курс. КРУТЫЕ ПРОДАЖИ. Крутые продажи
 Скачать 0.94 Mb.
|
|
Глава 2 Подготовка к общению с клиентом С чего начать? Настройка Хотелось бы эту главу начать сразу с инструментов и со- ветов, но почему-то первое, что приходит в голову мне сейчас, – это один интересный случай, который как раз показывает, насколько важна именно подготовка к общению с клиентом. В ходе нашей работы не всегда все бывает гладко (в принципе, как и у всех): все мы люди, между людьми иногда случаются недопонимания, и всем нам свойственно как-то проявлять эмоции по этому поводу. Не так давно у нас произошел не совсем приятный разго- вор с одним из клиентов. Нас категорически не устраивало то, как он относится к кандидатам, которых мы отправляем для работы в новом отделе продаж. Мы этот отдел помогали соз- давать в той компании, а руководитель компании постоянно жаловался на кандидатов, не приводя никаких конкретных доводов, что именно его не устраивает. Он просто создавал такую обстановку, что люди долго не задерживались на предприятии и отправлялись искать новую работу. Время идет, мы трудимся, не покладая рук, в поиске новых людей 19 Крутые продажи для этой фирмы, обучаем их, вкладываем душу, и тут на тебе: «ушел», «не тот человек», «не слушает меня», «не нравится» – и еще куча других непонятных аргументов. Кандидаты, в свою очередь, жалуются на этого работодателя: «товара нет в наличии», «мотивацию приходится выпрашивать», «нам никто ничего не объясняет». Вот за что я люблю нашу работу, – так это за то, что всег- да есть возможность выслушать разные стороны и еще раз увидеть, какие у нас у всех разные роли. После очередного не совсем приятного разговора с этим клиентом и очередной не сопровожденной конкретными аргументами жалобы на кандидата, а кандидата – на работо- дателя, я немного сорвался. Поговорив с клиентом на повы- шенных тонах, я четко понял, что таким образом проблему мы не решим, и нужно все обсудить при личной встрече, за столом переговоров. Не раздувая скандала, я увел разговор в другое русло и договорился о встрече. Перед ней я сильно переживал, понимал, что предстоит не совсем приятный разговор, у нас обоих есть претензии друг к другу. Но в то же время я осознавал, что претензии эти – мнимые, надуманные и раздутые нашим эго и приукрашенные нашей фантазией. Скорее всего, на каком-то этапе мы друг друга не поняли, и тогда все пошло не так; когда именно? Это мне и предстоя- ло определить, чтобы решить проблему. В таких ситуациях очень высок риск вновь поддаться эмоциям и окончательно испортить не только деловые, но и дружеские отношения. Настройка – вот что помогло мне в тот момент. Поскольку я понимал, что разговор ожидается эмоциональный, и эмо- ции эти не совсем приятные, начать я решил именно с них и причем заранее. Я никак не могу повлиять на эмоции другого человека, но я могу влиять на свои эмоции. Чем я и решил заняться за час до встречи. Я послушал любимую 20 Александр Савельев музыку, вспомнил самые счастливые моменты моей жизни, затем представил, что не сам человек вызывает во мне не- приятные эмоции, а какая-то часть меня просто с чем-то не согласна и заставляет реагировать таким образом. Я на- строил себя на добрый лад и решил дать возможность моему клиенту проявиться так, как он хочет, и высказать все, что у него накипело. Когда я пришел на встречу, на его лице читалось ожи- дание предстоящего «боя». Как же клиент был удивлен, когда я улыбнулся и сказал, что пришел выслушать все, что его беспокоит и не устраивает; сообщил, что не в моих принципах бросать начатое на полпути, и что мы с моей командой намерены довести дело до конца и решить его проблему с отделом продаж. К тому моменту я был в вели- колепном настроении и просто дал возможность человеку выговориться. В процессе своего монолога он уже сам начал видеть те моменты, в которых он допускал ошибки, начал понимать, где он был неправ. Да и я для себя услышал много нового. Оказывается, изначально нам были поставлены несколько иные задачи: «портрет» кандидата, заявленного клиентом, не вполне соответствовал предстоящей ему работе. Мы скор- ректировали требования для кандидатов, признали свои упущения и продолжили работать, успешно завершили этот проект и даже уложились раньше срока. Самый главный урок, который я извлек из этой ситуации: Очень часто мы становимся заложниками эмо- ций; а именно от этих эмоций и зависит то, как будет относиться к нам наш собеседник; а от этого уже за- висит, состоится ваша продажа или нет. 21 Крутые продажи Давайте подумаем, как же все-таки надо настраиваться на продажи и готовиться к разговору с вашим потенциальным или действующим клиентом? Жизнь бурлит. Мы всегда хотим получить быстрый ре- зультат. Сломя голову несемся на очередную встречу или делаем «холодные звонки». Так проходит день, другой – и вот уже месяц пролетел. Мы даже успели получить какой-то результат, но чаще всего этот результат не устраивает нас, либо его вовсе нет. Всякий раз приходится заставлять себя вставать рано утром, выпивать чашку крепкого кофе в надежде на то, что этот волшебный напиток придаст нам бодрости и вернет желание и возможность получать кайф от работы. Жизнь наполнена волнением, беспокойством о том, свершится ли очередная продажа или нет, не «пошлют» ли нас во время очередного звонка. Постепенно мы теряем драйв и азарт от той былой, приносящей море удовольствия, работы. По- чему? Все меньше и меньше времени мы уделяем настройке себя на рабочий лад, игнорируем процесс подготовки к возможному контакту с клиентом, боимся потратить на это время и в результате теряем эффективность. Нам при- ходится слышать море отказов, тысячи возражений и сотни аргументов, почему работать с другими выгоднее. Все это выжигает. Рынок диктует нам условия, конкуренты дают более низ- кие цены, клиенты вынуждают нас идти на поводу у событий. Мы начинаем делать скидки, сокращать маржинальность продукта и иногда даже ухудшать сервис и качество. Почему так происходит? Попробуйте взглянуть на эту ситуацию под другим углом ( что часто придется делать по мере чтения этой книги). 22 Александр Савельев Как повысить ценность себя и своего продукта Посмотрите на вашу компанию с точки зрения клиен- та. Представьте: вы больше не сотрудник этого офиса, вы больше не отпускаете товар со склада и не формируете счет на оплату, не ищете покупателей и не переживаете по поводу исполнения плана продаж. Вы и есть ваш клиент. В голове остались сведения о качестве вашей продукции, вы знаете, с каким трепетом и душевной теплотой предостав- ляется эта услуга, но мысленно вы больше не сотрудник этой компании. Прямо сейчас закройте глаза и представьте это. Подумай- те, а что есть хорошего в этом замечательном парне, который пытается выполнить план продаж? Что хорошего есть в том продукте, который он предлагает? Вы купили бы его себе? А своим родителям? Порекомендовали бы эту компанию своему другу или коллеге? Помните: мы покупаем, только если доверяем, и если эти услуга или товар решают какую-то нашу проблему. Какую проблему вы бы решили, купив этот продукт? От каких трудностей вас бы оградил этот продавец? Смотрите на себя со стороны и глазами клиента. Задание: Выпишите, пожалуйста, 15 причин, почему вы сами ста- ли бы клиентом вашей компании и порекомендовали ее своим родным и близким, какие боли и проблемы клиента решает ваша услуга: 23 Крутые продажи Причина 1 Причина 2 Причина 3 Причина 4 Причина 5 Причина 6 Причина 7 Причина 8 Причина 9 Причина 10 Причина 11 Причина 12 Причина 13 Причина 14 Причина 15 Задумались? Это хорошо. Обычно это задание – самое трудное из всех, что мы даем на наших семинарах. Часто бывает, что руководи- тель какой-нибудь крупной компании, решившийся пройти обучение вместе со своим отделом продаж, впадает в ступор, когда не может ответить на вопрос «почему куплю у себя?» хотя бы 15 раз. Лицо его становится каменным, а глаза – сте- клянными. Мы называем это «перезагрузкой операционной системы». 24 Александр Савельев В чем же сложность выполнения этого задания? Основная преграда – это наш замыленный взгляд с позиции сотрудника компании, который в принципе не в состоянии ощу- тить того, что может испытывать ваш клиент, так как именно в тот момент мы находимся по разные стороны баррикад. Меняйте взгляд. Выходите из роли продавца. Смотрите на ваш бизнес, на самого себя и свой продукт со стороны. Вам откроются невероятные вещи. Вы очень ярко сможете прочувствовать все ваши преимущества, в то же время уви- дите все слабые места вашего бизнеса и определите для себя зоны роста. Что и с чем сравнивает наш покупатель Почему так важно начать именно с этого? Дело в том, что все мы люди. У всех нас есть одинаковые особенности и свойства разума. Будь то клиент, продавец, сотрудник крупной финансовой корпорации или крупный инвестор, кредитный менеджер либо заемщик средств – в момент принятия решения у всех происходит один и тот же процесс в голове. Мы сравниваем. Каждый раз, когда нам предстоит какой-то выбор, мы начинаем взвешивать и прикидывать все за и против. Так как в этой книге речь больше идет о продажах, скажите, пожалуйста, что может сравнивать ваш потенциальный клиент и с чем? Практически всегда на чаше весов оказываются две неоспоримые истины. Это сравнение происходит между ценой, которая установлена у вас в прайсе, и ценностью, которую может получить и которую ви- дит для себя покупатель. 25 Крутые продажи Цель покупателя – получить большую ценность за мень- шие деньги. Цель продавца – продать подороже и убедить, что его продукт принесет покупателю самую большую пользу. Покупатель может сравнивать вас с конкурентами, мо- жет сравнивать ваш товар с вашим же товаром, но в другой ценовой категории. В любом случае, сравнение было и будет всегда. Так устроен человек. Наша задача – утяжелить чашу весов с ценностями. Мы должны дать клиенту возможность осознать, что ценность нашей услуги намного превышает ее стоимость. Что если он обратится к нам, мы лишим его массы проблем, с которыми он мог бы столкнуться. Но как это сделать, если вы сами не верите в вашу ком- панию, продукт или в себя самого? Ответ – никак. Прежде чем пытаться убеждать клиента, объясните, пожалуйста, себе, почему ваш товар или услуга – самые лучшие в мире. Какие проблемы решает ваше пред- ложение? Вот для чего было нужно задание, которое мы делали несколькими минутами ранее. Убедите себя и мыс- ленно положите весомый груз в чашу под названием «ценю свой продукт». Как управлять эмоциями и быть в настроении Как вы думаете, в каком эмоциональном состоянии находится большинство населения нашей планеты? Ведь это очень важно, так как мы каждый день сталкиваемся с этими людьми. Согласно исследованиям американских психологов, лишь менее 20 % людей мира живут в при- поднятом эмоциональном состоянии. Это люди, которые испытывают удовлетворение собственной жизнью, любят 26 Александр Савельев окружающих и стараются принести пользу миру. 80 % же процентов человечества находятся в состоянии низкоча- стотных эмоциональных вибраций, что в свою очередь яв- ляется причиной грусти, апатии, агрессии, обид, жадности, а иногда даже презрения. Это отправная точка, от которой нам нужно оттолкнуться, и факт, с которым мы будем стал- киваться каждый день. Самое удивительное: согласно исследованиям, эмоцио- нальный фон в разных странах может сильно отличаться. Так, например, на территории Америки низкочастотный и высо- кочастотный эмоциональный фон разделились практически 50 на 50, то есть там почти половина страны проживает в комфортном для нее эмоциональном состоянии. Ввиду своей профессии я много изучаю тему психологии, чтобы понимать, как мыслит и функционирует человек в момент принятия тех или иных решений. Даже не имея особого образования, когда путешествуешь по разным городам и странам, с легкостью можешь убедиться в этом и определить общую эмоциональ- ную атмосферу в регионе. Зачем обращать на это внимание? Логичный вопрос. Продажи – это в первую очередь эмоции, и 93 % информации человек получает через эмоциональные каналы, а лишь 7 % – через логические. Итак, с чего же начать? Мы определили в каком эмоцио- нальном состоянии находится большинство людей, с кото- рыми нам предстоит работать. Мы выяснили, что решения принимаются на уровне эмоций, и чтобы решение было поло- жительным, то есть покупатель решился купить, вы должны уметь вызывать эти положительные эмоции. 27 Крутые продажи Что для этого нужно? Нам осталось определить, в каком эмоциональном состоянии находимся мы сами. Это очень важно! Ведь если мы в плохом настроении, испытываем злость или обиду, как мы можем вызвать положительные эмоции у других? Верно, никак! Понаблюдайте за собой, что сейчас происходит в вашем теле? В каком настроении вы находитесь? Какой будет ваша реакция, если вы представите перед собой клиента? Все, что нужно нам для начала, – просто определить, в каком настроении мы чаще всего находимся, и в каком эмоци- ональном состоянии проходит большая часть нашей жизни. Не нужно пытаться что-то мгновенно менять, для начала просто определите ваше привычное состояние. Ниже представлена таблица эмоциональных состояний и некоторые сферы нашей деятельности, где мы проявляем эти эмоции. Отметьте, пожалуйста, в каждой строке, сколько процентов времени вы пребываете в этом состоянии. (На каждый столбец у вас есть 100 %, распределите их по вашему усмотрению. Если вдруг эмоция вами не ощущается или вы не понимаете ее, пропустите эту строку и заполните только то, что ощущаете): Эмоциональное состояние Отношение к клиентам (от 0 % до 100 %) Отношение к коллегам (от 0 % до 100 %) Отношение к компании / продукту (от 0 % до 100 %) 1 Счастье 2 Покой 3 Уважение 4 Понимание 28 Александр Савельев Эмоциональное состояние Отношение к клиентам (от 0 % до 100 %) Отношение к коллегам (от 0 % до 100 %) Отношение к компании / продукту (от 0 % до 100 %) 5 Прощение 6 Оптимизм 7 Доверие 8 Утверждение, смелость 9 Пренебрежение 10 Злость 11 Стремление получить 12 Волнение, беспокойство 13 Сожаление 14 Отчаяние 15 Обвинение 16 Чувствуете себя униженным Заполнили таблицу? Теперь взгляните на нее еще раз. Обратите внимание, в какой из сфер деятельности и на какой эмоции сосредоточен самый высокий процент. Все эмоции на строках от 1 до 8 включительно мы опре- делим как высокочастотные и комфортные для нас и окружающих. Все эмоции, расположенные на строках от 9 до 16, определим как низкочастотные и вызывающие некий дискомфорт в жизни нас и окружающих. Итак, что с этим делать? 29 Как получить хорошее настроение и счастливых клиентов Теперь, когда вы знаете, в каком эмоциональном со- стоянии вы находитесь большую часть жизни в каждой из сфер, задумайтесь: устраивает ли вас это положение? Если нет, просто примите в себе эту эмоцию. Не сопротивляйтесь. Признайтесь себе, что это есть, и разрешите этому быть. Очень часто мы не можем найти выход из некомфортных нам состояний только потому, что боимся признаться себе в том, что находимся в этой эмоции. Испытывать эмоции – это нормально! Нет пло- хого или хорошего состояния, каждая эмоция имеет свои задачи и играет свою роль, просто примите это и определите для себя ту эмоцию, к которой вы хотели бы прийти. Задание на управление эмоциями: Я бы даже рекомендовал поставить указательный палец на ту эмоцию в таблице, к которой вы хотите прийти и процент проживания которой хотите увеличить. Закройте глаза и дайте телу возможность почувствовать и прожить эту эмоцию. Наше тело помнит все, просто по- звольте этому проявиться. Дышите, мысленно наблюдайте за своим телом и позвольте желаемой эмоции быть. Если вас снова уносит в дискомфортное состояние, не сопротив- ляйтесь, просто принимайте это без сопротивления и снова наблюдайте. Через некоторое время у вас начнет получаться входить в нужное вам состояние. Вы можете усиливать этот процесс 30 Александр Савельев через различные визуализации и аффирмации. Не обязательно уделять этому упражнению много времени, достаточно будет 3-5 минут, но делайте это как можно чаще, и результат не за- ставит себя ждать. Если каждый человек научится управлять своими эмо- циями и намеренно будет поднимать себя в более высокие состояния, при которых больше не нужно на кого-то злиться, испытывать чувство обиды, зависти и неприязни… Пред- ставьте, насколько приятнее станет сама жизнь, и насколько комфортнее будет находиться в таком обществе! Не говоря уже о том, чтобы с этим обществом взаимодействовать и что- то ему продавать. Начните с себя, и окружающий вас мир изменится в лучшую сторону. Работа начнет приносить радость, а устанавливать контакт с клиентами станет намного легче. РЕЗЮМЕ: • Продажу нужно начать с подготовки и на- строя. • «Продайте» себе себя и свой продукт (напи- шите 15 причин, почему купите у себя сами). • Человек принимает решения на уровне эмо- ций. • Необходимо определить свое эмоциональное состояние. • Наблюдайте за своими эмоциями и прини- майте их. |