курс. КРУТЫЕ ПРОДАЖИ. Крутые продажи
 Скачать 0.94 Mb.
|
|
Глава 4 «Холодные звонки» Само определение «холодного звонка» уже заранее вы- нуждает относиться к нему так, будто это нечто страшное и тяжелое. Мы заранее навешиваем ярлык важности и слож- ности на этот простой процесс. Любой успех в нашей жизни начинается с мышления и того, как мы настроены. Если ты заранее настраиваешь себя на сложную и изнурительную работу, на бой, на столкновение с сопротивлением, – есте- ственно, ты это и получишь в итоге. Пока мы не начнем любить то, что мы делаем, и не научимся получать от этого удовольствие, – неважно, насколько сложная перед нами стоит задача, – мы не достигнем заветной мечты, о которой думаем уже десятки лет. Не придет успех к тому, кто не испытывает вдохновения от процесса, а истинный успех придет к тому, кто будет от- носиться к своей работе, как к хобби и творчеству. А теперь подумайте, как вы относитесь к звонкам? 55 Крутые продажи Приносят ли результат «холодные звонки»? В ходе своей работы я регулярно слышу такие утвержде- ния: «холодные звонки не работают», «этот метод устарел» и т. д. Может, так оно и есть, но не у всех. Устареть может подход, устареть может скрипт, который вы используете, но никак не сам метод продаж. Продажи посредством «холодного обзвона» или «холодных встреч» являются одним из фундаментальных способов привлечения новых клиентов. И этот инструмент работал и работает во все времена. Нужно только немного скорректировать подход к этому процессу, и вы тут же увиди- те, как появятся новые встречи, заявки и продажи, но самое главное: вы начнете кайфовать от этого процесса. Итак, почему многие сейчас так настороженно относятся к «холодным продажам»? Да потому, что это стало предметом раздражения тысяч людей. Продавцы звонят, кому ни попа- дя, и начинают навязывать свой продукт, напрашиваются на встречу, обманывают, иногда даже грубят. Естественно, такие действия приводят к обратному эффекту. Как быть? Каждый из нас так или иначе сталкивался с этим методом продаж и был в роли «жертвы», которой пы- таются что-то предложить. Самое удивительное, что когда мы выступаем в роли человека, которому предлагают, мы четко видим все ошибки продавца. Определенно понимаем, почему он нас раздражает, и знаем наверняка, как ему надо было поступить, чтобы нам стало хоть чуточку интереснее его предложение. Но что происходит с нами, когда мы сами пытаемся совершить те же действия уже в роли продавца? По каким-то причинам мы совершаем те же самые ошибки и жут- ко раздражаемся, когда нас посылают куда подальше. Очень часто роль продавца и образ мыслей именно с этой позиции 56 Александр Савельев замыливают наш взгляд. Мы перестаем видеть, чего требует от нас реальность, и чего ждет от нас клиент. Как вы думаете, в большинстве случаев человек, который звонит, или пришел к вам что-то продать, думает больше о вас или своей выгоде? Роль продавца вынуждает его думать о себе и действовать в зоне своих интересов. Так вот, прежде чем говорить об инстру- ментах «холодных продаж», сядьте где-нибудь в тихом месте и подумайте, а что такого должен сказать продавец, чтобы вам самому стало интересно с ним разговаривать? Как он должен говорить и какие эмоции должен вызвать? Что для вас как для клиента действительно важно? Задание: Выпишите, пожалуйста, из позиции покупателя 15 ар- гументов на тему, что должен делать продавец и как говорить, чтобы вы согласились вести с ним диалог: Аргумент 1 Аргумент 2 Аргумент 3 Аргумент 4 Аргумент 5 Аргумент 6 Аргумент 7 Аргумент 8 Аргумент 9 Аргумент 10 Аргумент 11 57 Крутые продажи Аргумент 12 Аргумент 13 Аргумент 14 Аргумент 15 Если вы сделали это задание, – значит, вам небезразличен ваш успех. Это задание будет полезно не только в продажах по телефону, оно еще раз показывает, насколько важно уметь смотреть на мир не только с точки зрения своих интересов и взглядов, а еще и глазами того, с кем мы общаемся. Часто продавцы жалуются, что им сложно добрать- ся до человека, принимающего решение по их вопросу. Самая главная преграда – офис-менеджер компании или секретарь, в задачи которых входит «спасение» руково- дителя от назойливых продавцов. Если вы считаете это непреодолимой трудностью, то так тому и быть. А если вы допустите, что этот этап продаж может быть легким и может приносить удовольствие, то реальность ответит вам взаимностью. Ну же! Не бойтесь! Учитесь делать все в состоянии вдохновения. Разговор с офис-менеджером. Как обойти секретаря Как вы думаете, в чем заключается цель «холодного звонка»? Бывает, что продавцы делают сотни звонков ради звонков. Они даже не задумываются, для чего нужны эти бесконечные обращения к новым людям. Конечно, у про- давца есть финальная цель – продать, на то он и продавец. 58 Александр Савельев Вот звонят, продают… Только что можно продать по теле- фону? Мы уже говорили ранее, что человек покупает только тогда, когда начинает вам верить. Вы поверите незнако- мому человеку, который позвонил вам, и вы его слышите впервые в жизни? Вряд ли… Вы не знаете этого человека, не видите его эмоций. В «холодном звонке» легче всего «продать» встречу, надо увидеть клиента, посмотреть ему в глаза, пообщаться вживую и выстроить необходимый уровень доверия. И первая помеха, которая встречается на пути к заветной встрече, если ваши потенциальные клиен- ты – юридические лица, какие-то компании, где работает много сотрудников, – это, скорее всего, офис-менеджер или секретарь. В работе с построениями отделов продаж мы часто дела- ем предварительный «анализ» менеджеров. Прежде чем их обучать и устраивать на работу, просим сделать несколько звонков. Практически каждый из новеньких совершает одну и ту же ошибку – начинает рассказывать о преимуществах компании банальными фразами и пытается заинтересовать этим самого секретаря. Та же беда и в сотнях других компаний, где уже есть действующие отделы продаж. Самая частая и грубейшая ошибка, которую только можно совершить в «холодных звонках», – продавать секретарю! Как вы думаете, что входит в обязанности секретаря? Она подписывает важные бумаги? Отправляет платежи? Рас- пределяет бюджет? Занимается стратегическим планирова- нием компании? Нет, нет и еще раз нет! Основная функция секретаря или офис-менеджера в том, чтобы помогать своему 59 Крутые продажи руководителю. И одним из пунктов такой помощи является как раз отсев и фильтр ваших «холодных звонков». Какие фразы нельзя говорить секретарю? Только задумайтесь: сколько десятков, а то и сотен звонков в день принимает офис-менеджер одной компании, и сколько раз он слышит попытки что-то продать или пред- ложить. Вполне естественно, что секретарь уже научился с легкостью определять и отсекать такие обращения. Это вошло в привычку, превратилось в рефлекс, который вы- зывает определенную реакцию – «нам не нужно», «скиньте на почту» и т. д. Если вы произносите фразы «хотим вам предложить», «я представляю компанию», «сотрудничество», «менед- жер», «девушка, переключите, пожалуйста», вы включаете стандартную реакцию секретаря. Эти слова срабатывают, как красная тряпка на быка в корриде. Она практически мгновенно понимает, что в очередной раз звонит какой-то горе-менеджер и пытается что-то навязать их компании. За- тем беспощадно «сливает» вас. Как нужно преодолевать секретаря «Холодными звонками» я лично занимаюсь с 2007 года, тогда я еще учился на третьем курсе университета и для по- лучения необходимого опыта напросился на работу в самую крупную страховую компанию Казахстана. Мне практически ничего не платили, но зато я получил возможность обрести новые знания и развить себя. Мне выделили компьютер, стол и телефон, дали доступ к базе потенциальных клиентов по всей нашей республике и сказали волшебную фразу: «Звони, 60 Александр Савельев Саша». База состояла из тысяч номеров компаний абсолютно разных масштабов и не похожих друг на друга по роду дея- тельности. Я почувствовал себя героем, который вот-вот окажется на пике славы. Меня даже немного смутил тот факт, что задание дали мне слишком уж легкое… Эх, как молод и наивен я был ☺. Все эти иллюзии развеялись, словно туман, после шести или семи звонков. Каждый раз, когда я пытался дозвониться в компанию, чтобы узнать, кто в этом коллективе отвечает за вопрос страхования, меня посылали так далеко, насколь- ко хватает взгляда, когда ты смотришь на горизонт. Еще не начав делать звонки, я думал, что я уже победил, а сделав десяток звонков, понял, что скоро проиграю. Проиграю, если не начну подходить к этому вопросу нестандартно. В то вре- мя у нас даже близко не было такого понятия, как скрипты продаж, «Карточка клиента», воронка, не говоря уже о том, чтобы эти инструменты применять. Я начал экспериментировать. В день удавалось совершать до сотни звонков, но ни один из них так и не завершился сделкой. Сейчас я понимаю, что в тот момент передо мной просто поставили неверную задачу. Мне сказали: «Звони в компании, предлагай нашу услугу и отправляй коммерческое предложение на факс», – и все. Уже тогда стало ясно, что этот метод не работает. Нельзя продать что-то или заинтересовать человека по теле- фону настолько сильно, чтобы вся их компания согласилась сменить своего поставщика и перейти на обслуживание к нам. Да и кого заинтересовывать? Я совершил грубейшую ошибку – пытался продавать и предлагать секретарю. Пони- мание того, что это бред, и в этом случае результата можно даже и не ждать, пришло быстро. Здравого смысла хватило, 61 Крутые продажи чтобы догадаться, что ключевые решения в любой компании принимать все-таки должен руководитель. И уж, наверное, говорить следует с ним, а не с цербером, охраняющим его покои. Так я и поступил. После защиты диплома я вышел в другую страховую компанию и начал тренировать навык преодоления секре- таря и выхода на лицо, принимающее решение. Я перепро- бовал десятки способов, придуманных мной, пересмотрел сотни роликов в интернете, посетил кучу тренингов по продажам, пока в один прекрасный момент не познакомился с творчеством одного из известных тренеров России по ак- тивным продажам, Сергеем Филипповым, и не попробовал трюк, предложенный им. О чудо! Я был в шоке, когда с первого звонка мне за одну минуту разговора удалось с легкостью выйти на первого руководителя компании. Ни секретарь, ни я не поняли, как это произошло. Попробовал снова – и снова успех. За 50 звонков, сделан- ных в тот день, 30 раз мне удалось связаться с директорами компаний и побеседовать с ними. Итак, в чем же секрет этого метода? Как говорится, залог успеха – в простоте. Изо дня в день каждый секретарь или офис-менеджер выполняют просьбы и поручения своего руководителя. Они ведут дела шефа, по- могают, соединяют его с важными людьми. Это уже вошло в привычку – ровно так же, как «отшивать» несчастных менед- жеров по продажам, делающих «холодные звонки». Так по- чему бы не воспользоваться этой привычкой? Я сейчас имею в виду не ту, по которой нас «отшивают», а ту, что связана с выполнением поручений. Мысленно притворитесь важным человеком; пред- ставьте, что вы тот, кто каждый день уже ведет переговоры 62 Александр Савельев с руководителем этой компании, знает всю кухню и даже не задумывается о таком человеке, как секретарь. Ваша задача – решить важное дело с ее шефом. И точка. Помните: успех в переговорах зависит не от того, какие волшебные фразы вы заучили, и какие вир- туозные трюки вам подсказали. Настоящий секрет продаж кроется в вашем внутреннем состоянии и том, как вы его транслируете. Я знаю сотни людей, пытающихся копировать либо мой подход, либо подход любого другого человека, и все тщетно. В первую очередь – оставайтесь человеком, будьте собой, ведите себя привычным и естественным для вас образом. Сбросьте всякую важность с продаж, с переговоров, с секретаря. Получится договориться – здорово, не получит- ся – тоже замечательно. Мы в любом случае получаем либо результат, либо опыт. Как что расслабьтесь. Вы уже подняли трубку и звоните. Вы уже выиграли. И еще одна подсказка! Все приведенные ниже методы будут работать, только если вы произнесете фразы уверенно, настойчиво и максимально правдоподобно. От этого зависит практически весь результат! Придайте максимум уверенно- сти и естественности вашему голосу! Методы преодоления секретаря С самого начала беседы с секретарем не представляйтесь, не говорите, откуда вы, по какому вопросу звоните, можете 63 Крутые продажи даже не здороваться. Просто отдайте приказ, дайте поруче- ние секретарю соединить вас с шефом. Если вы знаете имя нужного вам человека, это облегчит задачу, просто скажите имя и «соедините». Чтобы узнать имя руководителя компа- нии, существует масса способов. Самый простой – посмотреть в интернете, на официальном сайте. Или можно просто предварительно позвонить в эту компанию. Мы очень часто звоним и представляемся сотрудниками различных ассоци- аций либо СМИ и говорим, что надо отправить приглашение на имя первого руководителя или его заместителя, просим продиктовать фамилию, имя и отчество. В 90 % случаях нам дают необходимую информацию, после чего мы заносим ее в базу и через несколько дней уже совершаем звонок от лица нашей компании. «Метод трех патронов» Я называю его так, потому что у вас есть три убойных заряда, которыми нужно успеть пробить броню непреодо- лимого блокера: ваше имя, фамилия и призыв к действию. – Здравствуйте, переключите меня, пожалуй- ста, на Марата (имя директора, которое мы узнали заранее). – Как вас представить? – Это Александр. – А по какому вопросу? – Скажите – Савельев. – И все-таки? – Александр Савельев из компании Rich Brothers, он в курсе… 64 Александр Савельев «Метод привязки ко времени» Также можно с этим методом использовать времен- ную привязку к любому событию. – День добрый, шеф у себя? Уже с обеда вернулся? – Как вас представить? – Это Александр. – А по какому вопросу? – Скажите – Савельев. – И все-таки? – Александр Савельев из компании Rich Brothers, он в курсе... – День добрый, Марат у себя? Еще не уехал? – Как вас представить? – Это Александр. – А по какому вопросу? – Скажите – Савельев. – И все-таки? – Александр Савельев из компании Rich Brothers, он в курсе... Метод «запутать» Бывают тяжелые и опытные секретари, которые уже сами знают все эти методы назубок. В таких случаях способ можно усилить какой-то технической аргументацией, чтобы немного запутать секретаря и придать серьезности вашим намерениям. 65 Крутые продажи – День добрый, Марат у себя? Соедините, по- жалуйста. – Как вас представить? – Это Александр. – А по какому вопросу? – Скажите – Савельев. – И все-таки? – Мы с ним обсуждаем конверсию эффектив- ности воронки продаж, он в курсе, ждет… То, что описано выше, является конкретным боевым инструментом, который я и мои отделы продаж в разных компаниях используют каждый день. В среднем эти методы дают нам конверсию на этапе преодоления секретаря до 67 %, только вдумайтесь в эти цифры. 67 из 100 офис-менеджеров соединяют нас с нужным человеком. Можно, конечно, начать переживать, что 33 секретаря все-таки отправили нас восвояси, или зацикливаться на частных случаях, где возникла нестандартная ситуация, и вы попали впросак, а можно и праздновать победу, так как многих «пройти» все-таки удалось. Я часто слышу на своих тренингах аргументы типа «а если она позвонит шефу и спросит о вас, и там скажут, что не знают такого?», или «а если они скажут, что директора нет?», или «вдруг она будет настаивать на том, чтобы я выслал информацию на почту?». Таких «а если» может быть миллион! 66 Александр Савельев Перестаньте мыслить частными случаями. Чтобы стать эффективным, необходимо мыслить цифрами и статистикой – она никогда не обманывает. Да, всегда будут нестандартные случаи, но их будут еди- ницы, и если вы начнете тратить время и внимание на это, Вселенная откликнется на ваш запрос, и вы получите еще больше таких сюрпризов. И точно так же, если вы просто начнете считать воронку и отражать там все ключевые по- казатели вашей эффективности в процентном соотношении, через некоторое время, сравнив новые и старые показатели, вы увидите, что успешных звонков становится больше в разы. Вот на чем нужно сосредоточить внимание. Растет ли процент вашей общей эффективности на том или ином эта- пе продаж или нет, и исходя из этих данных уже принимать какие-то решения. Если раньше вы преодолевали только 10 секретарей из 100, а теперь стали проходить 20, это уже победа, вы уже улуч- шили свои показатели в два раза. Это значит, вы на верном пути, продолжайте повышать эффективность. Не обращайте внимания на единичные случаи. С вами хотят встретиться. Как назначить встречу с клиентом? На днях мне позвонили на мобильный, этот номер не был сохранен в моей записной книжке. Я поднял трубку и услы- шал насторожившую меня фразу: «Александр, здравствуйте! Вам сейчас удобно говорить?» Обычно в такой ситуации 67 Крутые продажи уже хочется сказать «нет» и продолжить заниматься свои- ми делами, но так как я часто анализирую эффективность переговорщиков, их трюки и уловки, я продолжил разговор: «Говорите». «Мы хотели предложить вам новые уникальные условия по зарплатному проекту, которые позволят вам по- лучить выгодные тарифы, и также вы сможете оформлять кредиты в нашем банке по более выгодным условиям, вам это интересно?» Естественно, я ответил «нет», сотрудник банка произнес незатейливое «ммммм» и положил трубку. Всегда в такие моменты я задумываюсь: а что он сделал не так? Почему его слова вынудили меня сказать «нет» после первого же предложения? Что-то в словах этого продавца вы- звало в моем организме реакцию защиты и отторжения. Вы когда-нибудь попадали в такие ситуации, когда вам звонят из какой-то организации и пытаются что-то предложить? За- думывались, почему не хочется общаться с такими людьми, и что им нужно было сделать по-другому? Когда мы находимся в этой позиции, скорее всего, найти ответ на такой вопрос не составит труда. Мы всегда знаем, что нам будет интересно, а что нет. Но что за странная транс- формация происходит с нами, когда мы сами вынуждены делать звонки? Происходит какое-то волшебное превра- щение, и мы тут же забываем, что может быть интересно потенциальному клиенту, о чем с ним нужно говорить и как нужно это делать. И в той, и в другой позиции объяснение этому поведению кроется в нашем чувстве собственной значимости и важно- сти. Каждый участник переговоров в момент беседы думает лишь о себе, о своих интересах и выгодах. Да, я согласен, мож- но позволить такой образ мыслей нашему потенциальному покупателю, но уж никоим образом не продавцу. 68 Александр Савельев Вспомните: человек принимает решение на уровне эмо- ций! Человек имеет такую способность на бессознательном уровне – чувствовать эмоции других людей. И теперь пред- ставьте себе, какие эмоции вызовет у вас продавец, обратив- шийся к вам с каким-то предложением, но в мыслях у него будут скрываться жажда наживы и желание с помощью вас заработать. Естественно – отторжение. Давайте вспомним, в каком состоянии мы обычно со- вершаем звонки или обращаемся с предложением к потен- циальному клиенту? Первое: мы часто испытываем страх. Страх того, что нас выкинут из зоны комфорта, унизят и посмеют нам отказать. Мы переживаем, что может пойти не так, и это состояние полностью овладевает нами. А теперь поставьте себя на место покупателя и подумайте, какие чувства вызовет у вас продавец, который вас боится? Второе: мы находимся в «состоянии жадности», жут- кой зависимости от своего желания добиться сделки. Мы хотим продать как можно быстрее, дороже и больше и полу- чить за это свои комиссионные. Нами овладевает чувство на- живы. Как вы будете относиться к продавцу, который желает поживиться за ваш счет? Третье: мы находимся в состоянии гордыни. У каж- дого человека есть чувство собственного достоинства, это неотъемлемая часть личности. Так и должно быть. Но иногда это состояние становится избыточным. Как только клиент посмел нам возразить или отказать, мы тут же вспоминаем про свое эго и начинаем доказывать ему, кто есть кто. Часто наблюдаю такую картину, в которой продавец неосознанно 69 Крутые продажи вступает с клиентом в полемику, дабы доказать свою кру- тизну и убедить покупателя в его неправоте. Какие эмоции у вас вызовет такой продавец? Если вы – клиент, вряд ли первое, второе или третье вызовет у вас положительные эмоции и подтолкнет вас к по- купке. Наоборот, вы станете еще больше сопротивляться. Так срабатывает инстинкт самосохранения, когда мы чувствуем вторжение на «нашу территорию», это нормально. Чем больше продавец будет пытаться вас угово- рить, испытывая при этом чувство страха, жадности или гордыни, тем сильнее будет проявляться наша защитная реакция. Как быть? Что делать, если вы вынуждены выступать в роли про- давца и хотите назначить встречу с клиентом? Желаете обратить внимание покупателя на ваше предложение? Как заинтересовать клиента с первых фраз в только что начав- шемся разговоре? Вновь необходимо вспомнить роль покупателя и пред- ставить беседу с продавцом. Что если он каким-то образом перестает транслировать вам страх, не станет показывать свое желание вам продать или навязать, выйдет из состоя- ния собственной важности и искренне проявит желание вам помочь? Что произойдет, если он будет вдохновлен своим делом и сможет погрузить в это состояние вас? Уровень до- верия к такому продавцу резко возрастет. Ведь он дал нам то, что является одной из базовых потребностей человече- 70 Александр Савельев ства, – чувство значимости. Пожертвовав этим состоянием для себя, он одарил им нас и в знак благодарности получил наши внимание и заинтересованность. Это можно сравнить с инвестированием, что всегда подразумевает вложение каких-то ресурсов сейчас, чтобы получить дивиденды и доход в будущем. В нашем случае это очень выгодные инве- стиции, вознаграждение от которых ждать себя не заставит. Включите внимание покупателя, одарив его зна- чимостью, в противном случае вы так и будете зву- чать в его голове, как посторонний шум, от которого хочется отмахнуться и избавиться как можно скорее. Как только клиент взял трубку, счет идет на секунды. С первых фраз вы должны показать клиенту его важность и то, насколько выгодным может быть общение с вами. Не стесняйтесь играть на человеческой жадности и чувстве любопытства, в данном случае это полезно. Но запомните: в эти эмоции должен погружаться клиент, а не вы сами. Ниже приведу несколько примеров фраз, с которых мож- но начать диалог. Но прежде хочу обратить ваше внимание, что любой скрипт, каким бы складным и «вкусным» он ни выглядел, не будет работать, если его произносят заученно, монотонным голосом в режиме автоответчика или робота. Успех больше зависит не от того, что вы говорите, а от того, как вы это делаете. Вам следует вновь поставить себя на место клиента и подумать, какие фразы и интонации вас бы зацепили. Очень рекомендую включить диктофон и про- говорить их вслух, затем прослушайте запись и подумайте, какие эмоции у вас эти фразы вызывают. Согласились бы 71 Крутые продажи вы на встречу с этим человеком или нет? Репетируйте до тех пор, пока сами не поверите в то, что говорите, и пока у вас самих не начнет возникать чувство любопытства от ваших же слов. Примеры фраз: – Алло, Рустем Ильясович, здравствуйте, это Александр, советник руководителя компании Rich Brothers. Мы начали VIP- программу новую, она по- зволяет таким компаниям, как ваша, очень хорошо сэкономить на (ваша услуга). Хотим работать с вами по этому направлению, с чего нам начать? – Алло, Рустем Ильясович, здравствуйте, это Александр, советник руководителя компании Rich Brothers. Мы с вами не знакомы… но у меня для вас есть интересная новость! Мы начали новый про- ект, позволяющий хорошо сэкономить на (ваша услуга). Хотели бы и вам быть полезными, как бы нам это при встрече обсудить? – Я у вас на сайте нахожусь… обычно сам звон- ками не занимаюсь, но вам решил лично позвонить. Судя по деятельности компании, наверняка закупа- ете (ваша услуга)? Отлично... Дело в том, мы мо- жем помочь на этом хорошо сэкономить! На днях в вашем районе буду проводить несколько встреч, хотелось бы и с вами встретиться, познакомиться, поговорить на эту тему… Вам в какой день удобно? 72 Александр Савельев – Рустем Ильясович, здравствуйте! Меня Алек- сандр зовут, мы с вами не знакомы, компания Rich Broters, поставляем (ваша услуга), на котором можно заработать дополнительные деньги и при- влечь новых клиентов. Хотим с вами работать, как нам это сделать? – Я у вас на сайте нахожусь… судя по масштабу компании, наверняка часто работаете с преми- альными клиентами? Отлично… Дело в том, что мы поставляем (ваша услуга), с помощью которого можно привлечь дополнительных VIP-клиентов и заработать дополнительные деньги… Хотим с вами работать в этом направлении, как нам сде- лать первые шаги? Вполне вероятно, что с одной фразы или одного предло- жения не получится установить желаемый уровень доверия и вызвать у клиента нужные эмоции, пробуждающие в нем желание согласиться с вами на встречу. Скорее всего, он начнет отговариваться и возражать вам. Страшного в этом ничего нет, вы бы и сами поступили именно так, если бы на- ходились на другом конце провода. Продолжайте и дальше одаривать его значимостью и показывать, насколько ценным и выгодным может быть общение с вами, также здесь лиш- ним не будет и возникшее у клиента чувство беспокойства от возможности упустить свою выгоду. 73 Крутые продажи Скрипты отработки возражений по телефону Возражение: «Мы работаем с другими». – А если мы предложим более выгодные условия? – А хотите сэкономить? – Если ваши партнеры узнают, что к вам поступают другие предложения, как минимум они предоставят вам дополнительную скидку! – Рынок не стоит на месте, и всегда появляются более выгодные условия. – Все верно, я и сам как клиент ничего бы не менял, пока не встретил бы более выгодное предложение. – Если вы работаете не с нами, то, возможно, вы пере- плачиваете. – Не сравнивая условия с другими компаниями, вы мо- жете переплачивать. – Я думаю, такой компании, как вы, нормально иметь несколько поставщиков. – Я думаю, ваши партнерские отношения только улуч- шатся, если они будут знать, что их конкуренты обращаются к вам. – Я думаю, компания такого уровня, как ваша, всегда делает анализ рынка. Возражение: «Нас все устраивает». – Это потому, что вы еще не видели, насколько выгод- нее могут быть условия по нашему предложению. – Это отлично! И ни в коем случае не нужно ничего менять, если не увидите своей выгоды. 74 Возражение: «Нам не надо, нам не интересно». – А что необходимо? Давайте мы предложим более хорошие условия. – Не интересно? Что именно: сэкономить бюджет? – А если это позволит вам реально экономить? У нас одни из самых лучших условий. – Разумеется, не интересно, ведь вы еще не видели, сколько можете сэкономить. – Вы же можете упустить уникальную возможность! – Нам часто говорят «нам это не интересно», но при встрече крепко жмут руку со словами: «Спасибо, что настояли, иначе мы бы многое потеряли». – Вы уверены? Ведь наше предложение действует для ограниченного числа клиентов. – Я думаю, компания такого уровня, как ваша, всегда анализирует рынок в поисках более выгодных усло- вий! – Мне кажется, компания вашего уровня не достигла бы таких результатов, если бы отвергала все пред- ложения, которые несут большую выгоду! Возражение: «Поговорите с моим подчиненным». – Я именно так и сделаю, но некоторые моменты мо- гут оценить только руководители вашего уровня. Позвольте, я их уточню. – А если мы договоримся с подчиненным, вы готовы сменить поставщика? – Есть ли у вас принципиальные возражения против смены поставщика? 75 Крутые продажи Возражение: «Нет времени». – Хорошо, давайте не будем его терять! Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время. – Именно поэтому я предлагаю встретиться в любое удобное для вас время! – Ну не упускать же выгодную возможность из-за того, что времени нет, будем укладываться в то, что есть, встретимся на 10-15 минут? Возражение: «Сейчас у нас есть заключенные договора». – Я ни в коем случае не настаиваю на расторжении договора, но, сотрудничая не с нами, возможно, вы переплачиваете. – Тем более, если вопрос (ваша услуга) для вас актуален, я думаю, вам будет интересно узнать, насколько вы- годнее могут быть наши условия. – Если ваши партнеры узнают, что к вам поступают другие предложения, как минимум они предоставят вам дополнительную скидку на следующий год! – Я уверен, что такая компания, как ваша, всегда дела- ет предварительный анализ рынка, ведь он не стоит на месте, и условия всегда могут быть лучше. – Я думаю, ваши условия только улучшатся, если вы будете сталкивать ваших поставщиков с такими достойными предложениями, которые даем мы. 76 Александр Савельев Возражение: «Отправьте на e-mail». – Я хочу вам сделать особенное предложение, вы сами понимаете, что особенным оно может стать толь- ко после личной встречи, давайте встретимся на 15 минут. Задание: Выберите для себя минимум две фразы на каждый из вариантов возражений, адаптируйте их под ваше предложение и заучите наизусть. Ничего, что сначала эти фразы будут звучать скучно и монотонно. При- дать им эмоции с легкостью вы сможете тогда, когда они осядут у вас в голове. Главное понять суть, что вы хотите этой фразой донести. Вы не продаете – вы помогаете экономить. Вы не продаете – указываете на то, где клиент переплачивает. Вы не продаете – вы предупреждаете клиента о рисках. Вы не продаете – вы просто помогаете. Меняем отношение к «холодному звонку» Не так давно мы проводили очередной тренировочный курс для команды продавцов. Как и положено в продажах, начало занятия я всегда посвящаю выявлению потребно- стей ребят и спрашиваю, что у них сейчас идет не так, что не получается и хотелось бы улучшить в своих продажах. Один из участников тренинга поднял руку и сказал, что практиче- ски каждый раз, когда он пытается заставить себя сделать новый звонок, у него возникают невероятные трудности и внутреннее сопротивление. 77 Крутые продажи Конверсия из обращения по телефону в согласие клиен- та на встречу близка к нулю. При разговоре по телефону он испытывал жуткий дискомфорт, и клиенты с трудом согла- шались на встречу, но как только дело доходило до встречи, клиенты тут же начинали проявлять интерес к продукту и совершали покупку практически каждый раз. У всех возник вопрос: в чем причина? Прежде чем начать давать советы и инструменты, я спросил, каким образом он ведет диалог с клиентом по телефону, как предлагает и что говорит. Еще не слыша того, что мы даем на тренинге, он начал демонстрировать свои методы. То, что он показал, поразило всех. Это были великолепные уловки в преодолении секретаря, далее прозвучали просто умопомрачительные фразы, «закрыва- ющие» лицо, принимающее решение на встречу. Это был великолепный продавец с багажом отточенных инструмен- тов продаж, но что было не так? В его голосе не хватало уверенности. Какими бы волшебными ни были фразы, он транслировал презрение к себе и испытывал жуткий страх. Я искренне похвалил его и то, как ловко он управляется с техниками продаж, но меня мучил вопрос: что все-таки мешает ему назначать встречи? Когда я спросил, что он чувствует в тот момент, когда звонит клиенту, ответ был: «Я чувствую, что я звоню что-то предлагать, я навязыва- юсь клиенту и напрашиваюсь на встречу». Вот в чем была основная загвоздка. Я спросил: «А что будет, если ты просто изменишь свое отношение к этому процессу, если ты перестанешь думать 78 Александр Савельев о навязывании и предложении, а обратишься к клиенту с искренним желанием помочь?» Это было нечто. Никогда не забуду его взгляда. Мы все четко увидели, как поменялась его картина мира. Из тупика он увидел путь. Он вдруг понял, что все время ответ был рядом. И главное заключалось не в том, как искусно ты владеешь инструментами продаж, а самое важное – это отношение к процессу, которым ты за- нят. Просто надо начать относиться к действию, которое не нравится, по-другому. И качество этого действия станет совершенно другим. Он всего лишь поменял свое отношение к «холодным звонкам» и перестал думать, будто бы что-то предлагает, продает и напрашивается. Он стал звонить с целью оказаться полезным и принести своему клиенту вы- году. Не себе, а клиенту! И что вы думаете? Конверсия его звонков увеличилась в четыре раза в течение первых трех дней после нашего разговора. Это ли не чудо? Завершить эту главу можно такой замечательной фра- зой: «Если вы не можете повлиять на событие, то можете повлиять на свое отношение к этому событию». Если в процессе продаж у вас что-то не выходит, или это действие вызывает у вас внутренний дискомфорт, постарайтесь по- смотреть на ситуацию по-другому, подумайте о том, что вы не продаете, а делаете какое-то благое дело. И при этом делайте это благое дело! Благодарность довольного по- купателя не заставит себя долго ждать и вернется к вам тройной наградой. 79 Крутые продажи РЕЗЮМЕ: • Подумайте, если бы вам сейчас позвонили, каким должен быть и что должен говорить продавец, чтобы вас заинтересовать? • Секретарь преодолевается на уровне рефлекса, нет смысла вступать в долгий диалог. • Скрипт перестает работать, когда звучит за- ученно, монотонно, словно его произносит робот. • Перестаньте испытывать страх, жадность и гордыню по отношению к клиенту. • Дайте возможность клиенту испытать чувство значимости, любопытства и выгоды от вашего с ним общения. |