ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
Этнические же СПА -- используют методики и технологии, заимствованные из разных стран: тайский массаж, восточная иглорефлексотерапия, турецкий хаммам, русская баня и так далее. Этнические СПА стали невероятно популярны в последнее время. В некоторых этнических СПА — например аюрведическом — зачастую вода даже не используется: только масла, ароматы, массажи. В новом так называемом русском СПА в ход идут бани, кедровые бочки, массажи вениками, холстами, травами, обертывания из кедровых орешков или брусники и так далее". СПА салоны в гостиницах: Талассотерапия – это процедуры с использованием морской воды, морских лечебных грязей, водорослей, песка. Грязевые обертывания с использованием средств на основе минералов Мертвого Моря, локальные грязевые, водорослевые, глино-аппликации. Лечебный отдых: избавление от простуд, переутомления, стресса, избытка веса. Необходимый отдых: восстановительный и профилактический курс процедур на базе морской воды поможет «перевести дыхание» в марафоне текущих дней и забот. Специальные программы для беременных и кормящих мам, решающие такие проблемы, как растяжки беременных, укрепление бюста, борьба с отеками ног, общее укрепление кожи и тканей организма. Особые программы для мужчин. Бальнеолечение – это процедуры, которые проводятся на базе и с использованием пресной воды с различными добавками. При этом используются специальные виды массажа: Тайский, Шиатсу, Лаосский, Рейки, рефлексогенный, плантарный и т.д. Большое внимание также уделяется аппаратным видам процедур. Показания: усталость, стресс, бессонница, целлюлит, небольшой избыточный вес. Альфа-капсула - «капсула здоровья» последнего поколения с множеством дополнительных услуг: пар, инфракрасное тепло, вибрационный массаж, цветотерапия, аромотерапия, система подачи витаминов и минералов, душ Виши, душ, форсунки для массажа ног, гидромассажная ванна. Миостимуляция – простой и доступный способ для решения следующих проблем: уменьшение избыточных жировых отложений, целлюлит, послеродовая коррекция фигуры; укрепление тонуса мышц, наращивание мышечной массы; коррекция овала лица, коррекция «второго подбородка»; восстановление формы груди; стимуляция обменных процессов; укрепление и подтяжка кожи, подготовка мышц к усиленным нагрузкам (для спортсменов) Стоун-терапия или стоун-массаж (stone, англ. камень) – древний метод лечения с применением горячих камней. Гармоничное использование различных техник массажа и горячих камней способствует глубокому расслаблению всего тела, стимулирует приток положительной энергии и приводит в состояние гармонии и покоя. Расслабляющий массаж горячими камнями гарантирует бесчисленные варианты положительного воздействия на всех уровнях физическом и эмоциональном: стимулирует иммунную систему, улучшает микроциркуляцию крови . Винотерапия - это лечение с применением производных виноградной лозы (виноградные листья, виноградные косточки, оболочка виноградной ягоды). Основными методами винотерапии являются: компрессы и ванны с добавлением измельченных оболочек плодов винограда, виноградных выжимок и масла виноградных косточек. SPA Hotel – СПА отели представляют собой, в привычном понимании, современную форму санатория обще- оздоровительного профиля. Эти объекты располагаются на берегу моря, озера, реки или на территории иной заповедной местности рядом с крупными городами. Имеют в структуре отеля СПА с большим спектром программ обще оздоровительного профиля, которые являются основным элементом организации бизнеса. Терапевтическая составляющая отдыха сочетается с терренкуром, экскурсионными программами с учетом местных особенностей. Однако наиболее интересной формой интеграции технологий гостеприимства и оздоровительного отдыха стали Wellness Hotels — Велнес Отели. Тема Велнеса, как современной философской системы оптимального благополучия, получила свое развитие не только как теоретические построения, но и в виде конкретных технологий, обеспечивающих здоровый образ жизни. Первые Велнес отели появились в Таиланде (ЧиваСом и Ориентал СПА), предлагая своим клиентам совершенно неповторимый сервис, который возможно скопировать, но никоим образом невозможно воспроизвести. На этом принципе уникальности формы подачи услуг с использованием местного колорита и традиций и устроены современные Велнес отели. Так как Россия уникальная страна по природному и этническому разнообразию такая форма развития симбиозных бизнес структур является наиболее перспективной. В конечном итоге, очевидным становится следующий факт — универсальным является понятие уровня сервиса и набора услуг, который должен предлагать каждый отель, в зависимости от классности. Что же касается позиционирования отеля как Велнес или СПА, существуют особенности и отличия, которые делают невозможным автоматический перенос какой-либо модели бизнеса на Российский рынок. В spa оборудование входят десятки видов техники. Например, парикмахерское, косметическое, массажное оборудование, инструменты, мебель, материалы. Чтобы подготовить одно лишь парикмахерское кресло потребуется несколько десятков единиц оборудования. Естественно, что именно spa оборудование, такие как косметологическое оборудование, хаммамы, капсулы, гидромассажные ванны и т.д. станет важнейшим приобретением. Вопрос 14. Операционный процесс обслуживания в гостинице. Операционный процесс обслуживания состоит из 5-ти этапов: Предварительный заказ мест в гостинице( Персонал –менед-р отдела бронир-ия или службы приема. Док-ты: заявка на бронь,гарантия оплаты. Оплата:Включается в счет при регистрации). Встреча( Персонал- гаражная служба,швейцар,посыльный. Оплата- чаевые) Регистрация(Персонал-админ-р спир,портье,кассир. Док-ты: анкета,разрешение на поселение,счет,визитная карта. Оплата- По счету: тариф на места,налоги,спец сборы Предоставление осн-х и доп-ых услуг( Персонал служба СПиР,служба горничн-х,гаражная служба,аниматоры,медицинские. Док-ты –заказ на услуги можно сделать устно или письменно. Оплата: по счету в соответствии с установл-ми тарифами на услуги). Окончательный расчет и оформление выезда( Персонал- Админ-р,портье,кассир. Оплата – счет. Док-ты – по счету.) Предварительный заказ мест в гостинице: Предварительным заказом мест в гостинице занимается служба бронирования. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «Исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверной установить, что заявка исходит от потребителя».По почте или по факсу клиент присылает в гостиницу письмо-заявку: Турист. фирма «Альянс +» Директору гостиницы «Салют» Москва, ул. Б.Ордынка, 8 Счет № 0000678899 в Банке …….. Заявка Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова П.Р, и Петрова А.В, два одноместных номера бизнес-класса с 01.02.2007 до 05.02.2007, заезд в 19 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-а от 01. 06.2006 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 234-87-58. С уважением директор Петрова О.В. Подробнее об этапах и типах бронировании, смотри билет 16. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Выяснение вопросов платежеспособности. Назначение номера. Поселение в номер. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале ( о такой встрече договариваются при бронировании); около входа в гостиницу или в вестибюле. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гостей приветствует администратор у стойки. Процесс регистрации различается в разных гостиницах по времени и качеству обслуживания. Различают два типа клиентов: забронировавшие номера заранее и просто прибывшие. Поселение в гостиницу гостя по брони занимает несколько минут, поскольку все данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый номер в компьютерной системе и производит регистрацию, гость только подписывает регистрационную карточку. Клиент, не забронировавший номер заранее заключает договор с гостиницей на предоставление услуг при предъявлении паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность. Кроме того, выясняются такие вопросы, как стоимость и категория номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности клиента. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карту, которая является своего рода гарантией. Если подтверждение на размещение получено гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между исполнителем и потребителем. В анкете указывается адрес пост. Места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Затем администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает туда № комнаты, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселениие (документ дающий право на занятие номера). Разрешение выписывается в 2-х экземплярах (-е1 для кассира и 2-е для дежурного по этажу для контроля своевременного выезда). После оплаты гостю выдается 2-й экзмпл .счета. (включает тариф номера(или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, , оплату доп. услуг и различные гост. сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера. Содержит : фамилию гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К соновным услугам относятся: проживание и питание согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без доп. Оплаты гостям могут предоставляться следующие услуги: Вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных доп. услуг должны соответствовать Гос. системе классификации гостиниц. К допол. услугам могут быть отнесены: Экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д., организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ такси; прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды, услуги сауны и парикмахерской, аренда конференц-залов, услуги бизнес-центра и фитнес-центра, услуги буфетов, баров и ресторанов. Окончательный расчет и оформление выезда гостя. В гостиницах используется два вида расчета: - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Для таких расчетов должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех точках гостиницы. Для оплаты по безналичному расчету могут быть также использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Именные чеки выписывают гостю на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. За рубежом наличный расчет используется очень редко. В России же наоборот. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты проживания начинают считать с 12 ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки. Вопрос 15. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы. Служба бронирования является одним из важных подразделений в общей управленческой структуре гостиницы и входит в состав службы приема и размещения (Front office). Это одно из первых подразделений, с которым знакомиться гость, приняв решение поселиться в данной гостинице. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. К основным функциям службы бронирования относятся: предварительный заказ мест и номеров в гостинице, прием заявок, их обработка – с этого процесса начинается обслуживание гостей, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). Кроме формального сбора заявок отдел бронирования составляет необходимую документацию (графики заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год), а также изучает спрос на гостиничные места. На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. На современном этапе компьютерные системы обеспечивают персонал, выполняющий функции бронирования, информацией о типах доступных номеров (включая размер, количество комнат, вид, обстановку, удобства, размер кровати и т.п.) в реальном режиме времени, вплоть до поэтажного распределения гостиничных комнат. Эта технология переместила ответственность за продажу гостиничных номеров из службы администратора в службу бронирования. Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Организационная структура службы. Начальник отдела бронирования  менеджер отдела портье по приему бронирования предварит. заказов № и мест в гостинице Количество сотрудников (менеджеров и портье) варьируется в зависимости от объема номерного фонда (размеров гостиницы). Взаимодействие службы со смежными подразделениями Служба бронирования, прежде всего, напрямую взаимодействует со службой приема и размещения. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и в результате получает номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается от всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажной службы, ресторана, службы приема и т. д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указание всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся гости VIP, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, гостям VIP оказываются специальные знаки внимания со стороны гостиницы и ее руководства (персональное приветствие, цветы, конфеты, фрукты в номер). Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в необходимые службы (в службы, ответственные за обслуживание номерного фонда, службу приема и размещения и т.д.) Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в отдел маркетинга и продаж. В любом случае представители отдела маркетинга и продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking). Должностные инструкции персонала службы Начальник службы бронирования(квалификация «дипломированный специалист» соотвествует третьему квалификационному уровню)) Основная функция: планирует, организует, руководит и контролирует деятельность, определяющую эффективную организацию отдела. Осуществляет контроль над лицами, находящимися в непосредственном подчинении. Портье по приему предварительных заказов мест (квалификация «дипломированный специалист», «степень бакалавра», среднее специальное образование; соответствует второму квалификационному уровню) Должностные обязанности: осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов. Несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест. Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям. По деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы. Работа с российской и иностранной клиентурой. Применение современных средств коммуникации (телефон, факс, ксерокс, ПК). Соблюдение техники безопасности на рабочем месте, передача дел при окончании смены. Ответственность и полномочии:немеет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов. Должен проявлять личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками: оптимально использовать оргтехнику. |