курс. КРУТЫЕ ПРОДАЖИ. Крутые продажи
 Скачать 0.94 Mb.
|
|
Глава 9 Завершение сделки Подписание контракта, получение предоплаты или долгожданное решение клиента наконец-то купить и прочие ярлыки ожидания частенько придают этому этапу продаж излишнюю значимость. Если быть точнее, то значимость этого этапа и правда велика, но губительны само ожидание и излишнее переживание по этому поводу, что в свою очередь частенько приводит к срыву сделки. Вспомните, как вы чувствуете себя, когда сильно чего- то ждете или сильно чего-то хотите? Вы становитесь за- висимы от этого ожидания, и спустя какое-то время уже не вы управляете ситуацией, а ситуация управляет вами, вы попали в капкан собственных ожиданий. А как думаете, о чем говорят излишние ожидания? Все верно, они говорят о том, что в этот момент вы снова думаете больше о себе, а не о клиенте. Ваш покупатель тоже чувствует это, видит ваше желание продать, и это его настораживает. Вспомните, как вы ведете себя, когда на вас давят и хотят, чтобы вы как можно скорее приняли решение. Я часто вспоминаю одну из своих самых первых круп- ных сделок. Клиентом была большая строительная компа- 153 Крутые продажи ния, точнее, даже группа компаний с объектами недвижи- мости и техники по всему Казахстану. Переговоры с ними я начал примерно в марте, речь шла о страховании всех объектов этого клиента. Прежде чем подписать контракт, нам предстояла большая работа. Нужно было получить точные данные о каждом объекте. Где он находится, как охраняется, какова его стоимость и куча других нюансов. На сбор этой информации и регулярную переписку с кли- ентом ушло около двух или трех недель, далее мяч был на нашей стороне. Мне предстояло согласовать все условия с нашим отделом андеррайтинга и озвучить окончатель- ные условия контракта. В общем и целом, на этот этап и дополнительные вопросы ушло еще около недели, после чего мы готовы были дать конечное предложение, соответ- ствующее всем пожеланиям и капризам клиента. Вот тут-то началось самое интересное и тяжелое в психологическом плане для меня как для человека, который сделал кучу работы и ожидает наконец получить свое вознаграждение в виде хорошего бонуса. Начался процесс изнурительного ожидания… День... два... неделя… Ответа нет! Начинаю нервничать еще сильнее. Звоню главному юристу с вопросами, как его дела, как работа, дома дела как? Выяснилось, что все у него хорошо, он даже поблагодарил за такое внимание к своей персоне. Снова жду… Еще день… два… неделя… Теперь звоню главному финансисту компании с теми же вопросами о ее здоровье, семье, делах. Она тоже очень рада, что я прояв- ляю такую заботу, вспоминаю, думаю о своем клиенте. По поводу контракта отвечает: «Смотрим еще». И снова изну- 154 Александр Савельев рительное ожидание. Очень хорошо помню свое состояние в тот момент, когда от тебя уже ничего не зависит, но зато ты до безумия зависим от своего же желания. Естественно, я начал понимать, что так дело не пойдет. Думаю я каждую секунду об этой сделке или нет – это уж точно никак не повлияет на результат. С момента отправки конечных ус- ловий клиенту прошло уже больше месяца, когда я решил окончательно отпустить эту ситуацию. Я просто забил на нее, потому что сделал все, что в моих силах. И каждый раз раздражать своего клиента вопросами «а что там? а скоро?» было бы уже чересчур. Что самое интересное, как только я это сделал, клиент сам начал проявлять активность, звонить, уточнять детали, спрашивать, и в итоге в один прекрасный день я услышал фразу: «Мы оплатили!» Никогда не забуду свои эмоции. Не- смотря на то, что те суммы сейчас не кажутся мне такими большими, сам вкус победы запоминается надолго. Та ситуация заставила меня о многом задуматься и сделать кое-какие выводы. Самое главное, что я понял, – не нужно впадать в ожидание, оно непременно погружает тебя в состояние жадности и зависимости, а так как осво- бодиться от зависимости потом становится все сложнее, ты впадаешь в гнев, и все это может привести к неадекватным поступкам по отношению к клиенту. Легко можно пере- стать слышать клиента, не понять его в ключевой момент и наломать дров. Поэтому самый лучший способ чувствовать себя хорошо, пока клиент думает над покупкой, – это «сбросить» важность этого события. Вы сделали все, что в ваших силах, теперь дело за малым… Клиент должен решить. 155 Крутые продажи Но совсем другой вопрос: почему клиент иногда при- нимает решение спонтанно и очень быстро покупает, а иногда уходит в долгие раздумья, а продавцы – в тяжелый «запой»? Почему клиент долго обдумывает ваше предложение? Вспомните, на чем строятся продажи, и в каком случае клиент покупает? Любая услуга и любой продукт должны решать какую-то проблему. Нет проблемы – нет продажи. • Клиенту не нужна железная дверь, ему нужна безопасность жилища. • Клиенту не нужен компьютер, ему нужна воз- можность выполнять свою работу, общаться с людьми в социальных сетях, смотреть фильмы. • Клиенту не нужна газовая плита, ему нужна воз- можность приготовить пищу. • Клиенту не нужны дорогая яхта или шикарный особняк, ему нужна возможность жить в комфор- те и получать от жизни максимум удовольствия, а кому-то нужно доказать другим, что он круче. У всех разные проблемы, на каждую из которых найдет- ся отдельное решение. Как вы думаете, кому хочется жить с проблемой и не иметь возможности ее решить? Вам самим 156 Александр Савельев хочется жить с какой-то проблемой? А если появится воз- можность решить проблему, захотели бы вы воспользоваться этим шансом? Так и клиент будет покупать не вашу красивую упаковку или условия, прописанные в договоре, он будет по- купать именно решение своей проблемы. И от того, как умело вы обнаружите эту проблему, нажмете на нее побольнее, а также укажете возможность решить ее, и зависит скорость принятия решения клиента о покупке. Никто не хочет оста- ваться с проблемой долго, все хотят решить ее как можно скорее. Так давайте, решайте эти проблемы! Если ваш покупатель увидит в том, что предлагаете вы, решение, думать долго он не будет – это факт. Как ускорить процесс принятия решения Вспомните, пожалуйста, что обычно происходит после того, как мы озвучили покупателю условия и цены? Как правило, мы сами подводим его к выбору типа «брать бу- дешь?». Если говорить другими словами, в ходе процесса переговоров мы были с ним, интересовались им, презен- товали, уделяли внимание, были на его стороне, а теперь сами толкаем его на противоположную сторону и еще са- мостоятельно заставляем принимать решение. Это можно сравнить с прыжком с вышки. Вы когда-нибудь прыгали с высоты в воду или летали на тарзанке? Самое страшное – это решиться прыгнуть. Вы стоите на краю, у вас трясутся коленки, и вы то и дело подходите к краю, смотрите вниз и снова отходите… страшно. Примерно так же чувствует себя ваш клиент. И вы ча- стенько чувствуете себя так же, когда вас ставят перед вы- бором. 157 Крутые продажи Есть уже какие-то мысли по этому поводу? Что можно сделать, чтобы клиент решился как можно скорее? Вспомните пример с вышкой: когда мы решаемся прыг- нуть, нам до безумия страшно. Наш мозг так раскрашивает картинку предстоящего, что коленки начинают трястись, но, несмотря на это, находится добрый друг, который незаметно подходит сзади и невзначай толкает вас вниз... Крики, мгновение – и вы уже в воде, выплываете из бассейна и до безумия гордитесь тем, что решились на этот поступок. Точно так же нужно поступать и в продажах. Станьте тем добрым другом, который подталкивает в принятии решения, а точнее – вообще проскакивает этот этап. Сейчас, пожалуйста, вспомните, что обычно происходит после того, как клиент сказал вам заветное «да»? Каковы ваши дальнейшие совместные шаги? Это могут быть отправка реквизитов, выставление счета, согласование условий договора, обсуждение сроков выполне- ния работ или сроков поставки… В общем, начинается обсуж- дение деталей сделки, так как вопрос о покупке уже решен. Так вот, чтобы сделка состоялась как можно скорее, не ставьте клиента перед выбором, не спра- шивайте его: «Берешь или нет?» Говорите с ним так, будто он уже сказал «да». Сделайте вид, что вы именно так и поняли ответ клиента и сразу уводите разговор на тему, как будет реализовываться ваша услуга. Например: «Ну что, счет на чье имя скидывать? А кто договор подписывать будет? Можно реквизиты получить, 158 Александр Савельев пожалуйста? С какой даты начинаем? Что в договоре указать? Вам как удобнее, наличными или безналом?» – и т. д. Говорите это с такой уверенностью, чтобы эта же уверен- ность начала передаваться вашему клиенту. Так как задача любого продукта и услуги – решать проблему (а я просто уверен, что у вас именно такой продукт, и вы действительно сможете решить какую-то задачу для клиента), он сам ис- кренне будет благодарен вам за то, что все произошло именно так. Не успеет он и глазом моргнуть, как его проблемы уже нет, вы и ваша компания уже сделали свое дело. Вы спасли клиента от страданий, жизни с проблемами и тягостного груза принятия решения. Конечно, будут и отказы, но в этом тоже есть плюс: человек уже не будет говорить вам «я подумаю», на ваш конкретный аргумент он выскажет конкретное возражение, объяснит, что его не устраивает, а как работать с этим, вы уже знаете. Клиент на всю жизнь Сейчас у меня есть клиенты, с которыми я работаю уже много лет, есть те, с кем сотрудничаю около десяти лет, есть те, с кем работаю больше пяти лет… И практически с половиной новых клиентов партнерство перерастает в долгосрочное сотрудничество и затем в тесную дружбу на годы. Когда я только пришел в продажи, сразу дал себе установку: быть незаменимым, самым нужным и надеж- ным, самым открытым и радостным продавцом для своих клиентов. Скорее всего, именно эта установка и помогла мне не сгореть на первых порах в боях «холодных звон- ков», когда я только формировал свою базу. Эта установка помогла не реагировать на отказы, так как я понимал, что 159 Крутые продажи буду бесценен и полезен для каждого клиента. Никто не сможет дать ему столько пользы, сколько, – я думал только так и никак иначе. Уже не раз в этой книге я говорил, что человек считыва- ет ваши эмоции на подсознательном уровне, и когда вы не- сете ему энергию пользы, желание быть нужным и ценным, а не просто получить с него деньги, это тоже чувствуется, человек быстрее начинает вам доверять и покупает. Обычно мы продаем какой-то продукт, где клиент смо- трит на его качество, отзывы других покупателей, из чего это сделано, осторожничает и сравнивает с ценами ваших конкурентов. Либо мы продаем услугу, тогда клиент тоже смотрит, как это делают ваши конкуренты, сравнивает вас и их, смотрит, что входит в вашу услугу, изучает договор и сроки, обращает внимание на гарантии и ответственность, которую вы берете на себя по договору. В случае с товаром и услугой маржа обычно очень низкая, так как конкуренты наступают вам на пятки и дышат в спину, они пытаются скопировать ингредиенты или условия, придумывают похожие акции, хантят ваших сотрудников, делают все, чтобы их продукт был лучше вашего, – неважно, какими способами. Бывает даже, что они снижают цену в полтора-два раза, и весь рынок клюет на это, а у вас остается выбор: идти у них на поводу или разоряться. Но есть и третий путь – это клиентский опыт. Тот опыт, который ваш клиент получает, приобретая вашу услугу; эмоции, которые он испытывает в тот момент, когда вы и ваша компания делаете свое дело. 160 Александр Савельев На это влияют разные факторы: например, вы просто отвечаете по телефону не позднее второго гудка; либо вместо того, чтобы заставлять клиента выполнять какую- то бюрократическую работу по документам, делаете ее за него; или вместо того, чтобы просто отгрузить товар, помогаете клиенту с анализом его покупателей и того, на чем он сможет заработать больше; либо не просто прово- дите тренинг или обучение, а дарите людям месяц вашей помощи и поддержки. Перечислять можно бесконечно, вы и сами можете придумать тысячи вариантов, как улучшить опыт, получаемый клиентом, когда вы делаете продажу. В этом случае для вас должна быть второстепенна цена, кли- ент и так будет готов платить больше. Основной акцент вы должны сделать на корпоративную культуру. Какая атмосфера царит у вас в компании, как люди относятся друг к другу внутри коллектива, доверяют или строят друг другу козни, гонятся лишь за деньгами или им небезразлична судьба вашего покупателя, любите вы и ваши коллеги клиента или видите в нем мешок с деньгами? Конкуренты всегда могут скопировать ваши идею или про- дукт. Они даже могут переманить ваших коллег, пытаясь создать что-то грандиозное, как и вы. И это у них, возможно, даже получится, – украсть что-то материальное. Но никог- да и никаким способом ни один конкурент не сможет украсть у вас ваше отношение к клиенту и внутреннюю атмосферу, корпоративную культуру. Это будет работать только у вас. Такие вещи сугубо индивидуальны и станут эффективными только в той среде, где они были выращены и воспитаны, то есть именно в вашей компании. Поэтому приложите все силы к тому, чтобы создать для клиента бесценный опыт получения вашей услуги или товара, сделайте его незабываемым, и тогда он вернется к 161 Крутые продажи вам вновь, а затем еще раз и снова, и так будет продолжаться годами. Задание: Выпишите, пожалуйста, все факторы, служащие для клиента причиной возвращаться в вашу компа- нию и обслуживаться у вас годами. 162 Заключение Современный мир погряз в шаблонном мышлении, мы навешали на себя, на клиентов и вообще на всех окружающих какие-то ярлыки и ожидания. Все чаще и чаще продавец забывает, что он еще и че- ловек, и что покупатель, которому он сейчас продает свой товар, тоже человек. Руководители и директора компаний настолько «вросли» в свои роли, что практически не видят перед собой людей, а только ресурсы и средства для до- стижения своих задач и задач компании. Родители играют роль строгих и всезнающих взрослых, хотя совсем недавно сами были детьми и точно так же не слушались мам и пап… А в душе все мы до сих пор остались детьми. И это приводит к тому, что мы часто не понимаем друг друга, не слышим того, что действительно хотят нам сказать, так как перед нами – не человек, а лишь его роль, которую он играет, или проекция, которую мы на него направили. Все это делает наш ум. И все бы ничего, если бы наши решения и восприятие информации были рациональными. Основное восприятие внешнего мира зависит от того, какие эмоции по отношению к нему мы испытываем. А эмоции проявлять или чувствовать может только сам человек – не его роль, не проекции и его шаблонные ожидания. 163 Крутые продажи Общаясь с клиентом, будьте в первую очередь человеком, оставайтесь самими собой. Вспомните, когда-то давным-давно, когда еще не было денег, не было банков, не было рынков, были лишь человече- ские отношения. Каждый человек по своей природе является уникальным, и каждый может уметь нечто гораздо лучше другого. Люди делились своей уникальностью и помогали друг другу. Один делает что-то, что он умеет делать лучше всего, а второй взамен делает для первого что-то, что он умеет лучше всего. В итоге оба помогают друг другу решать какие-то трудности и делают жизнь окружающих лучше. Уже потом появились деньги, и то, ради чего все это создавалось, благополучно забылось. Нам всего лишь нужно научиться помогать друг другу в достижении целей. Только представьте, каково это – жить в мире, где все помогают друг другу. Только пред- ставьте, как это – жить в мире, где все клиенты добрые и готовы платить. На своих тренингах мы обучаем не только жить в таком мире, но и создавать его самим. Не будет у вас больше вред- ных клиентов, не будет тех, кто хочет спорить с вами, не будет тех, кто вымаливает у вас скидки. Будут лишь те, кто любит вас, кто дорожит вашим сотрудничеством и кто платит вам ровно столько, сколько вы хотите. 164 ПРИЛОЖЕНИЕ № 1 Ценный подарок успешному продавцу от автора книги. Дополнительные материалы и инструменты продаж. Цель этой книги – помочь как можно большему коли- честву людей научиться продавать с удовольствием и за- рабатывать столько, сколько им давно хочется и никак не получается. Чтобы моя помощь оказалась еще эффективнее и ценнее, каждому покупателю моей книги я приготовил подарки. Бесплатный доступ к видеоурокам. • Серию моих видеоуроков с инструментами БЕСПЛАТ- НО, которые не вошли в эту книгу, но несут большую дополнительную ценность. В этих уроках я лично показываю и объясняю, как и что нужно делать. Чтобы получить доступ к урокам, вам необходимо связаться с нами по контактам, указанным на сайте www.prodavec.kz. Шаблон учета воронки продаж. Можно использовать в случае отсутствия CRM-системы или тестирования новых направлений продаж. |