Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Глава 2 ПЕРСОНАЛ В СИСТЕМЕ ТОРГОВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности____________________________________ 25 Бесконтрольно... Вторым сдерживающим фактором на пути нанесения ущерба являет- ся наличие в достаточной мере эффективного контроля за текущим состоянием всех систем предприятия. Очевидно, что чем меньше конт- роля, тем легче причинить ущерб. Что есть в данном случае контроль? Простое наблюдение за персона- лом и операциями нежизнеспособно как метод обеспечения безопасности от внутрифирменных угроз. Должно быть не просто наблюдение. Контроль — это процесс выявления отклонений от установленных норм. Именно отсутствие или низкий уровень контроля толкает на беспрепятственное совершение умышленного неправомерного дея- ния: • бесконтрольно, как в текущем режиме, так и впоследствии, когда с течением времени выявить осуществленное ранее нарушение все труднее; • скрытно, то есть незаметно для коллег. Для многих и по сей день совершить что-то плохое на глазах у своих коллег довольно трудно, и стоит этим активнее пользоваться, в том числе развивая это неудобство различными способами коллективного воздействия и информационной подпитки. Эти и другие сдерживающие факторы значительно затрудняют ис- пользование возможностей нанесения ущерба и в полной мере явля- ются инструментами предотвращения потерь. Сегодня наблюдается активный, целенаправленный и постоянный поиск возможностей для причинения потерь как персоналом, так и покупателями. Многие думают, что выявить и устранить возможно- сти, найденные и примененные этими субъектами для воровства, проще простого. Однако любой этап технологического процесса, ка- ким бы элементарным он ни был, таит в себе десятки, а то и сотни возможностей, приглашающих злоумышленников воспользоваться ими. Что же это за возможности? Да все, что угодно, — от отсутствия ре- шетки на окне до критической концентрации финансовых полномо- чий в одних руках, от изъянов в учете до низкого качества контроля, от отдельных недостатков технологических процессов до слабой ква- лификации сотрудников безопасности. Следует также понимать, что практически любое новое решение в управленческих областях — административной, логистической, кад- ровой, бухгалтерской, правовой и т. д., способно породить новые воз- 26 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы можности, новые факторы риска. Обычно возможности, которыми пользуются большинство сотрудников, лежат на поверхности. Пер- соналу нет необходимости изобретать что-то особенное, когда дверь в кладовую не закрывается из-за сломанного замка. Итак, если не будет возможностей или их использование будет зна- чительно затруднено, сотрудник не сможет ничего украсть. И первая цель на этом пути — выявлять и устранять возможности. Когда у ра- ботника не будет возможностей нанести ущерб? Например, в следую- щих случаях: • у него нет свободного времени; • нет явных изъянов в учете и документообороте; • большинство операций контролируется; • невозможно остаться наедине с ценностями; • контролируется использование технологического оборудования; • нет недостатков в инженерно-технической и физической защите объекта и т. п. К сожалению, на сегодняшний день полное отсутствие возможностей нанести ущерб в силу разных причин нереально. Более того, происхо- дит постоянное состязание умов — кто раньше найдет такую возмож- ность — персонал или служба безопасности? Кто знает о бизнес-про- цессах больше, кто компетентнее, кто думает на ход вперед, кто умеет моделировать схемы хищений, тот обычно и выигрывает. В подтверждение тому можно сказать, что сейчас львиную долю консультаций нашего агентства, связанных с потерями, составляет разработка рекомендаций с ответами на вопрос «как воруют?» или «как могут воровать?» и как эти возможности устранить грамотно, системно и экономно. И здесь, конечно, речь идет не о предотвраще- нии потерь, а только об их сокращении в текущем режиме. А чтобы потери предотвращать, необходимо отвечать на вопрос «почему во- руют?» 2. 2. Причины нанесения ущерба персоналом Конечно (и слава богу!), воруют не все сотрудники. Чтобы не обижать честных людей, под ворующим персоналом мы будем понимать толь- ко работников, имеющих умысел нанести ущерб работодателю, как правило, в целях собственного обогащения. Предотвращение потерь связано с ликвидацией причин, толкаю- щих сотрудников предприятия на причинение убытков. Снижение количества таких причин, их критичности и остроты — вот цель любо- Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности __________________________ 27 го менеджера, а не только специалиста по безопасности. И эта цель гораздо важнее, чем ликвидация возможностей. У сотрудника возможность для нанесения ущерба есть практиче- ски всегда, и даже если ее нет сейчас, она может появиться позже. Это аксиома. И только при отсутствии у сотрудника желания перейти «красную» черту, мы можем проигнорировать наличие возможностей. Если нет причины, заставляющей пойти на нарушение, человек его не совершит. Ведь почему говорят: «Берут то, что плохо лежит»? Обра- тим здесь внимание на два глагола. «Лежит» — это как раз о возмож- ностях. То есть валяется, имеется возможность незамеченным взять это «что-то». «Берут» — действие, побужденное одной из причин, о которых мы и говорим. Вы хотите управлять причинами, стимулирующими желание на- носить ущерб? Ответ очевиден — конечно, да! Но на самом деле большая часть причин, толкающих на противоправные действия, ле- жит вне воздействия работодателя. Например, сотруднику магазина надо оплатить дочери учебу или купить матери лекарства, достать денег на наркотики или поиграть на автоматах — причины у всех раз- ные. Другая часть причин (мотивов) имеет свои корни на предприятии и выражается в виде следующих известных пассажей: • «не доплачивает, гад»; • «как не опустить барина»; • «сами клиентов разводят»; • «плохо же лежит»; • «сами вон на чем ездят»; • «а никто не смотрит»; • «меня здесь никто не уважает»; • «здесь все воруют!» и т. п. И работать нам с этим еще очень много. Ведь основной ресурс в ра- боте по обеспечению безопасности — благоприятные мотивы ваших работников (да и покупателей тоже). Вы сомневаетесь в этом? Если сотрудник захочет нанести ущерб и у него будет причина, а еще и помноженная на возможность, он это сделает. Устранив возможности, мы значительно сократим риск нанесения ущерба, но, добившись отсутствия желания воровать, полностью со- храним ценности, имущество и информацию, да еще и получим себе актив безопасности — лояльного сотрудника. 28______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы 2. 3. Что нужно для того, чтобы сотрудники не хотели наносить ущерб Теперь поговорим о желании нанести ущерб собственному работода- телю и о том, что могут и должны делать собственники, менеджеры и специалисты по торговой безопасности, чтобы спать спокойно, то есть предотвращать, а не ловить и пресекать. Для этого нужно, чтобы работодатель по отношению к своим работ- никам: 1. Проявлял ДОВЕРИЕ. 2. Не скупился на ПРИЗНАНИЕ. 3. Оказывал ПОДДЕРЖКУ. 4. Обеспечивал РАЗВИТИЕ. Доверие Основным посылом к работникам в сфере торговой безопасности дол- жно декларироваться доверие к работникам. Открытые и честные от- ношения между компанией и сотрудниками — залог устойчивости (безопасности) и успешности бизнеса. Да, понимаю, что не все специ- алисты по безопасности согласятся с этим подходом. Мы привыкли видеть в персонале источник угрозы, риска и потерь, что, разумеется, оправданно. Но зацикливаться на этом нельзя — это тупиковый путь, следует идти дальше. Конечно, доверие не может быть безграничным и безоговорочным. Если сотрудник оправдывает доверие со стороны организации, орга- низация в ответ поощряет его. Этот закон должен соблюдаться. То есть сотруднику должно быть выгодно не наносить ущерб, тем самым в этой части оправдывая доверие работодателя. Выгода для работников состоит в конкретных материальных, нематериальных, индивидуальных и коллективных приобретениях, предоставляемых работнику и коллективу в качестве оправдания доверия. В случае если сотрудник или группа сотрудников это доверие не оправдывает (сработала система контроля доверия) — сотрудник (группа) будет нести ответственность. Параметры ответственности При всей неотвратимости и (возможно!) жесткости применяемой от- ветственности она будет признана справедливой и правильно сыграет свою роль, если: Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности__________________________29 • будет однозначной (заранее оговоренной по размеру и силе); • будет «прозрачной» (способ определения или расчета степени взыскания всем известен); • будет публичной (сведения об этом распространяются по огово- ренным информационным каналам и доводятся до всех); • будет комплексной (возможно одновременное применение не- скольких видов юридической ответственности, например за один и тот же проступок может быть законно санкционирована и дисциплинарная, и уголовная (административная), и материаль- ная, и гражданско-правовая ответственность). Действенная система ответственности — мощнейший барьер на пути к правонарушению. Отсутствие адекватной ответственности рез- ко увеличивает количество нарушений. Ответственность — это сдер- живающий фактор, при грамотно поставленной системе работающий по двум направлениям — наказание и порицание. Наказание через формальное взыскание, порицание через осуждение со стороны кол- лег и распространение информации о факте нарушения, в том числе и вовне. При этом о полной устойчивости системы доверия должно свиде- тельствовать применение доверия взаимного. И нам, работодателям, сотрудники должны доверять, и здесь должен быть двусторонний кон- троль. Признание Но одного доверия маловато. Работникам (как, впрочем, и всем осталь- ным) хочется, чтобы их ценили и признавали. Дайте им это — и тут же почувствуете положительную обратную реакцию. При этом работода- тель обязан не только декларировать (что уже неплохо), но и в дей- ствительности исполнять: • в качестве признания нелегких условий труда — мероприятия по обеспечению комфортных условий труда и быта; • в качестве признания ценности личности — заботу о жизни и здо- ровье персонала; • в качестве признания профессиональных навыков — подтверж- дение соответствия квалификации; • в качестве признания лояльности сотрудников — формирование системы максимально справедливой оплаты и активного исполь- зования льгот. 30______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Вы скажете — мы и сейчас это делаем. Но как? Как это преподно- сится персоналу? Как признание или как показушная демонстра- ция — «смотрите, мол, сколько мы для вас делаем всего»? Вы полагае- те, что система оплаты у вас справедливая (открытая, стабильная и пр. )? То, что я видел в большинстве случаев в разных концах нашей страны, говорит об обратном. И к тому же для обеспечения признания со стороны работников сама организация (в лице ее администрации) должна с помощью личного примера добиваться уважения к себе. Поддержка Компания никогда не приобретет уважения к себе со стороны работ- ников, лишь выплачивая им зарплату. Сотрудник, которого компания не уважает, не будет заботиться о ее собственности — это еще один за- кон жизни. Какие виды поддержки нужны персоналу? Все из ниже перечисленных, причем ежедневно. Окажите им поддержку: • силовую (помощь службы безопасности в экстренных ситуаци- ях, забота о собственности и т. п. ); • юридическую (по личным и бытовым вопросам); • финансовую (ссуды и кредиты, материальная помощь); • моральную (участие в разрешении конфликтов в коллективе, в случае тяжелой болезни, во внутрисемейных отношениях и пр. ); • профессиональную (поддержка квалификации на актуальном уровне); • информационную (обеспечение доступа информации «снизу», полное информирование во избежание слухов и пр. ). Поддержка работников — вот основа уважения с их стороны. В сре- де общего и взаимного уважения только отдельные негодяи (до 10%) могут быть способны воровать у своих. Но их остановит сам коллек- тив. А что же, как не это, — высшая цель торговой безопасности? Развитие Сотрудники должны знать, что только в этой компании они могут раз- виваться и самореализовываться, а не «тупо вкалывать». Сферы, в ко- торых необходимо развивать сотрудников, таковы: • развитие индивида через предоставление новых возможностей (материальных — за результат, карьерных, инновационных, твор- ческих и пр. ); Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности__________________________31 • развитие сотрудника через обучение («подтягивание» квалифи- кации к задачам ближайшего будущего); • развитие коллектива через поощрение активных форм коллек- тивной мотивации (развитие корпоративности); • развитие команды, воспитание командного духа («мы одна ко- манда», «не хотим платить за вора» и т. п. ). Компании, которые развивают возможности по удовлетворению потребностей персонала (в том числе будущих), развиваются сами и всегда будут на несколько шагов впереди конкурентов. Итак, сотрудники уважают свою компанию, потому что она их под- держивает, сотрудники ценят ее за открытое и честное доверие и платят ей тем же, сотрудники благодарны компании за признание (признание их как личностей, признание их труда), которое выражается в конкрет- ной заботе, а еще они знают, что развиваться они могут только здесь, потому что им для этого предоставлены все возможности. Что из этого следует? А то, что если компания так славно относится к своим работ- никам, то и сотрудники со взаимностью относятся к своему работодате- лю, и при этом они не будут у него воровать («сливать» информацию, получать «откаты» и т. п. ). Думаете, это утопия? Попробуйте! Конечно, сама по себе работа с возможностями и причинами нане- сения ущерба является целостной системой. Здесь эта тема обозначе- на скорее не как решение, а как проблема, над которой работать еще очень долго. Но решение этой проблемы — самая приоритетная задача экономической безопасности любой компании, а лояльный сотруд- ник — лучший ресурс успешной деятельности современного специа- листа по торговой безопасности. 2. 4. Включение новых сотрудников в систему корпоративной безопасности Какого же сотрудника сделать лояльным, кого привлечь на свою сто- рону под знамена борцов с потерями? Система торговой безопасности (в части ее кадровой составляющей) на первое место ставит комплекс мероприятий по обеспечению приема на работу в розничную компа- нию людей честных и благонадежных, с прогнозируемым поведением, одним словом — безопасных. Решение этой задачи очень важно, но в то же время и очень сложно. Однако практику кадровой безопасности нельзя назвать безуспешной. В этой главе мы рассмотрим те аспекты работы компании с кандидата- ми, которые применимы для торгового предприятия, причем приме- 32 _______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы нимы эффективно именно для снижения рисков безопасности уже на этапе найма, когда нейтральный кандидат еще на стал злостным при- чинителем ущерба. Ведь проблемы, связанные с персоналом, начина- ются именно с прихода в компанию новых работников. Кадровая безопасность при найме персонала Отсутствие регламентации вопросов кадровой безопасности, то есть предотвращения рисков и угроз, источником которых является персо- нал предприятия и трудовые отношения в целом, наносит непоправи- мый ущерб экономической безопасности в общем и способствует уве- личению потерь товара в частности. Все приведенное далее можно считать кратким сводом правил без- опасности в сфере организации и управления персоналом торговой компании. Установление ограничений и цензов при поиске и отборе Прием на работу лиц, обладающих не только необходимыми профес- сиональными качествами, но и такими упомянутыми свойствами, как «безопасность», «благонадежность», «прогнозируемость поведения», невозможен без заранее предустановленных ограничений и цензов. Эти критерии устанавливаются руководителями ключевых подразде- лений при подготовке документа, обычно называемого «описание ва- кансии». Причем критерии должны быть двух видов — предпочтения (кого мы хотим видеть на этой должности) и ограничения (кого мы не хотим видеть). Над предпочтениями обычно работают руководители подразделений и менеджеры по персоналу, а над ограничениями — специалисты по безопасности. Правила предусматривают перед началом поиска и отбора кандида- тов на любую из вакансий создание и согласование подобного доку- мента с менеджером по безопасности (далее мы будем использовать именно такое наименование должности управленца, в компетенцию которого входит организация и поддержание функционирования си- стемы предотвращения потерь). Анкетирование кандидатов и заполнение автобиографии Первой задачей безопасного найма является отсечение от попадания в вашу организацию лиц неблагонадежных. Неблагонадежность или невнятный прогноз поведения — верные спутники некачественного приема на работу. Когда вы будете с той или иной степенью вероятно- сти уверены в безопасности кандидата? Когда будете знать, что до мо- Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности ____________________________________ 33 мента появления его в вашем поле зрения он не совершил ничего та- кого, из-за чего вы бы не взяли его на работу. А для этого необходимо получить как можно больше информации о кандидате. Одним из инструментов для этого служит анкетирование каждого соискателя. Для исполнения задачи безопасности обычно применяе- мые стандартные анкеты должны быть расширены рядом важных мо- ментов, а именно: • внесением в начало анкеты формулировки о свободе ответов на вопросы анкеты («Я, такой-то, подтверждаю, что мне сообщено о моем праве не заполнять любые пункты данной анкеты по свое- му усмотрению»); • внесением так называемых жестких вопросов в текст анкеты, тре- бующих указания сведений об имуществе, некоторых аспектах частной жизни и т. п. ); • включением в анкету таблицы для заполнения данных о контакт- ных лицах с нескольких предыдущих мест работы, которые мо- гут рекомендовать соискателя; • внесением в заключительную часть анкеты формулы личной санк- ции кандидата на проверку сообщенных им данных о себе, напри- мер: «Я уведомлен о своих правах и обязанностях в области защи- ты персональных данных; даю свое согласие на проверку достоверности и полноты сведений, сообщенных о себе, о своих до- ходах и имуществе, любыми законными методами, в том числе путем получения данных обо мне у третьей стороны»; • внесением в заключительную часть анкеты условий о возможно- сти проверки данных с помощью так называемого детектора лжи. Анкета предлагается для заполнения кандидату, прошедшему пер- вичную процедуру отбора в виде входного контроля состояния внеш- него вида и поведения ( |