Информационные технологии для менеджеров - Грабауров В. А.. Информационные
 Скачать 18.31 Mb.
|
6.3. Международный стандарт качества ISO 9000 и информационные системыISO в США "Международная организация по стандартизации - International Standard Organization (ISO) разработала стандарты качества ISO 9000, которые стали критерием для ведения торговли в Европе", - говорит Роберт Каин, президент Американского общества контроля качества. "Спросите любого делового человека, кто оставил попытку получить доступ в европейский рынок, что его остановило, и он, вероятно, сошлется на ISO 9000", - заключает Кимберли Хокман из Центра контроля качества и технологии компании "Дюпон". Эти и другие эксперты убеждают американские фирмы относиться к стандартам серии ISO серьезно [5]. Даже если фирма не делает бизнеса в Европе или не планирует делать его, она не должна игнорировать интереса к международным эталонам. Это движение распространяется в другие регионы мира и во многие области американского бизнеса и его отдельные секторы. Так смотрят американцы на европейскую инициативу в области стандартизации качества. ISO 9000 - набор пяти всемирных стандартов, которые устанавливают требования для управления качеством. В отличие от стандартов на изделие эти стандарты предназначены для системы контроля качества. Они используются двенадцатью нациями Европейского экономического сообщества (ЕЭС), чтобы утвердить универсальную структуру для обеспечения качества, прежде всего через систему внутренних и внешних ревизий. Целью является обеспечение гарантии, что данная компания имеет качественную систему, что даст возможность ей соблюсти изданные стандарты качества. Стандарты ISO универсальны, они применимы ко всем функциям и всем отраслям промышленности, от банковского дела до химического производства. Они описываются как "одно требование для всех". ISO во всем мире Европейское экономическое сообщество состоит из двенадцати государств: Бельгия, Дания, Франция, Германия, Греция, Ирландия, Италия, Люксембург, Нидерланды, Португалия, Испания, Великобритания. Цель ЕЭС заключается в том, чтобы создать единый внутренний рынок, свободный от всех барьеров для торговли. Для изделий и услуг, которыми собираются свободно торговать, должна иметься гарантия, что это изделие соответствует некоторым стандартам независимо от того, произведены ли они в одном из государств ЕЭС или в странах за пределами Европейского экономического сообщества типа Соединенных Штатов. ЕЭС использует стандарты, чтобы обеспечить универсальную структуру для обеспечения качества и гарантировать качество товаров и услуг через границы. Международная организация по стандартизации (ISO) - специализированное международное агентство по стандартизации в настоящее время включает членов из национальных агентств 91 страны. ISO состоит приблизительно из 180 технических комитетов. Каждый технический комитет ответствен за одну из областей науки. Цель ISO заключается в том, чтобы развивать стандартизацию, облегчить международное совершенствование товаров и услуг и сотрудничать в интеллектуальной, научной, технологической и экономической областях. Результаты технической работы ISO публикуются как международные эталоны и серии ISO 9000. Стандарты ISO принимаются растущим числом компаний в более чем 50 странах мира. Многие полагают, что в течение пяти лет сертификация будет необходимой, чтобы остаться в бизнесе. К 1992 г. больше 20 000 подразделений в Англии приняли стандарты и стали сертифицированными. Из других стран ЕЭС были сертифицированы более 20 000 компаний, в США - 620 компаний. Японцы не только приняли стандарты, но также и установили главным национальным приоритетом получение сертификатов их компаниями. ЕЭС приняло ISO 9000 в 1989 г., чтобы интегрировать различные технические нормы и технические требования его государств - членов ЕЭС. К 1991 г. соответствие с ISO стало частью сотни законов о безвредности изделий на всем пространстве Европы, регулируя все, от медицинских аппаратов до телекоммуникационных устройств. Такие изделия составляли в то время приблизительно только 15% торговли ЕЭС, но список изделий постепенно возрастает. Целые отрасли промышленности поощряют принятие стандартов. Один пример воздействия стандартов ISO отражен в требованиях Сименса, огромной немецкой фирмы по электронике. Компания требует согласия ISO в 50% его контрактов и прижимает всех других поставщиков, чтобы соответствовать им. Важный результат этого воздействия - устранение потребности проверять детали, что сохраняет время и деньги и устанавливает общие требования для всех рынков. Для компаний, чьи изделия не сертифицируются, стандарты ISO становятся фактическим рыночным требованием для ведения торговли с другими компаниями ЕЭС. Если два поставщика конкурируют за контракт, тот, который зарегистрировал свою систему качества при содействии ISO 9000, имеет преимущество. Влияние этих стандартов подтверждается широким распространением серии ISO 9000, которая стала бестселлером в хронологии ISO, под чьим покровительством они были разработаны. ISO 9000 продаются лучше, чем универсальные и долговременные международные эталоны веса. Европейские стандарты ISO 9000 Через несколько лет около 40% всей продукции, продаваемой на территории Европейского союза, должны будут соответствовать требованиям СЕ (это сокращенно от стандартов европейских). Этот символ показывает, что продукт соответствует целому списку требований в области безопасности, здоровья, охраны окружающей среды и охраны потребителя. Товары, произведенные в Европейском союзе, также должны соответствовать требованиям СЕ. Товар, который соответствует государственным стандартам, не может войти на международный рынок, если он не отвечает требованиям СЕ. Это означает, что он должен быть протестирован либо самим производителем, либо специальной организацией - стандартизирующим органом [2], [5]. Результаты внедрения СЕ в сферу промышленности и торговли СЕ могут оказывать огромное влияние на производственные и торговые предприятия, которые могут получить только товары, соответствующие достаточно суровым новым европейским директивам (ЕД). Однако для отдельных групп товаров они не намного строже, чем существующие местные правила и положения. Большинству производителей приходится приспосабливаться к новой ситуации. Товары, не соответствующие требованиям выходящей в свет новой директивы, не могут дальше продаваться на европейском рынке. Для предприятия это означает сужение рынков сбыта и снижение доходов. Это относится к импортерам и экспортерам, а также к розничным торговцам. Как показать соответствие товара европейским директивамОбозначение товаров символами СЕ возможно только тогда, когда доказано, что товар соответствует установленным требованиям ЕД. Требования европейских директив применяются как для конечных товаров, так и для частей этих товаров. Например, знак СЕ может быть размещен на электрическом сверле, гидравлических приспособлениях, офисных креслах и т.п. Европейские директивы распространяются не только на исполнителей, но и на поставщиков. Существует большая группа товаров, которые не содержат особого фактора риска, поэтому производитель или импортер может сам составить декларацию о том, что товар соответствует установленным требованиям. В таком случае возможно разместить на продукции знак СЕ без какой-либо помощи со стороны. Европейский союз разработал ряд стандартных методик тестирования товаров. В этих методиках используются процедуры, описываемые в восьми модулях. Для каждой директивы определяется стандартная методика (или методики), и производитель или импортер всегда может выбрать одну из них. А. Контроль и сертификаты, выдаваемые производителем Модуль А (внутренний контроль продукции). Первый модуль предназначен для простых, безопасных продуктов. Здесь применим следующий принцип: производитель может самостоятельно проводить процедуру оценки товара. Эта оценка называется декларацией производителя. Однако он должен сохранять техническую документацию, доступную для местного руководства, в течение 10 лет с момента выпуска товара. На основе этой документации могут быть проведены оценки и контроль, подтверждающие, что товар соответствует требованиям директивы. Производитель должен также предоставить по желанию информацию по проекту, процессу производства и использования. Применяя данную методику оценки, производитель сам составляет свою декларацию. С этой целью он должен предпринять шаги, гарантирующие, что процесс производства обеспечивает постоянное качество продукции, соответствующее требованиям директивы. Если производитель не использует исключительно европейских норм, модуль А не может быть применим. Модуль А.При применении этого модуля организация, тестирующая продукт, производит контроль части продукта. Этот модуль применим в случае, когда фирма производит товар в соответствии с важнейшими требованиями директивы, а не европейскими нормами. Для ряда товаров тестирование продукта самим производителем недопустимо. В этом случае необходимо найти уполномоченный орган, который это осуществляет. Эти органы определяются среди ряда организаций: исследовательских, сертификационных и других, соответствующих требованиям, определенным в директивах. Европейская комиссия в информационном бюллетене Европейского союза "Official Journal" публикует их списки. Б. Проверка товара нотифицированными органами Модуль В (исследования типа СЕ). При применении этого модуля производитель должен представить тестирующей организации техническую документацию, а также один вид продукта (типовой пример). Организация оценивает товар и выдает сертификат вида. Этот модуль не приводит непосредственно к знаку СЕ, а всегда должен быть подтвержден модулями С, D, Е или F. Модуль С (соответствие виду) + В. При применении данного метода производитель составляет декларацию соответствия для утвержденного вида (по модулю В) и сохраняет ее не менее 10 лет со дня выработки товара. Модуль D (утверждение качества продукта) + В. Этот модуль касается процесса производства и окончательного контроля товара. Производитель вырабатывает продукцию в соответствии с системой ISO 9002, затем декларирует, что его продукция соответствует определенному виду. Модуль Е (утверждение качества товара) + В. Модуль этот похож на модуль D. Система качества касается в данном случае контроля конечного продукта. Модуль F (контроль товара) + В. При применении данного модуля производитель гарантирует, что процесс производства обеспечивает соответствие товара требованиям. На основе этого производитель составляет декларацию соответствия стандартам СЕ. Органы, проводящие тестирование, подтверждают соответствие. Это может осуществляться либо проведением тестирования каждого товара, либо посредством избирательного контроля. Сертификат соответствия выдается тестирующей организацией. Модуль G (контроль непосредственно каждого товара). При применении данного модуля производитель составляет декларацию соответствия по требованиям директивы и представляет ее в тестирующие организации вместе с технической информацией по данному товару. Организация утверждает каждый товар отдельно и затем выдает сертификат соответствия. Модуль Н (целостное подтверждение качества). Этот модуль напоминает модуль D + Е, но отличается тем, что касается не только производства, контроля конечного товара и тестирования, но также и процесса проектирования товара (ISO 9001). Система качестваВ случае тестирования товаров с достаточно высоким уровнем риска тестирующая организация вместо исследования конечной продукции может проводить исследования процесса производства и системы управления производителя. Таким образом, производитель избегает трудоемкого и дорогостоящего тестирования товара. Если процесс производства правильный, то и конечный продукт является качественным. Такая система носит название системы качества. Внедрение системы качества во многих случаях приводит к принципиальному изменению продукта, ограничению стоимости и увеличению эффективности. Фирмы выбирают систему качества, чтобы избежать постоянного исследования вида продукции. Введение системы качества требует затрат времени и очень часто приводит к изменениям в системе управления со всеми вытекающими из этого последствиями. Весь процесс занимает от одного года до трех лет. Производитель, который знает, что в течение нескольких лет должен будет проводить обязательные исследования продукта, должен с самого начала подумать, не будет ли внедрение системы качества дешевле. Выбор системы качества Серия стандартов ISO 9000 Серия ISO 9000 не является программой. Она не требует использования любой современной системы или любого предписанного метода управления процессом. Она универсальна и относится ко всем отраслям промышленности. Как набор требований для качественных систем эта серия является универсальным измерителем для систем оценки качества. Оставляя определение уровней качества на взаимодействии поставщика и заказчика, серия заполняет потребность в гарантии заказчика, что поставщик в пределах определенных пределов будет способен поставить изделия и услуги, как обещано. Эта гибкость и отсутствие ограничивающих требований подразумевают, что никто не обязан выполнять ISO 9000. Отрасли промышленности свободны найти свой собственный путь и чувствовать это скорее как возможность, чем как дополнительное принуждение. Эта свобода может служить как источником для разочарования, так и для освобождения. Серия ISO 9000 состоит из пяти стандартов, пронумерованных последовательно от 9000. Краткая характеристика стандартов приведена в табл. 6.2. Таблица 6.2 Обобщение стандартов ISO 9000
ISO 9001 гарантирует соответствие требованиям в течение проектирования, развития, производства, установки и обслуживания. Требования системы качества охватывают следующее:
Среди стандартов ISO 9000 основными являются три стандарта: 9001, 9002 и 9003 (табл. 6.3). Таблица 6.3 Три базовых стандарта ISO 9000
■ Требуется в полном объеме. О Требуется в меньшем объеме по сравнению с ISO 9001 и 9002. × Не требуется. ISO 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих базовые модели систем качества, и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации. Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности компании по идентификации продукции, определений продукта, удовлетворенности потребителя, в общем, всего того, что является деятельностью по маркетингу. ISO 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании, при ее эксплуатации у потребителя. Поэтому этот стандарт применяют при проверках и сертификации той организации, которая имеет как производственные, так и разрабатывающие подразделения. ISO 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя. ISO 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения окончательного контроля качества и испытания готовой продукции. Таким образом, ISO 9001, как наиболее всеобъемлющий, включает в себя стандарт ISO 9002, который, в свою очередь, включает ISO 9003 (рис. 6.5,6.6). Выбор конкретного стандарта на систему качества определяется типом предприятия, потребностями его клиентов, а также объемом внедрения системы качества.  Рис 6.5. Взаимосвязь между тремя сериями стандартов ISO 9001,9002 и 9003 Разработка и внедрение системы качестваОсновная цель системы качества состоит в том, чтобы обеспечить условия, при которых все операции и процессы на предприятии планировались и выполнялись строго определенным образом, а на предприятии имелись четко определенные инструкции выполнения этих операций и процессов и хорошо налаженные каналы обмена информацией.  Рис 6.6. Уровни соответствия стандартов ISO 9001, 9002 и 9003 В соответствии с ISO 9000 система качестваесть "организационная структура, должностные обязанности, процедуры, процессы и ресурсы для обеспечения управления качеством". Стандарты ISO 9001 - 9003 содержат конкретные спецификации относительно того, какие элементы должна включать система качества предприятия. Ядром системы качества на предприятии является руководство по качеству. Оно включает:
Разработка и внедрение системы качества - сложный и длительный процесс. Он предполагает целенаправленное движение предприятия по пути последовательного увеличения степени соответствия требованиям ISO 9000 и в конечном итоге прохождению аттестации (рис. 6.7). Следует сразу отбросить иллюзии по поводу того, что внедрение системы качества ISO 9000 можно осуществить, проведя одноразовую кампанию. Разработка системы качества начинается с описания и документирования существующего положения дел на предприятии (модель КАК ЕСТЬ), а также выбора целевой модели КАК БУДЕТ, которая соответствует выбранному стандарту из серии ISO 9000. Затем необходимо разработать план управления реорганизацией предприятия. Следует отметить, что практически невозможно осуществить реорганизацию так, чтобы сразу перейти от модели КАК ЕСТЬ к модели КАК БУДЕТ. Поэтому предполагается, что предприятие в процессе реорганизации будет достигать некоторых промежуточных состояний (промежуточные модели 1 .М), каждое из которых является все большим приближением к целевой модели. Сам процесс перехода предприятия в новое состояние также может быть описан некоторой моделью, которая включает такие типовые шаги, как изменение организационной структуры, разработка новых внутренних положений и инструкций, обучение персонала и т.п.  Рис. 6.7. Процесс внедрения системы качества Планирование реорганизации предприятия позволяет сделать этот процесс более управляемым, точно оценивать затраты на осуществление реорганизации и соотносить эти затраты с возможностями предприятия, а также точно оценивать получаемый выигрыш. Разработка системы качества ISO 9000 связана, как правило, с внесением изменений в организационную структуру предприятия, в ее основные функциональные процессы, с созданием руководства по качеству, других нормативных документов, т.е. фактически реинжиниринг бизнес-процессов предприятия. О реинжиниринге более подробно см. в разд. 5.2. Для того чтобы эффективно управлять такого рода изменениями, необходимо максимально полно использовать мировой опыт: разработанные для этого подходы, методы и программные средства. Основным отличием подхода к оценке качества ISO 9000 от нашего ОТК является то, что если ОТК оценивает качество товара после его изготовлена, то ISO 9000 оценивает систему управленияпредприятием, где этот товар производится, т.е. ISO 9000 является логическим следствием подхода Total Quality Management. Стандарты ISO серии 9000 и TQM Сертификация системы качества организации на соответствие ISO 9000 не означает сертификации продукта, выпускаемого этой организацией. В ряде европейских стран, когда производитель (в рекламных целях) пытается представить результаты своей сертификации как сертификацию продукта, он наказывается государством. Следует всегда помнить, что сертификация на соответствие стандарту серии ISO 9000 означает только то, что процесс производства поставщика способен выпускать продукт с тем качеством, которое поставщик предварительно обещает потребителю. Вместе с тем сертификация системы качества минимизирует, но не исключает риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении определенной партии или конкретного экземпляра продукции. В то же время работа производителя в условиях TQM позволит не только избежать конфликтных ситуаций между поставщиком и потребителем, учитываемых стандартами ISO серии 9000, но и в зависимости от точки зрения производителя на различные элементы стратегии TQM позволят ему успешно конкурировать на рынке. Известные специалисты в области качества Деминг, Джуран и Кросби выдвинули ряд, состоящий из 10 - 14 шагов, или пунктов (см. разд. 6.2.1), которые, по их мнению, обеспечат конкурентоспособность качества. Учитывая, что некоторые из этих шагов, или пунктов перекликаются или являются составными частями других пунктов, Джон Рэббит и Питер Бергх объединили их в семь успешных факторов качества [2]: 1) фокус на потребителя (customer focus); 2) фокус на процесс и его результаты (Process versus results focus); 3) управление участием/ответственностью (management + commitment / responsibility); 4) непрерывное улучшение (continuos improvement); 5) проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 % (less then 20% of problems caused by workers); 6) проведение измерений (performance measures); 7) постоянно действующие сквозные функциональные советы (cross functional councils create constancy), представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества. Стандарты качества предназначены в первую очередь для защиты каждого индивидуального потребителя, которому безразлична точка зрения поставщика на концепции TQM, но он хочет иметь максимальную гарантию того, что поставляемый ему продукт качественный, т.е. соответствует тому, что обещает поставщик. Такую гарантию и обеспечивают стандарты ISO серии 9000. Сертификация организации на соответствие стандартам ISO серии 9000 создает доверие потребителя к процессу производства и сервиса, а также уверенность в том, что он получит продукт того качества, которое ему обещали. Помимо этого работа производителя в соответствии с ISO 9000 способствует снижению его затрат, улучшению качества и сокращению сроков поставки продукта потребителю. Как уже отмечалось ранее, сам по себе стандарт ISO 9000 не создает всего этого чуда, но является фундаментом для успешного решения возникающих проблем. Хотя стандарты качества играют фундаментальную роль в отношении конкретных связей между потребителем и производителем, устранении различных помех международной торговли и распространении культуры качества, следует помнить, что они, отражая базовую модель системы качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества. Дело в том, что перевод основных концепций TQM в корпоративную культуру и отношения производителя с потребителем усложняют характеристику компании так, что большая часть вопросов ее деятельности, как было показано в предыдущих главах, является неосязаемой и, таким образом, не может быть оценена объективными критериями стандартов. Кроме того, TQM динамична, в то время как любой стандарт, по определению, статичен, несмотря на то, что он может совершенствоваться, изменяясь в соответствии с возрастающими требованиями к конкурентоспособному качеству, как это показано на рис.6.8.  Рис. 6.8. Необходимость усовершенствования стандартов при опережающем росте качества Как видно из рис.6.8, модификация стандартов качества несколько запаздывает от конкурентоспособного качества, и чтобы оставаться на рынке, производитель вынужден опережать требования стандарта, в чем и помогает ему работа в условиях TQM, в то время как существующие стандарты качества являются узаконенной базой его взаимоотношений с потребителем и субподрядчиками при конфликтах.  Рис. 6.9. Путь компании от выживания до лидерства на рынке Действующие стандарты качества, и в частности ISO 9000, находятся в самом начале процесса эволюции качества (рис. 6.9) в рассматриваемый период времени, обеспечивая сертифицированной организации стабильность и минимум возможностей для выживания в условиях современного рынка. Чтобы утвердиться и преуспевать на рынке (как видно из рис. 6.9), необходимо постоянное улучшение качества. Сертификация на соответствие ISO 9000, являясь отправной точкой любого производителя, создает условия для дальнейшего улучшения качества. Для этого в соответствии, например, с KAIZEN [2] необходимо ставить конкретную цель и постепенно продвигаться к ней. С целью поощрения этой работы в новой (1994 г.) версии ISO 9000 имеется п. 4.3 "Периодический анализ контрактов" (Contract review), в котором в отличие от прежней (1987 г.) версии предусмотрена тендерная система (tender system), предусматривающая конкурсную систему заключения контрактов. В этом случае из всех предложений фирм в ответ на объявленный тендер выбирают обычно пять фирм, предложивших свои услуги, которые и допускаются к тендеру. После пилотной демонстрации, т.е. когда одна из этих пяти фирм первой продемонстрировала возможности выполнения требований тендера, решается вопрос о том, кому отдается контракт. Тендерная система заключения контрактов стимулирует производителя работать по системе KAIZEN, чтобы иметь возможность быть конкурентоспособным и выиграть тендер. В то же время стандарт ISO 9004, описывая базовую систему качества, также говорит об улучшении качества. Но это требование стандарта не является обязательным, так как носит описательный характер. Поэтому конкурентоспособное качество определяет сам производитель без каких-либо стандартов. Пути улучшения качества и совершенствования продукта, полученного в результате процесса, дает только модель TQM. Безусловно, если система качества производителя сертифицирована в соответствии с ISO 9000, то это помогает в конкурентной борьбе, ибо потребитель больше доверяет сертифицированному поставщику. Но когда в конкурентной борьбе участвуют сертифицированные поставщики, то выигрывает производитель с конкурентоспособным качеством, который постоянно работает над его улучшением, например по KAIZEN. В этом случае нужно четко представлять ситуацию (внутреннюю и внешнюю), в которой находится предприятие, чтобы путем сравнения и анализа подготовить предложения для KAIZEN. Кто может оценить ситуацию на предприятии? Собственный (внутренний) аудитор или внешний? На этот вопрос нельзя ответить однозначно. Если предприятие только начинает работу по сертификации на соответствие ISO 9000, то лучше пригласить специалиста-консультанта. Если же предприятие сертифицировано и, проводя работу по улучшению системы качества, хотело бы представить результаты своей работы на премию качества, оно может воспользоваться собственными силами для оценки своей работы. В этом случае подразумевается, что в соответствии с KAIZEN цели поставлены в цифровых показателях работы по качеству и имеется возможность их измерять. Другими словами, производителем установлены контрольные точки и пути замера результатов в них. Кто в этом случае должен произвести замеры и оценки? Вполне очевидно, что наилучшим образом эту работу могут выполнить люди, хорошо знающие контролируемый процесс, т.е. непосредственно работающие в этом процессе и являющиеся сотрудниками предприятия. В этом случае важную роль начинает играть самооценка (самоконтроль). Когда Комитетом по премии рассматривается вопрос о присуждении премии качества, то он знакомится с предприятием, уже проведшим самооценку. Самооценка, включающая в себя самоконтроль, является первым и необходимым шагом по пути улучшения системы качества предприятия. Самооценка играет центральную роль в TQM (рис. 6.10). Стандарты серии ISO 9000 рассматривают только две составляющие модели, представленной на рис. 6.10: самооценку и голос процесса. В этом также состоит отличие моделей, рассматриваемых в TQM и ISO 9000. Формальные отличия ISO 9000 и TQM приведены в табл. 6.4. Некоторые из них следует пояснить.  Рис. 6.10. Центральная роль самооценки в TQM Таблица 6.4 Стандарты ISO 9000 и TQM
ISO 9000 - система управления качеством, в которой особое внимание уделяется написанию формальных процедур и рабочих инструкций в помощь рабочим. Предполагается, что все рабочие выполняют процедуры правильно (надлежащим образом), чтобы обеспечить качественное выполнение работы. Внутренние и внешние проверки проводятся для того, чтобы определить, выполняют ли рабочие требования, и если нет, то принимаются меры. Таким образом, в центре внимания оказываются техническая система и способы управления ею. Но организация - это больше, чем техническая система, это также социальная система. Это люди, поведение людей и их взаимодействие внутри группы. Это отношения, стремления и мотивации людей в рабочих ситуациях. Качество продукции и услуг, как и качество процессов, может развиваться только благодаря вниманию к этой социальной системе. Техническая система должна соединяться с социальной для построения (создания) качества. TQM объединяет эти две системы благодаря использованию административных процессов, которые сосредоточены на нуждах клиентов, рабочих и нуждах держателей акций организации. Компании, сертифицированные по ISO 9000, могут не фокусировать свое внимание на определении и удовлетворении нужд клиентов. Точно так же они могут не фокусировать внимание и на привлечении своих сотрудников к работе по непрерывному улучшению качества. В то же время работа в условиях TQM предусматривает выполнение всех этих требований. С позиций обеспечения конкурентоспособного качества работа по его непрерывному улучшению опережает статистическую концепцию, предусматривающую просто корректировку различий между целями и исполнением, и поэтому непрерывное улучшение подразумевает непрерывное изменение целей. Здесь цели идут всегда впереди, и исполнение должно улучшаться постоянно. Улучшение планирования - это первый фундаментальный шаг компаний, переводящих миссию всеобщего качества в цели, стратегии и приоритеты. Первый шаг в процессах планирования - оценка текущей обстановки в компании (с оглядкой на комиссию качества). Термин "самооценка", используемый для определения этой деятельности, показывает, что оценка компании проводится своими силами, а не внешними клиентами, и возглавляется ее проведение высшим руководством. Управление процессом самооценки с помощью специально созданной комиссии заключается в ссылке на ясную, подробную модель, которая указывает на ключевые моменты для оценки и основные критерии оценки. На рис. 6.10 обращаем внимание на три голоса, которым должно следовать руководство в пути к постоянному процессу улучшения на основе ввода критической самооценки. Голос рынка должен быть гидом для компании в соревновании за уровень удовлетворения клиента. Отслеживание и интерпретация рынка дают возможность компании определить первые признаки перемен и участвовать в них. Компании, которые "услышали голос" процессов, принимают во внимание важность мастерства, необходимость наличия количественных характеристик качества и возможности их измерений, базирование управления на фактах, а не на мнениях. Наконец, "слушающие голос" самой компании верят, что компания -это скорее живой организм, чем инертная масса, которой придали форму диаграммы в виде организационной структуры. Они верят, что компания способна понимать и распределять ответственность. Это означает знание большого вкладываемого потенциала каждым сотрудником и каждой группой компании. Таким образом, вполне понятно, что модель TQM - довольно сложная, более сложная, чем, например, описанная стандартом ISO 9000. Каркасом для ISO 9000 является модель страхования качества, а целью - проверка способности поставщиков поставлять продукты, соответствующие сертификатам. Модель TQM фокусируется на способности поставщика интерпретировать рынок, постоянно удовлетворяя ожидания потребителей, которые в большей части индивидуально не известны. Поставщик вынужден делать это с минимальными затратами ресурсов, постоянно улучшая производство и всю систему качества в целом. Сегодня вполне очевидно и широко известно, что модель не ограничивается только тем, чтобы предложить ключевые факторы системы качества, которые "механически" ведут компанию к получению превосходных результатов. Напротив, результаты являются составной частью модели, представляющей собой специфические (для данной компании) взаимоотношения и причинно-следственные связи между элементами существующей в компании системы качества и результатами работы компании. Результаты - это факты, а действующая в компании система качества - это модель причин. Данная концепция, реализованная в модели TQM, была положена в основу трех выдающихся премий качества: премия Деминга в Японии (Deming Application Prize - DAP), Национальная премия качества в США (Malcom Baldrige National Quality Award - MBNQA) и Европейская премия качества для Европы (European Quality Award - EQA). Предпочтение тем или иным элементам модели определяет в основном отличие этих премий качества, которые, в свою очередь, отражают специфику культуры страны в TQM. Литература1. Васкевич. Д. Стратегии "клиент-сервер". Руководство по выживанию для специалистов по реорганизации бизнеса. - Киев: Диалектика, 1996. Известная книга компьютерного провидца Д.Васкевича, позволяющая оценить тот путь, который прошли информационные технологии и вместе с ними бизнес. Книга вполне оправдывает свой подзаголовок "Руководство по выживанию для специалистов по реорганизации бизнеса", она насыщена идеями, конкретными примерами и написана живым языком. 2. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) / Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. Весьма солидное первое издание на русском языке, посвященное всеобщему управлению качеством (Total Quality Management). Возможно, станет классической книгой, так как рассматривает TQM глубоко и всесторонне. Насыщена примерами. 3. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. Относительно простая книга английских авторов, описывающая опыт реинжиниринга бизнес-процессов. 4. Richie Mark L. Quality Management for Educational Technology Services. -Washington: AECT, 1994. Книга, являющаяся методическим и практическим руководством по созданию информационных центров при учебных заведениях, реализующих принципы всеобщего управления качеством. Не имеет аналогов на русском языке. 5. Ross, Joel E. Total Quality Management: text, cases and readings. - Boca Raton: St. Lucie Press, 1995. Классическая книга по Total Quality Management на английском языке, обобщающая методы использования всеобщего управления качеством. 6. Stevenson, William J. Production/Operations Management. - Irwin/McGraw-Hill, INTERNATIONAL EDDITION, 1999. Солидная книга по управляющему производственному менеджменту, являющаяся классическим учебником в данной области. Содержит множество примеров, контрольных вопросов и снабжена CD-ROM. |