Консультирование
 Скачать 0.59 Mb.
|
|
Существуют, конечно, ситуации, в которых обсуждать пробле- мы вины и ответственности с клиентом не следует. Таковыми, в частности, являются случаи, когда клиент приходит на консульта- цию, переживая горе или серьезную личную утрату, например, связанную со смертью кого-либо из близких. В состоянии горя люди часто склонны брать на себя неоправданно большую ответ- ственность и вину перед теми, кого с ними нет и никогда не бу- дет, считая себя причастными к их смерти. В такой ситуации ра- бота консультанта как раз должна быть направлена на то, чтобы скорректировать неадекватные представления, снять лишний груз вины и ответственности с плеч клиента (Василюк Ф.Е., 1984, Kast V., 1989). Позиция консультанта по отношению к клиенту В принципе, можно представить себе три возможные позиции консультанта по отношению к клиенту: позиция равенства, пози- ция “сверху” и позиция “снизу” (Цзен И.В., Пахомов Ю.В., 1985). В разных теоретических ориентациях консультанту приписывают- ся различные позиции, но, пожалуй, наиболее традиционной в консультировании является позиция равенства и партнерства по отношению к клиенту, хотя и в этом случае направляющая и оп- 23 ределяющая роль остается за психологом. Рассмотрим данную по- зицию более подробно. В случае равенства позиций с психологом в процессе консуль- тирования клиент чувствует себя полноправным партнером и поэто- му активно и продуктивно работает наравне с психологом. У него нет оснований скрывать или искажать какую-либо информацию о себе, поскольку консультант открыт, не оценивает и не судит со- беседника. В сущности, в позиции равенства и сам консультант менее уязвим по отношению к клиенту, поскольку чем более авто- ритетен человек, чем более неприступную позицию он занимает, тем больше требований и ожиданий предъявляется к нему, тем труд- нее им соответствовать. Конечно, занимая позицию равенства, консультант не только выигрывает, но и теряет: ведь с авторитетом, занимающим позицию “сверху”, больше считаются, к нему боль- ше прислушиваются. Именно в непререкаемом авторитете состо- ит секрет успеха многих гипнотизеров — и действительных профес- сионалов, и шарлатанов. Их позиция и ореол славы обеспечивают им успешное воздействие. Не следует представлять позицию психолога во время приема и его поведение как нечто застывшее, неизменное. Хороший профес- сионал — это во многом актер, который умеет в случае необходимо- сти занять позицию “сверху”, говоря о чем-то с непоколебимым знанием и авторитетом, или “снизу”, заигрывая с клиентом, стре- мясь повысить его самооценку, подчеркнуть его знания и авторитет. Средства воздействия консультанта Возможности профессионального воздействия у консультанта необычайно широки и многообразны, но основным среди них, бесспорно, является вербальный контакт с клиентом, точнее — консультативная беседа. Такой тип беседы отличается от того, что обычно встречается в жизни, и владение подобными навыками на профессиональном уровне — настоящее искусство. Более подроб- но об этом будет говориться в следующих разделах. Пока же ска- жем, что профессиональная беседа является сложной конструкци- ей, построенной из разного рода приемов и техник, используемых профессионалом с целью достижения соответствующего эффекта. Важную роль среди них играют техники ведения консультативной беседы, такие как одобрение мнений клиента, стимулирование 24 высказываний, краткость и ясность речи психолога и др. Правиль- ное использование этих техник обеспечивает эффективность психо- логического воздействия, возможность установления и развития контакта клиента и консультанта. Большую роль в процессе консультирования играют приемы и техники, направленные на решение различных специальных задач, возникающих во время приема. Среди них разнообразные вопро- сы, направленные на изменение и коррекцию позиции клиента, домашние задания с четким предписанием того, что и как должен делать клиент, дискуссии, ориентированные на принятие клиен- том того или иного решения, и т.д. В большинстве своем эти тех- ники тесно связаны с процессом беседы, непосредственно выте- кают из нее и не выступают для клиента как нечто особое, специфичное. Овладение такого рода приемами и техниками, обо- гащение палитры высказываний и идей консультанта во многом оп- ределяется опытом и знакомством профессионала с различного рода теоретическими работами по психотерапии и консультированию, а также его профессиональным общением с коллегами. Особую группу приемов консультирования представляют мето- ды и техники, выступающие для клиента как специальные задания и упражнения, изменяющие или углубляющие ход беседы. К их числу относятся, например, “техника пустого стула”, разрабо- танная в рамках гештальт-терапии, “заключение контрактов”, прак- тикуемое в рамках супружеской и семейной терапии. Использование этих приемов во многом определяется теоретической ориентацией консультанта, а также характером проблем, с которыми обраща- ется клиент. Профессиональное знакомство с широким перечнем подобных техник в каком-то смысле является критерием мастерства консультанта, его профессиональной компетентности. Они, несом- ненно, обогащают консультативную беседу, делают ее более эмо- циональной, динамичной. Кроме вербальных средств воздействия консультант должен вла- деть и широким набором невербальных средств, среди которых и контакт глаз, и характеристики голоса, и поза. Чаще всего исполь- зование этих средств не служит достижению какой-либо конкрет- ной цели, а обеспечивает процесс консультирования как таковой, снимая напряжение клиента, обеспечивая его комфорт и контакт с консультантом. Важнейшим условием успешного психологичес- кого воздействия является правильная организация беседы. 25 Организация консультативной беседы Для эффективного психологического воздействия существенное значение имеет пространственная и временная организация бесе- ды, хотя, конечно, многое из того, что можно сказать по этому поводу, стало уже прописными истинами (Бодалев А.А., Столин В. В., 1989; Алешина Ю.Е., Петровская Л.А., 1989). Пространство беседы Идеальной для консультирования является ситуация, когда пси- холог имеет возможность принимать клиента в специально обору- дованном для этого кабинете, где максимально обеспечены уеди- ненность, удобство и комфорт, где ничто не привлекает излишнего внимания клиента, не отвлекает его от беседы. Но даже в том слу- чае, если этот вариант недоступен — нет удобной мебели и специ- ального помещения, — консультацию можно успешно провести, специально организовав какую-то часть пространства, лучше всего в углу, где можно было бы посадить клиента спиной к двери, ог- раничив его поле зрения и, таким образом, максимально сосредо- точив его на консультанте. Идеальный вариант посадки психолога и клиента — напротив друг друга и чуть наискосок, чтобы каждый из них мог с легкостью видеть лицо собеседника, но, при желании, мог бы также отвести глаза в сторону без особого труда. Лучше всего, если они сидят не слишком близко друг к другу и у них есть пространство для ног, достаточное для того, чтобы свободно встать или сесть на свое ме- сто. Бывает полезно, когда между ними находится что-то вроде журнального столика, куда можно что-либо положить или, при необходимости, вести запись. Но большой стол может стать поме- хой и восприниматься как барьер между клиентом и консультантом. Время беседы Время является очень важной характеристикой консультативной беседы. Прежде всего, правильный выбор времени беседы, когда и у клиента, и у консультанта есть возможность поговорить спокой- но, не спеша, на свежую голову, во многом определяет то, на- сколько эффективным и успешным будет консультативное воз- действие. Кроме того, время имеет огромное значение и для самого про- цесса беседы, у которой должны быть четко обозначенные начало и конец. Часы на столе или на стене — это важный атрибут психо- терапевтического кабинета, напоминающий клиенту и консультан- ту, что время идет и им обоим необходимо работать активно и ди- намично. Многое в консультативной беседе подчинено ходу времени. Для того чтобы любая реплика или интерпретация кон- сультанта была действительно понята и принята клиентом, она должна появиться не слишком поздно и не слишком рано. Беседа разворачивается постепенно, но каждая ее часть, каждый этап дол- жен произойти в отведенный для этого временной отрезок. В про- тивном случае консультант может не успеть, не уложиться во вре- мя приема, а следовательно, не только не помочь клиенту на этот раз, но, возможно, и подорвать его веру в эффективность психо- логического воздействия. 27 2. ПРОЦЕСС БЕСЕДЫ Консультативную беседу можно сравнить с литературным про- изведением, где есть свой пролог, развитие сюжета, завязка, раз- вязка, кульминация и эпилог. Иначе говоря, беседа консультанта с клиентом далеко не случайный процесс, она организована по определенным правилам, следование которым делает ее эффектив- ной и целенаправленной. В чем же заключаются основные прави- ла ведения беседы в психологическом консультировании? Весьма условно беседу консультанта с клиентом можно разделить на четыре этапа: 1) знакомство с клиентом и начало беседы; 2) рас- спрос клиента, формулирование и проверка консультативных ги- потез; 3) коррекционное воздействие; 4) завершение беседы. Дли- тельность приема, во время которого собственно и происходит беседа, значительно варьирует в зависимости от целей и задач кон- сультирования, организационных форм, в рамках которых оно про- водится, а также теоретических ориентаций консультанта. Но все же в большинстве случаев время приема составляет один час (как у нас, так и за рубежом). Ориентировочно этот час можно распре- делить по выделенным выше этапам беседы следующим образом: 1) начало беседы —5—10 минут; 2) расспрос клиента —25—35 ми- нут; 3) коррекционное воздействие —10—15 минут; 4) завершение беседы —5—10 минут. Остановимся подробнее на том, что пред- ставляет собой каждый из этих этапов, каких целей достичь и ка- кие задачи должен успеть решить консультант в отведенное для этого время, каковы простейшие приемы организации процесса беседы. Начало беседы Первое, что необходимо сделать консультанту во время приема — это встретить и усадить клиента. Успех беседы во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Кон- сультант может продемонстрировать свою заинтересованность и 28 доброжелательность с самых первых минут встречи, поднявшись навстречу клиенту, а то и встретив его в дверях кабинета; при не- обходимости можно помочь снять верхнюю одежду, показать, куда удобнее поставить сумки, а затем предложить сесть. Лучше, если консультант с самого начала подбадривает клиента репликами типа: “Проходите, пожалуйста”, “Усаживайтесь поудобнее” и т.п. Что представляется здесь важным, в чем начинающий консультант мо- жет допустить ошибку? Не следует слишком суетиться, заигрывать с клиентом, с пер- вых минут пытаться вступить с ним в активный контакт, предла- гать и обещать свою помощь. Ситуация начала беседы для челове- ка, пришедшего к психологу впервые, полна дискомфорта, ему необходимо дать время оглядеться, прийти в себя. Хорошо, если консультант не слишком многословен; непосредственно перед тем как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую —45— 60 секунд, иначе у клиента может возникнуть состояние напряжен- ности и растерянности, но достаточную для того, чтобы он успел собраться с мыслями и оглядеться). Очень важный момент начала беседы — знакомство с клиентом по имени (о возможностях использования имени клиента для орга- низации беседы подробно будет говориться в следующей главе). В принципе, клиент может отказаться назвать себя, но забывать или не предложить ему представиться — это значит во многом обречь консультацию на неудачу. В русском языке существует множество возможностей использования имени человека; например, Лена, Алена, Елена, Елена Ивановна — это все варианты одного и того же имени. В предыдущей главе уже говорилось о том, что опти- мальная позиция консультанта по отношению к клиенту — это по- зиция равенства, одним из проявлений которого является равенство имен. Это означает, что лучше, если психолог представляется так же, как клиент — по имени-отчеству, просто по имени и т.д. (из этой рекомендации могут быть исключения, связанные с возрас- том собеседника, а также со спецификой условий, в которых про- ходит консультация). Трудно предугадать, как именно представится клиент, поэтому лучше, если консультант даст ему возможность назвать себя первым, используя реплику типа: “Давайте познако- мимся, как мне вас называть?” После того как клиент назовет себя, психолог, ориентируясь на его форму представления, сможет на- звать себя соответствующим образом — Димой, Дмитрием или Дмитрием Борисовичем. 29 Бывает, что в начале беседы консультант сталкивается с ситуа- цией, когда клиенту необходимо объяснить, что такое психологи- ческое консультирование, на что он может рассчитывать, обраща- ясь за помощью. Такой вопрос может задать даже человек, пришедший на консультацию по собственной инициативе, но чаще необходимость в объяснении целей консультирования возникает в ситуации, когда психологу приходится вести прием вне стен кон- сультационного центра — на предприятии, в школе, в больнице. В подобных случаях за психологической помощью чаще обращаются люди, недостаточно информированные о возможностях и ограни- чениях психологического воздействия. Трудно предложить какую- то универсальную формулу на все случаи жизни, поскольку для раз- ных людей по-разному звучит то, что представляется наиболее важным в их профессиональной деятельности. Когда-то, ведя прием в медицинской консультации, автор вместе с Л.Я. Гозманом при- думали следующую формулировку: “Мы — психологи, советов не даем, никаких лекарств не прописываем. Наша помощь людям состоит в том, что мы разговариваем с ними и стараемся помочь им увидеть их собственную ситуацию со стороны, с другой точки зрения, иначе отнестись к ней и, если нужно, на основании этого принять решение или изменить свое поведение”. К подобным фор- мулировкам никогда не бывает лишним добавить гарантию аноним- ности всего того, что происходит за дверями психологического кабинета. Конечно, такая краткая характеристика профессиональной де- ятельности может вызвать у клиента множество вопросов типа: “А вы уверены, что сможете мне помочь?” В таком случае лучше не вступать в длительную дискуссию, не обещать клиенту гарантиро- ванной помощи, а предложить: “Давайте попробуем”. Следующий шаг, который необходимо предпринять, — это пе- рейти непосредственно к процессу консультирования. Естественно предположить, что вначале необходимо, чтобы клиент рассказал о себе и своих проблемах. Этот ход настолько логичен, что нередко клиенты сами начинают рассказ о себе без специального приглаше- ния, иногда настолько торопясь, что забывают представиться. В такой ситуации лучше прервать собеседника и предложить вначале познакомиться, хотя бы для того, чтобы он немного отошел от заготовленного заранее рассказа, огляделся, больше настроился на совместную работу с консультантом, а не на монолог. 30 Если клиент молчит, ждет, что скажет консультант, ему мож- но помочь начать рассказывать о себе репликами типа: “Слушаю вас внимательно” или “Расскажите, что вас сюда привело”. Когда клиент выражает неуверенность, о чем и как следует говорить, с чего начать, можно добавить: “Рассказывайте то, что считаете важ- ным сами, а если что-то понадобится узнать мне, я вас сам спро- шу, если вдруг в этом возникнет необходимость”. Иногда клиента можно специально успокоить: “Не торопитесь, времени у вас дос- таточно”. С самого начала беседы не стоит забывать о том, что консульта- тивное воздействие — это прежде всего воздействие через слово: одна неточная формулировка или реплика — и клиент надолго может быть выбит из колеи, обидеться на консультанта, замкнуться, почувство- вать себя неуверенно и одиноко. И тогда психологу придется по- тратить много времени на исправление ситуации и восстановление контакта. К таким неудачным словам, которые, к сожалению, часто встре- чаются в речи консультанта, относится, например, слово “пробле- ма”. Употребление этого слова в начале беседы, до того, как его по отношению к себе применил сам клиент, может вызвать нега- тивную реакцию. “Проблема” может прозвучать для человека как приговор или диагноз, в то время как он может совершенно иначе оценивать свою ситуацию. Другая часто встречающаяся ошибка начинающих консультан- тов — излишняя фиксация внимания клиента на особенностях си- туации консультирования репликами типа: “Не бойтесь”, “Не на- прягайтесь”, “Даже если вам будет стыдно говорить о чем-то, вы...”. В какой бы форме подобные реплики ни прозвучали, из них сле- дует, что здесь можно чего-то бояться, стыдиться, в связи с чем- то напрягаться и т.д. Иногда кажется, что все предостережения, связанные с нача- лом беседы, излишни — “раз клиент пришел к психологу, никуда он от него уже не денется”. Но это далеко не так. Можно из веж- ливости “отсидеть” свое время, но будет ли от этого толк? Устано- вить хороший контакт с клиентом, правильно организовать беседу с самого начала — это значит во многом обеспечить гарантию эф- фективности консультирования. Несложившийся контакт с чело- веком или вопросы, не решенные в начале беседы, могут стать препятствием в развитии беседы как раз тогда, когда это будет осо- бенно нежелательно. Чаще всего именно они служат благодатной 31 почвой для формирования сопротивления клиента психологическо- му воздействию, которое может проявиться как нежелание продол- жать беседу, претензии к консультанту, ощущение бессмысленно- сти происходящего и т.д. Сопротивление консультированию — распространенное явление в начале беседы, когда клиент, уже находясь в кабинете психоло- га, все еще задает для себя вопрос, стоило ему сюда приходить или нет. Так, например, оказавшись лицом к лицу с консультантом, он может начать выражать сомнения по поводу того, подходит ему консультант ему или нет по возрасту, полу, профессиональному опыту и т.д. Что можно сделать в такой ситуации? Прежде всего, |