Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Форма одежды — темно-синего или черного цвета с соответствую- щими нашивками, бейдж. Документация поста — рабочая тетрадь, сборник должностных инструкций старшего смены и охранников по постам, инструкция по применению специальных средств, журнал приема-передачи дежур- ства, журнал проверки и применения средств охранно-пожарной сиг- нализации, журнал сдачи помещений под сигнализацию, журнал уче- та прибытия и убытия сотрудников, журнал сдачи-приема помещений под охрану и выдачи ключей, журнал учета задержанных, опись об- орудования охраны, пользовательская документация на ТСО, план территории, журнал обхода территории и проверки коммуникаций, список экстренных телефонов, список телефонов охранников, спи- сок телефонов должностных лиц объекта, Положение о пропускном режиме, приказы и распоряжения по службе, журнал проверок несе- ния дежурства, график дежурства по сменам, списки (планы) помеще- ний с номерами и указанием ответственных лиц, список автомобилей для беспрепятственного въезда на территорию, перечень образцов под- писей ответственных лиц, бланки актов задержания, досмотра, осмот- ра территории и т. д. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности______________________________129 Пост охраны «Контрольно-пропускной пункт (КПП)» Место расположения — КПП для автомобилей на въезде на террито- рию. Режим работы — круглосуточно (24 часа), днем — постоянно. Шлагбаумы, ворота и калитка закрываются и открываются на пропуск только по вызову при прибытии автомашины или людей. Остальное время охранник находится в составе дежурной смены. График работы — сутки через трое. Количество сотрудников — четыре человека. Основные функции — осуществление пропускного режима: для легкового автотранспорта в часы работы магазина — свободно, грузо- вого транспорта — по спискам или установленным санкциям или по команде старшего смены охраны, контроль прилегающей территории и подозрительных лиц и машин, обеспечение общественного порядка на территории автостоянки, регулирование движения грузовиков (при необходимости), ведение документации. Оборудование поста — стационарная тревожная кнопка с выводом в помещение старшего смены, телефон для внутренней связи с носи- мой трубкой (радиостанция), комплект ключей от ворот и калиток, в том числе запасных, фонарик, ручка (карандаш), кнопка звонка у грузовых ворот снаружи с выводом вызывного сигнала на КПП и к старшему смены, комплект ключей от ворот въезда для грузового транспорта. Форма одежды — темно-синего или черного цвета с соответствую- щими нашивками, бейдж, в холодное время суток или года — утеплен- ные одежда и обувь. Документация поста — должностная инструкция охраннику на данный пост, журнал учета перемещения автомобилей, перечень об- разцов подписей должностных лиц, список необходимых телефонов, образцы пропусков на въезд и на выезд. Пост охраны «Стоянка автомобилей» Место расположения — на улице в районе автостоянки. Режим работы — днем в часы работы магазина (12 часов). График работы — два дня через два дня. Количество сотрудников — два человека. Основные функции — обеспечение общественного порядка и пред- отвращение преступлений на территории автостоянки, выявление по- дозрительных лиц и машин, участие в задержании при выходе нару- 130______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы шителей из магазина, осмотр территории перед инкассацией, управ- ление воротами для грузового транспорта по указанию старшего сме- ны и регулирование движения грузовиков. Оборудование поста — носимая тревожная кнопка с выводом в по- мещение старшего смены, ручка (карандаш), телефонная трубка (ра- диостанция). У ворот въезда грузового транспорта размещается гри- бок (козырек) для заполнения документации. Форма одежды — темно-синего или черного цвета с соответствую- щими нашивками, бейдж, в холодное время суток или года — утеплен- ные одежда и обувь. Документация поста — журнал учета грузового транспорта, блок- нот для записей подозрительных событий, указаний, номеров машин и пр. Кстати, несмотря на то что к организации пропускного режима для личного автотранспорта покупателей различные торговые опе- раторы относятся по-разному, отмечено, что практически никто из них не только не организует охрану машин от угона, но некоторые прямо или косвенно декларируют отсутствие своей ответственности перед водителями. Крупные операторы часто даже не имеют ограж- дения вокруг парковок, а если и имеют, то закрывают периметр толь- ко на ночь либо при проведении каких-либо акций (концерты на тер- ритории и т. п. ). Одна мощная западная сеть большеформатных магазинов, напри- мер, хоть и выдает квитанции на въезд, тем не менее также указывает в документации, что «парковка перед магазином, въезд и использова- ние транспортных средств на его территории осуществляются исклю- чительно на страх и риск самого клиента». В любом случае необходимо организовывать определенный режим и одновременно демонстрировать максимум удобств для клиентов при въезде и выезде и на парковке. Этот режим безопасности и удоб- ства заключается в: • контроле въезда (под присмотром охранника), но без выдачи ка- ких-либо учетных форм; • регулировании движения и контроле порядка на парковке спе- циально выделенным охранником, что добавляет спокойствия клиентам; • визуальном предупреждении (тем не менее) клиентам на въезде или на входе в магазин о нежелательности оставлять в машинах ценные вещи. Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности_______________________________131 Пост охраны «Офис» Место расположения — вход в офис. Режим работы — круглосуточно (24 часа), днем — постоянно, с убы- тием офисных работников входные двери закрываются на замки и от- крываются на пропуск только по вызову. Остальное время охранник с поста находится в составе дежурной смены. График работы — сутки через трое. Количество сотрудников — четыре человека. Основные функции — осуществление пропускного режима сотруд- ников и посетителей в офис согласно установленному порядку, осмотр и проверка сотрудников при выходе, ведение учета прибывающего и убывающего персонала по журналам, ведение иной документации, контроль территории, прилегающей ко входу с улицы, контроль поме- щений и управление режимом открывания-закрывания дверей. Оборудование поста — система управления дверями, стационар- ная тревожная кнопка, телефон для внутренней связи (радиостанция) и спаренный телефон для использования посетителями, стенд носи- мый с ключами от офисных помещений, фонарик, мебель, ручка (ка- рандаш). Форма одежды — форменная темно-синего или черного цвета с со- ответствующими нашивками, бейдж, возможна гражданская (костюм или брючная пара с темным форменным свитером). Документация поста — должностная инструкция охраннику на по- сту, журнал учета прибытия и убытия сотрудников, журнал при- ема-сдачи помещений под охрану и выдачи ключей, журнал учета посетителей, список внутренних телефонов офиса, краткий список телефонов офиса для посетителей (на информационном табло). Пост охраны «Вход в торговый зал» Место расположения — у калиток пропуска в торговый зал. Режим работы — днем в часы работы магазина (12 часов). График работы — два дня через два дня. Количество сотрудников — 2 человека. Основные функции — осуществление контроля внешнего вида по- сетителей и пропускного режима для покупателей, недопущение вхо- да с сумками и пр., воспрепятствование выходу через одностороннюю калитку, контроль прилегающей к посту территории, участие в задер- жаниях нарушителей во взаимодействии с контролерами и сопровож- дение их в комнату задержанных. 132______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Оборудование поста — носимая тревожная кнопка с выводом на пульт старшего смены, ручка (карандаш), радиостанция. Форма одежды — темно-синего или черного цвета с минимумом наши- вок, бейдж, в холодное время суток или года — утепленные одежда и обувь. Документация поста — блокнот для записей подозрительных собы- тий, указаний, описаний воров и пр. Пост охраны «Дежурная смена» Место расположения — в помещении дежурной смены. Режим работы — днем в часы работы магазина (12 часов). График работы — два дня через два дня. Количество сотрудников — два человека. Основные функции — осуществление контроля территории, при- мыкающей к помещению дежурной смены, контроль перемещения посетителей и сотрудников, применение технических систем охраны, участие в задержаниях нарушителей во взаимодействии с контроле- рами и другими охранниками и сопровождение их в комнату задер- жанных и дальнейшая работа с ними, подмена охранников на других постах в случае надобности. Оборудование поста — носимая тревожная кнопка с выводом на пульт старшего смены, ручка (карандаш). Форма одежды — темно-синего или черного цвета с соответствую- щими нашивками, бейдж. Документация поста — должностная инструкция охраннику на по- сту, рабочая тетрадь для фиксации событий видеоконтроля. Перечисленные посты — лишь пример распределения функций по разным зонам торгового объекта. На самом деле, несмотря на устояв- шиеся принципы охранной деятельности, здесь всегда найдется место и для творчества, результатом которого будут экономия ресурсов и повышение качества охраны. 5. 4. Выполнение контрольных функций Если без охраны в наше неспокойное время обойтись еще как-то можно, то без контроля просто не жить. По общему правилу, охрана — это на- ружный рубеж обороны, направленный против внешних посягательств, а контроль — внутренний рубеж, против главных врагов, наносящих по- тери, — нечестного персонала и таких же покупателей и ошибок. Ранее мы упомянули и повторим еще раз: от количества и качества контрольных процедур целиком зависит уровень потерь всей торго- Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ______________________________ 133 вой компании. Кто будет осуществлять контроль и в каком объеме — решать руководству предприятия. Вероятно, что у вас есть (или бу- дут) такие подразделения, в противном случае непонятно, как вы со- бираетесь сохранить заработанную прибыль. В этом разделе мы рассмотрим основные параметры персонала под- разделений, в чью профессиональную сферу входит осуществление контрольных мер. Место и роль контрольной службы Существует три подхода к определению места контрольной службы в структуре предприятия и подчиненности. Первый подразумевает контрольную службу в составе централизованной СБ предприятия, второй выделяет ее в обособленное подразделение, а третий подчи- няет контролеров администрации торговых объектов. И первый и второй подходы, в принципе, верны. С точки зрения большей устой- чивости системы предотвращения потерь лучше использовать вто- рой вариант, с точки зрения экономии ресурсов на общем руковод- стве — первый. Читателя можно предостеречь лишь от подчинения службы сбыту или бухгалтерии торговой организации, ведь эта служба имеет отно- шение к безопасности, но влияет на все направления работы торго- вого объекта и всего розничного предприятия. Не вздумайте подчи- нять сотрудников контрольной службы по третьему варианту, если хотите иметь независимый источник информации и инструмент кон- троля за действиями самих менеджеров торговых объектов. Нет ни- чего хуже, чем заставить людей контролировать тех, у кого получа- ешь зарплату. К оптимальности использования контрольной службы невозможно относиться так же, как и к охране. Здесь действует другой принцип оптимальности: отсутствие хотя бы одной контрольной процедуры увеличивает потери. Действительно, чем больше контроля — постов контроля и проверочных мероприятий, тем меньше потери. И опти- мальность здесь означает в основном рентабельность, соответствие всего комплекса контроля той выгоде, которую получает торговая компания, соответствие расходов на контроль реальному сокращению потерь или их отсутствию. И золотую середину здесь найти пока слож- но. Пока — потому, что в современной истории российской сетевой розницы испробованы еще не все инструменты предотвращения по- терь. И даже если затраты на предотвращение потерь (с учетом охра- ны) уже равны потерям, не факт, что вы достигли нижней точки этого 134______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы равновесия, за которой для снижения недостач в сотые доли процента вам придется потратить денег на порядок больше. Специальные требования к персоналу контрольной службы Теперь непосредственно о людях, обеспечивающих контроль. Фор- мальные требования к персоналу приведены ранее. Однако существу- ют еще и неформальные. Ведь работа в службе контроля, несмотря на место в нижней части иерархической структуры, требует не только профессионализма, но и специальных качеств. Эти специальные качества таковы: • Честность. Невозможно выявлять нечестное поведение других, не будучи честным самому. А уж как выявить честность кандида- та на должность контролера, и подавно никому неведомо. • Умение работать в команде. От деятельности каждого включен- ного в систему торговой безопасности зависит общий резуль- тат — уровень потерь. Бездействует один — страдают все. Нужно постоянно помнить о коллегах и групповых целях. • Вежливость и корректность. Общаясь по не самым приятным поводам с торговым персоналом или покупателями, абсолютно всегда нужно быть максимально (даже излишне, но без издевки) вежливым. • Готовность и умение идти на конфликт. Не все и не всегда могут и имеют желание войти по собственной инициативе в потенци- ально конфликтные, часто скандальные отношения при выявле- нии нарушения продавцом или при задержании покупателя. Если нет такого качества, лучше контролем не заниматься. • Умение работать с документами. Документирование событий с товаром или деньгами, а также нарушений требует особого усер- дия и внимательности. Ведь то, что сегодня запись в журнале, завтра — доказательство в уголовном деле. Использование половозрастных различий Отдельно стоит упомянуть о необходимости активнее использовать то, что автор называет «половозрастные различия». Проиллюстри- руем этот свой подход на таком примере. Скажем, лучший контроль за молоденькими кассиршами будут осуществлять вовсе не молодые мужчины, а пожилые женщины. С ними проводятся специальные за- нятия, одной из целью которых является мягкое и корректное противопоставление этих категорий персонала, можно сказать, даже Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности ______________________________ 135 с элементами натравливания. Кроме того, известно, что труд женщин в нашей стране пока ценится дешевле, несмотря на то что в сфере кон- троля они более эффективны, трудолюбивы и внимательны. Внешний вид Во что одеть и женщин и мужчин — сотрудников службы контроля, выбирать администрации предприятия, руководствуясь изложенны- ми ранее принципами относительно охраны. От условий того места, где сотрудник исполняет свои обязанности (поста), зависит, во что он должен быть одет. Если это контроль приемки — можно и утеплиться, если это торговый зал — можно и с покупателями слиться. Все зави- сит от места и задач. Не приветствуется только форменная одежда, тем более «под охрану». Вам же ни к чему интерес разрешительных струк- тур милиции. Допустима и брючная пара, иногда светлая рубашка с галстуком, и часто лучше не пиджак, а свитер или джемпер. В любом случае, это должна быть одежда, в которой удобно рабо- тать, не форменная и тем более не спортивная. Обратите внимание еще на один принцип — контролер в торговом зале должен быть одет соответственно статусу основной целевой группы магазина. Существуют специалисты по контролю, в обязанности которых входит выявление воров из числа покупателей «под прикрытием», иногда их еще по-западному называют детективами, хотя их скорее уж детекторами, то есть определителями, величать надо. Их одежда должна быть незаметной и не отличаться от остальных покупате- лей. Взаимодействие и взаимный контроль Неотъемлемым свойством хороших контролеров является их взаимо- действие, а также взаимодействие с сотрудниками других подразделе- ний. Например, для грамотного выявления и сопровождения между постами покупателя, подозреваемого в воровстве, среди контролеров (несмотря на наличие радиосвязи) может быть разработана система сигналов и жестов, в которую также могут посвящены и сотрудники магазина, ведь они также помогают задерживать. А о взаимодействии с другими подразделениями при осуществлении контроля на постах, связанных с перемещением товара, можно говорить долго. Более де- тально процедуры контроля операций с товаром рассмотрены далее. Несмотря на важность взаимодействия, не менее актуальными яв- ляются вопросы внутреннего взаимного двойного или даже тройного контроля. Следует уяснить, что устойчивость всей системы управле- 136 Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы ния компании состоит во взаимном контроле. Всегда должен найтись (или быть установленным заранее) субъект, источник информации, заинтересованный больше всех в выполнении тех или иных функций другими отделами компании, потому что их работа влияет на его до- ход. Руководитель магазина подконтролен сотруднику контрольной службы при выполнении бизнес-процессов, но и сам обязан, буду- чи заинтересованным в снижении потерь, передавать наверх инфор- мацию о качестве несения службы контролерами и охранниками объекта. А еще взаимный контроль существует внутри контрольной служ- бы. Так, те самые женщины-контролеры, с которыми проводится от- дельная работа, контролируют контролеров-мужчин, и наоборот. А еще охранники контролируют работу сотрудников контрольной службы, и наоборот. Вот вам уже и тройной контроль. Итак, данный принцип среди субъектов предотвращения потерь реализуется через: • указание в должностных инструкциях контролеров необходимо- сти в том числе контроля за несением службы |