Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Глава 5 ПЕРСОНАЛ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ТОРГОВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ 120______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы сами руководители направления безопасности при формировании своих отделов или служб руководствуются субъективными представ- лениями о количестве работников и их функциях, а также о подчинен- ности и полномочиях. Работа подразделения предотвращения потерь складывается из вы- полнения охранных и контрольных функций, и разделение этих функ- ций имеет принципиальный характер. Разделение необходимо для бо- лее качественного выполнения обязанностей и обеспечения условий взаимного контроля в системе торговой безопасности. Соединение данных функций может привести к критическому уровню концентра- ции полномочий, способствует развитию коррупции с торговым пер- соналом, снижает важность взаимного контроля и укорачивает цепоч- ки нанесения ущерба. При этом на службу контроля (условно назовем это подразделение службы безопасности торговой компании именно так) возлагаются следующие функции: • контроль за персоналом; • контроль за покупателями; • контроль за процедурами товародвижения (операциями); • применение технических средств контроля; • ведение соответствующей учетно-контрольной документации. На службу охраны возлагаются совершенно иные функции: • охрана объекта (периметр); • осуществление пропускного режима; • поддержание общественного порядка; • применение технических средств охраны; • ведение соответствующей охранно-режимной документации. Развитие торгового объекта и сопутствующей инфраструктуры, в том числе касающейся персонала, часто со временем ведет к тому, что руководители предприятий с целью «оптимизации» организа- ционных структур и мнимой борьбы с «издержками» совмещают ука- занные функции. С этого момента и начинаются проблемы. Это необ- ходимо помнить всегда и пытаться не экспериментировать без предварительной оценки возможных последствий. Кроме этого, не- обходимо принимать во внимание задачи раздельного существова- ния исполнителей охранных и контрольных функций, их искусст- венного разведения с элементами соревновательности и передачу части задач на аутсорсинг. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ______________________________ 121 Типы организационных структур службы безопасности Иногда в состав подразделений службы безопасности входят группы или специалисты, производящие инвентаризации торгово-складских объектов, и тогда к контрольным добавляется функция учетная. Ниже перечислены несколько вариантов подразделений торговой безопасности (предотвращения потерь) в сетевых розничных струк- турах. Первый вариант работает при наличии собственной полноценной структуры, когда служба безопасности состоит из подразделения (отдела) контроля и подразделения охраны как отдельных частей в ее строении, с отдельными руководителями. Возможно развитие та- кой системы путем включения в ее состав ревизионного (инвентари- зационного) отдела. Второй вариант подразумевает наличие привлеченного частного охранного предприятия. Здесь служба безопасности, несущая в отно- шении торгового объекта (сети) контрольные функции (служба конт- роля), для исполнения охранных задач работает с ЧОП, а инвентари- зационное подразделение не входит в состав СБ. В целом многочисленные модели являются разновидностями вари- антов распределения функций охраны, контроля и учета как внутри одного крупного подразделения компании, так и между разными субъектами, в том числе привлеченными на аутсорсинг. 5. 2. Подбор персонала охранных и контрольных подразделений Подбор персонала указанных подразделений осуществляется в общем порядке на основании критериев отбора и ограничений, устанавлива- емых в описании вакансии на данные должности. После успешного прохождения первичного отбора и собеседования в службе персонала кандидат направляется на вторичное собеседование в службу без- опасности. Менеджер по безопасности обязан провести собеседова- ние с каждым кандидатом лично. Ниже для примера указаны общие минимальные квалификацион- ные характеристики и ограничения, в соответствии с которыми про- исходит набор персонала в службу безопасности данного объекта. Очевидно, что для разных предприятий и разных регионов страны бу- дут свои требования. Требования к кандидатам на должность «Контролер» для жен- щин: 122______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • возраст от 35 до 55 лет (старше или моложе — по отдельному со- гласованию); • отсутствие проблем с физическим здоровьем; • отсутствие судимостей и существенных административных нака- заний; • наличие регистрации в городе расположения объекта, в крайнем случае — в ближайшем регионе; • отсутствие отрицательных рекомендаций с прошлых мест рабо- ты; • наличие «чистых» справок из диспансеров; • желательно состоящие в браке и имеющие детей; • желательно образование не ниже среднетехнического; • проживание не в общежитиях; • содержащие в порядке личные документы; • отсутствие родственников, работающих на объекте; • без опыта работы в торговле. Требования к кандидатам на должность «Охранник» и «Контро- лер»: • возраст от 28 до 50 лет (старше или моложе — по отдельному со- гласованию); • возможность работы ночью или в суточном режиме; • отсутствие проблем с физическим здоровьем; • отслужившие в Вооруженных силах РФ; • отсутствие судимостей и существенных административных нака- заний; • наличие регистрации в городе расположения объекта, в крайнем случае — в ближайшем регионе; • отсутствие отрицательных рекомендаций с прошлых мест работы; • наличие «чистых» справок из диспансеров; • желательно состоящие в браке и имеющие детей; • желательно не ниже среднетехнического образования; • проживание не в общежитиях; • содержащие в порядке личные документы; • не имеющие родственников, работающих на объекте; • для лицензированной службы безопасности или своего ЧОП — наличие лицензии на частную охранную деятельность или сви- Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ______________________________ 123 детельство о прохождении курсов частного охранника (для долж- ности «Охранник»). Требования к кандидатам на должность «Старший смены охраны» и «Старший смены контролеров (старший контролер)» те же, допол- нительно: • возраст от 32 лет; • наличие опыта подобной работы не менее одного года; • высшее образование желательно; • наличие навыков руководства небольшими подразделениями. Требования к кандидатам на должность «Специалист по обслу- живанию технических средств охраны» те же, что и для охранни- ков, дополнительно: • наличие профильного технического образования или дополни- тельных курсов обучения; • опыт работы в данной области; • возможность ночной работы по экстренному устранению неис- правностей. Требования к кандидатам на должность «Старший специалист от- дела охраны» и «Заместитель начальника службы безопасности объекта» те же, дополнительно: • высшее образование обязательно; • наличие опыта подобной работы не менее двух лет; • наличие автомобиля желательно. Испытательный срок для контролеров и охранников устанавлива- ется продолжительностью не менее одного месяца, для старшего сме- ны — не менее двух месяцев, для заместителя начальника службы без- опасности — не менее трех месяцев. Размер первоначального оклада устанавливается генеральным директором исходя из местной ситуа- ции на рынке труда. Остальные условия отбора — стандартные, анало- гичные применяемым в отношении других кандидатов. 5. 3. Выполнение охранных функций Известно, что задачи по выполнению в достаточной степени про- стых, если не сказать элементарных, охранных функций могут ре- шаться двумя способами — сотрудниками самого торгового предпри- ятия (охранной службой, СБ) или сотрудниками нанятого частного охранного предприятия (ЧОП), а также в форме гибрида, когда у тор- говой компании есть свое аффилированное ЧОП. 124______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Условия привлечения ЧОП Необходимость привлечения ЧОП зависит от ряда факторов, напри- мер от криминальной ситуации в регионе, когда выгоднее риски анти- криминальных действий переложить на других, или когда стоимость взаимодействия с ЧОП дешевле собственной службы, или когда не хватает своих людских ресурсов, или когда этот ЧОП входит в струк- туру собственности хозяев торгового предприятия, а также когда есть другие факторы, делающие такое решение оптимальным. С одной стороны, использование внешнего ЧОП качественно сни- жает возможность сговора внутри своих структур (при условии перио- дической ротации) и повышает значение взаимного контроля. С дру- гой стороны, такая подчиненность не позволяет эффективно, гибко и доверительно управлять самими исполнителями. С одной стороны, специализированных охранных ресурсов у ЧОП больше, а с другой — вы оплачиваете еще и все его руководство. С одной стороны, человек в форме уже сам — средство предотвращения потерь (как нам кажется), а с другой стороны — обеспечена потеря большого объема важной ин- формации о происходящем на объекте. А нужен ли вам вообще в этом магазине охранник с наручниками и дубинкой? В небольшом сетевом магазине в центре города — скорее нет, в магазине-складе на окраи- не — скорее да. В общем, есть о чем подумать. Сопоставьте все плюсы и минусы, внимательно рассмотрите развернутые предложения от всех ЧОП, которых привлекаете к тендеру, изучите глубину их знаний вопросов безопасности в торговле и, возможно, вы примете решение организо- вать свою охранную службу. Параметры, на которые стоит обращать внимание при выборе на тендере лучшего партнера, таковы: • история фирмы; • корни фирмы (милиция, ФСБ, криминал и пр. ); • количество персонала и охраняемых объектов; • откуда ЧОП набирает свой персонал; • есть ли среди них торговые объекты или ваши конкуренты; • есть ли у ЧОП группы быстрого реагирования (ГБР), сколько та- ких экипажей; • может ли ЧОП оказывать вам также услуги и по тревожному ре- агированию; • если да, то за какое время возможно прибытие экипажа к магази- нам; Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ______________________________ 125 • обеспеченность и качество форменной одежды, оснащение ору- жием и специальными средствами; • может ли ЧОП оказывать вам дополнительные услуги по инкас- сации, сопровождению и т. п.; • есть ли у ЧОП свое подразделение, специализирующееся на тех- ническом оснащении объектов средствами охранно-тревожной сигнализации. И не забудьте побывать на каком-либо объекте, являющемся кли- ентом этого ЧОП, на любом посту охраны и посмотреть вживую на охранников, их бытовую обеспеченность и качество ведения докумен- тации. Да, и при этом не стоит поддаваться провокационным утверждени- ям о том, что без охраны вам не обойтись, так как только охранники имеют право досматривать и задерживать. Ничего подобного, ника- ких особенных полномочий по сравнению с обычными гражданами охранники ЧОП не имеют. Итак, прежде чем вы будете выбирать партнера, стоит определить- ся с оптимальным использованием охраны. Например, для отдельно- го магазина вопрос охраны периметра патрулированием может не стоять, осуществление контрольно-пропускного режима возможно переложить и на своих, совместив с другими функциями, а вот для поддержания общественного порядка, пожалуй, можно. Типичным считается применение всего лишь одного охранника на внутреннем посту у входа в небольшой магазин. Для магазинов более крупного формата и торговых центров, кроме этого, важным считаются патру- лирование территории и периметра подвижными постами, а также по- сты на парковке машин. Амуниция службы охраны Оружие не нужно (даже платить за вооруженных охранников не сто- ит, они дороже), а вот спецсредства для контактного применения (электрошок и наручники) пригодятся. Форменная одежда охранников — вопрос непростой. По-хороше- му, для магазинов различного ассортимента и уровня обслуживания на охранниках должна быть и различная форма. Если для торгового центра подойдет военизированный вариант (внушает «антитеррори- стическую уверенность»), то в бутике женского белья он будет смот- реться грубо и отталкивающе. Разработка форменного стиля для охранников — целое направление нашего консалтинга. 126______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Равно, кстати, как и определение наибольшей эффективности дей- ствий в каждом конкретном месте мужчины или женщины, молодого человека или пожилой «вахтерши». Распространенным, на мой взгляд, заблуждением является стереотип охранника — этакий амбал, ну в крайнем случае — недавно отслуживший в армии юноша. На каж- дом посту для более эффективной работы с персоналом или покупате- лями наиболее пригоден какой-то один тип охранника. Обратите внимание также на выявленный автором так называемый эффект первого лица, имеющий отношение к фактурности в охране. Если на входе в магазин на посту будет стоять охранник с яркой вне- шностью призера по бодибилдингу, то потенциальный воришка и внутри торгового зала перед совершением кражи будет выискивать глазами таких же ребятушек, не обращая внимание на скромных сли- вающихся с толпой ловчих ворья. Группа быстрого реагирования Наличие группы быстрого реагирования в ЧОП является принципи- альным. Часто в адрес охранников, равно как и любого другого персо- нала объекта, активно задерживающих воров из числа покупателей, раздаются угрозы физической расправы и т. п. И если руководство ЧОПсамостоятельно или посредством ГБР не может защитить своих сотрудников от неприятных последствий, то такие сотрудники, оче- видно, не будут проявлять никакой активности. Взаимодействие с ЧОП Взаимодействие с собственным охранным подразделением строится на общих принципах управления в компании, а вот взаимодействие с ЧОП легким, как показывает практика, не бывает. Выстраивается оно годами, а основные проблемы связаны с отсутствием прямой подчиненности, на- личием информационных провалов, негибким реагированием на внут- ренние изменения на объекте, низким уровнем позитивного сотрудни- чества с администрацией и другими субъектами предотвращения потерь на объекте. Это большая проблема, и в основном именно она становится причиной недовольства и затем отказа от услуг ЧОП. Документирование деятельности Документирование работы постов охраны типовое, примеры учетов по постам приведены далее. В любом случае должен быть обеспечен доступ к текущей документации охраны представителям администра- ции магазина и СБ торговой сети. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности______________________________127 Следует также ежемесячно требовать от ЧОП различные виды от- четности, вытекающие из их непосредственной деятельности, напри- мер количественные и качественные показатели задержаний покупа- телей и сотрудников, суммы предотвращенного ущерба и др. На основании этой отчетности и сопоставления с текущими пара- метрами работы объекта (товарооборот, недостача) оценивается и сама деятельность ЧОП. Дополнительные возможности ЧОП Несмотря на то что данный ЧОП может иметь опыт работы и с дру- гими торговыми предприятиями, вы просто обязаны проводить до- полнительное обучение охранников. Ведь ваш магазин совершен- но особенный и никак не может быть похож на другие. Именно поэтому занятия надо проводить на базе того объекта, где будет ра- ботать охранник, и по тем требованиям, которые существуют в ва- шей торговой сети. Немаловажным является и дополнительное стимулирование охран- ников, даже если они охранники привлеченного ЧОП. Речь идет о раз- работке системы мотивации, нацеливающей на самое активное дости- жение нужного вам как менеджеру торгового предприятия результата. Если вы считаете, что цель — количество задержанных, поощряйте за это, если цель — низкий уровень недостач, премируйте и за это. При этом принципиальным моментом является выплата премий непосредственному охраннику, и желательно, минуя всю бюрократи- ческую цепочку самого охранного предприятия. Разумеется, такая си- стема не может быть внедрена в обход и без согласования с началь- ством ЧОП. Но работать она должна именно так. Ведь если сотрудник охраны получает заработную плату только за количество отработан- ных часов, разве он будет активно делать хоть что-то на благо самого торгового объекта? Примеры типовых постов охраны Исходя из упомянутого ранее содержания охранных функций ниже приведены примеры типичных постов охраны с набором дополнитель- ных параметров. Пост «Старший смены охраны» Место расположения — помещение дежурной смены на первом этаже. Режим работы — круглосуточно (24 часа). 128______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы График работы — сутки через трое. Смена всех постов в 8 часов утра. Количество сотрудников — четыре человека. Основные функции — координация деятельности охранников на по- стах, обеспечение взаимодействия со сменой службы контроля, санк- ционирование условий пропускного режима, организация и проведе- ние инкассации, обход территории, контроль прилегающей территории торгового зала, взаимодействие с правоохранительными органами и руководством, применение систем видеонаблюдения, ведение соот- ветствующей документации и др. Оборудование поста — система видеоконтроля, стационарная тревожная кнопка, носимая тревожная кнопка, телефон для внеш- ней и внутренней связи с радиоудлинителем (радиостанция), наруч- ники, дубинка милицейская, стенд с ключами от помещений объек- та, запас одноразовых номерных пломб, печать металлическая для опечатывания помещений, фонарики с аккумуляторами к ним и за- пасные батарейки, запасные батарейки к носимым тревожным кноп- кам, баулы или специальные мешки для инкассации, электрочайник и комплект посуды, мебель, канцелярский набор, запасные ручки (карандаши). |