прпр. Качеством

• Название: Качеством
• Дата: 30.07.2022
• Размер: 0.56 Mb.
• Имя файла: MU_OOK_2_11182215.docx
• Тип: Документы; #638196
• страница: 12 из 30

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 9

Тема: Реализация принципов всеобщего управле-

ния качеством. Принцип – удовлетворенность потреби- теля.

Цель работы: изучение принципа TQM «удовлетво- ренность потребителя» и приобретение навыков его прак- тической реализации.

1. Цели обучения:

В результате выполнения работы студент будет иметьпредставление: о реализации принципа «ориента- ция на потребителя»; знать: восемь принципов управле- ния качеством; иметьнавык: разработки мероприятий по работе с потребителями.

2. Требования к методическому обеспечению.

Для успешного выполнения данной работы сту- денту необходимо знать материал лекции, освещающей данный вопрос по дисциплине.

3. Общие положения

В основу стандартов ISO серии 9000 положены принципы всеобщего управления качеством. Принцип № 1

• 
  организация, ориентированная на потребителя. Благопо- лучие любой организации зависит от объемов реализации производимой ею продукции или услуг, которые, в свою очередь, зависят от соответствия этой продукции (услуги) потребностям и ожиданиям потребителей. Ожидания по- требителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различ- ных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны при принятии ими решений о приобретении про- дукции. Необходимо обеспечить сбалансированный под- ход к запросам потребителей и потребностям заинтересо- ванных сторон (акционеров, поставщиков, общества в це- лом и др.). Весь персонал организации должен знать и по- нимать потребности и ожидания потребителей.
  

В концепции TQM не менее важны внутренние по- требители, поскольку их чувство принадлежности компа- нии и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворен- ность настоящим и надеждами на будущее являются фун- даментом успеха компании.

Удовлетворенность потребителей следует опреде- ленным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

4. Порядок работы:

   1. 
      Изучить пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2015: 5.1.2, 8.2, 9.1.2, перенести в тетрадь.
      
   2. 
      Образовать три рабочие группы. Выбрать какое- либо предприятие, на котором предполагается внедрение системы менеджмента качества.
      
   3. 
      Разработать структуру потребителей, предста- вить в виде дерева, как на рисунке 2.
      

Рисунок 2 – Древовидная диаграмма потребителей

4. 
   Представить в таблице основные запросы и ожи- дания ваших потребителей. Проанализировать, все ли по- требительские ожидания учтены, внести свои дополнения, результаты вписать в таблицу 8.
   

Таблица 8 – Потребительские ожидания

Потребители	Запросы и ожидания

5. 
   Разработать анкеты для определения удовлетво- ренности различных категорий потребителей. Для этого распределить категории потребителей между участниками группы таким образом, чтобы анкету для конкретной кате- гории составляли дватри человека.
   
6. 
   По результатам проделанной работы оформить отчет.