Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Глава 3 ПОКУПАТЕЛИ КАК ИСТОЧНИК ПРИЧИНЕНИЯ УЩЕРБА 72 _______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Кроме непосредственно магазинных воров убытки имиджу торго- вых объектов причиняют и криминальные группы, промышляющие преступлениями в отношении самих покупателей, — «барсеточники», карманники, угонщики автомобилей и т. п. Очень подробно о ворах-«покупателях» будет рассказано в следую- щих книгах, а в этой главе мы в основном будем говорить о более мно- гочисленной армии воришек-любителей из числа лиц, пришедших в магазин. Назовем их «ворователи». Они наносят ущерб, больший по размеру (и намного более широкий по ассортименту), чем профессио- налы, предпочитающие красть определенный дорогой товар на прода- жу. Ядро этой армии составляют остро нуждающиеся (и не только в продуктах питания, но и, например, в наркотиках и медикаментах) по- жилые люди и люмпены, а также подростки и дети. Иногда их называ- ют «забывчивыми» покупателями, и это справедливо, если иметь вви- ду то, что они забыли закон и совесть. 3. 1. Основные способы нанесения ущерба покупателями На схеме (см. рис. 3. 1) проиллюстрированы основные способы нане- сения ущерба «покупателями», осуществляемые как самостоятельно, так и в сговоре и даже группами. Вероятно, здесь нет необходимости в деталях рассматривать каждый из способов, потому что все они доста- точно хорошо известны даже неспециалистам. Полный же набор спо- собов бесконечен, а арсенал инструментов для воровства настолько широк, что фантазии не хватит. В то же время практика показывает, что оригинальность в выборе способов и инструментов проявляют в основном профессионалы, а большинство хищений совершается эле- ментарными «дедовскими» методами, в основном и нашедшими отра- жение в этой схеме. 3. 2. Стимулирование покупателей на отказ от нанесения ущерба При решении проблемы воровства покупателей стоит воспользовать- ся подходом, уже примененным нами по отношению к персоналу. Речь идет о работе по двум направлениям — сокращения возможностей на- несения ущерба покупателями и воздействия на причины, толкающие на совершение хищений. Что можно сказать о возможностях после того, как мы предостави- ли покупателям полный доступ к товару, — бери, не хочу! Уже ничего. Ничего, кроме того, чтобы с точки зрения потенциальных потерь хотя бы правильно размещать товар и торговое оборудование. Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба__________________________73 74_______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Воздействия же на причины более разнообразны. И уместно здесь говорить не о причинах, а о желаниях. Точнее, о воздействии на жела- ние нанести ущерб конкретному магазину. Стимулирование покупателей на отказ от хищений — серьезная целенаправленная работа, которая инициируется менеджером по безопасности и в основе своей имеет стройную систему стимулов. В этом разделе представлены основные из них, которые необходи- мо только адаптировать к условиям магазина. Система стимулирования покупателей на снижение потерь состоит из нескольких базовых элементов: • создание обстановки комфорта и безопасности для самих поку- пателей; • быстрое и качественное обслуживание претензий покупателей; • применение технических систем, удерживающих от воровства: • визуальных элементов; • специальных звуковых элементов; • иных антикражевых элементов. Создание обстановки комфорта и безопасности Создание обстановки комфорта и безопасности для самих покупате- лей играет важную роль во влиянии на настроение определенной час- ти покупателей и настрой на воровство. Если руководство торгового объекта не заботится о создании такой обстановки, не заботится о здо- ровье и о собственности самого покупателя и это видно невооружен- ным глазом, не стоит надеяться на то, что покупатели будут заботить- ся о собственности магазина (оборудовании и товаре). Поэтому необходимо обращать внимание на такие пути создания обстановки комфорта и безопасности, как: • предотвращение нанесения покупателям вреда на территории магазина. Это часто происходит из-за наличия скользких высо- ких ступеней, острых углов торгового оборудования, неудобства передвижения, узких проходов и т. п. Это требует на этапе ввода объекта специальной экспертизы путей движения покупателей (и их транспорта на парковке) соответствующей комиссией в со- ставе менеджера по безопасности, директора магазина и главного инженера; • проявление заботы о собственности покупателя и в таких мело- чах, как чистота в камерах хранения, наличие всегда свободных Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба 75 ячеек, и в более существенном — охраняемая и освещенная пар- ковка, удобный вход в магазин и т. д.; • проведение постоянной работы по предотвращению карманных краж в магазине и воровства из автомобилей и непременная ил- люстрация такой работы в буклетах для покупателей; • отсутствие очередей у касс, искренне улыбающиеся, приветли- вые кассиры и т. п. моменты, влияющие на общее отношение по- купателя к торговому объекту. Быстрое и качественное обслуживание претензий Покупатель при наличии даже минимально обоснованной, а иногда и вовсе не обоснованной претензии рассчитывает на быстрое разбира- тельство и приемлемое для него решение. В противном случае он остается с сильнейшим привкусом обмана или невнимания к своей персоне, что не добавляет ни хорошей репутации объекту, ни желания покупателю сохранять ценности этого объекта. С этой целью должны обеспечиваться, в интересах магазина, без- условно: • быстрый и равноценный обмен некачественного товара (условия устанавливаются заранее и доводятся до персонала в виде прика- зов и распоряжений, до покупателей визуальными средствами); • наличие доступной Книги жалоб и предложений, активное ее ис- пользование для «выпуска пара»; • быстрая работа по жалобам и претензиям покупателей (одна из главных задач администратора торгового зала, определяемая в должностной инструкции); • работа телефонной «горячей линии» для покупателей, что также служит задаче «выпуска пара», а также дает шанс администра- ции магазина выслушивать жалобы и претензии от покупателей, а не от контролирующих органов, в которые эти самые покупате- ли за неимением других каналов часто обращаются. Применение визуальных элементов Одним из основных путей пресечения хищений ворователями явля- ется активное и осознанное применение определенных визуальных элементов с целью воздействия (в том числе на подсознательном уров- не) на желание наносить ущерб. Таким образом, возможно удержание от воровства части спонтанно настроенных на это покупателей. Для этого применяются: 76 _______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • надписи на кассах типа «Если вам не выдали чек... », которые ча- сто заставляют покупателей не только забирать чеки, но и само- стоятельно сверять их с покупками, уменьшая в итоге возможно- сти для нанесения ущерба со стороны кассиров; • легкое тонирование (затемнение или зазеркаливание) окон на га- лереях, выходящих в торговый зал, при их наличии таким образом, чтобы не было явно видно, смотрит ли кто-нибудь в зал или нет; • декоративные зеркала, устанавливаемые не как техническое средство для контроля закрытых зон, а именно как способ созда- ния ощущения большей протяженности проходов, чувства, что в зеркало могут наблюдать как со стороны покупателя, так и с об- ратной стороны, ощущения «чужих глаз», когда собственное от- ражение воспринимается как опасность для людей, в мыслях ко- торых присутствует желание совершить криминальное действие; • форменная одежда сотрудников СБ в зале, которая при необхо- димости разрабатывается специально, также должна служить це- лям и привлечения и отвлечения внимания; так, например, жилет- ку контролера можно сделать двухцветной — спереди оранжевой, а сзади — зеленой, и это существенно затруднит вору перед со- вершением хищения выявление этих сотрудников, не говоря уже о том, что контролеры могут периодически снимать жилетки, сливаясь с покупателями; • манекены в местах, где визуальный контроль затруднен (возмож- но, в зоне примерочных, продажи одежды как элемент интерьера, например манекен рыбака в зоне рыбных деликатесов, и т. п. ), также по общему правилу снижают вероятность совершения хи- щений в зонах, где они расположены; • так же влияют и рекламные плакаты, на которых фигуры людей изображены в полный рост или изображены лица людей («на- блюдатели»), размещенные в подходящих местах; • указатели, таблички и надписи с иллюстрацией расположения и функционирования видеокамер в тех магазинах, где они действи- тельно есть; неплохо также информировать не только о примене- нии видеоконтроля, но и о производимой видеозаписи событий, все это под соусом заботы о безопасности самих покупателей. Работа по созданию и размещению визуальных элементов с надпи- сями, табличек и прочим ведется с участием менеджера по рекламе, так как они должны быть выдержаны в едином фирменном стиле и иметь определенный формат. Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба___________________________77 Регламентация размещения товара с точки зрения предотвращения потерь Сказав о стимулировании покупателей, то есть об управлении их же- ланиями в части причинения ущерба, пора напомнить и о возможно- стях, которые магазин предоставляет для этого. А здесь, так же как и с персоналом, чем меньше возможностей, тем лучше затруднения сти- мулируют отказ. Имеет смысл обратить внимание на некоторые в дос- таточной мере известные рекомендации. Не стоит выставлять дорогостоящие и одновременно легко перено- симые товары рядом с выходом из магазина. Выкладка дорогого товара на уровне середины человеческого роста, то есть на уровне карманов, однозначно способствует его потерям. Мелкий не очень дорогой товар при этом допустимо располагать ближе к расчетным узлам или в наиболее контролируемых местах. В любом случае не выставляйте дорогостоящие товары в торговый зал без надлежащей защиты (запирающиеся и под сигнализацией стеклянные шкафы или холодильники) в слабо контролируемые мес- та. Претензии маркетологов и сбытовиков о снижении продаж при та- ком размещении дорогого товара принимаются только как объектив- ные выводы из совместно проводимых замеров реализации после изучения динамики продаж и потерь. Обратите также внимание на освещение торгового зала, особенно в дальних углах и в зоне расчетных узлов. Аксиомой является предпо- ложение о том, что чем ниже уровень освещенности, тем больше про- паж из самых темных мест. Следует делать даже более ярко освещен- ными места расположения товара, который входит в первые 80-100 позиций списка недостач. Размещайте стеллажи с товаром и другое торговое оборудование так, чтобы они не загромождали торговый зал, обеспечивали свобод- ный проход с инвентарем и хороший перекрестный обзор. Обязатель- но, чтобы любое место торгового зала просматривалось не менее чем с двух точек. Не загромождайте зал большими рекламными плакатами и инфор- мационными стойками — этим вы ограничиваете обзор для контроля. С этой же целью регулируйте высоту оборудования, для дальних и темных углов используйте более низкую выкладку продукции. Для снижения рисков намеренной замены упаковок товаров покупа- телями лучше применять легкоповреждаемые (с насечкой на отрыв) этикетки с указанием цены, наклеиваемые на единицу продукции, и не наклеивать этикетки на крышки банок во избежании их подмены. 78_______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы В печати можно встретить и массу других полезных советов, одна- ко, на мой взгляд, универсальных все же нет. Понимание того, что, где и как должно находиться, приходит только после анализа результатов инвентаризаций для каждой товарной позиции в вашем ассортименте и изучения мест выкладки, а выводы могут быть и типовые: • переместить выше; • переместить в контролируемую зону (ближе к посту сотрудника СБ, или под видеокамеру, или к путям постоянного движения со- трудников магазина при выходе, скажем, из подсобных помеще- ний, или в кассовую зону и т. п. ); • выделить в отдельную секцию с продавцом или в отдельную зону с консультантом; • вывести из ассортимента; • оставить как есть. 3. 3. Применение специальных технических систем Кроме перечисленного более активно применяются особые техниче- ские средства антикражевой направленности, обеспечивающие так на- зываемую специальную защиту товара. По поводу применения любой из технических систем, будь то ви- деоконтроль, комплексы слежения за кассирами или маркировка то- варов специальными метками (датчиками), влияющими на сраба- тывание «антикражевых» ворот, их продавцы смогут дать вам исчерпывающую информацию. Здесь же возможно изложить в оче- редной раз собственную позицию автора. Если кратко, она такова — если «технари» смогут доказать вам приемлемую для вашего магазина окупаемость — берите, но не надейтесь, что эти прогнозы сбудутся. Так и не разрешен застарелый спор автора с некоторыми продавца- ми антикражевого оборудования о том, что как таковое оно не являет- ся средством предотвращения. Ведь очевидно, что технические сред- ства по своему прямому назначению и характеристикам являются только инструментом: • обнаружения; • оповещения о попытках хищений; • фиксации таких событий и не более. Иногда приводятся аргументы о том, что само наличие камер на- блюдения, мониторов, всевозможных датчиков и пр. «отпугивает» по- тенциальных воров. Да, но не слишком ли затратно обходятся пугала, этакие полнофункциональные муляжи? Кстати, качественно сделан- Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба__________________________79 ный муляж видеокамеры, да еще и симулирующий работу, стоит всего на 30-40% дешевле работающего элемента, а затраты на установку почти одинаковы. И все же согласимся, что кроме указанного прямого назначения та- кие системы имеют отношение также и к визуальному воздействию на удержание от воровства, по крайней мере для большинства покупате- лей, в частности: • открытое расположение видеокамер и их муляжей (муляжи дают эффект только на фоне работающей системы видеонаблю- дения, их количество не должно превышать 30% всех камер); • применение зеркал и линз на кассах для предотвращения проно- са неоплаченного товара, ниже уровня кассового стола; • применение специальных обзорных зеркал наблюдения различ- ной конфигурации в зале; • использование технических средств защиты товара (меток, дат- чиков и пр. ) в антикражевых системах; • иллюстрация работы сотрудников СБ на системе видеоконтро- ля, когда рабочее место оператора демонстративно расположено так, чтобы его видели покупатели; при этом желательно стекла этого помещения также чуть затемнять или «отзеркаливать». Уместно будет привести усредненную западную статистику, кото- рая утверждает, что с помощью, например, видеонаблюдения вылав- ливается один вор из тридцати, а его поимка отпугивает от совер- шения кражи в данный момент десятерых из них. Получается, что остальные девятнадцать вне нашего внимания. И тем не менее мы рассматриваем возможность, и даже активную, применения различных технических средств антикражевой направ- ленности. Звуковые элементы В настоящее время имеются как западные, так и отечественные раз- работки, связанные не с визуальным, а со звуковым воздействием на человека, решившегося на воровство, по принципу так называемого 25-го аудиокадра. Само использование «звука» представляет собой транслирование в торговый зал совместно с музыкальным полем легкого шума-шелеста, практически незаметного для слуха и неотделимого от фонового шума самого помещения. Воздействие имеет совершенно целенаправлен- ный характер, поскольку значимо только для лиц, желающих похи- 80 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы тить товар в данный момент в конкретной торговой точке. С одной стороны, такое воздействие несколько нейтрализует это желание, с другой — существенно повышает при этом тревожность злоумышлен- ника: вор начинает проявлять беспокойство, оглядываться и в итоге обнаруживается. Это значительно более целенаправленное, эффективное и гуманное средство, нежели открыто агрессивные «средства недоверия» по отно- шению к покупателям типа антикражевых ворот или охранника с ду- бинкой, обычно играющие на снижение лояльности к магазину и сети в целом. Кроме того, по легкости инсталляции, отсутствии человече- ского фактора при применении, минимальности обслуживания и яв- ной эффективности однозначно рентабельнее, нежели традиционные технические средства. Средства контроля ситуации Автор намеренно не использует термин «видеонаблюдение», потому что считаю, что такой метод, как наблюдение за происходящим, в том числе на экранах мониторов, малоэффективен. В этом смысле более результативно участие живого сотрудника СБ в местах торгового зала, где происходит наибольшее количество хищений. Такие места без уси- лий выявляются после анализа актов инвентаризации. Из них вы уви- дите, что 20% товаров приносят 80% потерь, и сможете определить 8- 10 мест с наибольшим уровнем риска. Однако чем большую площадь имеет торговый зал, тем более разумно использовать оператора на свя- зи с сотрудниками в зале. Если одна из задач предотвращения потерь — экономное использование ресурсов, тогда можно и без оператора. Много не потеряете. Существуют различные концепции конфигурирования видеосис- тем. Многообразие и творчество здесь бесконечно. На практике при- ходится разрабатывать совершенно индивидуальные, под каждый торговый зал, схемы. Например, одна из них наиболее эффективна для небольших торго- вых залов, до 400 м 2 . В рисковых зонах устанавливаются видеокаме- ры, как правило, в корпусах типа «купол» с затемненным стеклом. За- темнение необходимо для затруднения определения сектора обзора камеры покупателями. Число камер в зале 4-9. При монтаже камер предусматривается возможность легкой переустановки в другие мес- та в радиусе 2-3 м. При этом камеру можно просто переставлять пря- мо вместе с панелью подвесного потолка и делать это с определенной периодичностью не реже раза в два месяца. Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба___________________________ 81 Изображение с камер выводится на мониторы (один или два), которые размещены в зоне кассового узла. С одной стороны, наличие мониторов иллюстрирует покупателям наличие контроля за их поведением, с дру- гой — позволяет наблюдать за ситуацией в зале сотрудникам службы без- опасности, пост которых находится у касс. Сотрудник СБ видит, что по- купатель взял с полки «рисковый» товар, и уже ждет его у касс. И если в тележке или корзине у этого покупателя нет этого товара, дальнейшие действия сотрудника СБ развиваются по известному сценарию. Но это не все. В эту же систему входят видеокамеры, расположенные в части подсобных помещений. Одна обязательно в зоне приемки товара. Расследование махинаций или ошибок с поставками проходит очень быс- тро. Разумеется, видеосистемы огромных магазинов значительно сложнее. В любом случае одними из функций системы должны быть видео- запись и аудиозапись событий. Кроме того, специальными пиктограм- мами, исполненными в фирменном стиле магазинов, покупатели ин- формируются о производимой видеозаписи. Кстати, не вводите себя в заблуждение, что кто-то испугается таб- личек о присутствии видеокамер при их фактическом отсутствии (например, скрытые). Еще и смеяться будут. И уж совсем некоррект- ны обращения к покупателям типа: «Улыбнитесь, вас снимает скры- тая камера». Хотите добиться хоть какого-то эффекта — активнее при- меняйте символьные пиктограммы. Еще одно «усовершенствование» — для крупных залов и более слож- ных систем на основе компьютеров. В таких системах камеры имеют возможность «просыпаться» на движения в заданной зоне сектора об- зора. Зоны срабатывания настраиваются на конкретные полки или мес- та размещения определенных товаров. При движении в такой зоне ка- мера не только активизирует запись (а запись может быть и постоянно включена), но и вдобавок около нее включается и мигает еще примерно минуту световой маячок, заметный из многих точек торгового зала. На этот-то маячок и реагируют сотрудники службы безопасности, на- ходящиеся в торговом зале, в дальнейшем «ведя» покупателя к кассе. Вкупе с системой видеоконтроля для расширения сектора обзора и уменьшения мертвых зон могут применяться и зеркала, устанавлива- емые на колонны или стены, и тогда камера «всматривается» в изобра- жение нужного поля через отражение в зеркале. Антикражевые ворота Применение антикражевых ворот в достаточной степени разъясняет- ся их инсталляторами и не имеет такой свободы устройства, как ви- 82______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы деоконтроль. Творчество здесь применимо лишь к местам прикрепле- ния (приклеивания) защитных датчиков, чему следует обучаться до- полнительно. Системы доступа и ограничения Серьезным должно быть и отношение к различным системам доступа и ограничителям движения. Использование турникетов, калиток од- ностороннего открывания и прочих направляющих не только способ- но задать планируемый курс движению потоков покупателей, но и должно пресекать попытки движения в обратном направлении, осо- бенно с товаром. Дополнительные способы воздействия Одним из видов визуально-информационного воздействия являются издание и распространение среди покупателей буклетов, проспектов или каталогов товаров по привлекательным ценам, а с точки зрения предотвращения потерь — особенно включение в них определенной краткой и ненавязчивой информации, имеющей отношение к хище- ниям и иным неприятным фактам. Например, о недавнем случае по- мощи покупателей при задержании вора, о покупателе, который пред- ложил продавцу войти в сговор, о «свежей» видеозаписи хищения, о том, как администрация магазина наградила бдительного покупателя с твердой гражданской позицией ценным призом, и т. п. Выдерживание подобного материала в нейтральном стиле с легким юмором будет вос- приниматься вполне позитивно и давать пищу для размышлений. Кроме того, с целью достижения максимальных результатов в рабо- те по предотвращению потерь, наносимых покупателями, возможно в качестве внештатных специалистов привлечение добровольных по- мощников. Они набираются под благими предлогами и, возможно, вза- мен некоторой спонсорской помощи (продуктовых наборов к празд- никам и пр. ) из числа местных домовых комитетов, комитетов ветеранов и прочей бдительной «пенсионной» общественности. Таким образом, арсенал воздействия на возможности и причины на- несения ущерба покупателями достаточно широк, и грамотное комп- лексное использование его инструментов способно принести резуль- таты. А экономический эффект, который мы получим от использования всех рекомендаций в отношении воров-любителей, мы сможем напра- вить на достойное противодействие ворам-профессионалам. А если еще в ближайшие годы сформируется сильное лобби на уровне государства и удастся принять ряд серьезных мер как в отно- Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба__________________________83 шении последствий для магазинных воров, так и в отношении адек- ватной реакции территориальных органов милиции на запросы роз- ничного бизнеса, то благодарности общества не будет границ. 3. 4. Контроль покупателей В отличие от персонала, где контроль касается и поведения, и ограни- чений, и запрещений, и исполнения обязанностей, в отношении поку- пателей в торговом зале возможен только контроль поведения. А имен- но поведения подозрительного, тревожного для наблюдающего. Здесь действуют всего два крупных блока контроля: • наблюдение за подозрительным поведением покупателей со сто- роны сотрудников СБ; • наблюдение за подозрительным поведением покупателей со сто- роны продавцов и иного персонала. Контроль покупателей со стороны сотрудников СБ начинается с входного контроля на внутреннем посту около входа в магазин, ког- да сотрудник наблюдает за всеми покупателями и при наличии подо- зрений докладывает старшему и коллегам, он же требует оставления сумок, портфелей и прочего в камере хранения. При необходимости используется фотоальбом. По общим правилам не допускаются в ма- газин лица в нетрезвом виде, с товаром, аналогичным продающемуся в магазине, в одежде, которая может испачкать других посетителей, бомжи и т. п. Если клиент попадается капризный и не желает остав- лять вещи в камере хранения, придется его впустить, но контроли- ровать тщательнее. Иногда группы воров используют этот прием для отвлечения ресурсов охраны от основных исполнителей. Наблюдение за подозрительным поведением покупателей в торго- вом зале продолжается на нескольких линиях контроля, обычно со- впадающих с линиями расстановки торгового оборудования, а также на линии расчетно-кассового узла. На линиях контроля внутри торгового зала сотрудники СБ отсле- живают подозрительное поведение покупателя, выявляя признаки, указывающие на попытку воровства. Особому контролю подвергают- ся углы и плохо освещенные места, а также места расположения доро- гого и мелкого ценного товара. Каждый сотрудник СБ на инструктаже перед заступлением на пост получает от своего менеджера дополнительную информацию о това- рах или местах, на которые необходимо обратить особое внимание в течение текущей смены, и, разумеется, общие инструкции: 84 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • требовать от покупателей оставлять приносимые с собой вещи в ячейках камеры хранения; • подвергать тщательной проверке товары, в которых можно спря- тать другие товары, более мелкие; • располагаться в таких местах, с которых видно не менее чем в двух направлениях; • не поворачиваться к покупателям спиной, исключая случаи про- воцирования подозреваемых; • концентрироваться на покупателях в мешковатой или не по се- зону одежде, с сумками, объемными пакетами, с детьми, коляска- ми и т. п.; • всем покупателям при встрече взглядами смотреть в глаза (здесь действует принцип — если надо предотвратить, помешать кра- же — смотрите в глаза, если надо задержать с украденным това- ром — смотреть в глаза и тем самым обнаруживать свой интерес не следует); • постоянно перемещаться по своей линии контроля, не стоять по- долгу на одном месте; • обращать пристальное внимание на группы покупателей (типич- ное распределение ролей в группе воров — один отвлекает и во- дит за собой сотрудников СБ или «детективов», другой или даже двое сообщников совершают кражи); • постоянно. уделять внимание покупателям, находиться с ними в контакте; • наблюдать за руками подозрительных лиц; • обращать внимание на внезапно исчезнувший товар на соседней с покупателем полке; • усиливать бдительность, когда покупатель: • нервно смотрит по сторонам без особой причины, волнуется; • тихо и как бы незаметно переговаривается с сообщниками; • прячет взгляд или удивляется приветствию со стороны персо- нала; • смотрит по сторонам или оглядывается назад, отходя от полки с товаром; • отвлекает персонал во время упаковки (фасовки) товара; • бесцельно блуждает; • держит открытыми сумку или портфель или держит их в те- лежке открытыми клапанами вверх; Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба __________________________________ 85 • демонстративно ходит с фирменным пакетом из другого мага- зина (якобы содержимое пакета не имеет отношения к вашему магазину). Контроль покупателей со стороны продавцов и иного персонала осуществляется ими в рамках своей деятельности, связанной с вы- кладкой товара и исполнением прочих обязанностей в зале, при этом торговый персонал обязан также наблюдать за покупателями в зоне их ответственности, сообщая о подозрительных признаках ближайше- му сотруднику СБ. Эта задача также включается в должностные инст- рукции продавцов. До продавцов доводятся признаки хищений покупателями и прово- дятся соответствующие занятия. 3. 5. Пресечение неправомерных действий ворователей В идеале, конечно, пресечение воровства покупателем должно закан- чиваться уголовным делом и последующим приговором суда. Однако не сопровождение следственных и судебных процедур является ос- новной деятельностью торгового предприятия. Именно поэтому на первый план в работе по пресечению воровства выходит метод пред- отвращения. Предотвращения действий, которые обычно заканчива- ются задержанием вора. Речь идет о двух различных подходах к общению с лицами, в отно- шении которых известно, что они готовятся к хищению товара. Пер- вый подход говорит: при наличии в торговом зале субъекта, спрятав- шего товар или приготовившего его для выноса иным способом, необходимо, не обнаруживая своего контроля, сопроводить его до выхода из магазина и там уже взять его «тепленьким», то есть задер- жать. Второй подход иной: при наличии в торговом зале такого же субъек- та обнаружить свои знания о его действиях и соответствующим обра- зом инициировать либо оставление товара, либо его оплату. В чем же различие? В первом случае мы сосредоточиваем массу ре- сурсов (охрана, видеонаблюдение, детективы, милиция и пр. ) на од- ном субъекте для того, чтобы, задержав его, вписать себе в отчетность еще один плюсик. При этом вор при подходе к кассовой линии, и уж тем более у выхода, все тверже укрепляется в мысли, что спрятанное им принадлежит именно ему. А вы бывали в ситуации, когда вам при- ходилось под чужим давлением отдавать свое? Агрессия, неадекват- ное поведение, желание отомстить не только торговому объекту, но и 86______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы конкретным физическим лицам — неполный перечень эмоций, чувств и желаний, чаще всего затаенных. Во втором случае продавец или контролер торгового зала, увидев, что ворователь прячет товар или пытается снять защиту, словом, гото- вится к хищению, обращается к покупателю, например: «Вы знаете, в нашем магазине для вашего удобства товар лучше всего класть в те- лежку (корзинку), в кармане он может... » далее по смыслу — «вытечь, сломаться, растаять, испачкать жирным и т. п. ». Реакция может быть разной. Некоторые пошлют подальше, и здесь прямой путь продавца к охране, часть смутится и со стыдом выложит товар, отказываясь от своих намерений в данный момент, некоторые стремительно покида- ют магазин. В любом случае вы избегаете агрессии от появления ощу- щения «своего» товара. И достигаете цели предотвращения этой по- тери. Чаще всего торговые компании идут по первому пути и ставят сво- ей целью только задержания. Но лучше реализовывать оба подхода, когда торговый персонал идет по второму пути, а служба безопасно- сти — по первому. Задержание ворователей за нанесение ущерба Задержание покупателей при попытке хищения — необходимая часть деятельности по предотвращению потерь. Задержание должно закан- чиваться доставлением задержанного в милицию и возбуждением ад- министративного или уголовного производства. Вам необходимо раз- работать детальный алгоритм действий при задержании, в основу которого могут войти указанные далее рекомендации. При задержании сотрудники СБ должны иметь в виду следующие условия и требования: • в рамках подготовительной фазы необходимо убедиться, что по- дозреваемый действительно взял товар и спрятал его; • удостовериться, что подозреваемый не действует в составе груп- пы, в противном случае быть более бдительным; • убедиться, что он не оплатил спрятанный товар; • дождаться, когда подозреваемый пройдет кассовый узел и напра- вится к выходу; • при однозначном выявлении такого покупателя либо подозрева- емого в сговоре с кассиром начинать активную фазу и во взаимо- действии с другими сотрудниками СБ или магазина и в присут- ствии администрации, стараясь не прикасаться, остановить его Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба__________________________87 и предложить заплатить за взятый без оплаты товар или вернуть его в магазин. Сделать это можно напрямую, указав на попытку хищения, но лучше сослаться на пресловутую «забывчивость» покупателя; • если сотрудник СБ прогнозирует сложности в общении с поку- пателем при задержании, с целью оценки конфликтности его по- ведения и склонности к агрессии он может попросить у покупа- теля чек якобы «для проверки правильности расчета с ним во избежание ошибок», во время которого исподволь наблюдает за признаками тревожности и волнения; • одновременно при необходимости (подозрение на сговор с кас- сиром) инициировать снятие кассы и проверку кассира; • при отказе покупателя сделать то, что ему предлагается, при- гласить его пройти в административное помещение магазина (комнату охраны) для составления акта, во время следования контролировать действия покупателя по «сбросу» похищенно- го товара; • при отказе покупателя вызвать милицию и удерживать наруши- теля до приезда наряда; • при согласии — получить похищенное, установить личность и со- ставить акт, при необходимости также вызвать милицию; • во время заключительной фазы факт и обстоятельства задержа- ния, а также сведения о задержанном зафиксировать в акте за- держания и журнале регистрации задержаний. Безусловно, в каждом отдельном случае присутствуют свои особен- ные условия и отклонения от указанного алгоритма, связанные с по- ведением задерживаемого и правильностью действий СБ и админист- рации. От того, что представляет собой ворователь, также должно зависеть поведение администрации — ребенок или старушка, тинейд- жер или дама в шубе, амбал или группа студентов. В любом случае демонстрируются категоричность, уверенность, знание правовых ас- пектов, вежливость и корректность. Иногда нужно уметь и красиво извиниться, погасив конфликт из-за ошибки. Ведутся также нескончаемые споры и по поводу дальнейших действий в части наказания виновного. В связи с повсеместным не- желанием органов милиции активно участвовать в пресечении во- ровства покупателями зачастую администрации магазина прихо- дится самостоятельно решать, что делать с задержанным и как его наказать. 88 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы По мнению автора, неплохим результатом общения с задержанным будет оставление похищенного товара в магазине (восстановление нарушенного права) и оплата его горе-покупателем через кассу (на- казание за совершенное). Очевидно, что правоведы будут против такого исхода. Но лучше уж такой исход, нежели вымогание от за- держанного оплаты в многократном размере. Это уже пахнет само- управством со стороны администрации, часто сопровождающимся удержанием паспорта, и тут уж наша милиция будет начеку, и здесь ее активности в расследовании этого «преступления» можно будет по- завидовать. Применение специальных средств самообороны следует избегать, используя в самых крайних случаях, а лучше не иметь их на постах и вовсе. Если уж что-то и держать, так более подходят для этой цели средства контактного действия, например электрошокеры. Взаимодействие с органами милиции при задержаниях лучше про- рабатывать заранее. Даже если у вас договор на тревожное реагирова- ние с подразделениями вневедомственной охраны, вы никогда не бу- дете уверены в том, что нарушитель доставлен до ближайшего отдела милиции, а не откупился по дороге или не был высажен, потому что группе захвата поступил более важный сигнал. Здесь необходимо, во- первых, не только всегда фиксировать факт задержания во внутрен- ней документации магазина, но и оставлять у себя копию милицей- ского протокола задержания; во-вторых, чуть позже звонить в отдел милиции, в который направлен задержанный, и узнавать по книге ре- гистрации лиц, доставленных в отдел, результат доставления и о при- мененных к задержанному мерах. Правовые основы задержаний При регламентировании задержания во внутренней документации следует иметь в виду правовые основы, изложенные в ст. 35 Конститу- ции России, а также ст. 37 «Необходимая оборона» и ст. 38 «Причине- ние вреда при задержании лица, совершившего преступление», Уго- ловного кодекса Российской Федерации. Конституция Российской Федерации в ст. 35 дает нам четкие осно- вания для защиты своих интересов: «Право частной собственности охраняется законом». В ряде нормативных актов говорится о праве задерживать лиц, подозреваемых в совершении преступления (например, Закон РФ «О милиции»). В ходе задержания возможно применение физиче- ской силы, специальных средств и оружия, что может причинить вред Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба __________________________ 89 задерживаемому лицу. Однако право на задержание лица, совершив- шего преступление, в том числе и с причинением ему необходимого для задержания вреда, принадлежит не только специально уполно- моченным работникам правоохранительных органов, но и любому гражданину. Положения статьи 38 УК «Причинение вреда при задержании лица, совершившего преступление» применяются в случаях, когда обще- ственно опасное посягательство уже было окончено либо пресечено и вред причиняется лицу, совершившему преступление, исключитель- но в целях задержания его для доставления органам власти и пресе- чения возможности совершения им нового преступления. Если задер- жанный преступник оказывает сопротивление и применяет насилие по отношению к лицам, осуществляющим его задержание, то у послед- них возникает право на необходимую оборону (ст. 37 УК). При этом не является преступлением причинение вреда посягающему лицу в состоянии необходимой обороны, то есть при защите личности и прав обороняющегося или других лиц охраняемых законом интересов об- щества или государства от общественно опасного посягательства, если это посягательство было сопряжено с насилием, опасным для жизни обороняющегося или другого лица, либо с непосредственной угрозой применения такого насилия. Кроме того, защита от посягательства, не сопряженного с насилием, опасным для жизни обороняющегося или другого лица либо с непо- средственной угрозой применения такого насилия, является правомер- ной, если при этом не было допущено превышения пределов необходи- мой обороны, то есть умышленных действий, явно не соответствующих характеру и опасности посягательства. Также напомним, что право на необходимую оборону имеют в рав- ной мере все лица независимо от их профессиональной или иной спе- циальной подготовки и служебного положения. Это право принадле- жит лицу независимо от возможности избежать общественно опасного посягательства или обратиться за помощью к другим лицам или орга- нам власти. Таким образом, сотрудники не только службы безопасности, но и самого магазина (и даже покупатели) имеют гражданское право и даже обязанность пресекать преступления, происходящие на их глазах, в том числе с применением в указанных границах физичес- кой силы. Однако, учитывая практику работы милиции при проведении про- верок обоснованности действий сотрудников торговой компании, сле- 90______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы дует воздерживаться от указаний в должностных инструкциях фраз типа «обязан задерживать», «осматривать» и т. п. Итак, хотя покупатели и приносят в торговую компанию свои день- ги, за что мы должны их лелеять, всегда будут существовать люди, ко- торые не входят в эту славную когорту, которые своими действиями будут доставлять нам проблемы и неприятности, негативно влиять не только на потери магазина, но и на имидж торговой точки. Выявлять нарушителей из общего потока и нейтрализовать желание воровать — вот главная задача при общении с ними. Кассовая зона... Кассовый узел... Кассовый проход... Разве хорошее место так назовут? Кассиры-операционисты торговых предприятий являются одной из самых рискующих категорий работников магазина, и как минимум с трех точек зрения. Первая — кассиры чаще других страдают от ограб- лений, объектом которых служат деньги. Вторая — кассиры, обслу- живающие покупателей, то есть находящиеся «на передовой» про- даж, испытывают сильнейшие психологические и гигиенические перегрузки. Третья точка зрения, кого бы она ни обижала, — кассиры чаще других сотрудников магазина совершают хищения (в частно- сти, денежных средств), а также способствуют кражам товара в сго- воре с другими лицами. Естественно, речь не идет об огульном обвинении всех кассовых работников, а только о нечестных людях, которым работодатели дове- рили деньги. К сожалению, эта проблема существует и на сегодняш- ний день стала крайне актуальной. Она хорошо известна и собственникам, и менеджерам, и самим кассирам. При этом потери от умышленных действий кассиров мо- гут составлять половину и более от всех недостач. Отдельные кас- сиры умудряются «зарабатывать» не менее 60-70 тыс. рублей еже- месячно, и это еще не предел. Они активно пользуются не только открыто предоставленными им возможностями и затрудненностью контроля, но и слабостью правовой системы, не боясь попасть в поле зрения правоохранительных органов. Абсолютное большин- ство кассиров — женщины, некоторые с немалым количеством иж- дивенцев, что также заранее предопределяет более мягкое отноше- ние правосудия. Что остается в этой ситуации делать работодателям? Быть более жесткими в отборе на кассовые должности. Выстраивать систему за- планированной текучести по этим должностям, чтобы люди не успе- вали овладеть всеми тайнами хищений. Устанавливать однозначные правила кассовой дисциплины. Применять неформальные методы за- щиты своих интересов. |