Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Глава 1 ВВЕДЕНИЕ В ТОРГОВУЮ БЕЗОПАСНОСТЬ 14 _______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы 1. 1. Цели торговой безопасности Как и всякая часть управленческой структуры компании, система тор- говой безопасности создается для достижения определенных целей. Реальные (то есть конкретные и достижимые) цели в системе торго- вой безопасности — это: • удержание непроизводственных потерь от хищений, злоупотреб- лений и небрежного отношения к товару персонала и покупате- лей в пределах 0, 5-0, 3% и ниже от товарооборота при стабильно работающей системе (условные данные приведены для продук- товой отрасли розничной торговли); • задачу снижения потерь можно решать, добиваясь их минималь- ного уровня, однако затраты на эту работу могут быть на порядок больше самих потерь, поэтому следующая наша цель — эконом- ное использование ресурсов обеспечения безопасности в опти- мальном объеме; • поскольку часто мероприятия по снижению недостач связаны с «закручиванием гаек» в отношении персонала, это приводит к ухудшению лояльности работников и нарастанию обратной ре- акции в виде саботажа, бездействия и открытого противодей- ствия (в том числе учащению случаев воровства), поэтому имеет смысл говорить и о том, как в пылу этой работы достичь еще одной цели — повысить уровень благонадежности персонала и улучшить позитивное отношение сотрудников к работодателю; • сохранение от 5 до 20% прибыли предприятия и, естественно, увеличение оборота и прибыли. Что мешает достижению этих целей? В первую очередь это: • использование в системе безопасности лишь узкофункциональ- ной физической охраны; • чрезмерное увлечение техническими средствами решения проблем; • построение лишь системы реагирования на свершившийся факт причинения ущерба. Чтобы достичь поставленных целей, напротив, необходимо избе- жать этих ошибок, применять системный подход к проблематике и по- ступательно выстраивать все элементы торговой безопасности. 1. 2. Почему «предотвращение»? Как сказано ранее, наиболее современным, экономным и результатив- ным способом обеспечения торговой безопасности (то есть отсутствия Глава 1. Введение в торговую безопасность__________________________________ 15 опасности на торговом объекте) является предотвращение потенциаль- но опасных ситуаций. Однако, как показывает практика общения с за- казчиками на консалтинговые услуги, доказать им это очень сложно. Можно долго объяснять выгоду, которую они получат в результате вне- дрения новаций, но ответ на вопрос «когда?» иногда ставит крест на взаимопонимании. И только тогда, когда заказчик начинает понимать, что примерно через четыре месяца инвестиции в снижение потерь уже оку- пятся, а после начнут приносить ощутимую прибыль, он сдается. Хорошо еще, если диалог идет о решении задачи быстрого сокращения потерь, а если о предотвращении потенциальных угроз, скажем, для строящегося объекта, когда каждый рубль инвестиций как минимум на вес доллара или евро? Здесь помогает последний «гарантийный» аргумент — «затраты окупятся в течение двух первых месяцев после открытия». В общем, предотвращение потерь — это способ активного воздействия на факторы риска, реализация которых способна нанести потери, заклю- чающийся в проведении мероприятий предупредительного характера с целью снижения самой вероятности возникновения риска до минимума. Фактор риска в нашем случае можно определить как непременное условие возникновения риска или повышения его вероятности, а также увеличения размера убытков. Однако кроме предотвращения есть и дру- гие методы управления рисками, широко применяемые на практике. Пресечение — это способ воздействия на угрозу в процессе ее пас- сивной (нейтрализация) или активной (противодействие) фазы. Принятие риска — это способ пассивного воздействия на фактор риска, реализация которого неизбежна или приемлема. Заключается в определении размеров возможных убытков, их планировании и под- готовке ресурсов для ликвидации последствий. Рис. 1. 1. Методы управления рисками в торговой безопасности Методы Принятие Предотвращение Снижение Пресечение Планирование возможных убытков Противо- действие Ликвидация возможностей Страхование Ликвидация причин Нейтрализация Создание ре- зервных фондов для ликвидации последствий 16 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Снижение риска осуществляется при проведении определенных мероприятий с целью планового уменьшения собственных затрат на ликвидацию последствий наиболее вероятных и, как правило, неотвратимых угроз. Итак, западные классики и в нашем случае правы, утверждая, что для отсутствия проблемы надо потратить 1 рубль, для ее пресечения — 10, а для устранения последствий — 100. 1. 3. Потери и убытки Говоря о самих потерях, следует наконец определиться с терминами. Само понятие «потери» имеет намного более широкое значение, не- жели упоминаемое в рамках книги. Например, из высказывания «гуру» менеджмента Питера Ф. Друкера: «Главная задача бизнеса — это вы- живание, а главный принцип деловой экономики — не получение макси- мальной прибыли, а предотвращение потерь» следует, что потери — это ресурсы бизнеса, как правило время, деньги, информация и иные материальные и нематериальные ценности, результатом применения которых не стала прибыль. В рамках данной книги примем за «поте- ри» более узкий аспект деятельности торговой компании. Итак, потери в торговле — это введенные в оборот и утраченные товарно-материальные ценности и денежные средства. Потери состо- ят из недостач, брака и естественной убыли (рис. 1. 2). Недостача — это фактическая нехватка денежных, товарных и иных ценностей, зафиксированная в установленном порядке при их приемке или по результатам инвентаризации. Брак — продукция, передача которой потребителю не допускается из- за наличия дефектов. Это продукция, в том числе изготовленная с нару- шением или отступлением от стандартов или технических условий. Пол- ным браком считается совершенно негодная продукция. Частичным браком — продукция, которая хотя и не отвечает установленным техни- ческим требованиям, но может быть использована (реализована). Естественная убыль — товарные потери, обусловленные естественны- ми процессами, вызывающими изменение количества товара, например усушка, утруска, утечка, распыл, раскрошка и бой. Естественная убыль обычно (в советские времена) нормировалась, то есть в целях бухгалтер- ского учета и определения объективной ответственности работников по конкретному виду товара нормативными документами устанавливался предельный размер товарных потерь. Постановлением Правительства РФ (№ 814 от 12. 11. 2002) министерства должны были обновить эти нормы к началу 2003 года, однако до сих пор их старания ни к чему не привели. Глава 1. Введение в торговую безопасность___________________________________________17 18 _______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Кроме норм естественной убыли в практике торговых компаний су- ществует и понятие нормирования потерь. Это есть не что иное, как при- нятие волевым решением обычно достигаемого торговым объектом (се- тью объектов) уровня потерь, ну, может, чуть ниже, за норму. Делается это в целях определения границы, после которой возможно возложение ответственности за потери на сотрудников и администрацию торгового объекта. Нормирование может применяться как для всего объекта (сети), так и по различным товарным группам внутри самого объекта. Методы нормирования разнообразны. Как правило, норма устанав- ливается как процентное отношение потерь к товарообороту (выруч- ке). Часть компаний включает в числитель этой формулы только недостачу, часть — к недостаче прибавляет брак, часть — учитывает излишки, часть — нет. Наиболее оптимальным способом расчета нор- мы является следующая формула: где Р % — процент потерь; Н — недостача; Б — брак; И n — излишки, отно- симые на пересортицу; Еу % — норма естественной убыли; Т о — товаро- оборот (все слагаемые учитываются со своими знаками). Недостача и излишки определяются актами инвентаризации, при- чем излишки анализируются и в расчет включаются только суммы, принимаемые за пересортицу (продажа одного товара по учетным данным другого), остальные излишки обычно в формулу не включа- ются. Иногда, правда, включают, но в этом случае надо понимать, что реальная картина существенно искажается немалыми суммами из- лишков, причину которых еще предстоит выяснять. При более жестком подходе к качеству работы в скобки все же включают эти необъяснимые излишки, но в качестве вычитаемого, мотивируя не допускать ошибки, ведущие к таким искажениям. Брак учитывается не только как объем непроданного по причине порчи товара, но и как разница от базовой цены при продаже по уцен- ке. Отдельный расчет естественной убыли может проводиться в бух- галтерских целях для списания, однако редки случаи, когда этот пока- затель отдельно рассчитывается в целях нормирования, ведь тогда это приходится делать для каждого товара (товарной группы) раздельно. Товарооборот — это объем продажи товаров и оказания услуг в де- нежном выражении. Для точного учета все показатели, включенные в формулу, должны быть рассчитаны за один и тот же календарный период, хотя часто пользуются и приведенными цифрами. Еще чаще для учета показате- Глава 1. Введение в торговую безопасность __________________________________ 19 лей числителя берут межинвентаризационный период, а товарообо- рот считают помесячно (поквартально и т. д. ). К сожалению, в существующих условиях торговые компании кроме потерь вынуждены оперировать и таким термином, как «убыток». Убытки — это совокупность прямых материальных и моральных по- терь, затрат на полную ликвидацию последствий, а также на восстанов- ление характеристик и свойств активов до первоначального состояния. То есть Убытки = Материальные потери + Моральные потери + + Расходы на ликвидацию + Расходы на восстановление. По сравнению с потерями сами убытки несоизмеримо больше. На- пример, при месячном обороте в 15 млн рублей и потерях в худшем случае 2% от этого товарооборота, что не редкость, вы будете иметь ущерб в размере 300 тыс. рублей, включая недополученную прибыль, а еще бесплатно обработаете товара на сумму раз в 10-15 больше, а объем косвенного ущерба еще более значителен и складывается из: • затрат на восстановление на полке утраченного товара; • затрат на размещение дополнительного (страхового на случай хищений) товарного запаса на складе; • затрат на обеспечение логистики восстановления; • значительных затрат на разбирательства и меры экстренного ха- рактера по пресечению хищений; • повышенных затрат на обслуживание текучести кадров; • проблем имиджевого характера. Таким образом, нехитрые расчеты показывают, что отсутствие эф- фективной системы предотвращения потерь может отнять у вас 20- 30% прибыли. Вряд ли какому-нибудь собственнику бизнеса это мо- жет понравиться. 1. 4. Источники потерь Распределение товарных и денежных потерь по источникам его воз- никновения в самообслуживании достаточно условно (см. рис. 1. 3). Если очень-очень усреднить, то получится, что примерно 10-15% всех потерь имеет отношение к браку и естественной убыли, 25-30 — наносят покупатели, 30-40 — приходится на кассиров и последние 15-35% — на остальной персонал. Эти пропорции, разумеется, зави- сят от ассортимента торговли, построения технологических процес- сов, объема оборота на метр торговой площади и т. д., в конце концов, 20______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Рис. 1. 3. Источники потерь от того, какие учреждения находятся в пешеходной доступности от ма- газина. Так, операционный брак в торговле метизами практически равен нулю, равно как не ощущается и недостача от действий покупателей в зале крупной бытовой техники. Зато значительно повышает вероят- ность краж покупателями наличие рядом школ, ПТУ, вузов и даже военных училищ. Несмотря на то что знать эти пропорции для конкретного магазина весьма полезно, рассчитать их довольно сложно. Для этого надо иметь данные по потерям за длительный период и уметь учитывать факто- ры, влияющие на каждый из источников. Любопытно, как некоторые фирмы в своих интересах манипулиру- ют цифрами потерь, особенно в той части, которая приходится на по- купателей или персонал. Так, еще два-три года назад в большинстве статей о «пользе» технических средств антикражевой направленности можно было прочитать, что покупатели причиняют 70-80% недостач, поэтому, мол, покупайте такую технику у нас. Однако критика такого лукавства (в том числе и самим автором) заставила честнее относить- ся к потенциальным клиентам, и теперь в рекламных статьях этих фирм читаем, что оказывается те же 70-80% недостач — вина исклю- чительно персонала, поэтому теперь у нас покупайте вот этакую тех- нику... Правильное понимание роли того или иного источника во влиянии на потери конкретного торгового объекта и основные места причине- Брак Покупатели Остальной персонал Кассиры Глава 1. Введение в торговую безопасность___________________________________________21 ния ущерба очень важно для планирования мер противодействия, од- нако конкретные универсальные методики, а не умозрительные «экс- пертные» заключения в данный момент только разрабатываются. 1. 5. Система торговой безопасности Сама система предотвращения потерь (торговой безопасности) торго- вого предприятия для целей этой книги представлена в виде ряда вза- имосвязанных элементов, часть которых можно считать традицион- ными, а часть — специализированными для торговли (см. рис. 1.4). Традиционные элементы безопасности потому так и называются, что имеют отношение к любому предприятию в любой отрасли дея- тельности. Без традиционных элементов — кадровой, инженерной, информационной безопасности, общую безопасность любой компа- нии обеспечить нереально. В то же время в этой книге мы постараемся ограничиться рассмотрением только тех аспектов, которые имеют не- посредственное отношение к розничной торговле. Так, в кадровой безопасности мы изучим принципы отбора безопас- ного персонала, попробуем усилить его лояльность, обучить и моти- вировать на снижение потерь. Инженерно-техническая безопасность рассматривает вопросы уси- ления надежности и укрепленности самого объекта торговли с точки зрения отсутствия возможностей преодоления инженерных барьеров. Информационная безопасность в торговле представлена в первую очередь как особая форма коммуникации и взаимодействия с персо- налом и покупателями с целью (опять же) снижения потерь. Специализированные (или же ключевые) элементы системы тор- говой безопасности являются основой результативной деятельности по снижению и контролю потерь и рассматриваются отдельно как осо- бые составляющие. Так, элемент «Субъекты предотвращения потерь» изучает роль, со- став, структуру и иные вопросы, непосредственно связанные с постро- ением сил и средств торговой безопасности. Элемент, связанный с учетом, добавляет этим субъектам свой соб- ственный контроль и учетные информационные потоки. В блоке о стимулировании, который в книге разнесен в соответству- ющие главы по субъектам — персоналу, покупателям и службе без- опасности, исследуются вопросы их мотивирования — кого на отказ от нанесения ущерба, кого на более активную деятельность по предот- вращению потерь, а кого и на более бережное отношение к товару и деньгам. 22 Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Глава 1. Введение в торговую безопасность _________________________________ 23 На самом деле, несмотря на подобную схематичность (а схема ско- рее учебная, нежели отражает структуру деятельности предприятия в этом направлении), система торговой безопасности представляет со- бой набор специальных мероприятий и контрольных процедур, свой- ственных и признаваемых стандартными только в сфере розничной торговли. Все эти элементы будут подробно изучены в следующих главах книги. В дальнейшем торговое предприятие мы иногда будем называть и магазином, и торговым объектом, и организацией торговли, и супер- маркетом. Речь в любом случае идет о магазине, в котором товар про- дается по системе открытого доступа к нему (самообслуживание), и, конечно, о сетях таких магазинов. Доверие — главный враг безопасности. Персонал представляет собой одновременно и актив компании, ко- торый должна защищать система торговой безопасности, и главный источник нанесения ущерба, от которого она (парадокс!) должна за- щищаться. Вот ведь непростая дилемма — с какой стороны к персо- налу подходить, чтобы и не боднул, и не лягнул? Попробуем разоб- раться. 2. 1. Возможности нанесения ущерба сотрудниками Согласно теории автора, тысячи раз подтвержденной на практике, предотвращение потерь может осуществляться либо путем ликвида- ции возможностей нанесения ущерба, либо путем ликвидации при- чин, толкающих на такие действия, или же совмещением обоих спосо- бов. Очевидно в связи с этим, что сотрудник магазина (сети магазинов) будет умышленно причинять ущерб, то есть воровать, ког- да есть причины, толкающие на воровство, и есть возможности сде- лать это — обратите внимание! — несанкционированно, неконтроли- руемо, безнаказанно и, как правило, незаметно для коллег. Несанкционированно... Итак, одним из основных сдерживающих факторов, которые необхо- димо преодолеть при совершении хищений любым способом, являет- ся регламентирование всех внутрифирменных процедур, особенно связанных с товаром, деньгами и информацией, включая также описа- ние правил принятия решений по этим активам. Отсутствие регламентации, то есть норм, приводит к тому, что, с одной стороны, персонал этим нормам не научен в правильной фор- ме (доведение под роспись), а с другой — сотрудникам нет необходи- мости что-либо нарушать. Нет норм, следовательно — нет нарушений. Поэтому изначальное и правильное описание всех процессов, а осо- бенно тех, неверное или умышленное искажение которых приводит к ущербу, — вот одна из первых задач в налаживании системы предот- вращения потерь. |