Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
коллегами на дру- гих постах, так как результат достигается сообща и оценивается совокупно, и доклада руководству службы; • указание в должностных инструкциях контролеров необходимо- сти периодического контроля за несением службы охранниками в зоне их ответственности и доклада руководству службы; • указание в должностных инструкциях охранников необходимо- сти периодического контроля за дежурством контролеров в зоне их ответственности и доклада руководству службы; • разделение компетенций в сфере контроля между контролерами- мужчинами и контролерами-женщинами, раздельное обучение и ориентирование на взаимный контроль; • создание атмосферы соревнования по конечному результату и иным показателям между контролерами и охранниками, меж- ду контролерами-мужчинами и контролерами-женщинами, между службами в целом. И никакой в столь тотальной системе контроля шизофрении! Просто стандарты работы. Потому что система строится таким об- разом, что доход каждого, кто задействован в сфере торговой безо- пасности, зависит от деятельности другого коллеги. Это командная работа. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности______________________________137 Кроме того, принцип взаимного контроля применяется и в отноше- ниях между субъектами предотвращения потерь и торговым персона- лом. Реализуется это со стороны торгового персонала по отношению к службам в виде возможности сообщать руководству о замеченных на- рушениях контролеров и охранников. Этому должны способствовать материальная ответственность и изначальное ненавязчивое позицио- нирование этих субъектов как «находящихся по разные стороны бар- рикады», но выполняющих единую миссию. Информационное обеспечение контроля При осуществлении контроля полностью документируются его ре- зультаты. Прочитав примеры распределения по постам, приведенные чуть ниже, вы заметите, что там имеют место журнальные формы уче- та. Кроме журналов активно используются различные бланки доку- ментов: акты задержаний, заявления покупателей на возврат, акты рас- хождений, выявленных при приемке поставки, и т. п. Законом должно быть следующее: каждая отдельная операция с товаром или деньгами имеет право быть где-либо учтенной. Если вы лишаете ее этого пра- ва — вы лишаете себя информации. А что правит не только бизнесом, но и миром? Информация... Информационные потоки — также крайне актуальный аспект дея- тельности в сфере внутрифирменного контроля. Особенно в сетевых розничных структурах. Наладить оперативное и своевременное получе- ние информации о событиях, связанных с предотвращением потерь, в сети из десятков магазинов — дело непростое. А выстроить систему эф- фективного реагирования на полученную информацию еще сложнее. При этом надо иметь в виду, что пользователем информационных пото- ков, о которых идет речь, выступает не только СБ. Это независимый мас- сив данных о множестве параметров системы торговой безопасности. В «продвинутых» структурах в недрах СБ приходится централизо- вать информацию о: • задержаниях покупателей и сотрудников за хищения и иные на- рушения; • нарушениях, допускаемых кассовыми работниками; • применении тревожной сигнализации и срабатывании охранно- пожарной; • проверках объектов со стороны контролирующих организаций; • результатах доставки товара с распределительного центра и от прямых поставщиков в магазины; 138 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • дисциплинарных нарушениях сотрудников; • результатах работы сотрудников охраны и контроля; • фактах неисполнения инструкций и распоряжений; • чрезвычайных происшествиях; • фактах нанесения ущерба торговому объекту и т. п. И чем больше объектов — тем больше информации, тем ювелирнее управление ею. «Зачем столько?» — спросите вы. «А как же аналити- ка?» — отвечу я вам. Одним из видов контрольных процедур является анализ полученной информации, ведь без накопленной информации невозможно изучить динамику нарушений по конкретным объектам или сотрудникам, невозможно выявить негативные тенденции в ис- следуемых процессах. Без этого мы лишаем себя возможности делать прогнозы, как позитивные, так и негативные. Для сбора и централизации текущей информации с объектов в ре- жиме не более чем полусуточного запаздывания (не позднее полудня следующих суток о предыдущих сутках) применяются различные формы отчетности — рапорты или сводки, разрабатываемые под нуж- ды торговой безопасности в вашей компании. На основании текущей документации делаются сводные отчеты за месяц, которые и должны отражать качество деятельности по пред- отвращению потерь. В ежемесячный отчет, обычно в табличной форме, включаются данные из различных уровней — уровня общефирменной статистики (данные по товарообороту, недостачам, излишкам, браку), уровня показателей работы СБ (данные по задержаниям, предотвра- щенному ущербу, выявленным и пресеченным нарушениям, возбуж- денным уголовным делам и т. п. ), уровня бюджетного (затраты на то или иное направление в деятельности СБ, дополнительные выплаты и расходы на восстановление имущества и т. п. ). Данные располагаются таким образом, чтобы их было удобно сравнивать между собой, отве- чая на вопросы соответствия затрат результатам работы профильного подразделения розничной компании. Кроме сбора информации, в итоге характеризующей качество рабо- ты СБ, ведутся сбор и обработка информации внутренней, для нужд самой СБ. Ведь в отношении своего персонала охранной и конт- рольной службами ведутся аж три вида учета: дисциплинарный, та- бельный и финансовый. Дисциплинарный учет аккумулирует сведения о нарушениях дис- циплинарного характера, допущенных сотрудниками СБ, и поощре- ниях. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ______________________________ 139 Табельный решает вопросы учета рабочего времени, сверхурочных и т. п. Финансовый учет отвечает за правильное начисление как преми- альной части заработной платы за какие-либо достижения, так и штрафной, за упущения. Обученный и квалифицированный персонал контрольной службы, безусловно, играет значительную роль в снижении и предотвращении потерь. Главное при наличии этого ресурса — уметь грамотно им рас- порядиться. Ряд торговых компаний, кстати, не имеет контролеров в описанном ранее виде и обучает исполнению этих функций сотрудни- ков охранной службы (ЧОП). И неплохо получается. Вопрос настро- ек и контроля. Примеры типовых постов контроля Для сравнения с параметрами охранной службы ниже приводятся при- меры типовых постов контроля. Пост «Старший смены контроля (старший контролер)» Место расположения — первая линия контроля в торговом зале. Режим работы — днем в часы работы магазина (12-14 часов). График работы — два дня через два дня. Количество сотрудников — два человека. Основные функции — дежурство на первой линии контроля, ко- ординация деятельности контролеров на других линиях, обеспече- ние взаимодействия с другими контролерами и со сменой охраны, обеспечение прикрытия при проведении инкассации, контроль торго- вого персонала и покупателей в зоне ответственности, контроль пра- вильности процедур товародвижения и сопутствующего документо- оборота, контроль внутренних перемещений, взаимодействие с руководством, ведение соответствующей документации по смене. Оборудование поста — носимая телефонная трубка для внешней и внутренней связи (телефонная база расположена в помещении дежур- ной смены), печать металлическая для опечатывания помещений (при необходимости), фонарик в условленном месте, ключ от шкафа с до- кументацией, ручка (карандаш). Форма одежды — обычная гражданская (не костюм и не спортив- ная), бейдж. Документация поста — рабочий блокнот (с собой, остальное — в по- мещении дежурной смены в закрывающемся шкафу), журнал учета внутренних перемещений, сборник должностных инструкций старше- 140______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы го смены и контролеров по постам, инструкция по правилам задержа- ния, журнал приема-передачи дежурства, список экстренных телефо- нов (также в блокноте), список телефонов контролеров, список те- лефонов должностных лиц объекта, приказы и распоряжения по службе, график дежурства по сменам, перечень образцов подписей от- ветственных лиц и т. д. Пост контроля «Торговый зал» Место расположения — вторая и третья линии контроля в торговом зале. Режим работы — днем в часы работы магазина (12 часов). График работы — два дня через два дня. Количество сотрудников — четыре человека. Основные функции — дежурство на своих линиях контроля, взаи- модействие с другими контролерами и охранниками, контроль торго- вого персонала и покупателей в зоне ответственности, на второй ли- нии дополнительно контроль служебного входа, на третьей линии дополнительно контроль промо-зоны, контроль правильности проце- дур товародвижения и сопутствующего документооборота, ведение соответствующей документации по смене. Оборудование поста — ручка (карандаш). Форма одежды — обычная гражданская (не костюм и не спортив- ная), бейдж. Документация поста — рабочий блокнот. Пост контроля «Расчетно-кассовый узел» Место расположения — за линией РКУ возле своих групп кассовых терминалов. Режим работы — днем в часы работы магазина (12-14 часов). График работы — два дня через два дня. Количество сотрудников — из расчета один контролер на три-че- тыре ККМ. Основные функции — контроль кассиров и иного торгового персо- нала, а также покупателей в зоне ответственности, контроль правиль- ности проведения кассовых операций и сопутствующего документо- оборота, осуществление снятия касс, сверок чеков с покупками и иных проверок, взаимодействие с другими контролерами и охранниками, инициирование задержания покупателей, ведение соответствующей документации по смене. Оборудование поста — фонарик (в каждой третьей кассе), ручка (карандаш). Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ___________________ 141 Форма одежды — обычная гражданская (не костюм и не спортив- ная), фирменный жилет, бейдж. Документация поста — рабочий блокнот (с собой, остальное при одной из касс), журнал учета кассовой дисциплины, журнал учета воз- вратов от покупателей. Пост контроля «Зона приема товара» Место расположения — зона приемки товара (а вовсе не дебаркадер, как говорят многие, поскольку «дебаркадер» означает «плавучая при- стань» или «платформа железнодорожной станции» [Толковый сло- варь русского языка С. И. Ожегова и Н. Ю. Шведовой]). Режим работы — день (12 часов) и ночь (12 часов) со сменой в 20: 00, при наличии машин под разгрузку находится на пандусе. График работы — два дня через два дня и две ночи через две ночи. Количество сотрудников — четыре человека. Основные функции — управление положением наружных ворот, контроль персонала в зоне ответственности, контроль правильности приемки товара, сопутствующего документооборота, любой контроль производится в том числе с проверкой количества, недопущение до- ступа посторонних лиц в зону приемки товара, ведение соответствую- щей документации по смене. Оборудование поста — телефон местной связи, ручка (карандаш), планшет с рабочим блокнотом и калькулятором, ключи от ворот (на- ружных дверей). Форма одежды — обычная гражданская (не костюм и не спортивная), бейдж, в холодное время суток или года — утепленные одежда и обувь. Документация поста — журнал учета прихода (от поставщиков, а также возвратов), журнал учета отгрузки из холодильных камер, журнал учета брака, журнал учета испорченного товара (найденных упаковок от товара), журнал проверки весового оборудования, жур- нал проверки заказов. 5. 5. Персонал инвентаризационного подразделения Целью проведения плановых и внеплановых инвентаризаций с точки зрения торговой безопасности является осуществление контроля над наличием и состоянием товарно-материальных ценностей для прове- дения более качественной работы по предотвращению потерь компа- нии от умышленных и неумышленных действий лиц, работающих с 142___________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы товарно-материальными ценностями. Для достижения этих целей должны решаться следующие задачи: • своевременное выявление различий между учетными данными и фактическим наличием товаров в магазинах путем проведения выборочных инвентаризаций (плановых и внеплановых); • анализ и устранение расхождений между учетным и фактиче- ским количеством с выявлением причин расхождений; • расчет суммы, относимой на материально-ответственных лиц, исходя из установленного порядка возмещения ущерба; • внесение предложений по оптимизации документооборота и орга- низации работы с целью снижения недостач. Для проведения товарных инвентаризаций и ревизий в компании должно быть создано для постоянной работы специальное подразде- ление. Под инвентаризационным подразделением (контрольно-реви- зионный отдел, контрольно-ревизионная комиссия и т. п. ) в рамках торговой безопасности подразумевается не инвентаризационная ко- миссия, каждый раз традиционно формируемая по приказу генераль- ного директора, а именно отдельное специализированное структурное подразделение. Если регулярными целями этого подразделения предписаны: • постоянный независимый контроль (мониторинг) товарных за- пасов (остатков) торговой сети; • проведение первичного анализа недостач и излишков (потерь); • контроль различных видов учета и оперативного разбиратель- ства с аномальными отклонениями от нормативных условий, тогда эта служба (группа, отдел) также является субъектом предот- вращения потерь и ее роль очень важна... Место, роль и состав инвентаризационного подразделения В идеале это подразделение не должно находиться в структуре служ- бы безопасности или сбытовых структур. Потому что и в том и в дру- гом случае этот отдел может быть заинтересованным субъектом, а нам результат работы его сотрудников нужен объективный и непредвзя- тый, отражающий истинное положение дел с потерями. Поэтому час- то инвентаризационное подразделение остается в структуре финансо- вого блока компании (бухгалтерии) или выделяется в составе отдела внутреннего аудита с центральным подчинением. И разумеется, ни само подразделение, ни его территориальные части не могут находить- ся в подчинении администрации инвентаризуемых объектов. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности______________________________143 В целом наличие и подробный состав инвентаризационного подраз- деления могут быть прояснены для конкретной торговой сети после обсуждения таких моментов, как: • количество и территориальный разброс объектов сети; • возможности пересчета товара в рабочее либо во внерабочее вре- мя; • возможности и функции компьютерной системы учета по прове- дению и обработке результатов инвентаризации; • планируемая периодичность контроля товара; • возможности применения электронного оборудования для уско- рения инвентаризации (терминалы сбора данных). Вообще, планируемый структурный состав подразделения типи- чен — руководитель отдела и сотрудники отдела, количество которых как раз и находится в зависимости от приведенных моментов. В со- став же самой комиссии при проведении инвентаризации в обязатель- ном порядке должны входить и ответственные представители коллек- тива. Численный состав инвентаризационной комиссии должен быть не менее трех человек. В состав инвентаризационной комиссии могут быть дополнительно включены: • представители администрации торгового объекта или централь- ного офиса сети объектов; • представители службы внутреннего аудита; • материально-ответственные лица. Например, на оптовом складе смешанного ассортимента считать товар паллетами легче, поэтому может потребоваться 4-6 человек на разные направления (парфюмерия, продукты питания, алкоголь), в сети магазинов-дискаунтеров на 40 магазинов требуется 12 человек в ре- жиме ночной работы ночь через ночь, для сети розничных магази- нов с более крупным товаром интерьера и сантехники — на 8 мага- зинов 3 человека, включая руководителя группы. Общие обязанности сотрудников ИП В обязанности руководителя ИП входят организация проведения ин- вентаризаций плановых и внезапных, координация и контроль дея- тельности подчиненного персонала, первичный анализ результатов и первичное же разбирательство по аномалиям: • планирование и организация работы специалистов по ревизии, направленной на корректное выявление расхождений между 144______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы учетными данными и фактическим количеством товарно-мате- риальных ценностей; • организация ревизий и дальнейшего расследования по всем фак- там претензий клиентов и поставщиков, недостачам, излишкам и браку товара; • обеспечение контроля за перемещениями между торговыми объектами и складами, обеспечение учета возврата товаров; • обеспечение бухгалтерского учета данными о недостачах и излиш- ках, потерях, ущербе и размере материальной ответственности; • обеспечение скорейшего устранения выявленных расхождений для бесперебойной работы системы продаж; • анализ результатов инвентаризации, предоставление отчетов и выводов по их итогам; • предоставление руководству информации о всех выявленных нарушениях в технологическом процессе обработки и хране- ния товарно-материальных ценностей, а также передача пред- ложений по их исключению путем совершенствования техно- логий; • взаимодействие со службой безопасности в целях обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей; • обеспечение контроля за работой специалистов по ревизии свое- го подразделения; • планирование и контроль бюджета своего отдела. Общими обязанностями сотрудников ИП являются: • контроль персонала инвентаризуемого объекта; • контроль за расстановкой товара и оборудования для облегчения подсчета, порядком в зонах выкладки и местах хранения; • исполнение граничных условий фактически и по системе учета; • непосредственное проведение инвентаризационных мероприя- тий в подразделениях (сверка учетного и фактического количе- ства товара, а также проверка его состояния); • проверка документации и соблюдение необходимых условий проведения инвентаризаций; • контроль и учет возвратов товара; • первичный анализ результатов инвентаризации, оформление и предоставление данных по итогам инвентаризации, отчетов и дру- гих документов вышестоящему руководству. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности______________________________145 В обязанности сотрудников подразделения перед проведением ин- вентаризации входит контроль подготовки зон ответственности и са- мого персонала торговых подразделений к плановым инвентариза- циям, качественный просчет товара, сличение с данными учетов и обработка в электронном виде. Результатом этого предварительного контроля является документ о готовности объекта и его персонала к плановой инвентаризации, передаваемый как в СБ, так и вышестоя- щему руководству магазина. В обязанности сотрудников ИП как субъекта торговой безопасно- сти уже при проведении инвентаризации входит контроль и персо- нала инвентаризуемого объекта (состав, присутствие, состояние, ра- ботоспособность, помощь в процессе, активность), и самого объекта (расстановка товара и оборудования для облегчения подсчета, наведе- ние порядка в выкладке и местах хранения, исполнение граничных условий). Проведение инвентаризации Инвентаризация — периодическая проверка наличия и состояния товарно-материальных ценностей с целью выявления расхождений между учетным и фактическим количеством, устранения выявленных расхождений, обеспечения бесперебойной работы магазинов, складов и системы продаж, бухгалтерского учета, предотвращения потерь, воз- мещение ущерба путем исполнения административной или матери- альной ответственности работников компании. Периодичность Особо стоит отметить необходимую периодичность проведения ин- вентаризационных мероприятий. Идеальным считается вариант про- ведения инвентаризации любого торгового или складского объекта один раз в месяц. Приемлемым считается контроль товара в рознич- ной точке не реже одного раза в два месяца, а складского объекта — раза в три месяца. Воспримите как аксиому — чем реже считается то- вар, тем больше потери, тем меньше вероятность успешного разбира- тельства и быстрого возмещения ущерба. Причем каким методом счи- тать товар — сплошным или выборочно, зависит от местных условий конкретного розничного объекта. Для проведения инвентаризаций по различным группам товаров руководителю контрольно-ревизионного отдела необходимо соста- вить график проведения выборочных инвентаризаций по различным видам товаров или по разным объектам. График составляется на ме- 10-2759 146______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы сяц с учетом необходимости охвата всех товарных групп (поставщи- ков по всем направлениям) с целью проведения полной инвентари- зации прежде всего тех направлений, которые являются наиболее проблемными по результатам уже проведенных выборочных инвен- таризаций. Инвентаризацию можно проводить чаще по проблемным направлени- ям, остальные товарные группы реже, но желательно по поставщикам. Иногда принимаются решения о делении всего ассортимента на три группы, условно А, В и С. Группа А — наиболее оборачиваемый товар, куда входит большая часть товара из группы риска, считается, напри- мер, ежемесячно. Группа В — менее оборачиваемый товар, считается раз в два месяца. Группа С — товарный запас на хранении или наиме- нее оборачиваемый товар (или с наименьшими потерями), считается раз в три месяца. Это все не считая инвентаризаций внезапных, ревизий по отдель- ным видам товаров, проведение которых очень эффективно. Самое больное место проведения инвентаризаций — это их каче- ство. Следует исполнять все рекомендации, приведенные в Методи- ческих указаниях по инвентаризации имущества и финансовых обя- зательств (приказ Министерства финансов РФ от 13. 06. 1995 № 49) и касающиеся упомянутой ранее подготовки к пересчету, и соблюде- нию граничных условий, и качеству самого участия счетоводов. Основные условия проведения инвентаризации Руководитель товарного направления (отдела, секции или целого не- большого магазина) отвечает за подготовку, формирование и печать контрольной ведомости или другого документа на основании номенк- латуры, числящейся по информационной базе непосредственно перед проведением инвентаризации и подлежащей инвентаризации на теку- щий день. Пересчет товара производится членами комиссии при наличии учетного документа и в присутствии материально ответственного лица. Запрещается использование данных о количестве товара из ин- формационной базы при непосредственном пересчете товара. Распе- чатанные ведомости с товарными остатками хранятся у сотрудника ИП до окончания процесса пересчета. После непосредственного пере- счета товара сотрудник ИП вносит в сличительный документ данные об учетном количестве товара на основании остатков, распечатанных перед проведением выборочной инвентаризации из информационной базы. Учет фактического количества ведут только сотрудники ИП. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ________________ 147 Сотрудник ИП подводит итоги по количеству каждого наименова- ния, рассчитывает сальдо между учетным и фактическим количе- ством, используя данные, указанные в учетном документе. При выяв- лении расхождений сотрудник ИП обязан проверить: • правильность переноса данных с листов учета в компьютер- ную систему учета (часто люди ошибаются в лишних нулях и т. п. ); • наличие накладных, не проведенных по учетной базе (при этом сотруднику ИП необходимо уменьшить количество в данных, по- лученных в результате пересчета, по всем позициям, указанным в накладной); • все продажи по кассовым чекам за текущий день, при необходи- мости произвести повторный пересчет позиций, по которым вы- явлены расхождения. Руководитель направления (секции) также обязан предоставить сотруднику ИП документы, являющиеся основанием для хранения товара, не числящегося по учетным данным: • сохранные чеки; • накладные на ответственное хранение; • экспозицию поставщика, выставочные образцы и т. п. Сам руководитель ИП, или менеджер торгового объекта, или со- трудник СБ с целью независимого контроля и выявления возмож- ных махинаций может в процессе инвентаризации перепроверить неко- торые полученные минутами ранее данные о фактическом количестве товара. Документирование процесса инвентаризации зависит от системно- го обеспечения данного объекта. Бухгалтер магазина (иное ответ- ственное за учет лицо) обязан предоставить сотруднику ИП следую- щие документы: • оригинал кассовой ленты для контроля проведения продаж по кассе; • счета и поручения для контроля проведения продаж по безналич- ному расчету; • другие документы, подтверждающие нестандартные товарные операции. После окончательного оформления учетного документа все члены комиссии обязаны ознакомиться с данными и подписать документ, указав фамилию, имя, отчество и должность. 148 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Кроме того, приемлемы различные способы оформления результа- тов инвентаризации. Так, сотрудник ИП может сам поменять данные в системном учете, документируя их причину, с последующей провер- кой всей документации по возмещению ущерба ТМЦ. Если таких воз- можностей нет, то руководитель направления по результатам инвен- таризации создает инвентаризационную опись, на основе которой формируется сличительная ведомость, куда включаются только вы- явленные расхождения. Создается итоговая записка, где фиксируют- ся причины расхождения (пересортица, системные ошибки, ошибки, имеющие документальное подтверждение). Руководитель направления создает отдельные накладные на при- ход и расход товара, которые проходят через бухгалтерию. При обеспечении качества проведения инвентаризации стоит быть внимательным и заранее регламентировать долю участия торгового (складского) персонала в процедуре. Эти сотрудники должны толь- ко помогать в обеспечении доступа к товару и показывать его мес- тонахождение. Сам учет фактического количества ведет только специалист ИП, но при сотруднике самого объекта. И подписей в сличительной ведомости две — сотрудника ИП и сотрудника объек- та. Специалистам ИП должно быть категорически запрещено вво- дить данные о фактическом количестве со слов работников или ру- ководителей объекта. В противном случае никто не поручится за объективность данных. Анализ результатов Напомним, что инвентаризационное подразделение от одноименной комиссии отличает наличие основной контрольной функции — пер- вичного анализа актов инвентаризации по различным срезам. Делает- ся это для получения наиболее объективных данных о состоянии то- варного запаса и потерь. Руководитель ИП обязан в случае выявления расхождений про- вести анализ результатов товарной ревизии. Для этого необходимо взять период с момента проведения прошлой инвентаризации по данным наименованиям. Производится перепроверка всех приход- но-расходных операций по конкретным позициям (товары, имеющие большое количество и значительное товародвижение, подтверж- даются только после двух — трехкратного пересчета). На основании пакета документов по результатам выборочных и сплошных инвен- таризаций руководитель ИП определяет недостачи за отчетный пе- риод. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности _____________________ 149 С целью более тщательного анализа обрабатываются акты инвен- таризации, первичные документы товародвижения, учетные данные компьютерных систем и иные документы и проводятся следующие виды анализа: • выявление отклонений в осуществлении приходных операций с товаром (неоприходование поставки или двойной учет одной и той же поставки) — при аномальных расхождениях по одному виду товара; • выявление пересортицы при продажах, то есть пробитие через кассу одного товара вместо другого (часто происходит при отсут- ствии штрих-кодов или ошибочной маркировке товара, при ви- зуально похожих значениях кодов, вводимых вручную, наме- ренных продажах более дорогого товара по цене дешевого при сходных параметрах ассортимента), — при схожести недостачи по одному товару и излишков по другому; • выявление отклонений при осуществлении кассовых операций (продолжение продаж товара «в минус» после его учетного окон- чания на складе, коррекция количества какого-либо товара воз- вратами по нулевой стоимости и т. д. ); • выявление причин и закономерностей (на основании долговре- менной статистики) образования недостач товара; • выявление причин и закономерностей попадания товара в брак по различным основаниям; • построение списка товаров из 20% позиций, принесших 80% не- достач, и аналогичного списка по браку. При составлении отчета к акту инвентаризации руководитель ИП должен принять правильное решение по факту расхождений, конк- ретно указать виновного, размер ущерба, материально ответствен- ный коллектив или конкретных лиц, по вине которых произошла ошибка. Все выявленные ошибки исправляются, делаются соответствую- щие корректирующие проводки и отмечаются расхождения, истин- ную причину которых установить средствами первичного анализа не удалось. В случае если можно исправить ошибку стандартным путем, довести до руководителя данного подразделения, указав способ устра- нения данной ошибки. При обнаружении ошибки, возникшей, вероятно, в процессе опри- ходования товара, руководитель ИП должен рассмотреть возможные способы устранения данной ошибки без изменения логического со- 150______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы стояния учета актом инвентаризации (логический возврат или при- ход). При обнаружении факта перегруза клиенту необходимо учесть дан- ное количество при пересчете, довести до сведения соответствующего специалиста по документообработке и немедленно инициировать оформление логического заказа клиенту. После этого конечные итоги инвентаризации систематизируются и вместе со списками товаров, данными по допущенным нарушени- ям и ошибкам передаются в СБ для дальнейшего разбирательства. Итоги инвентаризации также передаются в другие службы для учета в системе мотивации. Один из экземпляров отчета по результатам инвентаризации пере- дается в бухгалтерию объекта или сети для сверки двух видов учета — товарного и бухгалтерского. При определении суммы ущерба выделяются следующие суммы: • сумма недостач по пересортице (излишки могут не засчитываться); • сумма недостач в результате ошибочных действий и нарушения технологического процесса; • ошибки при работе с учетной базой; • ошибки при оформлении товарных документов; • сумма недостач по невыясненным причинам; • сумма недостач в результате хищений и умышленной порчи товара. Размер ущерба и выявленные нарушения доводятся до руководите- ля данного подразделения, а также до руководства торгового или складского объекта. Руководитель ИП обязан проконтролировать исполнение матери- альной ответственности сотрудников. Итак, не было бы такого подразделения, откуда бы тогда мы узнава- ли о своих проблемах? Наверное, от сотрудников самого магазина (склада), да и то только в том случае, если бы им было выгодно это показывать. А если нет? В то же время лишь номинальное наличие такого подразделения, без аналитических функций и заинтересован- ности в качестве результатов своей работы, довольно ощутимо снижа- ет эффективность всей деятельности по предотвращению потерь. 5. 6. Обучение и развитие персонала подразделений предотвращения потерь Для успешной деятельности подразделений безопасности специалис- там необходимо приобретать новые знания, закреплять навыки и об- Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности __________________ 151 ладать определенным умением применять их. Важно постоянно повы- шать квалификационный уровень, и с этой целью к обучению предла- гается следующий примерный перечень видов образования и специа- лизированных тем для занятий с руководством и персоналом. Внешние образовательные программы Для менеджера по безопасности, начальника службы торговой без- опасности объекта и его менеджеров необходимо примерно один раз в год: • повышение квалификации по направлениям «Экономическая безопасность предприятия» и «Информационная безопасность»; • повышение квалификации по направлению «Кадровая безопас- ность предприятия»; • повышение квалификации по направлению «Применение специ- альных технических средств»; • повышение квалификации по направлению «Торговая безопас- ность». Для специалиста по обслуживанию технических средств охраны неплохо проходить: • периодические курсы повышения квалификации, организуемые поставщиками и инсталляторами технических средств охраны и сигнализации (по приглашению, не чаще одного раза в полгода); • семинары по тематике «Применение специальных технических средств» (один раз в год); • повышение квалификации по специальности — диагностика и устранение неисправностей, эксплуатация систем безопасности и т. п. (периодичность согласно профессиональным требованиям). Внутрифирменное обучение Для всего персонала охранной службы по сменам полезны: • занятия по изучению должностных инструкций для своего и дру- гих постов (с целью повышения качества взаимозаменяемости), знанию товарной и иной документации — один раз в два месяца со сдачей зачета; • тренировки по действиям в чрезвычайных ситуациях, включая занятия по правилам оказания первой медицинской помощи и применению средств пожаротушения, — один раз в квартал с оценкой участия каждого; 152______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • занятия по эксплуатации технических средств охраны и сигна- лизации (проводит специалист по обслуживанию ТСО) — не ме- нее одного раза в три месяца; • практические занятия по правилам поведения с покупателями, правилам выявления и задержания за попытку хищения, попыт- ку проникновения на объект — один раз в квартал с оценкой; • занятия по способам выявления и предотвращения хищений тор- гово-складским персоналом — один раз в полгода; • занятия по самообороне — не менее одного раза в два месяца; • занятия по применению специальных средств и оружия (при на- личии) — по графику, составляемому органом разрешительной системы милиции общественной безопасности. Весь персонал контрольной службы следует привлекать к: • занятиям по изучению должностных инструкций для своего и других постов (с целью повышения качества взаимозаменяемо- сти), знанию товарной и иной документации — один раз в два ме- сяца со сдачей зачета; • тренировкам по действиям в чрезвычайных ситуациях, включая занятия по правилам оказания первой медицинской помощи и применению средств пожаротушения, — один раз в квартал с оценкой участия каждого; • практическим занятиям по правилам поведения с покупателями, правилам выявления и пресечения попыток хищения — один раз в месяц с оценкой; • занятиям по самообороне — не менее одного раза в квартал; • занятиям по способам выявления и предотвращения хищений торгово-складским персоналом, способам контроля за использо- ванием торгового оборудования — один раз в квартал; • занятиям по знанию ассортимента и товарной части объекта — не менее одного раза в квартал. Обучение персонала инвентаризационного подразделения должно проходить на занятиях по: • знанию ассортимента и товарной части объекта — не менее одно- го раза в квартал, • повышению навыков применения компьютерной системы учета и терминалов сбора данных — не реже одного раза в квартал. Все сторонние курсы повышения квалификации сопровождаются сдачей итоговых экзаменов в образовательных учреждениях и полу- Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ___________________ 153 чением соответствующих дипломов или свидетельств (сертифика- тов), внутренние — выставлением оценок, учитываемых при поощре- ниях и аттестации. Темы неспециального характера для руководителей, например для развития навыков управления подчиненными, образования команд и т. п., организуются директором по персоналу по общему плану раз- вития компетенции руководителей компании. Внутрифирменные программы обучения разрабатываются менед- жером по безопасности с учетом местной специфики и после утверж- дения генеральным директором включаются директором по персоналу в общие корпоративные образовательные планы. При необходимости для проведения занятий привлекаются сторонние специалисты и пре- подаватели. Совершенно ясно, что только обученный персонал подразделений торговой безопасности способен качественно и эффективно испол- нять поставленные перед ними задачи. Наиболее результативна такая деятельность, если обученные сотрудники имеют желание активно использовать свои знания. 5. 7. Разработка и внедрение системы стимулирования персонала подразделений торговой безопасности Вспомним, что правильная система мотивации должна эффективно решать задачи привлечения кандидатов в СБ, удержания достойных специалистов как можно дольше, постоянного повышения качества работы и достижения профессиональных результатов. Именно поэтому система стимулирования очень непростой в созда- нии и гибкий в применении инструмент воздействия на конечный ре- зультат — снижение потерь. И от того, ЧТО вы посчитаете материальными или нематериальны- ми стимулами для подчиненных, зависит результат, который выразит- ся в снижении потерь, уменьшении текучести персонала, повышении лояльности работников и как следствие покупателей и, наконец, по- вышение имиджа компании на рынке труда. Материальное стимулирование Принципиально материальное (так же. как и дисциплинарное) сти- мулирование персонала службы безопасности состоит из двух час- тей — поощрений (премий) и наказаний (штрафов). Здесь мы не бу- дем вдаваться в юридические аспекты подобных систем, так как адаптация эффективных инструментов под правовые реалии не нова 154______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы для нашего бизнеса и вполне исполнима любым торговым предприя- тием. Основная цель материального стимулирования — побуждение со- трудников к активному достижению конечного результата в деятель- ности по сокращению потерь. Этим конечным результатом является эмпирически установленный для объекта норматив потерь. Достиже- ние этого норматива зависит от деятельности каждого сотрудника охранной или контрольной службы. В свою очередь, от достигнутого всеми результата зависит окончательная сумма дохода каждого со- трудника. Как правило, заработная плата состоит из некой постоянной части (оклада) и переменной (сдельной) части, которая, напомним, может быть как премиальной (премирование), так и штрафной (депремиро- вание). Постоянная часть является базовой, устанавливается равно, единовременно и зависит от уровня должности, стажа работы на пред- приятии и квалификации. Принципы и методика установления посто- янной части утверждаются генеральным директором в соответствую- щем регламенте по управлению персоналом. Условия начисления переменной составляющей заработной платы персонала подразделений предотвращения потерь разрабатываются менеджером по безопасности, согласовываются с директором по пер- соналу и утверждаются генеральным директором в документе под условным наименованием «Положение о системе премирования под- разделений безопасности». Кроме условия премирования за достижение норматива по поте- рям, что считается групповым показателем, переменная часть систе- мы стимулирования может зависеть также и от параметров индиви- дуальных достижений (задержаний работников и покупателей за попытки хищений, за выявление порчи и уничтожения товара) и от иных оценочных показателей. Для инвентаризационного подразделения оценочными показателя- ми могут являться качество проведения инвентаризации, отсутствие ошибок и оперативность анализа результатов. Не стоит забывать, что система материального стимулирования должна включать в себя и штрафные условия: за недостижение нор- матива, за нарушения и другие упущения. Условия применения материальной ответственности, как правило, не считаются составляющими системы стимулирования. Более того, система материальной ответственности за потери не должна быть применена к охране и контролерам наравне с торговым персоналом. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности______________________________155 А существующее зачастую солидарное разделение материальной от- ветственности с торговым персоналом мы рассматриваем как недопу- стимое, как сильный демотивирующий и, главное, сближающий эти столь разные группы персонала фактор. В то же время напомню, что на разных этапах развития розничной компании и состояния системы торговой безопасности приведенные рекомендации могут и должны подвергаться ревизии для замены «от- работавшей» системы стимулирования на новую — ведь это гибкий инструмент, меняющийся со временем, но не чаще раза в полгода-год. Грамотное применение любой интересной для сотрудников системы стимулов способно вне зависимости от иных элементов конструкции предотвращения потерь (и даже иногда временно без них) достигать ощутимого снижения недостач в краткосрочной перспективе подробнее. Рассмотрим составляющие системы материального стимулирования. Как и в примере для торгового персонала, общий материальный доход профессионального сотрудника СБ может складываться из сти- мулов разных категорий, а именно из: • базового оклада; • постоянных и непостоянных надбавок (за стаж, за наставниче- ство, за отработанное сверх нормы время и т. п. ); • премий за качество работы, то есть полноту и добросовестность исполнения своих обязанностей; • премий за индивидуальные профессиональные показатели (количество правильно проведенных задержаний за нанесение ущерба сотрудников торгового объекта или покупателей, коли- чество выявленных нарушений, приводящих к потерям, и т. п. ); • премий/штрафов за групповые показатели деятельности (дости- жение/превышение установленного норматива по потерям в про- центах к обороту или в абсолютных цифрах); • премий за дополнительные показатели (увеличение выручки и иные «сбытовые» показатели, не являющиеся профильными для сотрудников СБ, но на которые они имеют косвенное влияние); • штрафов за дисциплинарные и функциональные нарушения; • компенсаций различных заранее оговоренных затрат (транспорт- ных расходов, мобильной связи и т. п. ). Нематериальное стимулирование Так же как и для торгового персонала, нематериальное стимулирова- ние субъектов предотвращения потерь является важным залогом до- 156______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы стижения успеха. Одним только материальным стимулированием и мотивацией сложно достичь реального лояльного отношения работ- ников к собственности работодателя даже от таких подразделений. Ведь существо нематериального стимулирования отражает качество достижения конечного результата деятельности. То есть КАК сотруд- ник службы контроля или охраны будет исполнять свои обязанности, снижая потери. Руководству предприятия (по аналогии задач, указанных ранее для торгового персонала) следует обратить пристальное внимание на ак- тивную целенаправленную работу по формированию системы дей- ствующих, а не написанных нематериальных стимулов. И здесь стоит еще раз привести эти стимулы: • Обеспечение достойных условий работы: • подходящие бытовые условия для работы охранников и конт- ролеров; • исполнение процедур охраны труда и безопасности самих ис- полнителей. • Обеспечение уверенности в справедливости оплаты труда: • прозрачная и понятная система оценки, основанная на одно- значно трактуемых объективных показателях; • адекватная система поощрений и взысканий. • Обеспечение условий взаимного контроля для усиления «ко- мандности» в работе. • Создание должной системы ответственности: • атмосфера быстроты, неотвратимости и жесткости наказания, особенно за проступки, имеющие характер корыстных; • четкая эффективная дисциплинарная практика; • публичность наказаний для персонала СБ еще более жесткой, чем для торгового персонала. • Иллюстрация примера и уважения со стороны руководства и менеджеров. • Оказание полной силовой поддержки на территории магазина и вовне со стороны компании, например при угрозах ранее задер- жанных. Разработка материальных и нематериальных стимулов является прямой прерогативой менеджера по безопасности и организуется во Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности _______________ 157 взаимодействии с директором по персоналу в рамках более широкого блока управления лояльностью всех сотрудников компании. Стиму- лы являются той движущей силой, которая позволяет до нужной ско- рости «разгонять» способности обученных сотрудников и получать от этого максимальный эффект. Все, что движется, имеет все шансы потеряться. Операции товародвижения, будучи звеньями технологической цепоч- ки работы с товаром и иным имуществом, как раз и являются той ос- новой, вокруг чего, собственно, и выстраиваются все процедуры конт- роля: и контроль покупателей товара, и контроль денежных средств в оплате за товар, и контроль персонала, перемещающего этот товар. Это и понятно, ведь суть работы розничного магазина состоит в про- даже именно товара покупателю. Далее рассмотрены основные способы контроля типовых операций с товарными и иными ценностями. Изучая их, примем во внимание, что, несмотря на типизацию стандартных технологических процессов, в каждом магазине эти процессы протекают по-своему, часто совер- шенно отлично от других магазинов даже в рамках одной сети. 6.1. Прием товара Прием товара от поставщиков или из собственного распределитель- ного центра (склада) торговой сети является одной из узловых точек, в которых могут и, несомненно, возникают значительные потери. Поэтому данный этап товародвижения должен подвергаться особо- му контролю, ведь именно с него, а чаще еще и со склада, начинаются потери в магазине. В отношении множества известных рисков и всевозможных спосо- бов нанесения ущерба на этом этапе применяются блокирующие конт- рольные мероприятия, сводящиеся к четкому контролю ограниченно- го набора параметров: • соответствие количества принимаемого товара сопроводитель- ным документам; • соответствие качества принимаемого товара сопроводительным документам и отраслевым требованиям; • соответствие количества товара, принятого на склад магазина, количеству товара, введенного в компьютерную систему учета (КСУ); |