Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
2. 7. Правила поведения сотрудников на территории торгового объекта Контрольные мероприятия делятся на общие и специальные. К об- щим контрольным процедурам в отношении персонала относятся: • целевое наблюдение за той частью должностных обязанностей работников, неисполнение (либо халатное исполнение) которых ведет к увеличению потерь; • проверки соблюдения сотрудниками правил ведения, форм и содер- жания документационной работы, особенно учетного характера; Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности____________________________________51 • мониторинг соблюдения всем персоналом установленных пра- вил поведения; • контроль пристрастий, зависимостей и отклонений от нормы в по- ведении (на работе и вне ее); • контроль дисциплины и соблюдения трудового распорядка; • контроль использования рабочего времени; • контроль четкости следования установленным режимам (про- пускному, пожарной безопасности, приема-сдачи помещений, информационным регламентам, конфиденциальности, внутри- объектовому и т. д. ); • контроль коммуникаций в коллективах, между сотрудниками различных подразделений, между торговым и складским персо- налом, сотрудниками СБ и т. д.; • контроль характера общения персонала с внешними субъектами (продавцов и кассиров в торговом зале — с покупателями, при- емщиков на приемке товара — с поставщиками и т. д. ); • контроль соответствия расходов отдельных сотрудников уровню их доходов; • пристальный контроль за беспрекословным следованием ограни- чениям и запрещениям в деятельности любого работника. Перечисленные виды контроля в отношении торгового персонала (в том числе менеджеров объекта) проводятся сотрудниками СБ пер- вого уровня, то есть рядовыми специалистами, в отношении админи- стративного персонала — сотрудниками СБ более старших должно- стей. Не должны быть в стороне и менеджеры, в чьем подчинении находится контролируемый персонал. Данный функционал в соответ- ствующих формулировках конкретных мероприятий и задач отража- ется в их должностных инструкциях. Кроме того, с рядовым персоналом СБ проводятся периодические инструктажи (помимо запланированных занятий), с разъяснением и нацеливанием на общий контроль. Отметим, что контролю подвергается весь персонал торгового объекта без исключения, в том числе его администрация, если только это не одиночный магазин, где хозяин и директор в одном лице и ему подчинены абсолютно все. Специальные контрольные процедуры в отношении персонала включают в себя такие мероприятия, которые в системе торговой без- опасности отдельно регламентированы или указаны в качестве осо- 52______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы бых (исключая контроль денежных операций и учета, о которых речь пойдет далее), а именно: • контроль порядка осуществления покупок персоналом; • контроль предметов одежды и личных вещей сотрудников при уходе с работы; • контроль личных шкафчиков в раздевалках для персонала; • контроль правил эксплуатации камер хранения; • контроль ограничения проведения неформальных мероприятий на территории объекта; • контроль исполнения санитарных правил и процедур; • контроль деятельности уборщиков и т. д. Безусловно, ни одна контрольная операция не является панацеей от потенциального воровства и других способов нанесения ущерба, однако применение их в комплексе и сопутствующая этому идеология всеобъемлющего контроля способны дать максимальный результат. Далее рассмотрим основные правила поведения торгового персона- ла при участии в исполнении процедур торговой безопасности и конт- роль за их исполнением. Подробная регламентация требований и ограничений крайне необ- ходима для результативной деятельности по предотвращению потерь, в то время как неудачный опыт иных предприятий красноречиво сви- детельствует о том, что отсутствие норм ведет к вседозволенности и прямому росту недостачи. Разумеется, порядки должны иметь письменную форму, доведен- ную до сотрудников под роспись, а контрольные процедуры по боль- шей части закреплены в должностных инструкциях соответствующих сотрудников. Контрольно-пропускной и внутриобъектовый режимы Контрольно-пропускной режим как элемент регламентации общей деятельности торгового предприятия в целом и вид контрольных ме- роприятий в частности обязателен для любых помещений торгового объекта в любое время, в том числе и для торгового зала, в отношении лиц типа «бомж» или лиц в грязной одежде и т. п. В документе под названием «Положение о контрольно-пропускном режиме» указываются правила сопровождения по внутренней терри- тории, контроль посторонних лиц, регламентация и документация ввоза-вывоза и вноса-выноса имущества, а также тары, мусора и бра- ка. Определяются также правила ограничения доступа к оборудова- Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности___________________________________53 нию на территории и другие режимные моменты. Неисполнение та- ких правил, не говоря уже об их частом отсутствии, однозначно ведет к потерям, ведь при этом сотрудникам надо преодолеть минимум пре- пятствий на пути к хищениям. Отдельными документами могут регламентироваться правила и процедуры, связанные с приемом-сдачей помещений под охрану, обо- ротом ключей от помещений, оборотом печатей для опечатывания, пломб и прочих режимных инструментов. Ряд ограничений и контрольных процедур в отношении пропуск- ного режима занимает свое место также в должностных инструкциях охранников, контролеров, представителей администрации и всех остальных сотрудников. Регламентация внутриобъектового режима в одноименном доку- менте позволяет в рамках единого документа описывать правила по- ведения сотрудников на территории, например: • правила нахождения и перемещения работников по территории; • правила обращения с оборудованием (расчетно-кассовым, холо- дильным, маркировочным, кухонным, весовым и пр. ); • правила ограничения проведения неформальных мероприятий на территории объекта; • правила медицинского обеспечения деятельности и выполнение санитарных правил; • правила досмотра сотрудников и т. д. Данная регламентация может осуществляться также в соответству- ющем разделе Правил внутреннего трудового распорядка, с которыми каждый сотрудник знакомится под роспись при приеме на работу. Ограничение доступа в помещения С целью максимального сокращения возможностей для нанесения ущерба и адекватного определения ответственных лиц неотъемлемой частью системы предотвращения потерь являются требования по ограничению доступа:. • во все помещения, не связанные с торговым залом, — для посто- ронних лиц; • в режимные помещения — для сотрудников, не обладающих со- ответствующими правами доступа; • в зоны с полной индивидуальной материальной ответственно- стью — для сотрудников, не являющихся ответственными задан- ную территорию; 54______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • в зоны с полной коллективной материальной ответственно- стью — для сотрудников, не входящих в бригады с коллективной материальной ответственностью, а также в состав данного под- разделения; • на всю территорию объекта — для бывших работников, уволен- ных по отрицательным компрометирующим основаниям (кроме как в статусе покупателей); • на всю территорию объекта временно — для работников, обосно- ванно подозреваемых в умышленном нанесении ущерба работо- дателю, — до завершения разбирательства. Данные требования имеют принципиально ограничительный ха- рактер, регламентируются в документации по пропускному режиму и реализуются через должностные инструкции сотрудников службы безопасности. Прием-сдача помещений под охрану Необходимость регламентации этого вопроса обусловлена временным оставлением магазина (склада, офиса) или его отдельных помещений в нерабочее время на попечение либо собственной службы безопасно- сти, либо привлеченной охранной структуры. При этом для снижения риска нанесения ущерба стоит придерживаться нескольких неслож- ных правил: • всегда как можно больше ограничивайте свободное перемещение сотрудников охраны внутри охраняемой зоны. Несмотря на то что с большим успехом этого можно и не делать (сдавайте на ночь на сигнализацию), иногда приходится оставлять в нерабочее вре- мя в магазине охранника. Тогда, например, ограничьте его пере- мещение только коридором в зоне подсобных помещений от кух- ни до туалета включительно; • всегда закрывайте входы в торговый зал и другие помещения, кроме бытовых, на замки, оставляя запасные экземпляры клю- чей (кроме ключей от главной кассы) в опечатанных пеналах на случай форс-мажорных обстоятельств, не забудьте и про окна; • всегда опечатывайте все закрытые внутренние двери. В этом как раз и проявляется двойной контроль — ключи у охранника, пе- чать — у вас; • всегда выключайте компьютеры, а лучше не допускайте охран- ника к помещениям, в которых находится оргтехника; Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности ____________________________________ 55 • всегда закрывайте и опечатывайте наружные выходы из магази- на во избежание появления в магазине посторонних лиц; • и наконец, не храните в этом коридоре «от кухни до туалета» ни- какого пригодного к употреблению, использованию и разукомп- лектации товара. Оборот ключей от помещений Отсутствие правил использования ключей от различных помещений магазина облегчает путь злоумышленников к хищениям, предостав- ляя им широкие возможности по несанкционированному проникно- вению в кладовые и иные внутренние помещения, в том числе в сам магазин извне (при наличии дубликатов ключей). С этим связано не- мало случаев воровства. Безусловно, в этой сфере необходимо устано- вить и регламентировать строгий порядок, что не является большой проблемой. Часто такой режим прописывается в документации по правилам сдачи-приема помещений. Согласно этому порядку, ключи, так же как и помещения, имеют как минимум две категории доступа — общедо- ступные и режимные. К режимным традиционно относятся ключи от: • главной кассы; • входов в магазин; • серверной и т. п.; • кладовых с наиболее ценным товаром; • помещении руководителя магазина. Оборот ключей организуется следующим образом: в текущем режи- ме в нем участвует всего один экземпляр ключа от замка (рабочий), резервный экземпляр хранится в опечатанном пенале в магазине, остальные (запасные) обычно хранятся в другом недоступном мес- те — в СБ. Естественно, ключи нумеруются так же, как и двери. Рабочие экземпляры применяются в повседневном использовании и находятся у ответственных за данное помещение лиц. Количество рабочих экземпляров ключей от одного замка двери — один, в случае если доступ в данное помещение осуществляется сотрудниками по- сменно без приема-передачи ключей — два на разных связках. При сдаче помещений под охрану ключи сдаются в опечатанных специаль- ных пеналах. Резервные экземпляры ключей от помещений, сдаваемых под охрану, предназначены только для обеспечения экстренного проник- новения в закрытые и сданные под охрану помещения в случае на- 56______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы ступления форс-мажорных обстоятельств и хранятся в помещении ру- ководителя магазина или главной кассе в специальных пеналах, опе- чатанных лицом, ответственным за помещение. Для блоков помеще- ний в пенале могут находиться несколько ключей, но не более одного ключа от одного замка. Запасными экземплярами ключей считаются все оставшиеся вне использования ключи от замков. Хранение запасных ключей органи- зуется менеджером по безопасности также в пеналах, опечатанных лицами, ответственными за помещения. Отдельно описывается порядок хранения и использования запас- ных ключей от камер хранения для вещей покупателей. Применение печатей и пломб Если при сдаче помещений под охрану используются печати (опеча- тывание) или пломбы (опломбирование) для контроля попыток не- санкционированного вскрытия дверей (ворот), то вы резко снижаете вероятность оставить проникновение незамеченным. Напомним, что отсутствие возможности совершить хищение незамеченным для соб- ственного персонала является одним из сдерживающих факторов. Нарушенная печать или сорванная одноразовая пломба (есть смысл использовать только такие) явно сигнализирует о попытке вскрытия. В режимных документах обязательно прописывается алгоритм дей- ствий в таких случаях. При обнаружении нарушенной печати (в том числе и на пенале с ключами), печати другого номера, неисправного приспособления для опечатывания или нарушенной одноразовой пломбы, открытого зам- ка, одним словом, любых следов попытки или несанкционированного проникновения сотрудник магазина, не вскрывая помещения, обязан вызвать старшего руководителя и ответственного от службы безопас- ности или охраны. В случае необходимости для осмотра и проверки материальных средств, находящихся в данном помещении, собирается комиссия в составе представителя администрации, старшего по безопасности, вскрывающего лица и ответственного за выдачу материальных средств (завхоза) и составляется акт вскрытия помещения. Ограничение доступа к оборудованию и информации Для ограничения возможностей применения особо «продвинутыми» сотрудниками оргтехники с целью подделки документов на матери- альные ценности или учетных данных следует регламентировать вход Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности ____________________________________ 57 в помещения с техникой, оставив его свободным только для лиц, кото- рые по своим обязанностям должны ее использовать. Для остальных вход в такие помещения и сама возможность ис- пользования оборудования должны быть ограничены. Однако после ухода руководителя магазин еще долго работает и включенными оста- ются не только рабочие компьютеры, но и все программы и права до- ступа, что оставляет лазейку для мошенника. Сопровождение по внутренней территории и контроль посторонних лиц Очевидно, что немаловажным элементом пропускного режима явля- ется ограничение и контроль перемещений по внутренней территории (административным, подсобным, складским и производственным по- мещениям) посторонних лиц. Нередки случаи, когда в бытовых помещениях магазина за воров- ство задерживаются различного рода «коммивояжеры» и мерчандай- зеры поставщиков, а представители всяческих самозваных обществ по защите прав потребителей в поиске «денежных» нарушений беспре- пятственно проникают в фасовочные. Это не говоря уже о торгин- спекциях, санитарного контроля, милиции и т. д. Возникающее желание руководства напрочь перекрыть входы во внутреннюю зону магазина из торгового зала часто оказывается не- выполнимым, потому что замки и кодовые приспособления быстро (и часто намеренно) выводятся из строя, так как тормозят работу по беспрепятственному перемещению товара на полки. Однако следует все же продолжать решать эту проблему как технически (контроль доступа, видеонаблюдение), так и организационно (пост контроля). В любом случае каждый сотрудник (а не только сотрудник СБ, нахо- дящийся в зоне подсобных помещений) имеет право и обязанность останавливать любого незнакомого человека, у которого нет пропуска (отсутствует бейдж), и при необходимости сопровождать его к руко- водству, приостановив все свои дела. Недопущение доступа уволенных и подозреваемых Однозначным правилом должно быть недопущение на территорию магазина (кроме как в торговый зал в качестве покупателей) бывших сотрудников магазина (сети магазинов), особенно уволенных по комп- рометирующим обстоятельствам. Незачем отвлекать персонал, нега- тивно влияя на остальных. В отношении работающих сотрудников, уличенных в умышленном нанесении ущерба либо обоснованно подозреваемых в этом (особенно 58______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы если по факту проводится административное расследование), целесо- образно принимать решение об ограничении доступа на объект или на рабочее место во избежание еще больших проблем. Так, например, стоит ограничить допуск кассиру, у которого накануне (и, может, не в первый раз) обнаружили недостачу, к рабочему месту на кассе. Для уборки торгового зала — пожалуйста. Полномочия на такие действия должны быть у соответствующих со- трудников безопасности по согласованию с вышестоящим руководством. Вынос мусора, деятельность уборщиков Любое перемещение любого предмета через границы торгового заве- дения имеет отношение к пропускному режиму. А если это мусор и иные отходы деятельности магазина, такое перемещение и подавно должно быть регламентировано, поскольку имеет прямое отношение к возможности выноса сокрытого в отходах товара. По этой же при- чине сам процесс накопления и вывоза мусора с территории магазина должен быть под контролем СБ. Контроль же лиц, обслуживающих административные помещения, может быть рассмотрен также в раз- резе защиты конфиденциальной информации. Дворники, уборщицы и иной вспомогательный персонал не долж- ны иметь права переместить что-либо без предварительной проверки сотрудником СБ содержимого груза, при необходимости — в момент перевалки в мусорные контейнеры. Кроме того, должен осуществлять- ся периодический контроль за процедурой вывоза мусора на полигон либо уничтожением иным принятым способом, для чего в рабочее вре- мя специально выделяется сотрудник СБ. При этом к макулатуре и иным перерабатываемым отходам указан- ное не имеет отношения. Эта «продукция» идет как товар, и конт- роль ее оборота будет рассмотрен далее. Осмотр личных вещей сотрудников Правильнее сказать — досмотр, однако мы предпочитаем уклоняться от формулировок, близких к правовому полю. Да, к сожалению, на сегодняшний день такая несколько унизительная процедура широко присутствует в сфере розничной торговли, да и не только. Есть очень большая надежда, что в скором времени, когда мы с вами сделаем все для обеспечения взаимного доверия в паре работник— работодатель, эта режимная мера канет в Лету. В процедуре осмотра есть два неразрывных аспекта, обязательных для соблюдения, — юридический и этический. Юридический начина- Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности___________________________________59 ется с момента, когда каждый новый сотрудник заранее предупреж- дается о такой стандартной мере контроля, как осмотр при выходе с объекта, и подписывает соответствующее соглашение. Кроме того, в должностную инструкцию каждого сотрудника вклю- чена обязанность при убытии с объекта добровольно по просьбе упол- номоченных лиц предъявлять содержимое носимых вещей, верхней одежды и документов, самостоятельно открывая сумки, лично пока- зывая карманы и т. п. А в инструкции этих самых «уполномоченных лиц», коими, как правило, являются сотрудники службы безопасно- сти, указано, что они обязаны вежливо попросить сотрудника предъ- явить вещи к осмотру, а при отказе пригласить непосредственного руководителя этого сотрудника. Отказ, разумеется, может быть обоснован соображениями соблюдения личной гигиены или наличи- ем особо интимных предметов, но ничем более. Ведь соглашение под- писано, и другой ход событий, скорее всего, повлияет на негативную оценку данного работника со стороны администрации. А в общих чер- тах мероприятие описывается в правилах внутреннего трудового рас- порядка (ПВТР). Обязательно эту процедуру организовывать так, чтобы осмотр все- гда производился в присутствии других лиц, а не têt-à-têt. При необ- ходимости углубиться в изучение недоступных мест верхней одежды и других вещей сотрудник СБ также должен попросить сделать это самого работника. При необходимости обеспечивается присутствие сотрудника СБ одного пола с работником (работницей). Все это уже имеет отношение к аспекту этическому. Мероприятие проводится максимально корректно и вежливо, без грязных шуток и плоского юмора, уважительно и твердо. Персоналу разъясняется, что руководство вынуждено на данном этапе применять такую меру для выявления нечестных людей и уда- ления их из коллектива. Стандартность и обыденность процедуре при- дает постоянность ее проведения. Быстрое привыкание также обеспе- чивается мягкостью поведения сотрудников СБ и их максимальной порядочностью. Несмотря на этакую обычность, на осмотре еще до- вольно часто попадаются неискушенные торговые работники. Мно- гие придумывают тайники в одежде, чаще в сумках, портфелях и т. п. С учетом того, что при осмотре проверяются и сверяются с чеками покупки сотрудников, некоторые пытаются их подделывать, то есть брать чеки покупателей и помечать за сотрудников СБ. При выявлении товара, на который нет «правильного» чека, сотруд- ник останавливается для дальнейшего разбирательства. 60______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Кроме требований пропускного режима осмотр является еще и конт- рольной процедурой. Имеют значение также и правильные действия сотрудников СБ при выявлении во время осмотра предметов, в отношении которых можно предположить, что они украдены: • при осмотре верхней одежды и личных вещей при выходе из ма- газина или с территории у подозреваемого обнаруживается пред- мет (предметы), возможно, входящий в ассортимент магазина; • при однозначной идентификации такого предмета как продаю- щегося в магазине, в присутствии администрации, других сотруд- ников СБ и магазина, не прикасаясь, следует остановить работ- ника и предложить достать предмет из вещей для осмотра; • при отказе сделать это предложить ему пройти в отдельное слу- жебное помещение для составления акта. При отказе сделать это вызвать милицию и удерживать нарушителя до приезда наряда. При согласии — получить похищенное и составить акт, при необ- ходимости также вызвать милицию; • одновременно осуществить меры предупреждения по прорыву работника через пост, передаче предмета другим лицам или вы- брасыванию его; • оставить (вызвать) в помещении представителей администра- ции, работника и одного сотрудника СБ для составления акта за- держания; • факт и обстоятельства задержания, а также сведения о задержан- ном зафиксировать в акте задержания и журнале регистрации за- держаний, взять объяснения со всех присутствующих при задер- жании лиц (оставленных для разбирательства); • по прибытии наряда милиции передать им нарушителя, копии объяснений и акта задержания, доложить о случившемся руко- водству СБ и объекта. Далее администрация решает вопрос о привлечении нарушителя к уголовной или административной ответственности (кроме дисципли- нарной и материальной). К контрольным процедурам также можно отнести и проверку лич- ных шкафчиков в раздевалках для персонала, которая осуществляет- ся старшим сотрудником СБ в присутствии кого-либо из должност- ных лиц магазина во время обходов внутренних помещений. Проводится с целью выявления спрятанного и подготовленного к вы- носу неоплаченного товара, алкогольных напитков, остатков неопла- Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности____________________________________61 ченных продуктов и т. п., в том числе общего уровня порядка и соблю- дения санитарии в бытовых помещениях. В определенной степени такая процедура регламентируется в ПВТР. Краткая информация о подверженности контролю и ограничениях по хранению вещей в раздевалках размещается внутри на доске объявле- ний (организуется директором магазина). При выявлении предметов, хранение и использование которых за- прещено в данных помещениях, вызывается хозяин шкафчика (ячей- ки), который дает объяснения, а комиссией из присутствующих состав- ляется акт. На основании акта директором магазина определяются судьба предметов и мера дисциплинарного наказания для виновных лиц. Обычно правильно проведенное проверочное мероприятие не вы- зывает недовольства у сотрудников, особенно если они заранее пре- дупреждены о такой мере контроля и письменно согласились с ней. Специальный режим Напомним, что под специальным режимом здесь понимаются прави- ла, требующие четкой регламентации именно для персонала торгово- го предприятия, в отличие от задач пропускного или внутриобъекто- вого режима, решаемых в любой компании для всего персонала. Порядок осуществления покупок сотрудниками Отсутствие регламентации правил покупок товара, продающегося в магазине, сотрудниками, как показывает практика, однозначно ведет к увеличению потерь товарных ценностей. С целью недопущения по- добной ситуации, а также для сокращения возможностей нанесения ущерба необходимо четко регламентировать данную процедуру. Для этого вполне достаточно приказа (распоряжения) генерального ди- ректора, доводимого до всего персонала. Контроль за исполнением данного распоряжения возлагается на руководителей всех подразделений, находящихся на объекте, и служ- бу безопасности, что указывается в должностных инструкциях со- трудников этого подразделения. Приказ должен предусматривать: • особые обязанности кассиров при продаже товаров сотрудникам магазина (предоставление скидки, подпись на чеке); • установление ограниченных временных интервалов для покупок сотрудниками (например, только перед обеденным перерывом или по окончании рабочей смены); 62_______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • обязанности сотрудников СБ при осуществлении контроля за процедурой покупки (присутствие при покупке, подпись на чеке) и выносом товара в конце рабочего дня; • текущее документирование процедуры; • ответственность за ее нарушение. Предоставление скидок сотрудникам для покупки товара возмож- но на основании отдельного приказа либо внесения дополнения в ука- занный выше. Контроль за законным применением дисконта зависит от принятого решения о его форме и размере. Компьютерная система учета кассовых операций должна позволять собирать, отслеживать и анализировать статистические данные о па- раметрах совершения покупок сотрудниками с целью определения законности использования дисконта, выявления предпочтений и ха- рактере семейного бюджета, соответствия сумм расходов получае- мым доходам из известных источников. Контроль исполнения правил приобретения товаров, проводимый ежедневно, также входит в систему текущих контрольных мероприя- тий. Осуществляется сотрудником СБ в порядке наблюдения в соот- ветствии с установленными правилами. При этом также применяются сверка выносимых по окончании рабоче- го дня товаров с чеками или проверки в столовых. Особое внимание обра- щается на содержание чека (номер кассы, применяемый дисконт, время пробития и т. д. ). При обнаружении неоплаченного товара или товара, не соответствующего чеку, на месте составляется акт и с виновного лица бе- рется объяснительная записка. На основании документов на следующий день директором магазина принимается решение о наказании. Контроль всей процедуры возлагается на менеджера по безопасности. Регламентация близких контактов и обслуживания родственников Одним из важных моментов в процедурах торговой безопасности яв- ляется нормирование отношений сотрудников между собой. Как уже было сказано, Правилами внутреннего трудового распорядка работ- ники ограничиваются в совместном проведении неформальных ме- роприятий на территории объекта, также администрация не должна поощрять развитие близких связей между работниками, а отделом персонала контролируется совместная работа родственников на объек- те и на соподчиненных должностях. Особо, на уровне должностных инструкций, регламентируются ограничения близких контактов между торговым персоналом и со- Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности___________________________________63 трудниками службы безопасности. Это делается для воспрепятство- вания сговору с целью хищений. Обслуживание родственников, друзей и знакомых торговым персо- налом однозначно запрещено ПВТР, а также должностными инструк- циями кассиров контрольно-кассовых машин (ККМ). Здесь контроль возложен на старших кассиров и на службу безопасности. Регламентация эксплуатации камер хранения Отсутствие регламентации использования камер хранения для поку- пателей, расположенных в торговом зале, ведет к их неправомерному применению прежде всего нечестным персоналом. Камеры могут быть использованы для сокрытия похищенного товара с целью последую- щего выноса в свободное от рабочей смены время или сообщниками сотрудника. Это возможно, когда: • запасные ключи от ячеек находятся в свободном доступе персо- нала; • в конце рабочего дня в ячейках не наводится порядок, закрытые не вскрываются для проверки; • инвентаризация ключей вечером не производится; • персоналу не запрещено хранить свои вещи в ячейках камеры хранения. Не следует сбрасывать со счетов и воров, промышляющих кра- жами вещей покупателей из камер хранения. Эта проблема рождает большое количество конфликтных ситуаций между пострадавшими и администрацией магазина, приводящих к уходу клиентов к конку- рентам. Для такого консервативного оборудования сложно придумать что- либо новаторское, хотя бы частично решающее проблемы незаконно- го использования камер хранения или воровства из них. Некоторые предприятия начали применять ячейки с прозрачными плексигласо- выми дверцами, что, с одной стороны, упрощает контроль и антитер- рористическую защиту, а с другой — позволяет ворам совершить без- ошибочный выбор предмета преступления. Многие идут по стопам западных маркетов и предлагают запаивать сумки в герметичные па- кеты перед входом в торговый зал, что, в общем-то, удорожает по- купки. Повышает стоимость вопроса и наличие сервиса по приему и выдаче сумок специальным сотрудником, однако такой сервис рас- сматривается, скорее всего, как имиджевая составляющая. 64 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Очевидно, что, несмотря на эти ухищрения, вопрос все равно нуж- дается в регламентации через правила эксплуатации камер хранения, подготавливаемые руководителем объекта совместно с менеджером по безопасности. Ограничение проведения неформальных мероприятий на территории объекта Это одно из правил внутриобъектового режима, которое имеет прямое отношение к регламентации внутреннего трудового распорядка для любых объектов торгового предприятия. Запрещение устраивать несанкционированные руководством не- формальные мероприятия, в том числе с употреблением алкогольных напитков, должно соблюдаться неукоснительно, а любое отступле- ние — жестко караться. Если такого запрещения не существует — кол- лектив магазина рискует погрязнуть в интригах и ссорах, не говоря уже о банальном воровстве товара (для распития и закуски). Миф о том, что такие мероприятия сплачивают членов подразделения, очень быстро развеивается. Контроль ограничения проведения неформальных мероприятий на территории объекта основывается на требованиях правил внутренне- го трудового распорядка. Возлагается этот контроль, несомненно, на линейных менеджеров, а со стороны безопасности — на специалистов по безопасности среднего звена, которые организуют его через сотруд- ников на объекте. Отступления от запрещения возможны только в рамках письмен- ного санкционирования со стороны генерального директора с предва- рительным уведомлением руководителем подразделения менеджера по безопасности. Медицинское обеспечение деятельности и выполнение санитарных правил Исполнение требований медицинского обеспечения, особенно в про- дуктовой и парфюмерной рознице и фармации, имеет крайне важное значение для функционирования объекта. Основные правила также прописываются в ПВТР или отдельном документе и частично вклю- чаются в должностные инструкции торговых работников, от перио- дичности прохождения осмотров и переоформления медицинских книжек вплоть до сокрытия места работы при инфекционных болез- нях. Проверка исполнения санитарных правил и процедур также счи- тается стандартной контрольной операцией, в рамках которой все Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности___________________________________65 субъекты контроля обязаны знать и соблюдать правила медицинс- кого обеспечения деятельности в соответствии с профильными до- кументами. Кроме того, учитывая возможное наличие на объекте зоны приго- товления продуктов, столовой и пищевого производства, данный ас- пект требует организации дополнительного независимого контроля со стороны менеджера по безопасности. Использование рабочего времени Контроль использования рабочего времени персоналом вообще явля- ется прерогативой линейных менеджеров, а как специальная мера — находится в компетенции службы безопасности. Ведь наличие без- дельничающего персонала свидетельствует либо о его избытке, либо о неравномерной загрузке, а наличие свободного времени у работника негативно отражается на уровне потерь, ведь у него есть время не толь- ко придумать, как вынести товар, но и осуществить намеченное. А если не у него одного незанятое время? Еще одна цель контроля за использованием рабочего времени со- трудников — предотвращение довольно распространенных злоупо- треблений со стороны лиц, занимающихся начислением и выдачей за- работной платы персоналу. В связи с тем что такая практика существует, необходимо иметь возможность периодически проверять соответствие фактически от- работанного времени сотрудников начисляемой зарплате. Такая возможность закладывается при использовании учета прибытия и убытия сотрудников. Любая жалоба работника о неправильном на- числении подлежит проверке с использованием данного учета. Таким образом можно сопоставить данные, указанные в табеле, с фактическим состоянием дел. Особенно это касается конфликтов при учете так называемых переработок. Лица, имеющие отноше- ние к учету рабочего времени, информируются о такого рода про- верках. Ликвидировать подобные возможности для мошенничества можно, разделив функции начисления и выдачи денег между разными сотруд- никами, а еще лучше — между разными подразделениями (сбытовым и бухгалтерским). Значительное содействие в объективной фиксации фактов и времени прихода на работу и ухода с работы окажет любая нормальная электронная система учета и контроля доступа, не говоря уже об элементарных журналах учета. 66______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Включения в должностные обязанности, связанные с обеспечением торговой безопасности Кроме включения требований и правил обеспечения различных ас- пектов торговой безопасности в основные регламентирующие доку- менты (ПВТР, иные правила и положения), с которыми, безусловно, каждый работник знакомится под роспись, обязанности в этой части по отношению к различным должностям закрепляются непосред- ственно в должностных инструкциях всего персонала: • для администрации и руководства — обязанности по установле- нию и контролю правил предотвращения потерь подчиненным персоналом, вынесению санкций за допущенные нарушения; • для торгового персонала — обязанности по четкому следованию установленным правилам безопасности и сохранности имуще- ства, применению режимных и иных ограничений; • для сотрудников службы безопасности — обязанности по орга- низации и контролю любых процедур, объектов и субъектов, ре- жимов и ограничений с целью торговой безопасности. Установление соответствующих правил режима и контроля для персонала играет важную роль и несет в себе ряд задач в области тор- говой безопасности. • Это, безусловно, обучение сотрудников этим правилам. Откуда они еще узнают об этих регламентах, если только не прочитают и не распишутся? • Требование выполнения правил. • Установление контроля за их исполнением. • Описание санкций за нарушение этих процедур. Но должно быть еще и выгодно исполнять установленные процеду- ры, а для этого разрабатываются и применяются соответствующие си- стемы стимулирования. 2. 8. Стимулирование торгового персонала на активную деятельность по снижению потерь Представляется принципиально важным, чтобы руководители и со- трудники, от которых впрямую зависит уровень потерь от недостач, брака и пр., наравне с достижением сбытовых и иных показателей были заинтересованы также в активном снижении потерь. В против- ном случае никто из них никогда не будет стремиться к подобного рода действиям. Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности____________________________________67 Именно поэтому наличие в том числе для торгового персонала сти- мулов снижения потерь представляется неотъемлемой частью общей системы мотивации в компании. Глобально любая «правильная» система мотивации должна решать следующие задачи: • привлечение кандидатов в компанию; • повышение качества работы; • достижение профессиональных результатов; • удержание достойных работников как можно дольше. Мы же должны дополнить эту систему еще одним элементом: • снижение потерь. Создавая или модернизируя систему мотивации, необходимо учи- тывать все эти составляющие. Материальное стимулирование Вспомним, что работник не будет воровать тогда, когда в числе проче- го ему будет выгодно этого не делать. То есть надо сделать привле- кательной такую систему, когда следствием отсутствия или низкого уровня потерь становится повышение дохода каждого работника. И тогда для повышения личного дохода работники будут заботиться о собственности работодателя, не нанося потери. С этой целью система торговой безопасности должна предусматривать включение в общий порядок материального стимулирования как крите- риев оценки, так и основной шкалы «вознаграждение/ответственность» за результаты деятельности в данном направлении по каждой должности. Для примера на диаграмме представлены составляющие дохода торгового работника, а за 100% взят максимум его текущего заработка. При этом под минимумом подразумевается тот оклад, который он бы гарантированно получал (а не зарабатывал) при отсутствии премий. Здесь видно, что работник оказывает примерно такое же (по размеру премии порядка 15-20%) влияние на снижение потерь, как, скажем, и на сбытовой результат (рис. 2. 1). Пропорции указанных составляющих столбика дохода могут быть различны. Очевидно, что вклад в доход премии за сбытовой результат будет выше, чем за низкие потери. Хотя, справедливости же ради от- метим, что простой работник имеет не очень много возможностей уве- личения товарооборота, если не сказать больше, а вот возможностей снижения потерь у него уйма — пресечение воровства покупателями и коллегами, бережное отношение к товару и соблюдение условий хра- нения и размещения и, наконец, не воровать бы самому. 68______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы % 100 80 60 40 20 0 Доход Премия за низкий уровень потерь (смешанный показатель) Премия за качество работы (индивидуальный показатель) Премия за основной результат (групповой показатель) Минимальный оклад (без премий) В настоящее время прослеживается тенденция увеличения перемен- ной части в общем доходе. Так, если несколько лет назад средний доход работника был всего на 5-10% выше оклада, то сейчас отношение окла- да и премий выглядит как 70/30, а местами и 60/40%. Кроме премии, зависящей от отношения текущего уровня потерь к нормативу, то есть заранее установленному ориентиру, любой сотруд- ник может получить премии за задержание покупателя-вора или даже другого сотрудника при попытке хищения. Система стимулирования также предусматривает, что при увеличении уровня потерь работники не только не получают эту премию, но и что к ним применяются некоторые условия материальной ответственности, то есть итоговый доход может быть меньше минимального оклада. Кроме указанных составляющих дохода могут быть рассмотрены так- же различного рода товарные бонусы, продажи товаров по скидкам и т. п. Таким образом, несмотря на представленную модель структуры до- ходов сотрудников, система материальной мотивации в каждой ком- пании была, есть и будет своя, индивидуальная. Сколько торговых фирм, столько и вариантов стимулирования. И похоже, унификация здесь не нужна, а даже и вредна. Именно поэтому для освещения столь важного с точки зрения торговой безопасности аспекта мы уделили совсем немного места, акцентируя все же внимание на зависимости конечного дохода от уровня потерь. Нематериальное стимулирование Безусловно, одним только материальным (монетарным) стимулиро- ванием практически невозможно достичь лояльного отношения ра- ботников к собственности работодателя: вспомним принципы, изло- женные ранее (доверие, признание, развитие и поддержка). Рис. 2. 1 Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности___________________________________69 Существует ряд важных моментов, связанных с воздействием на торговый персонал с целью проведения им осознанной деятельности на снижение потерь. Нужно добиться, чтобы персонал осознал соб- ственную значимость для руководства, а также создать обстановку, когда невозможно безнаказанно своровать. Для организации такого воздействия администрации торгового объекта рекомендуется обратить пристальное внимание на целена- правленную работу по следующим блокам: • Обеспечение достойных условий работы: • подходящие бытовые условия; • исполнение процедур охраны труда; • забота о собственности персонала (хранение личных вещей, предоставление места для автомобиля и т. п.). • Обеспечение уверенности в справедливости оплаты труда: • прозрачная и понятная система оценки (критерии однознач- ны, подходы описаны); • адекватная система поощрений и взысканий. • Обеспечение условий взаимного контроля: • через перекрестный контроль, закрепленный в должностных инструкциях; • через взаимный контроль операций товародвижения в точках перехода ответственности. • Создание должной системы ответственности: • быстрое, неотвратимое и жесткое наказание; • эффективная дисциплинарная практика; • публичность наказаний. • Иллюстрации примера и уважения со стороны администрации. • Обеспечение выявления воров через работу с коллективом: • воспитательная работа, проводимая руководителями подраз- делений; • реальная коллективная материальная ответственность (с соот- ветствующим документированием и обоснованием размеров возмещений); • развитие коллективного выражения неприятия воровства (по- рицание на собраниях трудовых коллективов). • Управление положительной мотивацией через «утки» и слухи, функционирование «линии доверия» (подробнее в главе «Ин- формация как ресурс в системе предотвращения потерь»). 70 _______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • Декларация и иллюстрация силовой поддержки работников со стороны компании: • в случае возникновения в жизни и быту форс-мажорных об- стоятельств; • для защиты персонала на территории магазина. • Создание заинтересованности во взаимодействии работников с руководством и службой безопасности. Все перечисленное, без сомнения, имеет отношение к формирова- нию и поддержанию лояльности персонала, о чем мы ранее уже упо- минали. Вопрос сложный и так же, как и при построении системы мате- риального стимулирования, в каждой компании решается по-своему, если вообще об этом кто-нибудь задумывается столь глубоко. В то же время повторим еще раз, что вопрос этот ключевой для полного реше- ния проблем с потерями. Но на данный момент, кроме перечисленно- го в этой книге плюс целенаправленного зомбирования, не существу- ет универсальных советов по зарождению полной лояльности, ведь каждая компания — субъект со своими традициями и обычаями, исто- рией и легендами, своим совершенно особенным руководителем с его идеологией и пониманием происходящего. И понятно, что решение у каждого будет свое. В отсутствии покупателей есть только одно преимущество — сотрудникам больше не на кого взвалить вину за недостачи. По поводу поведения покупателей в магазине написаны тонны книг (в подавляющем большинстве — западных), как правило, затрагиваю- щих вопросы маркетинга. В них покупатели представлены в виде ко- шельков, и главный вопрос, который заботит авторов, — как грамотно и элегантно эти бумажники и кошельки «раскрутить на покупки, да еще и не один раз (это называется «лояльность покупателей»). Проведение иностранных покупателей с точки зрения воровства исследовано мень- ше, но также в достаточной степени. И в принципе, наши воры мало чем отличаются от них — те же профессионалы и те же любители. Здесь мы не будем вести речь о ворах-профессионалах, поскольку, во-первых, целенаправленное противодействие им стоит больше, чем профессионально «уведенный» товар; во-вторых, существующие на сегодняшний день традиционные технологии технической защиты против них пока еще малоэффективны; в-третьих, их «профсоюз», к счастью, пока еще малочислен (хотя, по нашим данным, количество «школ» подготовки магазинных воров значительно увеличилось за последние годы). Противодействие профессионалам будет эффективным только тог- да, когда (не говоря о политических и социальных факторах) случит- ся следующее: • произойдут позитивные изменения в уголовном законодатель- стве и будет снижен порог между административным правонару- шением и преступлением, ужесточится наказание за кражу и па- раллельно за скупку-продажу краденого имущества; • наша доблестная милиция вместо поиска просроченного товара в торговом зале (на что есть другие службы) всерьез озаботится этим видом преступности; • будут найдены революционно новые технические методы защи- ты товара; • будут активно применяться методы целенаправленного психоло- гического воздействия на воров. |