные стандарты) -одинаковый архитектурный дизайн независимо от расположения гостиницы Вопрос 8. Особенности франчайзинга в гостиничной индустрии Сущность франчайзинга в гостиничном бизнесе. Структура типовых франчайзинговых платежей: вступительный взнос, роялти, специальные взносы на маркетинг и подключение к системе бронирования. Достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзодателя и франчайзополучателя. Примеры использования франчайзинга в гостиничном бизнесе. №1 Франчайзинг – передача разрешения на право пользования зарегистрированной торговой марки, приобретаемая на определенных условиях, оговариваемых в договоре с содержателем франшизы. Франчайзинг – это лицензионное соглашение, метод ведения продаж, при котором отдельной фирме (гостинице) – франчайзи предоставляется право участвовать в предложении, продаже или распространении гостиничных продуктов и услуг под руководством модели маркетинга, разработанной фирмой-франчайзером. Франчайзер разрешает франчайзи использовать свою торговую марку, название и рекламу. Франшиза – право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. №2 Вступительный взнос представляет собой своеобразную плату франчайзи за предоставленную возможность вступить во франчайзинговый бизнес. вступительный взнос должен покрывать и определенный перечень услуг франчайзера, связанных с налаживанием бизнеса франчайзи (первоначальное обучение специалистов, поставка оборудования, помощь в его установке, предоставление необходимой документации и консультации по ее применению и др.). Роялти (ежемесячные платежи) – это может быть фиксированная ставка или процент от выручки (объема продаж). Ежегодные взносы на маркетинг и продвижение как правило процент от выручки (объема продаж), а так же применяется фиксированная ставка, но реже. Плата за подключение к системе бронирования. Как правило, это фиксированная сумма за одну операцию резервирования. А так же она может быть включена в ежегодные взносы на маркетинг и продвижение. №3 Преимущества для франчайзера: Расширение рынка сбыта Проведение единой ценовой политики и увеличение контроля на рынке без нарушения антимонопольного законодательства Контроль качества результатов деятельности Централизация маркетинговой деятельности Дополнительный доход от взносов франчайзи и от оказания им дополнительных услуг Эк-я администартивно-хозяйственных и упр-ких расходов в связи с перенесением их части на франчайзи и с отсутствием необходимости инвестиций в дочерни структуры и филиалы. Недостатки для франчайзера: Изначальное недоверие потенциальных франчайзи к франчайзингу. Расходы на начальном этапе создания бизнеса франчайзи могут значительно превышать доходы. Риск неверной стратегии развития территории. Отсутствие реальной правовой базы по ведению франчайзингового бизнеса. Несоизмеримость затрат на содействие и контроль деятельности франчайзи с величиной взносов последнего. Недостаток порядочности и культуры ведения бизнеса франчайзи. Сложность контроля независимых франчайзи. Необходимость формирования специальных фондов поддержки снижает гибкость использования прибыли. Отказ от ведения непосредственно коммерческой деятельности повышает риск упущенной выгоды. Преимущества франчайзи: Является независимым юридическим лицом, заинтересованном в рентабельности бизнеса. Возможность начать дело, не имея большого опыта и финансовых средств. Вступление в отлаженную с-му под известной торговой маркой с гарантией обучения и всесторонней поддержки франчайзера. Экономия на дорогостоящих маркетинговых исследованиях, рекламной компании и др. Снижение риска банкротства и других коммерческих и финансовых рисков. Недостатки для франчайзи: Объемы продаж могут оказаться ниже запланированных. Недостаток или отсутствие финансирования изначального капитала и поддержки франчайзера. Невозможность влиять на общую стратегию франчайзера. Множество ограничений и невозможность самовыражения №4 На сегодняшний день гостиниц, работающих по принципу франчайзинга, немного. Можно отметить Marriott Tverskaya, Royal и Grand-Hotel, которые обладают торговой маркой Marriott Inc., но управляются Interstate Hotels & Resorts – крупнейшим гостиничным оператором, входящим в группу компаний Marriott. Кроме того, по договору франчайзинга функционируют Holiday Inn Lesnaya и Holiday Inn Suschevsky. Это первый случай предоставления франшизы российскому оператору – компании «Моспромстрой Отель Менеджмент», которая приобрела у Intercontinental Hotels Group права на использование гостиничной торговой марки Holiday Inn (еще два отеля – Holiday Inn, в Виноградово на Дмитровском шоссе и в Сокольниках – находятся под прямым управлением Intercontinental Hotels Group). Ожидается, что реконструируемая в настоящее время гостиница «Ленинградская» откроется под торговой маркой Hilton и будет управляться уже упомянутым оператором – Interstate Hotels Group. Особняком стоит московский отель «Националь» – это унитарное предприятие находится в собственности города и одновременно имеет торговую марку Royal Le Meridien, глобальным правообладателем которой с недавнего времени является компания Starwood (Sheraton, Westin, W Hotels, Concorde и другие). В данном случае речь идет о договоре смешанного типа – как франшизы, так и договора о маркетинговой и технической поддержке. Компания «Сити-Отель» запускает свой первый гостиничный проект – отель Sherrizone, который будет работать под известной международной маркой Best Western (международная сеть Best Western Inc.). Управление отелем по франшизе осуществит компания Best City Hotels. Вопрос 9. Управление качеством гостиничных услуг Понятие качества услуги. Подходы к определению качества услуг. Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги. Функциональное и техническое качество. Относительное качество. Факторы, влияющие на оценку качества услуги в гостинице. Качество гостиничной услуги с точки зрения потребителя. Контроль за качеством гостиничных услуг. №1 Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. №2 Понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителей. Под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Качество услуги средства размещения складывается из технического качества и функционального качества. №3 ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения», «Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». ГОСТ «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», «качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обуславливающих ее пригодность удовлетворению определенной потребности туриста». ФЗ РФ «О защите прав потребителей». №4 Техническое качество средств размещения – это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания (совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя). Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества. Следовательно, ключевая роль в его обеспечении отводится персоналу гостиничного предприятия. №5 Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов – отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики: возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов; возможность рассмотрения с точки зрения потребителя; независимость от структуры цен на предприятии; возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала. №6 безопасность – чувство покоя и защищенности; надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемое во времени на прежнем уровне; доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать общению; легкость, с которой можно получить обслуж-е; репутация – доверие потребителей к компании; поведение обслуживающего персонала – удовлетворение клиента от облуживания персоналом; понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов; компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей; полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным; условия – окружающая среда и инфраструктура. №7 При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Базовое (основное) качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся (наличие чистого постельного белья, ежедневная уборка номера, безошибочные операции при расчете и т.п.). Требуемое (ожидаемое) качество – совокупность технических и функциональных характеристик услуги (наличие коммунальных удобств в номере, кондиционеров, конференц-залов и т.п.). Желаемое качество – неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации (спутниковое и кабельное ТВ в номерах бесплатная бутылка шампанского к ужины и т.п.). №8 При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества. При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей; быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи; возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы; постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план) создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества. Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов. 1-й этап: Определение масштабов измерения качества. 2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. 3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. 4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. Вопрос 10. Стандартизация гостиничных услуг Понятие стандартизации и стандарта. Сущность, цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации. Категории стандартов. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе. Международные стандарты обслуживания. Требования к стандартам обслуживания. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий. Производственные и профессиональные стандарты. Роль аудита качества обслуживания. №1 Стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности при участии всех заинтересованных сторон. Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). №2 Сущность – стандартизация должна обеспечить возможно полное удовлетворение интересов производителя и потребителя, повышение производительности труда, экономное расходование материалов, энергии, рабочего времени и гарантировать безопасность при производстве и эксплуатации. Целями стандартизации является обеспечение: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других ЧС; обороноспособности и мобилизационной готовности страны. №3 Объектами стандартизации являются изделия, нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.п., имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленности, сельском хозяйстве, строительстве, на транспорте и в связи, в культуре, здравоохранении, а также в международной торговле. №4 Категории: государственные стандарты РФ – ГОСТ Р; отраслевые стандарты – ОСТ; стандарты общественных объединений - СТО; стандарты предприятий – СТП. №5 К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся: Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.). №6 Международные стандарты обслуживания Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. 6.1. Форма одежды: требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму; всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем; пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава; содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; носки только темного цвета; туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. 6.2. Прическа и гигиена сотрудников: волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор; борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: 5*-20, 4*- 2, 3*-8, 2*-6. №7 |