Сервисная политика за рубежом является неотъемлемой частью стимулированию сбыта и повышения конкурентоспособности компании и проводится она до момента покупки товара.
Одной из сложных проблем оказания сервисных услуг является определение тому, какие элементы сервиса являются неотъемлемой частью самого товара, а какие входят в комплекс после продажного обслуживания.
Набор необходимых и дополнительных элементов сервиса может варьироваться в зависимости от традиции, культуры потребителей, платежеспособности, спроса и других факторов.
В международном маркетинге выделяют 6 видов сервиса, по которым компания должна принять решение(транспортировка и установка, обучение и консультирование персонала-импортера, техническое обслуживание и ремонт, гарантированное обслуживание, переработка и другие услуги).
Транспортировка и установка. Они имеют особое значение при продажи на внешний рынок товаров производства технического назначения. Готовность фирмы брать на себя транспортировку товаров облегчает задачу экспортера, у которого может и не быть опыта международных перевозок.
Обучение и консультирование персонала-импортера. Особое значение это имеет при продажи инвестиционных товаров, зависимость от квалификации персонала объем услуг варьируется в разных странах от полного обучения в работе с оборудованием до отдельных консультаций по специфическим проблемам.
Техническое обслуживание и ремонт. Существуют два варианта:
Поиск дистрибьютора или агента с уже организованной системой обслуживания, которая обеспечивает сервис, ремонт и др.
Непосредственное обслуживание путем организации собственной сети сервиса, а при необходимости направление своих специалистов за рубеж или обучение местных кадров.
Важнейшим условие правильной организации послепродажного обслуживания является своевременное обеспечение покупателей запасными частями и материалами. Также важным условием является создание ремонтных мастерских и станций технического обслуживания, задачей которых является обеспечение всех видов ремонтов машин, оборудования и профилактики.
Гарантийное обслуживание. Оно включает замену, ремонт некачественных частей товара в течение гарантийного периода. Производитель должен принять решение относительно своей деятельности в гарантийный период в зависимости от страны поставки и объемов гарантийного обслуживании, которая в свою очередь зависят от квалификации персонала импортеров, климатических особенностей страны и другое.
Переработка. В некоторых случаях кампания экспортер берет на себя оказание услуг по переработке вышедших из употребления товаров. Во многих развитых странах переработка устаревшего оборудования предусматривается законом. Поэтому услуги по переработке становится важным фактором конкурентоспособности компании на рынках развитых стран. Переработка включают в себя демонтаж и вывоз оборудования, которых может быть либо реэкспортировано страной экспортеров с целью продажи или уничтожения либо уничтоженные в стране экспортеров. Проблема переработки товаров за рубежом связаны с тем, что законодательные требования в разных странах отличаются и постоянно изменяются.
Прочие услуги. Гарантия и ремонт не только оборудования, но и запасных частей. Объем дополнительных услуг оказывающих в компании разных стран являются различные, и зависит от особенности покупателей и степени заинтересованности экспортеров в конкурентно внешнем рынке.
В международной практике сервисного обслуживания зарубежных покупателей функционирует несколько систем его организации:
Сервисное обслуживание ведется только изготовителем товаров, когда изделие технически сложное, покупателей не много и требуются высококвалифицированные специалисты.
Сервисное обслуживание ведется персоналом филиала изготовителя находящегося в стране покупателя. Когда число покупателей большое и товар достаточно широко распространен.
Сервисное обслуживание осуществляется специализированной зарубежной службой функционирующей в стране покупателя.
Сервисное обслуживание осуществляет консорциум фирм производителей отдельных видов оборудования, машин, находящиеся в стране генерального поставщика с филиалами в странах покупателя.
Сервисное обслуживание осуществляется персоналом зарубежного покупателя, являющегося производителем другого сложного оборудования.
|
Скачать 1.02 Mb.