Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
разбирательства фиксируется сотрудником СБ, как пра- вило, в журнале контроля кассовой дисциплины. Любая операция, требующая участия старшего кассира (менеджера), в том числе «зави- сание» кассы и пр., также фиксируется в журнале контроля кассовой дисциплины, а возвраты от покупателей — в отдельном журнале учета возвратов. Также в журнале контроля фиксируются результаты всех снятий касс. Контроль ведения журналов и анализ их содержания по каждому кассовому работнику возлагаются непосредственно на ме- неджера СБ. Ведение журналов возможно также в электронном виде, если программный кассовый модуль имеет подобные функции. 4. 5. Контроль соблюдения правил кассовой дисциплины Применение контрольно-кассового оборудования и дополнительного оснащения кассовой кабины с точки зрения предотвращения потерь должно подвергаться постоянному пристальному контролю. Основ- ная нагрузка по контролю кассовых операций возлагается на сотруд- ников СБ, находящихся в зоне РКУ или контролирующих эту терри- торию дистанционно с помощью средств видеонаблюдения. Знание этих правил и запрещений обязательно для сотрудников СБ, работаю- щих в торговом зале, и доводятся до них в порядке ежедневного инст- руктажа перед заступлением на посты. Организация же контроля всей кассовой дисциплины лежит на менеджере СБ. Основные способы контроля за кассирами широко известны. Пер- вый — визуальное наблюдение за действиями кассира в ожидании со- вершения нарушения. Второй — сверка сотрудниками СБ или поку- пателями чеков с товарами, находящимися в корзине или в тележке. Третий — использование специально разработанных для контроля за кассирами программно-аппаратных комплексов, в которых дистанци- 102 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы онно в режиме online реализованы два первых способа. В любом слу- чае все это контроль за исполнением кассирами возложенных на них ограничений и запрещений. И четвертый — анализ работы кассира на основании обработки большого количества данных о действиях на кас- се, сравнение с другими кассирами и шаблонами работы. Проверка наличных денег Существуют также и режимные мероприятия, включенные в систему контрольных процедур. Так, в качестве одного из режимных меропри- ятий для кассиров, допущенных к работе, служит проверка предъявля- емых кассирами контрольно-кассовых машин (ККМ) при прибытии на работу наличных денежных средств, которая также производится со- трудником СБ. При этом каждый кассир, согласно своей должностной инструкции, обязан лично указать сумму и предъявить всю денежную наличность для фиксации в журнале учета прибытия. Данная проце- дура находится под ответственностью сотрудника СБ на посту и ука- зана в его должностной инструкции. При уходе с работы кассиры также обязаны предъявлять налич- ность с фиксацией в журнале, и здесь всегда есть возможность прове- рить разницу, на которую кассир в числе других сотрудников купил товар для личных нужд. Несмотря на кажущуюся прозрачность про- цедуры, полно примеров, когда кассиры пытаются вынести денег больше, чем внесено в магазин в начале рабочего дня. Логичным продолжением рассмотренной выше процедуры является проверка наличия/отсутствия денег при работе на ККМ. Эта мера спе- циального контроля персонала осуществляется сотрудниками СБ на расчетно-кассовом узле, как правило, при снятии касс и является по сути контролем исполнения установленного запрещения кассирам иметь при работе на кассе деньги, по крайней мере вне денежного ящика. При необходимости сотрудниками СБ во внутренних администра- тивных помещениях (комнате охраны, главной кассе) в присутствии представителя администрации одного пола с кассовым работником проводится более глубокое исследование содержимого одежды кас- сира, подозреваемого в нечистоплотности. Любые денежные средства сверх должной разницы при выходе с рабочего места или обнаруженные в предметах одежды при работе на кассе считаются незаконными и изымаются для передачи в главную кассу с составлением акта и оформлением объяснительных записок. При обнаружении недостачи по данной ККМ при снятии найденные деньги вносятся в счет погашения недостачи, в других случаях или Глава 4. Кассовый узел проблем 103 относятся на излишки, или могут передаваться в фонд оперативной работы менеджера по безопасности. Тот факт, куда ушли деньги, не- обходимо отразить в акте. Кроме того, данный инцидент отражается сотрудником СБ в журнале учета кассовой дисциплины. Контроль установленных ограничений Особому контролю подвергается соблюдение таких ограничений, как: • выключение питание элементов оборудования кассовой кабины во время проведения операций; • осуществление самостоятельно операций, требующих участия старшего кассира; • наличие на рабочем месте посторонних предметов; • обслуживание родственников и знакомых; • невыдача и/или негашение чека; • отсутствие на рабочем месте без уважительной причины и без разрешения; • оставление ККМ в активном режиме в период отсутствия; • незакрытие денежного ящика после осуществления сделки. Именно нарушение этих правил в большинстве случаев служит вер- ным признаком незаконной операции с целью хищения. Выключение питания элементов оборудования Задействование таких элементов кассовой кабины во время прове- дения операций под видом случайного задевания проводов или в результате «падения напряжения» является явным свидетельством сокрытия хищений. В зависимости от архитектуры построения вза- имодействия кассового модуля отдельной ККМ и кассового сер- вера (при его наличии), а также функций самой кассовой програм- мы она может терять часть записей о произведенных перед отключением операциях, и этот изъян может быть хорошо известен кассирам. Если такое произошло на какой-нибудь отдельной кассе, следует после восстановления работоспособности оборудования и програм- много обеспечения произвести контрольное снятие кассы для выяв- ления произошедших изменений. В случае если подобные ЧП неодно- кратно повторяются на одной и той же кассе или с одним и тем же кассиром, следует пристальнее вникнуть в эту проблему. Аналогично для сокрытия незаконной операции кассир в момент ее проведения может выдернуть один из коммуникационных кабелей, 104______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы соединяющих оборудование и элементы системы, после чего данные об этой операции также могут быть не зафиксированы. Желательно, чтобы администрация заранее, еще при монтаже кас- сового оборудования, обеспечила полную защиту элементов включе- ния/выключения питания и коммуникаций от случайного задейство- вания. Нарушение уровня доступа к операциям Самостоятельное осуществление операций, требующих участия старшего кассира, также должно быть жестко наказуемо. Каждый со- трудник СБ, как и кассир, обязан знать, в каких случаях требуется тех- ническое, а в каких административное участие старшего кассира. Под техническим понимается такое участие, без которого кассир в силу определенных настроек кассовой программы не в состоянии ис- полнить какую-либо операцию, то есть требуется введение особого пароля или дополнительного ключа (идентификационной карточки) старшего кассира. Такими операциями, как правило, являются: отме- на позиции, отмена (аннулирование) чека, проведение возврата, изме- нение дисконта и т. п. Административное участие требует простого присутствия старше- го кассира и его устного указания по поводу каких-либо особых опера- ций, в том числе и перечисленных. Всегда желательно использование только технического присутствия для устранения столь уязвимого в этой сфере человеческого фактора. При этом контролю также подвергается применение кассиром пол- номочий старшего кассира, возможное в силу нарушений самим стар- шим кассиром запрещений по передаче пароля или ключа другим ли- цам. В таком случае информация об этом также заносится в учет, ключ изымается, а пароль подлежит немедленной замене. Кроме того (как уже было указано), любая операция, требующая участия старшего кассира, фиксируется в журнале учета кассовой дис- циплины, а возвраты от покупателей — в отдельном журнале учета возвратов. Контроль ведения журналов и анализ их содержания по каждому кассиру и старшему кассиру возлагаются непосредственно на менед- жеров СБ. Ими также еженедельно ведется сводная статистика по на- рушениям этой категорией персонала. В зоне РКУ также возможны самостоятельные нарушения старшим кассиром, вне сговора с кассиром, в случаях, как правило, отсутствия в момент нарушения кассира на рабочем месте. Происходит это, когда Глава 4. Кассовый узел проблем ___________________________________________________ 105 старший кассир, используя собственные инструменты доступа в де- нежный ящик (ключ, пароль), просто изымает деньги. Ущерб возможен и в других случаях, например когда установлено, что старший кассир лично снимает (инкассирует) деньги из кассы, без деятельного участия кассира. Безусловно, в ситуациях, когда старший кассир заменяет отсутству- ющего работника на кассе, он имеет аналогичные кассирам возможно- сти по нанесению ущерба самостоятельно. Наиболее неприятны случаи нанесения ущерба кассиром в сговоре со старшим кассиром. Особенно это критично при осуществлении та- ких кассовых операций, при которых в силу установленных правил необходимо присутствие либо непосредственное участие старшего кассира (отмена чеков, возвраты и др. ). Не менее распространены и другие случаи, например искажение данных при снятии кассы старшим кассиром, умышленная некоррект- ность пересчета денег, протежирование «любимчиков» при формиро- вании «удобной» кадровой политики и пр. Возвраты от покупателей и обмен товара Что касается возвратов от покупателей, осуществляемых непосред- ственно в торговом зале, необходимо обратить внимание на четкую регламентацию этого процесса во избежание злоупотреблений со сто- роны кассовых работников. Ведь махинации с возвратами также до- статочно распространены. Данный порядок должен быть введен соответствующим приказом, разрабатываемым финансовым директором. В содержании приказа должны быть отражены такие важные моменты, как действия работ- ников магазина при обращении к ним клиента по поводу возврата то- вара, какова процедура возврата, каков учет этой операции, откуда выдаются деньги в день покупки, откуда позднее, кто отвечает за про- ведение операции, как отражается в учете и т. п. Примерно аналогичный приказ должен быть издан и в отношении обмена некачественного товара. Посторонние предметы при работе на кассе Наличие посторонних предметов на рабочем месте кассира служит признаком осуществления незаконных операций. Классическим при- мером является использование различного рода вещей в качестве «на- поминалок» о количестве, скажем, «лишних» денег, которые надо бу- дет изъять (своровать) из денежного ящика перед инкассацией 106______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы (количество спичек в коробке, копеек вне ящика и т. п. ). Наличие по- сторонних предметов легко отслеживается сотрудниками СБ, которые имеют право делать соответствующие замечания кассирам по этому поводу. Перечень разрешенных предметов (справочник кодов, каль- кулятор и пр. ) доводится до кассиров и сотрудников СБ при разъясне- нии должностных обязанностей. Что касается наличия у кассира каких-либо денег вне денежного ящика во время работы на ККМ — это является грубейшим наруше- нием кассовой дисциплины и законодательства в этой сфере. Обслуживание родственников и знакомых Проблема обслуживания кассирами родственников и знакомых ост- ро стоит на всех розничных объектах и является в абсолютном боль- шинстве случаев явным признаком совершающейся в этот момент незаконной операции. С целью снижения рисков возникновения по- добных случаев кассиры, допустившие данное нарушение, подлежат скорому увольнению, что им разъясняется еще при приеме на ра- боту. Такие нарушения выявляются благодаря грамотной и профессио- нальной работе сотрудников СБ, нацеленных и обученных обращать внимание на характер общения кассира с покупателем, обнаруживать признаки сговора. Этой же цели служит и анализ статистики исполь- зования дисконтных карт по кассирам. И кстати, любые подозрения в этом вопросе как обычно трактуются в пользу компании. Нарушение порядка выдачи чеков Нарушения порядка обслуживания покупателей в случаях невыдачи и/или негашения чека, кроме негативных последствий со стороны го- сударственных контролирующих органов, должны рассматриваться и как признаки осуществления незаконных операций с целью присвое- ния денежных средств, коими по сути и являются. Каждая сделка долж- на заканчиваться распечатанным и надорванным (погашенным) че- ком с выдачей его покупателю. Для предотвращения махинаций с содержанием чеков на каждом кассовом месте может быть установлено визуальное напоминание по- купателям о необходимости взять чек, а корзины для использованных чеков находиться не рядом, а за спиной у кассиров в секторе наблюде- ния сотрудников СБ. Желательно, и этот вопрос адресуется разработчикам кассовых программ, чтобы обслуживание каждого покупателя после распечат- Глава 4. Кассовый узел проблем 107 ки чека заканчивалось особенным звуковым сигналом, привлекаю- щим внимание сотрудников СБ. Кстати, такой «сигнальный» способ может применяться и для обозначения потенциально «опасных» опе- раций — отмена чека и пр. Кроме того, предотвращению потерь, связанных со схемами мани- пуляций с чеками, способствуют различные системы повышения ло- яльности покупателей накопительного плана, заставляющие прове- рять и собирать чеки. Оборот дисконтных карт Оборот дисконтных карт как вида достаточно ценного имущества, регламентируется финансовым директором в виде приказа по фир- ме. В приказе указывается порядок учета, выдачи (продажи) и хра- нения карт, порядок финансового контроля, назначаются ответствен- ные лица. Контроль за распространением и применением карт на ККМ орга- низуется менеджером по безопасности. Все контролеры РКУ должны знать основные положения приказа, особенно в части применения карт при расчете скидки покупателю, размер скидок для разных кате- горий покупателей, наличие скидок для персонала по картам и другие моменты. Текущее наблюдение за исполнением установленных в этой части правил возлагается на контролеров РКУ. Отчетность по контролю они ведут для менеджера по безопасности. Любые отклонения и нарушения фиксируются контролерами в журнале учета кассовой дисциплины. Менеджер по безопасности имеет право в любой момент проверить качество ведения учета дисконтных карт у ответственных лиц, сверить их количество. Контролеры же обязаны обращать внимание на признаки таких на- рушений, как незаконное использование карты, то есть предоставле- ние покупателю (сотруднику) скидки, большей, чем положено, непри- менение скидки и т. д. Работа с открытым денежным ящиком Оставление денежного ящика открытым после осуществления сдел- ки — нарушение скорее функциональное, нежели дисциплинарное, то есть приводящее к потерям. Именно в это время кассир может втихую пересчитать количество купюр и оценить «заработок» на данный мо- мент. Здесь требуются устное замечание сотрудника СБ для исправ- ления ситуации и взятие кассира на заметку. 108 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Также кассир, немотивированно открывающий денежный ящик без проведения сделки (для пересчета денег и т. п. ), подлежит наказанию, а нарушение — фиксации. Желательно, чтобы кассовая программа позволяла получать дан- ные о таких операциях, на основании анализа которых менеджеры СБ могут выявлять злоупотребляющих кассиров. Сговор кассиров с другими работниками Кроме указанных случаев нанесения ущерба в сговоре с кассирами возможно поведение и торгового персонала, и сотрудников СБ, как в свою смену, так и в нерабочее время, как обычных покупателей с при- сущими им основными способами воровства, некоторые из которых потенциально выявляются в зоне РКУ (пронос неоплаченного товара, хищения товара и денег с кассового узла, неадекватное поведение, ха- рактерное при кражах, и т. п. ). Кроме того, сотрудники СБ, находясь в торговом зале (например, ночью при круглосуточной работе торгового объекта), пользуясь от- сутствием кассиров на рабочем месте, имеют возможность без сговора беспрепятственно похищать товар, пронося его через РКУ. Вероятны и имеют место (хотя и значительно реже) факты сговора кассиров (иной раз, даже всех) с торговым персоналом. В основном это происходит при обслуживании кассиром товара, который требует допродажной подготовки — взвешивания, разделки, приготовления, фасовки, маркировки. При этом продавцы и другой торговый и под- собный персонал, занимающиеся этим, способны умышленно иска- жать вес, наименование и тарирование с конечной целью получения с покупателей большей суммы, нежели корректная стоимость исходно- го товара, с дальнейшим разделом «прибыли». Также возможны случаи сговора (это справедливо для всего персо- нала, находящегося в магазине, и иногда для «своих» покупателей), когда кассир передает недавние непогашенные чеки, по которым ра- ботники набирают идентичный указанному в чеке товар с имитацией расчета в данной кассе. В некоторых случаях сговор кассира с сотрудником безопасности похож на сговор с торговым персоналом (см. выше). Однако есть не- сколько моментов в нанесении ущерба, связанных с расширенными полномочиями сотрудников безопасности. При осуществлении конт- рольного снятия кассы сотрудник СБ может умышленно неправильно («в нуль») сосчитать деньги или скрыть выявленную недостачу (из- лишек), другие нарушения. Глава 4. Кассовый узел проблем___________________________________________________109 Кроме того, сотрудники СБ, сами пользуясь низкой подчиненно- стью контролю вследствие особого статуса, могут принимать от касси- ров «на хранение» похищенные деньги и выносить их наружу, если кассиры и другой торговый персонал подвергаются досмотровым ме- роприятиям при выходе с объекта. Самое простое, когда сотрудники СБ просто «закрывают глаза» на нарушения кассиров по договоренности. Известны многочисленные факты, когда за такие поблажки некоторые сотрудники СБ «выторго- вывали» себе у кассиров бонусы — от откатов с незаконных операций до совместного сексуального времяпровождения. Контрольное снятие кассы В соответствии с должностной инструкцией сотрудника СБ факт вы- явления любого из указанных нарушений может приводить к снятию кассы. Периодичность, порядок и правила снятия касс регламентируются соответствующими распоряжениями. Рекомендуемая периодичность для внезапных (внеплановых, не связанных с инкассацией) проверок соответствия денежных средств с данными промежуточных кассовых отчетов — не менее двух раз в сме- ну для каждой кассы (каждого кассира) с записью результатов в жур- нал контроля для небольших (в 6-8 касс) магазинов и 1-0, 5 раза — для больших (более 20). При наличии подозрений в незаконных операциях сотрудник СБ, имея в виду также наплыв посетителей и иные параметры работы дан- ного кассира, во взаимодействии с другими сотрудниками СБ или ма- газина, не ослабляя внимания за кассиром, перекрывает доступ по- сетителей к кассе, при необходимости вызывает старшего кассира и вместе с кассиром после распечатки Х-отчета пересчитывают деньги либо инкассируют наличность в главную кассу и там пересчитывают. При этом составляется акт инвентаризации наличных денежных средств по установленной форме, а в случае сверхлимитных расхож- дений с кассира и членов ревизионной комиссии берутся объясни- тельные. Весь пакет документов, имеющий отношение к нарушению, передается в соответствующие службы для наложения взыскания на кассира и премирования сотрудника СБ, выявившего нарушение. Следует помнить, что контрольное снятие кассы тормозит процесс обслуживания покупателей и именно поэтому не применяется в тех магазинах и сетях, где заботятся о сервисе. На этих торговых объек- тах, как правило, используются другие способы контроля деятельно- ПО______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы сти кассиров, например специальные системы видеослежения (см. ниже). При этом торговая компания лишается наилучшего способа выявления нечестных кассиров — поимки с поличным (обнаружения недостачи), что возможно при проверке на кассовом месте с соответ- ствующим документированием. Здесь лучше поискать разумный ба- ланс между интересами покупателей и самой компании. Таким образом, регламентация соответствующих правил и конт- роль их исполнения в виде ожидания и фиксации нарушений являют- ся основой предотвращения хищений кассирами и служат главным способом борьбы с этим явлением. 4. 6. Финансовая дисциплина в главной кассе магазина На старшего кассира, кроме всего прочего, возлагается вся полнота ответственности за правильность учета денежных средств и наруше- ния кассовой дисциплины в главной кассе. При регламентации этого вопроса необходимо иметь в виду ограни- чения по наличию в главной кассе «сверхлимитных» сумм, возника- ющих там вследствие помещения туда наличных денег, обнаруженных в предметах одежды и личных вещах кассиров на рабочем месте, выяв- ленных излишков при снятии касс, сумм компенсации покупателями за товар при попытке хищения в результате задержания, сумм ком- пенсации сотрудниками за испорченный или утраченный по их вине товар, а также иных неучтенных денег (при отсутствии оправдатель- ных документов на них). Особое внимание следует обратить на отсутствие в главной кассе денежных средств на заработную плату сотрудникам торгового объекта, ведь нередко торговые сети выплачивают зарплату не в офи- се, а в самих магазинах. Регламентация процедур проведения промежуточных и итоговых инкассации на объекте является важным средством предотвращения потерь денежных средств, способом минимизации возможных крими- нальных воздействий и повышения дисциплины персонала, участву- ющего в данном процессе. Перемещение денег из ККМ в главную кассу проводится только в порядке инкассации. Вся процедура перемещения денежных средств при промежуточных и итоговых инкассациях, в том числе контрольное и обеспечивающее участие сотрудников СБ и охранников, указывается в Положении об инкассации. В Положении об инкассации раскрывается вся данная процедура в деталях, по территории, времени и участникам. Особое внимание уде- Глава 4. Кассовый узел проблем____________________________________________________111 ляется обеспечению взаимодействия всех субъектов: старших касси- ров и кассиров ККМ, сотрудников охраны и службы безопасности, персонала в торговом зале, а также применению технических средств охраны и наблюдения. На основании договора о предоставлении инкассаторских услуг прописываются взаимодействие с инкассаторской службой, особенно в части подтверждения полномочий, контроля принимаемых сумм, а также варианты сотрудничества с банком в случае выявления откло- нений от сумм, указанных в передаточных документах. Все вопросы взаимодействия при осуществлении инкассации на основании Положения раскрываются в должностных инструкциях всех участвующих в процессе лиц. Также с определенной периодичностью организуются совместные тренировки собственной службы безопасности, охранного предприя- тия или вневедомственной охраны, обеспечивающих тревожное реа- гирование на сигнал тревоги, и службы инкассаторов по сценариям нападения на инкассаторов. Кроме того, для контроля и обеспечения безопасности наличных денежных средств в ККМ необходимо: • запретить кассирам самостоятельно пересчитывать деньги, делать это только в присутствии сотрудника СБ и иногда стар- шего кассира, а для инкассации — при участии охранника; • пользоваться вторым денежным ящиком (при его наличии) в слу- чае необходимости; • содержать в исправности приспособления для подачи тревож- ных сигналов в случае попытки ограбления. Текущий контроль за исполнением этих требований возлагается на сотрудников СБ, находящихся в зоне РКУ. В компетенцию менеджера по безопасности входит организация периодических проверок исполнения регламентов по главной кассе. С этой целью он или его заместитель имеет право проводить сверки денег, хранящихся в главной кассе, с книгами кассиров-операциони- стов и иными оправдательными документами. Такие контрольные про- цедуры производятся в присутствии старшего кассира, при этом обяза- тельно оформляется акт ревизии денежных средств по установленной форме. Рядовые сотрудники СБ к проверкам главной кассы не допу- скаются. При обнаружении излишков или недостачи денег, а также иных расхождений с документами, неправильного ведения учета и других 112______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы нарушений это отражается в актах и объяснительных, впоследствии доводится до финансового директора для принятия решения по дан- ному факту. Расчеты с применением кредитных карт в основном регламентиру- ются поставщиками соответствующего оборудования и программного обеспечения, а также банком-оператором. На основании этих регламентов менеджер по безопасности орга- низует обучение сотрудников СБ использованию методов выявле- ния признаков незаконных операций с кредитными картами. Любое нарушение правил проведения расчетов с использовани- ем кредитной карты со стороны кассира фиксируется контролером в журнале учета кассовой дисциплины с соответствующим разби- рательством. 4. 7. Ответственность кассиров за причинение ущерба Мы прекрасно знаем, что одним из основных сдерживающих факто- ров в системе предотвращения потерь является ответственность. Лю- бое выявленное нарушение порядков кассиром должно заканчиваться комиссионным контрольным снятием кассы, результат которого оформляется актом инвентаризации наличных денежных средств, ил- люстрирующем расхождения. Немедленная ревизия кассы проводится в следующих случаях: • обнаружение денежных средств в кассовой кабине (кроме денеж- ного ящика), в предметах одежды и личных вещах кассира при добровольном осмотре на рабочем месте; • выявление фактов (признаков) сговора кассира с другими со- трудниками и иными лицами, направленного на личное обогаще- ние и обогащение третьих лиц, при наличии прямых доказа- тельств и нанесенного компании ущерба; • выявление и фиксация фактов (признаков) прямого хищения де- нег или товара; • выявление фактов (признаков) нанесения ущерба компании пу- тем обмана покупателей; • выявление несоответствия содержания чека и товара в корзине; • жалоба покупателя. Если расхождения существенны, то есть значительно больше пред- установленного фирмой лимита с учетом квалификации кассира и остатков от оставленных покупателями сдач, это должно свидетельст- вовать об однократном совершении грубых виновных действий, Глава 4. Кассовый узел проблем____________________________________________________113 признаки которых явно указывают на попытку совершения хищения денежных или товарных ценностей, и поэтому такие действия дают основание для утраты доверия к кассиру со стороны работодателя. При этом также оформляются и иные документы, закрепляющие на- рушение, а именно объяснительная кассира по причинам недостач или излишков и объяснительные должностных лиц и сотрудников, осуще- ствлявших снятие кассы. Этого уже достаточно для наложения дисциплинарного взыскания в виде увольнения по п. 7 ст. 81 ТК РФ (утрата доверия). Дополни- тельно для потенциальных судебных претензий подготавливаются так- же копии: • трудового договора; • договора о полной индивидуальной материальной ответственно- сти; • текущей страницы из книги кассира-операциониста; • приказа директора предприятия об увольнении. При этом для потенциального суда желательно показать неодно- кратность нарушения, а также совокупность с другими нарушениями, подготовив материалы по ним и копии приказов о более ранних взыс- каниях по другим основаниям. И не следует бояться увольнять нечестных кассиров по этой статье. При хорошей подготовке документов мало кому из кассиров удава- лось признать такое увольнение незаконным. Не стоит также сбрасы- вать со счетов и эффект, оказываемый таким увольнением на других кассиров. Итак, кассиры, кассиры, кассиры... Нет других таких должностей в компании, в отношении которых существует столь высокий риск на- несения ущерба. Причем все возможности причинения потерь предо- ставлены кассирам самой же торговой компанией. Работать по-друго- му пока невозможно, хотя технический прогресс на месте не стоит, так что следует более активно претворять в жизнь любые рекомендации, которые хоть немного способны снизить воровство в этой проблемной зоне магазина. 4. 8. Применение технических средств контроля кассовых операций и обеспечения сохранности денежных средств В настоящее время существует несколько типов технических средств контроля кассовых операций. Первый тип — простое видеонаблюде- ние за действиями кассиров посредством правильно расположенных 114______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы и сфокусированных видеокамер плюс запись архива для дальнейше- го просмотра. Неплохим решением является размещение телекамер не над головами кассиров (вид сверху), а практически на кассовом аппа- рате (вид в глаза). Второй тип — специальные оригинальные программные продукты, позволяющие собирать качественные данные о работе каждого касси- ра с возможностью дальнейшего многомерного анализа. Третий тип — аппаратура, совмещающая в себе вышеназванные типы контроля, где к видеоряду в текущем режиме добавляется ин- формация о работе кассового оборудования. Основным назначением таких аппаратно-программных комплексов (систем кассового мони- торинга) являются выявление и фиксация действий любых лиц, на- правленных на нанесение товарно-материальным ценностям торго- вого предприятия ущерба именно в зоне расчетно-кассового узла. И здесь есть два вида техники. Первый позволяет собирать только те данные о работе кассира, которые печатаются на кассовой ленте, второй — значительно больше и черпает свои источники из недр кас- сового сервера, то есть учитывает на порядок больше событий. Задачи и режимы работы технических средств контроля Комплексы контроля помогают решать различные задачи, в том числе: • записывать на электронные носители незаконные (несанкциони- рованные или ошибочные) операции, производимые кассовыми работниками — кассирами ККМ и старшими кассирами; • обрабатывать и анализировать различными способами данные работы кассиров на ККМ по отдельности и в совокупности, вы- являя подозрительные (аномальные) отклонения от средних зна- чений; • просматривать действия сотрудников СБ, осуществляя монито- ринг выполнения назначенных контрольных процедур в отноше- нии кассиров, а также отслеживая характер общения с кассирами для выявления сговора; • просматривать действия и поведение покупателей, выявляя при- знаки хищений, в том числе в сговоре с кассирами. Как правило, у таких комплексов три режима работы — режим ре- ального времени (наблюдения), режим архива и режим статистики. Режим реального времени позволяет просматривать online видео- изображение места наблюдения (кассовой кабины или иного сектора Глава 4. Кассовый узел проблем____________________________________________________115 наблюдения камеры), совмещенное с изображением виртуальной че- ковой ленты. Обычно данный режим развит в режим «тревожного» наблюдения, когда путем настройки приоритетов тревожных событий пользователь инициирует автоматическое воспроизведение на мони- торе видеоизображения с той видеокамеры, на кассе в секторе наблю- дения которой в данный момент происходит тревожное событие, в ре- жиме реального времени, и протокола (чека). Режим архива позволяет производить отложенный просмотр со- храненной записи событий реального времени, а также событий, спе- циально отобранных по различным критериям. Данный режим позво- ляет отобрать, извлечь и просмотреть эти события, произошедшие на конкретной кассе за указанный период времени, при этом автомати- чески включается видеоизображение, связанное с выбранным собы- тием, а также отображается виртуальный чек. Режим статистики позволяет на основе встроенных в программу или настраиваемых пользователем статистических отчетов произво- дить анализ работы кассиров по установленным в системе событиям. Сервисные возможности контрольных систем Кроме целей, непосредственно связанных с предотвращением потерь, аппаратура может иметь и неплохие сервисные возможности, напри- мер: • контроль квалификации кассиров (скорость обслуживания кли- ентов, общение с покупателями и т. д. ); • контроль деятельности и квалификации сотрудников безопасно- сти в зоне РКУ (исполнение прямых обязанностей в отношении кассовых операций — снятие касс или сверка чеков с покупками, обеспечение регламента покупок сотрудниками, обеспечение ин- кассации, качество и корректность общения с покупателям и тор- говым персоналом в целом в зоне РКУ); • контроль трудовой дисциплины и поведения (соблюдение кас- сирами и иным персоналом, имеющим отношение к кассовым операциям, перемещению товаров в прикассовой зоне и т. п., тру- дового законодательства, выполнение нормативных актов по торговле, трудовой дисциплины, установленных регламентов по- купки товаров для собственных нужд и других распоряжений ад- министрации); • получение доказательственной базы в виде записи события, что часто необходимо в случаях, когда лицо, совершившее наруше- 116______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы ние, выявляемое в зоне РКУ, отказывается признать данный факт, или в конфликтных ситуациях с покупателями; • оценка посещаемости и лояльности покупателей на основе ана- лиза статистики дисконтных карт; • выявление предпочтений сотрудников на основе изучения дан- ных о параметрах совершения ими покупок, законности исполь- зования дисконтов, характере семейного бюджета, в дальней- шем — соответствия сумм расходов получаемым официальным доходам; • скрытый контроль в случае включения в систему видеокамер скрытого наблюдения с выводом на пульт оператора системы. Разумеется, все дополнительные сервисные функции имеют отно- шение к более «продвинутым» системам контроля кассиров. Считаем, что вполне достаточно иметь хорошую информационную систему, по- зволяющую анализировать любые представляющие интерес действия кассиров (второй тип средств контроля) и делать по ним организаци- онные выводы. Недалек также день появления коммерческих образцов специаль- ных аналитических продуктов, когда некая программа сама анализи- рует данные и выдает обоснованное решение о (например) увольне- нии кассира. Пневмооборудование Одним из видов технического обеспечения сохранности денежных средств является прикассовое оборудование на основе пневматики, которое активно используется в торговле. Одна из целей, в достиже- нии которой пневматика в России преуспела больше всего, — безопас- ное перемещение (инкассирование) денежных средств от контрольно- кассовых машин в помещение главной кассы. Кроме безопасности и безусловной сохранности (случаи хищений пока неизвестны) подоб- ное оборудование предотвращает довольно часто возникающие конф- ликты между кассирами ККМ и старшими кассирами по поводу рас- хождений. Процедура передачи денег в магазинах нередко организуется таким образом, что во время промежуточной инкассации кассиры пере- дают деньги старшему кассиру, не пересчитывая, после чего последний может заявить о недостаче по какой-либо кассе (заявлять об излиш- ках они как-то забывают). Правую сторону здесь найти невозможно. При пневмоинкассации деньги закладываются в закрывающуюся кап- сулу, которая может опечатываться и легким нажатием кнопки от- Глава 4. Кассовый узел проблем 117 правляется прямо в главную кассу. Дальнейший пересчет ведется по- зднее в присутствии кассира. Существуют еще и системы пневмодоставки товара. Над кассовым столом лицом к покупателю размещен дисплей с изображением, на- пример, сигарет, покупатель нажимает на требуемое изображение, и через секунду из желоба прямо ему в руки падает пачка сигарет. Полный учет и отсутствие потерь, по крайней мере в кассовой зоне. В этой главе мы рассмотрели основные аспекты, связанные с таким источником потерь, как кассиры. Для целей данного материала этого достаточно, чтобы начать и выстроить упорядоченную и надежную систему противодействия нечестным кассирам. Дальнейшая детали- зация по всем способам нанесения ущерба, методам их выявления и нейтрализации достойна отдельной книги, что и будет сделано вскоре. СОБЫТИЙНЫЙ ВИДЕОКОНТРОЛЬ И АНАЛИТИКА ФРОНТ-ОФИСА Благородная работа легкой не бывает, а тем более — контроль соблюдения восьмой заповеди. В системе предотвращения потерь используются такие же ресурсы, как в любом другом направлении деятельности предприятия, — че- ловеческие, информационные, технические и финансовые. Далее мы рассмотрим более детально использование этих ресурсов. В этой главе речь пойдет о сотрудниках, работа которых состоит в целенаправленной деятельности по снижению и предотвращению по- терь. Эти специалисты являются главным ресурсом в достижении це- лей торговой безопасности. Подразделения торговой безопасности — основные силы и сред- ства в системе предотвращения потерь, ключевое звено эффектив- ной и результативной деятельности в данном направлении. Ниже содержатся основные процедуры, имеющие отношение к организа- ции и управлению подразделениями предотвращения потерь, их расчет, расстановка и основные функции, исполняемые в целях до- стижения максимальной стабильности системы торговой безопас- ности объекта. 5. 1. Распределение компетенций и функций В настоящее время способы расчета персонала подразделений, специа- лизированно и профессионально исполняющих обязанности по пред- отвращению потерь, в принципе, могут быть формализованы, однако в связи с тем, что руководители разных розничных предприятий пред- почитают вкладывать в функционал этих подразделений различный набор направлений деятельности и объем обязанностей, предлагать какие-то оптимальные формулы просто нецелесообразно. Непрофес- сионально звучит вопрос типа: «Сколько нужно контролеров (охран- ников) на 1000 м 2 ?» Для каждого магазина даже в одной сети может быть совершенно разный штат. Тем не менее существуют принципы, реализация которых исклю- чит нежелательные последствия в виде организационных патологий или запрограммированных конфликтов. Эта информация важна так- же для специалистов по управлению персоналом, так как зачастую |