искусство делового общения. Искусство дел. общ. Идо определение общения. Цели и задачи курса
 Скачать 0.77 Mb.
|
|
25. характеристики визуальной модальности. Поза (осанка): неустойчивая как стоя, так и сидя, часто меняет позу, постоянно двигается, осанка подчеркнуто выпрямлена. Поза(стоя, во время ходьбы): Вытянут вверх, чаще всего прямой, расправлены плечи. Тон голоса: высоки, звонкий, скорость – быстрый, темп речи не ровный. Жесты: Выше плеч, высоко поднимает руки. Дыхание: верхнее, ключичное. Правила взаимодействия: «Посмотри, чтобы услышать», для него важно, чтобы вы него смотрели. Форма губ: чаще тонкие, бескровны. Проявление себя и привлечение внимания: машет руками, прыгает,кричит. Внимание: цветовая гамма, освещенность, мебель, вид из окна, чисто ли здесь. Внутреннее время: ускоренное. На что обращает внимание: на цвета, образ.
26. характеристики аудиальной модальности. Поза (осанка): не знает куда деть руки, часто прячет, в целом некоторая неестественность движении. Поза(стоя, во время ходьбы): «телефонная поза» - голову прижимает к себе, постоянный контакт с собой – основная поза, в осанке предпочтений нет. Тон голоса: речь выразительная, спокойная; скорость –средняя Жесты: от плечи до живота. Дыхание: грудное. Правила взаимодействия: «отвернись, чтобы услышать», поворачивает ухо. Форма губ: нет четких признаков Проявление себя и привлечение внимания: кричит, слушает, не смотрит. Внимание: слышно ли соседей, громко ли хлопает дверь, звонок музыка. Внутреннее время: нормальное. На что обращает внимание: на звуковое сопровождение.
27. характеристики кинестетической модальности. Поза (осанка): осанка сутулая, поза устойчивая для него, долгое время не меняет ее,мало движений. Поза(стоя, во время ходьбы): голова вперед, плечи опущены, живот вперед. Тон голоса: глухой, скорость – медленная, мягкий с длинными паузами, когда произносит слова пробует их на вкус, паузы естественные. Жесты: не очень развита жестикуляция; если есть, то в районе живота. Дыхание: диафрагмальное (животом). Правила взаимодействия: «потрогать, чтобы услышать», подержать за руку, когда здороваешься долго держит руку, похлопать по плечу. Форма губ: пухлые, красные. Проявление себя и привлечение внимания: потрогать. Внимание: слышно диван удобный, есть ли кресло, тепло ли, запах. Внутреннее время: замедленное.
Репрезентативные системы и словарные предпочтения При наличии выбора люди чаще употребляют слова, соответствующие их репрезентативной системе. Визуал: «Ваша позиция выглядит правильной», «ваша правота очевидна», «я вижу в ваших словах истину» Аудиал: «Звучит похоже на правду», Кинестетик: «Я чувствую, что Вы правы», «в ваших словах ощущается истина» 28. триада общения. Общение – выражение своего отношения + каждый человек стремит запечатлеться в подсознании другого и т.о воздействовать на сознание и деятельность других людей. 3 элемента общения: Присоединение( отзеркаливание, по дыханию, словами и т.д.) Ведение Изменение. 1 уровень: О чем идет разговор? Тема 2 уровень: Каким образом мы ведем общение?(форма общения: вежливое). Задаем тон в самом начале общение 3 уровень: Способы, которые позволяют нам добиться взаимопонимание. Присоединение - стать таким же, как другой (отзеркаливание, по дыханию и т.д.), чтобы изменить поведенческие характеристики. Присоединение подразделяется на : Вербальное – употреблять те же слова что и собеседник. У всех есть любимые слова. Невербальное – отзеркаливание, подстройка по дыханию. Ведущий и ведомый в общении (кто задает? Кто выбирает? Тематику кто управляет дистанции) Мы говорим на выдохе, если говорить во время выдоха собеседника, тогда он примет мои слова за свои слова. 1 элемент - Присоединение. Для успешного, эффективного и я бы даже сказал, гипнотического общения – вам необходимо научиться подстраиваться под своего собеседника. Подстройка позволяет быстро установить с собеседником контакт на основании его модели мира, и таким образом наилучшим образом расположить его к себе. Подстроившись под собеседника – вы сможете достичь полного взаимопонимания с ним, так как чем больше вы будете на него похожи, чем лучше будете разделять с ним его ценности, давая ему понять, что смотрите на мир так же, как и он, тем больше он будет вам доверять. Люди больше доверяют тем, кого считают своим, а своими они считают тех, кто многим на них похож. 2 элемент - Ведение. После присоединения нужно некоторое время сохранять подстройку, например, дышать как собеседник, чтобы закрепить результат присоединения для дальнейшего изменения, здесь происходит ведение . 3 элемент - Изменение. После присоединения и ведения, например по дыханию, возможно постепенное и аккуратное изменение дыхания собеседника на своё. Это позволит собеседнику принять мыслить по вашей модальности и соглашаться с вами. Таким образом можно сделать так, чтобы собеседник принял вашу сторону и точку зрения. 27. характеристики кинестетической модальности. Поза (поведение): красивые, удобные движения, постоянство в позе. Поза(стоя, во время ходьбы): голова вперед, плечи опущены, живот вперед, осанка сутулая. Тон голоса: низкий, глубоки, часто с хрипотой, скорость – медленная, мягкий с длинными паузами, когда произносит слова пробует их на вкус, паузы естественные. Жесты: не очень развита жестикул. Скованные, сжатые. В районе живота. Дыхание: животом. Правила взаимодействия: «потрогать, чтобы слушали», подержать за руку, когда здороваешься долго держит руку, похлопать по плечу. Вегетативное проявление: красное, яркое, румяное. Форма губ: пухлые, мягкие, красные. Внимание: слышно диван удобный, есть ли кресло, тепло ли, запах. Внутреннее время: замедленное. Глаголы: взбудораживающий, бодрящий, безвкусный. 28. триада общения. Общение – выражение своего отношения + каждый человек стремит запечатлеться в подсознании другого и т.о воздействовать на сознание и деятельность других людей. 3 элемента общения: Присоеднение Ведение Изменение. 1 уровень: О чем идет разговор? Тема 2 уровень: Каким образом мы ведем общение?(форма общения: вежливое). Задаем тон в самом начале общение 3 уровень: Способы, которые позволяют нам добиться взаимопонимание. Присоединение - стать таким же, как другой (отзеркаливание), чтобы изменить поведенческие характеристики. Присоединение подразделяется на : Вербальное – употреблять те же слова что и собеседник. У всех есть любимые слова. Невербальное – отзеркаливание, подстройка по дыханию. Ведущий и ведомый в общении (кто задает? Кто выбирает? Тематику кто управляет дистанции) Мы говорим на выдохе, если говорить во время выдоха собеседника, тогда он примет мои слова за свои слова. Присоединение и ведение позволяют вам устанавливать и поддерживать раппорт, а также вызывать перемены в поведении собеседника. В НЛП пользуются понятием "присоединение" для обозначения подстройки как процесса. Человек, с которым вы хотите установить раппорт, задает некий "темп", включая жестикуляцию, скорость речи и тон голоса, но ваша подстройка не является мгновенной, рефлекторной, - скорее это вы начинаете следовать за собеседником, приготовившись к длительному "забегу". Иными словами, вы присоединяетесь к нему, пристраиваетесь вслед. Таким образом, присоединение можно считать стратегическим, а не тактическим приемом. Вы можете использовать его, например, во время важных переговоров, когда необходимо добиться единства мнений. Хотя обычно присоединение применяется в физиологической подстройке, вы можете воспользоваться им и в других сферах, например, в личном опыте, языке, убеждениях и ценностях, о чем говорилось на четвертом уроке. При ведении вы постепенно меняете собственное поведение (продолжая поддерживать раппорт) таким образом, чтобы собеседник интуитивно подстраивался к вам, "следовал" за вами. Иначе говоря, при подстройке и присоединении вы следуете за собеседником, чтобы установить раппорт. Добившись раппорта, вы начинаете вести его за собой, чтобы убедить его, например, развеселить или еще как-либо на него повлиять, то есть добиться цели общения. Присоединение и ведение дадут вам возможность калибровать установленный раппорт. Успех в ведении собеседника зависит от достигнутого качества раппорта, от его уровня. В то же время степень успеха в ведении калибрует глубину раппорта, Вы можете на практике опробовать свое умение присоединяться и вести: постепенно изменяйте свои действия, наблюдая, следует ли за вами собеседник. Если в течение достаточно продолжительного времени он не копирует изменения в вашем поведении, не подстраивается к тону вашего голоса на данный момент и прочим характеристикам, вам нужно вернуться к простому присоединению (подстройке), восстановив первоначальный раппорт, а затем вновь попробовать повести собеседника за собой. Когда он начнет инстинктивно подражать вам, вы одновременно получите свидетельство и наличия достаточно прочного раппорта, и своего умения вести. Вы можете влиять не только на физиологию другого человека. Ведение можно применять для воздействия на ощущения собеседника, его подход к проблеме, формирование точки зрения и принятие решений. Например, если язык тела собеседника указывает на пониженное эмоциональное состояние, при обычной подстройке вы почувствуете то же самое. Однако физиология и ощущения тесно связаны. Меняя свою физиологию, вы сможете постепенно увести собеседника за собой и изменить его состояние. Присоединитесь к нему, затем уведите к более оживленным параметрам физиологии, голоса и языка - и собеседник оживится и встряхнется. 29. как правильно задавать вопросы. 30. Основные принципы ведения деловых бесед. Этапы проведения деловой беседы: 1. Начало беседы. 2. Передача информации. 3. Аргументация. 4. Опровержение доводов соперника. 5. Решение. Принципы ведения деловых бесед: 1. В начале беседы привлечь внимание собеседника. 2. При передаче информации пробудить в собеседнике заинтересованность. Если собеседник уверен, что наше выступление будет ему полезно, то он будет с удовольствием слушать. 3. На основе вызванного интереса следует убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесёт ему и организации определённую пользу, т.е. детальное обоснование аргументации – это третий принцип ведения деловых бесед. 4. Собеседник может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он всё ещё ведёт себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений. Поэтому четвёртый принцип – выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний), что приведёт к окончательному решению. Наряду с этими принципами нужно постепенно запомнить девять рекомендаций по ведению деловых бесед: 1. Внимательно выслушивайте собеседника до конца. 2. Никогда не забывайте о возможности предубеждений у вашего собеседника. 3. Избегайте недоразумений и неверных толкований. 4. Уважайте своего собеседника. 5. Всегда, даже если это невозможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. 6. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда тон беседы повышается. 7. Любыми возможными способами постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить своё лицо. 8. Подумайте о тактических приёмах ведения беседы. 9. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или по меньшей мере найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. 31. Функции деловых бесед. Деловая беседа- это форма вербального делового общения в области менеджмента и предпринимательства. Она представляет из себя целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуникацию, которая направлена на достижение определенных задач, служит решению производственных проблем, связана с необходимостью разработки альтернативных вариантов на основании полученной информации, позволяет выработать управленческое решение и реализовать его. В качестве примера деловых бесед могут служить: прием руководителем сотрудников по личным вопросам, собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор различного рода конфликтных ситуаций и деловые переговоры при заключении хозяйственных договоров. Функции деловой беседы
32. Приемы начала деловой беседы. Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или комплиментов в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напряженности и создает дружескую обстановку для беседы. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос. Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию. Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, при телефонных разговорах. Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т. е. умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. 33. анализ деловых игр «воздушный шар», «катастрофа в пустыне». «Воздушный шар» Цель игры: способствовать развитию умений принятия группового решения в ходе общения и групповой дискуссии. *Пока нет цели –реализация невозможна, *Заметить момент, когда прекращаются попытки, *Если есть цель, то задаем вопрос пока не достигли цели, *не до логического конца «Авиакатастрофа» Задачи: отработать навыки поведения в дискуссии, умения вести диспут, быть убедительным, изучить на конкретном материале динамику группового спора, открыть для себя традиционные ошибки, совершаемые людьми в полемике, потренировать способности выделять главное и отсеивать «шелуху», видеть существенные признаки предметов, научиться осознавать стратегические цели и именно им подчинять тактические шаги и т.д. *Я знаю это, значит и другие знают, т.е все думают так как я- не стоит обсуждать. У ВСЕХ РАЗНЫЕ КАРТЫ! До 5 лет эгоцентризм ведет к развитию, после- стопорный механизм. Нужно сообщать результаты в позитивном ключе (без нельзя). Что нужно сделать?-Позитивное мышление. Пока это не сделали- всё это избегание неудач. 34.подстройка к собеседнику. Виды подстройки. Подстройка - подражание отдельным проявлениям поведения собеседника с целью установления, укрепления контакта. Суть подстройки в том, что вы начинаете вести себя так же, как человек, к которому подстраиваетесь, тем самым вызывая у него подсознательное доверие. Для этого необходимо сделать свое поведение, похожим на "поведение" человека: отразить мировозрение, позу, походку, дыхание, движения и т.д.. При точном использовании любого вида подстройки, между вами и собеседником образуется взаимосвязь и, если вы медленно начинаете изменять свое поведение, то и у субъекта тоже начнет, изменятся поведение, т.е. вы начнете «вести» его за собой.Связь установлена хорошо, только в том случае, если у человека есть такое же изменение, что и у вас. Подстройка к позеявляется самым простым и основным активным приемом создания подсознательного доверия. Ученые давно заметили, что подстройка всегда происходит сама собой, автоматически между людьми, желающими согласия. И наоборот: где нет или не хотят согласия, там нет и подстройки. Вам необходимо в точности скопировать позу визави. Подстройка к позе может быть прямой или перекрестной. При прямой подстройке вы отражаете позу собеседника в точности как в зеркале, при перекрестной соответственно перекрестно, т.е. если у вашего визави правая нога закинута на левую, то и ваша правая нога должна быть закинута на левую. Подстройка к движениям. Подстройка к движениям более сложна, чем предыдущий вид подстройки, потому что поза, это нечто относительно неизменное и постоянное, ее можно рассмотреть , приступить к копированию постепенно. Движение — относительно быстрый процесс, в этой связи от вас потребуется, во-первых, наблюдательность, и, во-вторых, вам нужно заранее подумать о том, чтобы партнер не смог осознать ваши действия. Все движения мы можем разделить на большие, макро движения (походка, жесты, движения головы, ног) и малые, микро движения (мимика, мигание, мелкие жесты, подрагивание). Подстройка под дыхание одна из самых важных подстроек, которой нужно уделить особое внимание, так как дыхание человека напрямую связано с подсознанием, поэтому умелая подстройка, быстро и эффективно поможет вам овладеть внутренним миром визави. Подстройка под дыхание бывает двух видов: прямая и непрямая. При прямой подстройке ваше дыхание должно в точности совпадать с дыханием визави, а при непрямой подстройке вы копируете дыхание посредством, какой ни будь части тела, например, пальцем руки, опуская и поднимая палец в ритм дыхания субъекта. Прямая подстройка под дыхание визави намного эффективнее, но если вам встречаются люди с более частым или редким дыханием, то лучше будет использовать непрямую подстройку, так как к таким людям очень тяжело подстроится. При отслеживании дыхания собеседника учитывайте тот факт, что женщины дышат в основном «грудью», а мужчины «животом». Весьма эффективна подстройка по способу получения и обработки информации. В НЛП это называется репрезентативными системами человека. Так одни люди чаще пользуются образным мышлением. Обдумывая какое-то решение, они видят картинки, которые как на экране сменяют одна другую. Это люди с развитым визуальным каналом восприятия. Если вы хотите установить с ними контакт, начните говорить в визуальных терминах. Например, «посмотрите, как это будет выглядеть», или «я вижу, вы четко представляете себе всю перспективу этого проекта». Есть люди, которые строят свою речь в аудиальных терминах. Они говорят: «я думаю, мы сможем просчитать все плюсы и минусы», «хотелось бы услышать ваше мнение по этому вопросу», «я знаю, что данную проблему необходимо как следует обсудить». Подстраиваясь к речи таких людей – их называют аудиалами – используйте в своей речи такие же аудиальные термины. Например, «из ваших слов я понял, что вы думаете так же, как и я», или « ваши слова звучат достаточно убедительно». В этом случае вы будете говорить со своим собеседником на одном языке. Многие люди в своей речи используют язык чувств. Они говорят: «я чувствую, что вы понимаете меня», «у меня такое ощущение, что мы зашли в тупик», «ваши слова греют мне душу» и т.д. Подстраиваясь к такому собеседнику, а их называют кинестетиками, также подбирайте слова, выражающие чувства, эмоции, ощущения или действия. Предложите такому человеку присесть в удобное кресло (ему это очень важно), помогите почувствовать себя как дома, скажите, что вы рассчитываете прийти к полному согласию. Такими фразами вы поможете ему расслабиться и проникнуться к вам доверием. 35. Индивидуальные характеристики общения. На поведение человека в процессе общения влияет его характер. В переводе с древнегреческого слово «характер» обозначает «чеканка», «печать». В самом деле, с одной стороны, жизнь чеканит, отливает характер человека, а с другой – характер накладывает печать на все поступки, мысли и чувства человека. Характер – это совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обусловливая типичные для индивида способы поведения. Восточная пословица гласит: «Посеешь поступок – пожнешь привычку, посеешь привычку – пожнешь характер, посеешь характер – пожнешь судьбу». Говоря о характере, мы подразумеваем типичные, часто повторяющиеся в поступках и действиях проявления индивидуальных свойств человека, привычные формы его поведения. Трусливый человек не может стать совершить решительный поступок, а вежливый – нагрубить. Для них это не свойственно и не соответствует их характер. Характер взаимосвязан с другими сторонами личности, в частности с темпераментом и способностями. Среди свойств характера принято различать общие (глобальные) и частные. Глобальные свойства характера оказывает свое действие на широкую сферу поведенческих проявлений. Принято выделить пять глобальных черт характера (Шмелев А.Г., Водунов М.В., Норманн У. и др.): 1) самоуверенность – неуверенность; 2) согласие, дружелюбие – враждебность; 3) сознательность – импульсивность; 4) эмоциональная стабильность – тревожность; 5) интеллектуальная гибкость – ригидность. Такие черты, как экстраверсия – интроверсия, сопоставляются с более глобальными чертами характера, как уверенность и неуверенность в себе; так, общительность, экстравертированность склонны проявлять уверенные в себе люди, а неуверенные в себе проявляют замкнутость, интровертированность. Среди локальных, частных свойств характера, которые влияют на частные, узкие ситуации, можно выделить следующие: общительность – замкнутость, доминантность (лидерство) – подчиненность, оптимизм –пессимизм, совестливость – бессовестность, смелость - осторожность, впечатлительность – «толстокожесть», доверчивость – подозрительность, мечтательность – практицизм, тревожная ранимость – спокойная безмятежность, деликатность – грубость, самостоятельность – конформизм (зависимость от группы), самоконтроль - импульсивность, страстная увлеченность – апатичная вялость, миролюбивость – агрессивность, деятельная активность – пассивность, гибкость – ригидность, демонстративность – скромность, честолюбие – непритязательность, оригинальность – стереотипность. В системе отношений выделяют четыре группы черт характера, свидетельствующих об отношении человека к: 1) другим людям (общительность, замкнутость, равнодушие, чуткость и пр.) 2) своему делу (трудолюбие, лень, ответственность, инициативность, халатность и пр.) 3) самому себе (скромность, тщеславие, самокритичность) 4) вещам (аккуратность, бережливость). Индивидуальный стиль общения может быть рассмотрен на разных уровнях. На первом уровне - как стиль реакций общения, содержащий индивидуальные особенности речевых реакций, например импульсивность, скорость, громкость, тембр речи, индивидуальный спектр фонем и т. д. На втором уровне - как операциональная характеристика общения. В качестве операций общения мы рассматриваем высказывания и действия, которые служат для установления контакта. Степень напряжения общения зависит от сочетания темпераментов в паре, личных качеств партнеров, межличностных отношений, навыков общения, времени, которым располагают партнеры для выполнения деятельности, значимости, которую имеет деятельность для них, и т. д. Чем выше уровень напряжения, тем больше требований деятельность предъявляет к психодинамическим и личностным свойствам человека. Это объясняет, почему у одного и того же человека в разных ситуациях операции общения связаны с разными уровнями индивидуальных свойств. Третий уровень индивидуального стиля общения - целевой. Субъект-субъектные отношения в совместной деятельности складываются на основе связи «субъект - субъект - объект». Операции общения теперь сами могут одновременно выступать в роли промежуточных целей для достижения определенного предметного результата. Такую функцию выполняют межличностные отношения, которые устанавливаются в группе для достижения более общей цели. Выбор способов действия в совместной деятельности зависит от объема заданных операций, от того, какими операциями и действиями владеют партнеры, от характеристики индивидуального стиля деятельности. Вклад каждого участника в совместную деятельность зависит не только от взаимного приспособления межличностных отношений, но и от тех возможностей, которые предоставляет совместная деятельность для индивидуального стиля предметной деятельности каждого. Можно предположить, что взаимное приспособление опосредует индивидуальный стиль деятельности, разворачивающейся в совместной деятельности. 36. Одинаковый по значению текст представить в соответствии со следующими стратегиями высказывания: В-А-К, К-В-А, А-К-В. В-А-К Белые воздушные облака напоминали сахарную вату. Некоторые из них скрывались за высокими горами. Кругом было слышно звонкое пение птиц, которое иногда перебивалось шумом морских волн. Листья деревьев таинственно шелестели. Теплый непрерывистый ветерок обдувал со всех сторон. А под ногами находился мелкий теплый песок, который будто обнимал мою босую ногу при каждом шаге. Тем самым создавалось расслабленное и умиротворенное чувство. К-В-А По небу не спеша проплывали белые воздушные облака, которые непременно хотелось потрогать, чтобы ощутить их мягкость. Кругом находились величественные скалистые горы, а на деревьях сидели неописуемой красоты маленькие птички. Морские волны были очень спокойны и медленно омывали разноцветные камни, которые становились ярче и прекраснее. Кругом была тишина, которая нарушалась только шелестом листьев и немного насвистывающим ветерком. Под ногами был еле заметен хруст маленьких песчинок, задевающих друг друга при каждом моем движении ног. А-К-В Белые облака были настолько воздушны, что пролетающий самолет, оставляя за собой громкий шум на половину неба, будто отключал все двигатели, когда пролетал сквозь них. Кругом находились горы, чьи скалы напоминали острые твердые фигуры животных, а на шероховатых ветках деревьев сидели маленькие пушистые птички. Морские волны пенились маленькими пузырьками, которые непременно хотелось потрогать. Трава и листья деревьев слегка покачивались от ветерка. Маленькие песчинки, которые находились под ногами, блестели под яркими лучами солнца и переливались разными цветами. |