Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Игорь Чумарин ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ПОТЕРЬ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ Проверенные способы Почему персонал ворует Как задобрить покупателя Чем опасны кассиры Что такое контроль Игорь Чумарин ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ПОТЕРЬ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ Проверенные способы Москва • Санкт-Петербург • Нижний Новгород • Воронеж Ростов-на-Дону • Екатеринбург • Самара • Новосибирск Киев • Харьков • Минск 2007 ББК 65. 9(2)421 УДК 339. 372 Ч-90 Чумарин И. Г. Ч-90 Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. — СПб.: Питер, 2007. — 192 с: ил. — (Серия «Розничная торговля»). ISBN 5-469-01402-9 В книге, написанной одним из наиболее авторитетных российских спе- циалистов по торговой безопасности, рассмотрен обширный набор универсаль- ных процедур, представляющих собой систему предотвращения потерь любого торгового предприятия. Помимо множества полезных советов по организации торговой безопасности, вы сможете найти здесь уже готовые должностные ин- струкции для продавцов, контролеров, кассиров и т. д., узнаете, как бороться с ущербом, нанесенным собственными сотрудниками, как контролировать опера- ции с материальными ценностями, как предотвращать неправомерные действия покупателей и многое другое. Книга предназначена для директоров магазинов, руководителей отделов продаж, кассиров, продавцов и сотрудников отдела безопасности торгового предприятия. ББК 65. 9(2)421 УДК 339. 372 ISBN 5-469-01402-9 © ООО «Питер Пресс», 2007 Оглавление Предисловие............................................................................ 9 Глава 1. Введение в торговую безопасность...................... 13 1. 1. Цели торговой безопасности........................................................... 14 1. 2. Почему «предотвращение»?............................................................ 14 1. 3. Потери и убытки............................................................................... 16 1. 4. Источники потерь............................................................................. 19 1. 5. Система торговой безопасности......................................................21 Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности....... 24 2. 1. Возможности нанесения ущерба сотрудниками............................24 Несанкционированно.........................................................................24 Бесконтрольно....................................................................................25 2. 2. Причины нанесения ущерба персоналом....................................... 26 2. 3. Что нужно для того, чтобы сотрудники не хотели наносить ущерб................................................................................. 28 Доверие...............................................................................................28 Признание.......................................................................................... 29 Поддержка..........................................................................................30 Развитие............................................................................................. 30 2. 4. Включение новых сотрудников в систему корпоративной безопасности..................................................................................... 31 4_______________________________________________________________ Оглавление Кадровая безопасность при найме персонала....................................32 2. 5. Обеспечение безопасности компании при организации персонала........................................................................................... 39 Контроль при назначениях и перемещениях..................................... 39 Изучение вопросов благонадежности при подготовке и проведении аттестации....................................................................40 Безопасность увольнения...................................................................41 2. 6. Торговый персонал как субъект предотвращения потерь.............44 Обучение и развитие сотрудников в сфере торговой безопасности.......................................................................................44 Регламентация обучения за счет средств работодателя.....................50 2. 7. Правила поведения сотрудников на территории торгового объекта............................................................................. 50 Контрольно-пропускной и внутриобъектовый режимы....................52 Специальный режим.......................................................................... 61 Включения в должностные обязанности, связанные с обеспечением торговой безопасности............................................. 66 2. 8. Стимулирование торгового персонала на активную деятельность по снижению потерь..................................................66 Материальное стимулирование......................................................... 67 Нематериальное стимулирование..................................................... 68 Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба................................................................................. 71 3. 1. Основные способы нанесения ущерба покупателями...................72 3. 2. Стимулирование покупателей на отказ от нанесения ущерба................................................................................................72 Создание обстановки комфорта и безопасности............................... 74 Быстрое и качественное обслуживание претензий............................75 Применение визуальных элементов..................................................75 Регламентация размещения товара с точки зрения предотвращения потерь..................................................................... 77 3. 3. Применение специальных технических систем.............................78 Звуковые элементы............................................................................ 79 Оглавление______________________________________________________________5 Средства контроля ситуации............................................................. 80 Антикражевые ворота........................................................................ 81 Системы доступа и ограничения....................................................... 82 Дополнительные способы воздействия............................................. 82 3. 4. Контроль покупателей......................................................................83 3. 5. Пресечение неправомерных действий ворователей......................85 Задержание ворователей за нанесение ущерба..................................86 Правовые основы задержаний........................................................... 88 Глава 4. Кассовый узел проблем......................................... 91 4. 1. Основные способы нанесения ущерба кассирами.........................92 Хищения товара................................................................................. 92 Хищения денежных средств.............................................................. 93 4. 2. Включение кассиров в систему торговой безопасности...............94 4. 3. Снижение рисков нанесения ущерба нечестными кассирами...........................................................................................97 4. 4. Кассовая дисциплина........................................................................98 Правила кассовой дисциплины......................................................... 98 4. 5. Контроль соблюдения правил кассовой дисциплины................ 101 Проверка наличных денег................................................................ 102 Контроль установленных ограничений........................................... 103 4. 6. Финансовая дисциплина в главной кассе магазина....................110 4. 7. Ответственность кассиров за причинение ущерба..................... 112 4. 8. Применение технических средств контроля кассовых операций и обеспечения сохранности денежных средств............................................................................................. 113 Задачи и режимы работы технических средств контроля............... 114 Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности..................................................................... 119 5. 1. Распределение компетенций и функций.......................................119 Типы организационных структур службы безопасности................ 121 6 _______________________________________________________________ Оглавление 5. 2. Подбор персонала охранных и контрольных подразделений.......................................................................................... 121 5. 3. Выполнение охранных функций............................................................... 123 Условия привлечения ЧОП...................................................................... 124 Амуниция службы охраны....................................................................... 125 Группа быстрого реагирования................................................................ 126 Взаимодействие с ЧОП............................................................................. 126 Документирование деятельности............................................................. 126 Дополнительные возможности ЧОП........................................................ 127 Примеры типовых постов охраны............................................................ 127 5. 4. Выполнение контрольных функций.......................................................... 132 Место и роль контрольной службы......................................................... 133 Специальные требования к персоналу контрольной службы................ 134 Использование половозрастных различий.............................................. 134 Внешний вид............................................................................................. 135 Взаимодействие и взаимный контроль.................................................... 135 Информационное обеспечение контроля................................................ 137 Примеры типовых постов контроля........................................................ 139 5. 5. Персонал инвентаризационного подразделения...................................... 141 Место, роль и состав инвентаризационного подразделения.................. 142 Общие обязанности сотрудников ИП...................................................... 143 Проведение инвентаризации.................................................................... 145 5. 6. Обучение и развитие персонала подразделений предотвращения потерь........................................................................... 150 Внешние образовательные программы................................................... 151 Внутрифирменное обучение.................................................................... 151 5. 7. Разработка и внедрение системы стимулирования персонала подразделений торговой безопасности................................. 153 Материальное стимулирование............................................................... 153 Нематериальное стимулирование............................................................ 155 Глава 6. Контроль основных операций с материальными ценностями..................................... 158 6. 1. Прием товара.............................................................................................. 158 Оглавление_______________________________________________________________ 7 6. 2. Подготовка к продаже..................................................................... 161 6. 3. Хранение товара...............................................................................161 6. 4. Внутренние перемещения...............................................................162 6. 5. Забраковка, списание и уничтожение............................................163 6. 6. Возврат товара поставщику............................................................ 164 6. 7. Возврат товара от покупателя........................................................ 164 6. 8. Возврат и утилизация тары............................................................. 164 6. 9. Доставка товара................................................................................165 6. 10. Закупки для внутренних нужд......................................................166 6. 11. Использование весового оборудования.......................................167 6. 12. Операционный учет.......................................................................167 Учет по персоналу............................................................................ 168 Учет по операциям........................................................................... 169 Учет по торговому залу.................................................................... 171 Применение и оборот форм операционного учета........................... 172 Глава 7. Информация как ресурс в системе предотвращения потерь................................................. 174 7. 1. Специальное информационное пространство...............................174 7. 2. Гласная информационная деятельность........................................175 Распространение информации о деятельности по предотвращению потерь..............................................................176 Публикация и обеспечение гласности приказов о наказаниях..................................................................................... 176 Взаимодействие со средствами массовой информации....................177 7. 3. Информационное взаимодействие с внешними субъектами......................................................................................178 Взаимодействие с органами внутренних дел....................................178 Оценка и изучение торговых объектов конкурента.........................179 Защита конфиденциальной информации........................................ 180 8_______________________________________________________________ Оглавление Взаимодействие с внешними информационными ресурсами по персоналиям.................................................................................181 7. 4. Внутрифирменная информационная деятельность..................... 181 Оперативная работа с персоналом................................................... 181 Канал обратной связи с персоналом................................................182 Заключение.......................................................................... 184 На сегодняшний день то, что мы по-западному называем «предотвра- щение потерь» (loss prevention), а точнее «торговая безопасность» (retail security), в России представляет собой не только попытки ре- шения такой исторически мощной проблемы, как воровство, но и же- лание нащупать свой собственный путь, полный ошибок и заблужде- ний. Проблема воровства интересна нам не только с исследовательской точки зрения. В первую очередь она является врагом № 1 для соб- ственников и менеджеров любых предприятий. Важность ее решения переоценить невозможно. Повсеместный и продолжающийся переход к торговле путем само- обслуживания является мощным катализатором роста этой проблемы. Конечно, самообслуживание увеличивает товарооборот втрое и на чет- верть повышает прибыльность, однако и потери увеличиваются на порядок, а то и на два! Не остается в стороне и государство, усилиями которого почти вся наша жизнь напрочь пропитана вкусом коррупции и безразличия вла- стей ко всем (кроме себя, любимых!). Где уж тут попытки изменения правосознания граждан в лучшую сторону?! Где уж тут воспитанные правосудием внутренние тормоза, удерживающие от противоправных действий, когда «все (политики, чиновники и олигархи-бизнесмены) воруют»? ПРЕДИСЛОВИЕ 10_______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Экономические и социальные факторы, влияющие на желание бы- стро обогатиться, вечны как мир — непрерывное усиление конкурен- ции, дефицит на рынке труда, безразличие к трудовому стажу на од- ном месте, малая заработная плата и т. п. Низок пока уровень жизни населения вопреки победным рапортам министров. Жить становится труднее, а следовательно — растет сопротивление любым нововведе- ниям «от правительства», хочется наплевать на власть, на закон, на нормы и правила морали в первую очередь потому, что если хуже ста- ло жить нам, так должно быть плохо и им. Кому им? А, не важно! Госу- дарству, постовому с палочкой, супермаркету этому. Да еще и торговый бизнес имеет негативные особенности, активно усложняющие проблему: • постоянная текучесть основного персонала; • необоснованные претензии к уровню заработной платы; • низкий уровень лояльности сотрудников; • малопрестижная работа в основных секторах розничной торговли; • предустановка части персонала на воровство. В общем, абсолютно всё против быстрого решения проблемы краж и недостач в торговле. Основные методы решения данной задачи при- шли с Запада при помощи компаний — инсталляторов технических «антикражевых» средств и, прочно укоренившись в сознании многих, в большинстве случаев оказывались бесполезными и ничего, кроме са- мих потерь, не приносили. Чрезмерное увлечение техническими сред- ствами и попытка переложить решение проблемы на охранные фирмы если и решают задачу, то только частично и на короткий срок. Серьезной проблемой для большинства российских предпринима- телей до сих пор остается отношение к внутренней безопасности и предотвращению потерь как к одной из второстепенных областей дея- тельности предприятия. Это выражается в непонимании актуально- сти проблемы, финансировании соответствующих программ по прин- ципу остаточности и неиспользовании очевидных инструментов учета и контроля. Все это приводит к значительным материальным убыткам, тоталь- ной безнаказанности и низкой лояльности сотрудников, растаскива- нию активов и снижению чистой прибыли. А сколько стоит имидж компании на рынке труда и репутация собственника на региональном уровне? Многолетний опыт работы в этой сфере и актуальность перечислен- ных проблем подвигли меня в 2000 году на создание первой в России Предисловие ____________________________________________________________ 11 специализированной организации, занимающейся нетехническим консалтингом в области торговой безопасности. За эти годы в Агент- стве исследования и предотвращения потерь накоплен ценный опыт; мы работали с известными торговыми сетями и небольшими магазин- чиками, обучили более тысячи менеджеров нашим подходам и мето- дам и, в свою очередь, многому научились у них (за что им огромная благодарность). Особое спасибо можно сказать также и множеству воров из числа покупателей и персонала, принявших участие в наших изысканиях, — ведь без них не было бы столь полезного опыта. Также нельзя не упомянуть и так называемых последователей, не очень гра- мотно (не работая в «живой» торговле, много не узнаешь) пропаган- дирующих мои знания и методики, — о них не сложно было прочитать во множестве статей, цитаты из некоторых вы тоже наверняка узнае- те. Правда, я и сам не прочь проникнуться чужим опытом, если он ка- жется мне передовым и полезным, и иногда по прошествии лет могу, забыв источник, выдать этот опыт за свой. За это честно прошу проще- ния у тех, кто увидел свои мысли процитированными в этой книге. К сожалению — и это следует признать, — сегодня нет готовых ти- ражируемых решений для ликвидации проблемы потерь. Каждый идет своим путем, как я сам, так и сотни других. И значение имеет только объединение результативных методик, выбор оптимальных спо- собов из сотен альтернативных и, наконец, создание системы, настоя- щего арсенала из всех известных методов и инструментов (хотя и это всего лишь приближает нас к тому, чтобы ухватить проблему за хвост). Моя книга — это, с одной стороны, попытка описать эту систему (по крайней мере те ее стороны, которые наиболее мне известны), с дру- гой — проиллюстрировать подходы, кажущиеся мне эффективнее и результативнее других. В любом случае книга — возможность при- влечь внимание специалистов к активному обмену опытом в этой сфе- ре и к становлению профессии «менеджер по торговой безопасности». Для этой цели в качестве основного примера взята одна из самых «тя- желых» отраслей розничной торговли — продуктовая. Однако это не значит, что специалистам из других областей этот материал будет бес- полезен, ведь многие аспекты безопасности вполне применимы в лю- бой сфере. Хотя наш опыт не только консультирования, но и непосредствен- ной работы на предприятиях торговли связан с использованием мно- жества методик предотвращения потерь, здесь мы сможем описать только самую верхушку этого айсберга. Нижняя часть, конкретика де- ятельности, присуща только конкретному предприятию, каждое из 12 _______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы которых уникально. Именно поэтому я всегда говорил, говорю и буду говорить, что нет и не может быть универсального лекарства от по- терь. Лекарство возможно, но только на основе индивидуальных кон- сультаций и, как говорится, за приличные деньги. В этой книге рассмотрен обширный набор взаимосвязанных стан- дартных процедур, которые в комплексе и представляют собой верх- ний и часть среднего уровня системы предотвращения потерь любого торгового предприятия. Кроме того, обратите внимание на то, что большинство процедур имеет непосредственное отношение и к опто- вой торговле в части складской деятельности, то есть предотвраще- нию потерь на складах и распределительных центрах ваших компа- ний. Я надеюсь, книга станет вашим помощником на каждый день до тех пор, пока проблемы потерь будут беспокоить вас. И конечно, вам пре- доставляется масса возможностей покритиковать, поспорить или по- дискутировать, ведь все, что здесь написано, — квинтэссенция резуль- тативного опыта всего лишь одного человека и тех, с кем общался автор. Сразу предупрежу — в книге вы не найдете точных числовых дан- ных и каких-то особенных примеров из жизни. Отечественные цифры в этой сфере еще предстоит вывести, а примеров и у самих читателей хоть отбавляй. И последнее. Вслед за этой книгой будут следующие, раскрываю- щие за основами детали и особенности различных элементов системы торговой безопасности, дополненные множеством вариантов испы- танных документов и регламентов. Пора устанавливать стандарты! Безопасность — это искусство не вляпаться. Говоря о предотвращении потерь и применяя это определение в книге, стоит отметить, что «предотвращение потерь» в нашем контексте — это не только метод, причем наиболее современный метод обеспече- ния торговой безопасности, это целая концепция, основной подход к решению проблемы убытков. Что же такое «торговая безопасность»? Термин этот, так же как и термин «кадровая безопасность», в свое время был введен в оборот автором по аналогии с банковской безопасностью, промышленной без- опасностью и т. п. и наилучшим образом отражает суть вопроса. Торговая безопасность — это комплекс (система) мероприятий, проводимых с целью обеспечения сохранности активов, стабильного функционирования торгового объекта и поступательного развития розничного или оптового бизнеса. Далее мы будем говорить собствен- но о системе торговой безопасности в розничном секторе, зная, что принципиально система торговой безопасности в сфере оптовой тор- говли немногим отличается от торговли розничной. Специалистам хорошо известно и понятие экономической безопас- ности предприятия. Согласно модели автора, торговая безопасность является ее частью и включает в себя элементы, способные повлиять на потери бизнеса в процессе торговли, в том числе и из «классиче- ских» составляющих экономической безопасности, а именно из кад- ровой, силовой, финансовой, информационной и т. д. Фактически торговая безопасность вполне может быть «разобрана» различными специалистами предприятия каждым по своему профи- лю: кадровая часть — кадровиками, финансовая составляющая — фи- нансистами, силовая — охранным подразделением, информационная — специалистами по защите информации и т. д. Но принципиальная суть выделения и объединения этих элементов под эгидой отдельной еди- ной системы состоит в том, что для розничного торгового предприя- тия именно эта сфера безопасности является приоритетной и именно в ней кроется неограниченное количество рисков и максимально воз- можный ущерб. |