Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы - Игорь Чумарин. Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. ИгорьЧумаринпредотвращение потерьв розничной торговле
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Глава 7 ИНФОРМАЦИЯ КАК РЕСУРС В СИСТЕМЕ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ ПОТЕРЬ Глава 7. Информация как ресурс в системе предотвращения потерь_______________175 опасности, а следовательно, о безопасности каждого сотрудника, ста- бильности его дохода и семейного бюджета и как результат укрепляет уважение работника к работодателю. В-третьих, культивирование полной гласности (как вида открыто- сти) в отношении поощрений и наказаний, в том числе и менеджеров, за те или иные заслуги и проступки. Сотрудники должны быть увере- ны, что принцип неотвратимости наказания применяется не только для них, но и для топ-менеджеров. В-четвертых, предоставление не только полной свободы высказы- вать свое мнение по любому поводу, выступать с предложением или жалобой, но и свободы комфортно и с уверенностью в адекватной реакции сообщать руководству о нарушениях в своих подразделени- ях, готовящихся или произошедших хищениях и т. п. Понимание не- честными сотрудниками того факта, что каждый их коллега имеет воз- можность транслировать напрямую администрации любую важную информацию, является серьезным сдерживающим фактором. Совер- шить что-то на виду у коллег, не болеющих «молчанием ягнят», стано- вится довольно опасно. В-пятых, активное и грамотное применение такого тонкого инстру- мента, как слухи, способно сделать многое. Независимо от желания руководства львиная доля информации все равно будет обращаться вне официальных каналов коммуникаций, и управление этими пото- ками при помощи слухов становится все актуальнее. В-шестых, публичное, то есть известное всем сотрудникам, взаимо- действие с различными внешними информационными ресурсами по неблагонадежным (уличенным в нанесении ущерба работодателю) работникам торговых предприятий также снижает риски нанесения ущерба. Ведь все нормальные люди не желают иметь на рынке труда негативные ярлыки. Созданное при помощи такого комплекса информационных воз- действий специальное пространство является отличным инструмен- том для укрепления лояльности сотрудников. 7. 2. Гласная информационная деятельность Гласная информационная деятельность поддерживает принципы от- крытости в информационной политике и включает в себя правильное распространение информации о деятельности в сфере торговой без- опасности и обеспечение полной гласности о поощрениях и наказани- ях. Кроме того, здесь регулируются и отношения со средствами массо- вой информации. 176 ______________ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Распространение информации о деятельности по предотвращению потерь Данная деятельность ведется через официальное издание информа- ционного бюллетеня СБ или включение в корпоративную прессу (газету и пр. ) раздела, посвященного успехам в работе СБ. Достигается нужное информационное воздействие указанием в бюллетене: • пропаганды профессионализма и успехов СБ; • ее ключевой роли в предотвращении потерь; • описания неблагоприятных последствий для нарушителей; • указания фамилий конкретных виновных лиц; • иллюстраций неотвратимости наказания; • неавторизованной благодарности рядовым сотрудникам за по- мощь в информировании и раскрытии злоупотреблений; • размещения в носителе информации фотографий виновных лиц из числа сотрудников (не запрещено); • постоянного (из номера в номер) напоминания всем о контакт- ных телефонах и других каналах связи, по которым работники могут сообщать о фактах нарушений. С целью регламентации данного процесса менеджером по безопас- ности разрабатывается и утверждается у генерального директора По- ложение об информационном бюллетене службы безопасности, кото- рое вводится в действие соответствующим приказом. Публикация и обеспечение гласности приказов о наказаниях Важным элементом влияния на умы и поступки торгового персонала и менеджерского состава компании оказывается гласная информаци- онная деятельность, в частности прозрачная система взысканий, осо- бенно за нарушения, связанные с нанесением потерь. Считается, что все разбирательства в этой сфере, оканчивающиеся приказами и рас- поряжениями, должны быть доведены до всего персонала независимо от статуса лиц, являющихся фигурантами негативных событий. Кроме того (и это справедливо для сетевых структур), зачастую по- казательные расследования и успешные действия СБ и администра- ции по выявлению виновных лиц, произведенные в торговом объекте на одном конце города, неизвестны коллегам на другом. Это дурная практика, не оказывающая никакого профилактического влияния на всех потенциально нечестных сотрудников. Однако, к сожалению, Глава 7. Информация как ресурс в системе предотвращения потерь _______________ 177 многие руководители до сих пор пытаются старательно замалчивать такие факты, лишая себя серьезного инструмента нематериального стимулирования персонала на предотвращение потерь. Директор по персоналу и менеджер по безопасности должны взять себе за правило как можно шире распространять среди персонала (на информационных досках, на собраниях подразделений и трудовых коллективов) приказы и распоряжения о наказаниях, увольнениях и иных санкциях за нарушения, связанные с дисциплиной и, что еще важнее, с нанесением ущерба. Данные факты не должны замалчивать- ся, даже если виновные лица — представители администрации. Так же широко следует информировать и о достижениях и поощрениях в этой сфере. Взаимодействие со средствами массовой информации Безусловно, элементом информационной безопасности является рег- ламентация отношений со СМИ. Это имеет значение и в системе пред- отвращения потерь материальных ценностей, в той ее части, которая связана с перечнем лиц торгового объекта, имеющих право общаться с прессой, и регламентацией этого процесса. Представляется важным, чтобы информационная политика и рег- ламент общения с прессой в рамках торгового объекта включали в себя: • запрещение всем лицам общаться с прессой на территории и вне территории объекта; • ограничение для субъектов СМИ (журналистов, операторов, корреспондентов и пр. ) проведения их деятельности на террито- рии объекта без соответствующей санкции со стороны генераль- ного директора или иных лиц, уполномоченных им; • утверждение списка должностных лиц, имеющих право общать- ся со СМИ; • утверждение и доведение до персонала формулировок «мягкого» отказа общаться с представителями СМИ и направления их к ру- ководству. В общем виде указанные правила и ограничения составляют содер- жание соответствующей главы Правил внутреннего трудового распо- рядка. Специальные вопросы регламентируются первоначально в виде приказа, который готовится менеджером по рекламе (по связям с общественностью) или иным лицом, назначенным генеральным ди- ректором. 178______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы В части информационной безопасности текст приказа и сама про- цедура согласовываются с менеджером по безопасности. Кроме того, всегда необходимо помнить о том, что СМИ часто ис- пользуют, для оказания давления и недобросовестной конкурен- ции. 7. 3. Информационное взаимодействие с внешними субъектами Взаимодействие с органами внутренних дел В рамках осуществления деятельности по обеспечению сохранности денег, товара и персонала объектов торговому предприятию не обой- тись без помощи и содействия милиции, несмотря даже на ее повсемест- ную пассивность. Основными целями взаимодействия на уровне центральных орга- нов милиции являются: • закрепление благожелательных отношений между сторонами; • обеспечение правоохранительной поддержки массовых меропри- ятий, проводимых на объектах; • обеспечение поддержки и протекционизма по всевозможным вопросам на нижестоящих уровнях ОВД; • обеспечение вмешательства в незаконные или предвзятые дей- ствия различных подразделений милиции на объектах. Функция обеспечения взаимодействия на всех уровнях включена в должностную инструкцию менеджера по безопасности и подлежит контролю со стороны генерального директора. С точки зрения эффективности не менее важно наладить теплые взаимоотношения с территориальными органами милиции, в частно- сти с участковыми службами, отделами по экономическим преступле- ниям, по контролю в сфере потребительского рынка. Цели данных мероприятий таковы: • привлечение дополнительного канала получения информации о судимостях, административных правонарушениях и иных учет- ных данных при проверках персонала и в других необходимых случаях; • получение информации об общей криминальной обстановке в районе расположения объекта; • получение свежей оперативной информации о происшествиях и преступлениях в торговой сфере, об опасности, рецидивах и пр.; Глава 7. Информация как ресурс в системе предотвращения потерь_______________179 • активное и результативное привлечение виновных лиц как из числа покупателей-воров, так и из числа сотрудников к уголов- ной или административной ответственности. Поскольку обычно местные отделы милиции не стремятся к какой- либо активности в обеспечении безопасности торговых объектов, за- держании и привлечении воров к ответственности (особенно при не- больших суммах краж), помощь «правильных» людей никогда не помешает. И ведь приходится это содействие оплачивать, несмотря на то что защита граждан и собственности есть главная государственная задача милиции, уже оплаченная нашими налогами. Так, например, в праздничные даты, имеющие отношения к органам милиции, для них готовятся подарочные наборы в соответствии с утвержденным ад- ресным списком. Телефоны всех оперативных служб и участкового милиционера обособленно размещаются на информационных стендах у руководи- теля магазина. Обязанность по достижению указанных целей через налаживание отношений с территориальными ОВД лежит на менеджере по без- опасности и значится в части его должностной инструкции. Аналогично необходимо отработать и взаимодействие с отделами вневедомственной охраны в соответствии с профилем их деятельно- сти. Ввиду того что на объектах могут широко применяться системы сигнализации и тревожного оповещения, инсталлируемые и обслужи- ваемые специалистами ОБО и также требующие постоянного ведения технической и операционной документации, эти отношения крайне важны. Поэтому их также держит под постоянным контролем менед- жер по безопасности, тем более что вопросы взаимодействия с ОВО на этом не заканчиваются а скорее только начинаются. В списке важ- ных вопросов еще числятся высокие цены на услуги, скорость реаги- рования на тревожные сигналы, качество действий групп задержания, попытки мягкого вымогательства товара или денег «за помощь», гру- бое проникновение на объект при срабатывании сигнализации и т. п. Оценка и изучение торговых объектов конкурента Неотъемлемыми составляющими информационной части системы торговой безопасности являются сбор и анализ информации о конку- рентах. С этой целью менеджер по безопасности один раз в полгода обсуждает с генеральным директором схожие по формату и террито- рии деятельности сторонние торговые объекты, признаваемые кон- 180______________Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы курентами, и организует во взаимодействии с руководителями дру- гих подразделений работу по сбору информации о них. Данная деятельность входит в обязанности менеджера по безопас- ности и указывается в его должностной инструкции. К этой работе также привлекаются руководители таких отделов и служб, как маркетинга, закупок, продаж, рекламы, персонала. С каж- дым из руководителей подразделений менеджер по безопасности со- гласует способы и методы привлечения необходимой информации, наиболее близкой данному подразделению по профилю, например: • отдел закупок предоставляет ставшую ему известной информа- цию об условиях работы конкурента с поставщиками, товарных ресурсах и т. д.; • отдел рекламы предоставляет информацию об условиях работы конкурентов с рекламодателями города и области, рекламных бюджетах, новых акциях по продвижению и т. п.; • служба персонала предоставляет информацию, полученную от кандидатов, из СМИ и от кадровых агентств, об условиях труда и заработной платы у конкурентов, текучести персонала и т. п.; • отдел финансов предоставляет информацию о ставших известны- ми данных о кредитных ресурсах, полученных конкурентами, и т. д. Руководители подразделений обязаны передавать менеджеру по безопасности собранную информацию ежемесячно, а при необходи- мости — и немедленно после получения. Менеджер по безопасности сводит и анализирует данные и после обработки один раз в месяц пре- доставляет их в виде отчета генеральному директору. Конечно, это не вся работа в этом направлении, но остальное — пря- мые методы промышленного шпионажа. Защита конфиденциальной информации Одним из видов использования информационных ресурсов в безопас- ности является их защита, а именно коммерческой тайны и иной ин- формации конфиденциального характера. Вопрос этот очень важен, но, учитывая, что в настоящее время существует огромное количество изданий на данную тему, в том числе и книга автора «Тайна предпри- ятия. Что и как защищать» (СПб.: ДНК, 2000), здесь этот вопрос вряд ли имеет смысл освещать. Стоит только отметить имеющуюся сегодня тенденцию приклады- вать излишние усердия к защите информации на уровне отдельного магазина о различных показателях его работы. Очевидно, что нахож- Глава 7. Информация как ресурс в системе предотвращения потерь _______________ 181 дение в магазине в течение часа и стороннее наблюдение около него дают возможность пытливому уму получить расчетным путем практически всю информацию о товарообороте, посещаемости, вы- ручке, потерях, а также о системе учета, контроля и охраны, а беседа с кандидатами на вакансии из сетей-конкурентов прояснит систему мо- тивации и прочие детали. Кроме того, сегодня результатом несложной работы с представителями поставщиков также является полное пред- ставление о параметрах их взаимодействия с конкурентами. Разумеется, на разных этапах развития торгового сектора в регио- нах критичными могут считаться различные информационные аспек- ты, от условий работы с поставщиками для молодых розничных рын- ков до информации о привлекательных объектах недвижимости для рынков с более развитой конкуренцией. Взаимодействие с внешними информационными ресурсами по персоналиям Одним из видов внешних информационных ресурсов являются раз- личные отраслевые и межотраслевые базы данных по работникам, уличенным в нанесении ущерба работодателям. В случае если такие ресурсы формируются организациями, заслуживающими доверия, не- плохо бы иметь к ним доступ в качестве дополнительной отборочной процедуры при рассмотрении кандидатур на вакансии в компании. 7. 4. Внутрифирменная информационная деятельность Оперативная работа с персоналом Кроме гласной и открытой деятельности существует и внутренняя оперативная работа, которая является одной из важнейших составля- ющих в деятельности службы безопасности. Она проводится для не- гласного привлечения адекватных и эффективных источников инфор- мации внутри предприятия с целью постоянного знания оперативной обстановки в коллективах и подразделениях, своевременного выявле- ния угроз, установления виновных во внутрифирменных преступле- ниях сотрудников. По понятным причинам (негласный характер такой работы и осо- бые отношения с источниками информации) условия и детали внут- ренней оперативной деятельности не могут быть раскрыты на стра- ницах данной книги. Предполагается, что кандидаты на должность менеджера по безопасности имеют некоторый опыт ведения подобной работы. 182 Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы В любом случае, для того чтобы данное направление было подконт- рольно руководству компании, необходимо: • устанавливать менеджеру по безопасности планы на привлече- ние источников информации с соответствующей отчетностью (при соблюдении необходимой конфиденциальности); • выделять расчетный бюджет на привлечение и поощрение ре- зультативной деятельности источников; • контролировать данное направление через проверку отчетности со стороны менеджера по безопасности. Канал обратной связи с персоналом Одним из элементов специального информационного пространства является предоставление возможности каждому работнику компании комфортно и без оглядки на возможные негативные последствия со- общать руководству о известных ему нарушениях и внутрифирмен- ных преступлениях. Известно, что помимо административного информационного поля существует сфера кулуарной, неофициальной информации. В этой части информационного пространства бурно циркулируют целые по- токи знаний, сведений и данных о каких-либо по большей части ла- тентных для руководства предприятия происшествиях, нарушениях или даже преступлениях. Во все времена перед администрацией остро стояла и будет стоять проблема своевременного получения этих зна- ний, чьих-то исключительных знаний. Причем знаний, порой тща- тельно скрываемых от руководства. Под каналом обратной связи понимается установление такого спо- соба получения информации частного характера (обычно скрываемой, неофициальной), который был бы наиболее результативен в конкрет- ных условиях. Такой канал устанавливается гласно, и его деятель- ность в общих чертах описывается соответствующей главой Правил внутреннего трудового распорядка, а также, более детально, Положе- нием об информационном взаимодействии, которое готовится менед- жером по безопасности совместно с директором по персоналу. Канал связи будет наиболее эффективен в конкретных условиях, если будет обеспечивать доступную возможность любому сотруднику компании в любое время транслировать свои сообщения руководству. Это может быть и почтовый ящик для записок, и пейджер, и оператор- ская служба — все зависит от частных условий деятельности торгово- го оператора. |