Ресторанный бизнес в России, Кучер. Кучер Л. С, Шкуратова Л. М
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
8 Марта. В России праздник 8 Марта в ресторане предполагает романтический ужин «тет-а-тет». Для такого вечера заранее составляют легкое меню с предложением большого количества десертных блюд. Продукты, используемые для приготовления блюд, должны обладать низкой калорийностью и высокими вкусовыми качествами, содержать много витаминов и минеральных солей, которые крайне необходимы организму ранней весной. В меню включают салат с форелью или гольцом, содержащий мало калорий, но богатый витаминами С и В. В качестве второго блюда рекомендуют очень нежный шашлык из креветок с ананасами на маленьких шампурах с розово-желтой гаммой. Креветки богаты минеральными веществами (кальцием и магнием) и имеют малую калорийность, а ананас способствует лучшему усвоению других продуктов. В меню включают десертные блюда, фрукты и мучные кондитерские изделия. Все блюда должны быть оформлены красиво, с фантазией. Оригинальным элементом является корзинка из картофеля для салата с форелью или тунцом; мозаика из овощей в шашлыке из креветок, различные украшения из карамельных волокон и фруктов в десертах. Из спиртных напитков предлагают шампанское, белое столовое вино, к десертам - мускат. Желательно, чтобы метрдотель, встречая гостей, вручал дамам веточки мимозы. 274 Столы накрывают ажурными или кружевными скатертями неясных тонов, сервируют белыми фарфоровыми тарелками и приборами в соответствии с заказом, фужерами, бокалами для вин и шампанского, а также цветными салфетками, зажжеными свечами и благоухающей розой. 18* 275 ГЛАВА 7. РЕСТОРАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ 7.1. Цели туризма и ресторанный бизнес Туристы приезжают в нашу страну с целью ознакомления с историческими и архитектурными достопримечательностями, участия в конгрессах, симпозиумах, международных конкурсах, кинофестивалях, спортивных соревнованиях, новогодних торжествах, праздновании Масленицы, а также отдыха, лечения, охоты, рыбной ловли, участия в речных и морских круизах. В настоящее время бизнес является одной из причин, по которой люди посещают нашу страну. Индивидуальные и коллективные туристические путешествия, поездки и пребывание за границей вносят вклад в экономическое, социальное и культурное развитие стран, способствуют созданию атмосферы доверия и взаимопонимания между государствами. На долю туризма приходится около 10% валового продукта нашей планеты, примерно 30% мировой торговли услугами и около 70% мировых капиталовложений. Число туристских поездок во всем мире составляет 600 млн. и по прогнозам Всемирной туристической организации (ВТО) к 2010 г достигнет 937 млн. Туристы путешествуют по территории России железнодорожным, авиационным, водным, автомобильным транспортом, в том числе на автобусах иностранных фирм. Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристский класс (одно- и двухместные стандартные номера), кемпинг. В зависимости от класса обслуживания иностранным туристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг: услуги размещения, питания, транспорта, трансфера (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания); организации экскурсионных, культурных, спортивных услуг и др. Туристская фирма заключает контракт с гостиницей, по которому владелец ее берет на себя обязательства перед турагентом (фирмой) предоставлять гостиничные услуги, в том числе питание, туристов. 7.2. Основные понятия и определения в области ресторанно-гостиничного бизнеса. Нормативные документы Ресторанно-гостиничная индустрия включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания туристов в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения, а также организацию питания и развлечений. Высшим органом исполнительной власти, осуществляющим го- с ударственное управление и регулирование в сфере туризма, является Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму. Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности, определяет и поддерживает ее главные направления. Федеральным законом РФ от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определены принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Закон регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан на отдых, свободу передвижения при совершении путешествий, осуществляет поддержку и защиту российских и иностранных туристов, туристических фирм и их объединений. В Федеральном законе используются следующие основные понятия: Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу. 277 Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов). Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Услуги гида-переводчика - деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания. К нормативной базе туризма относятся действующие стандарты Российской Федерации: • ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; • «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97; • ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». 7.3. Требования к предприятиям питания для обслуживания иностранных туристов Организация питания иностранных туристов осуществляется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предприятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды. Некоторые предприятия работают в самостоятельном режиме. Однако большинство из них расположены в туристско-гостиничных комплексах или гостиницах и являются их структурным подразделением. В соответствии 278 с0 стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 50645-94 гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров, малые гостиницы - до 30 номеров. Гостиница любой категории (1-5 звезд) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Лестницы, ведущие к входу в предприятие питания, расположенному автономно (самостоятельно), должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков. У входа в предприятие питания должны быть размещены урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать средства рекламы, декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления. На территории, прилегающей к предприятию питания, не допускается: проведение погрузочно-разгрузочных работ; складирования тары, строительных материалов, размещение контейнеров с мусором; сжигание мусора, отходов, порожней тары. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение. Помещения для потребителей туристских предприятий питания должны удовлетворять общим санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по таким параметрам как температура и влажность. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов. Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегружены элементами декоративного оформления, затрудняющими Уборку помещения и ухудшающими санитарно- гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потребителей, должны пройти контроль на соответствие требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасностям. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться потребителям. В вестибюле 279 на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд (для гостиницы) и класса (люкс, высший, первый) для ресторана. Оборудование помещений для потребителей должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и посетителями с детьми, если гостиница, при которой оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает потребителей, не проживающих в гостинице. Освещение помещений для потребителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации. Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7 до 3 часов или круглосуточно. Предприятие, обслуживающее туристов, должно иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс предприятия, а также лицензии на отдельные виды деятельности. Рестораны при 4- и 5- звездочных отелях должны иметь несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни); отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (5 звезд). При 3-5 звездочных отелях обязательным является наличие баров в вестибюле (лобби-бар) и поэтажных. В 1- и 2- звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе. По методам обслуживания туристские предприятия питания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживанию официантами. Туристские предприятия 2-5 категории (звезд) должны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (4- и 5- звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы. Можно выделить три основных способа предоставления услуги питания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату; самообслуживание. Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гостиничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин или завтрак и обед или обед - ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включаются про- 280 хладительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шампанское, вина). Если питание не включено в стоимость тура, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги. Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе. В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны пребывания. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме и престижу страны. Шведский стол (буфет) позволяет гостям свободно выбирать любые выставленные на нем блюда. Табльдот - форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассортиментом блюд за предварительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек. Форма обслуживания по меню «а ля карт» предусматривает свободный выбор туристом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов и небольших групп). Питание туристам предоставляется в полном соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре - в ресторане, кафе, столовых, барах. Форма общероссийской туристской путевки ТУР-1 утверждена Министерством финансов РФ в 1996 г и зарегистрирована Министерством юстиции в 1997 г. На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(БВ)* - полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (двухразовое питание), предусматривающий предоставление туристам завтрака и обеда или завтрака и ужина, 3(ВВ) - только размещение и завтрак. Туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающие факт их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально в соответствии с конкретными условиями контракта. Ваучерами, как правило, пользу- * Сокращения (англ.) отдельных терминов, принятых в международном туристском и гостиничном бизнесе. 281 ются иностранные туристы, но при определенных условиях ваучер может выступать как официальный документ, гарантирующий туристам оказание услуг, указанных в договоре. Договор на предоставление услуги питания туристам в ресторане, кафе устанавливает взаимные обязательства сторон и включает следующие положения: • номер, дату и место заключения договора; • наименование Заказчика с указанием его организацией неправовой формы; • наименование и реквизиты предприятия питания; • предмет договора (оказание услуги питания по заявке Заказчика); • права, обязательства и ответственность сторон; • стоимость услуг и порядок расчетов; • сроки действия договора. В соответствии с договором Заказчик, например, ОАО «Интурист» обязан предоставить предприятию питания не позднее, чем за двое суток до даты обслуживания заявки (телефонограммы или телефаксы) на обслуживание каждой группы туристов. В заявке указывают даты и часы обслуживания, виды предоставляемого питания, стоимость питания из расчета на одного человека, номер извещения группы, страну, из которой прибыли туристы, количество их в группе, класс обслуживания. Извещение - документ, подтверждающий прибытие группы туристов. В нем указываются данные прибытия: номер авиарейса (поезда), дата прибытия, численность и состав туристов, особенности питания (вегетарианцы, мусульмане, диабетики, дети и т.д.), фамилия руководителя группы или турменеджера, дополнительные виды обслуживания. Представитель Заказчика (гид-переводчик), ответственный за обслуживание группы иностранных туристов, обязан обеспечить прибытие группы в предприятие в часы, обусловленные в заявке. В случае задержки или изменения времени, количества туристов переводчик обязан поставить в известность администрацию предприятия не позднее, чем за три часа до начала обслуживания. Если представитель не сообщит об изменении указанных в заявке времени обслуживания и количества участников группы туристов и питание будет подготовлено к указанному в заявке сроку, Заказчик обязан возместить предприятию стоимость приготовленной продукции, которая не может быть реализова- 282 на. На не подлежащую реализации продукцию составляется акт в трех экземплярах, каждый из которых подписывает руководитель предприятия, представитель Заказчика, материально ответственное лицо, чью продукцию актируют, и санитарный врач. В соответствии с актом продукция подлежит уничтожению в присутствии лиц, подписавших акт. За фактически предоставленные услуги представитель Заказчика выдает руководителю предприятия питания два экземпляра ваучера, которые должны быть подписаны им и представителем ресторана или кафе. Первый экземпляр ваучера вместе со счетом предприятия питания предъявляется заказчику для оплаты. На предприятиях питания, обслуживающих иностранных туристов, должна быть книга отзывов и предложений и книга контроля качества обслуживания. Заказчику предоставляется возможность знакомиться с состоянием работы по качеству питания и обслуживанию туристов. 7.4. Обслуживание групп иностранных туристов в ресторанах и кафе В предприятиях питания, обслуживающих группы иностранных туристов, должны быть специальные журналы для регистрации отпуска питания с указанием даты, страны, из которой прибыли туристы, номера извещения, класса обслуживания, вида питания (завтрак, полупансион, пансион), количества туристов по заявке и фактически получивших питание, стоимости фактически отпущенного питания. Завтрак предоставляется туристам с 7 до 10 часов; обед - с 13 до 15 ч; ужин - с 17 до 20 ч. Как правило, в ресторанах при гостиницах завтрак организуют туристам в виде шведского стола с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. Сервировка обеденных столов к завтраку должна быть минимальной. Детям от двух до 12 лет, путешествующим в составе группы туристов, питание предоставляется по специальному меню в пределах 50% стоимости питания соответствующего класса обслуживания. При обслуживании туристов континентальными завтраками вначале производят предварительную сервировку столов на 6-8 чел., затем в торце стола ставят группами чашки с блюдцами и ложками для горячих напитков; горячую закуску (яичницу глазунью или блины) или легкое второе блюдо (яйцо всмятку или омлет, кашу молочную) официант подает с производства европейским методом. Обслуживание туристов полными завтраками осуществляют анало- 283 гично, но на столы заранее ставят не один вид закуски, а холодные закуски в ассортименте (сыр, колбаса сырокопченая, ветчина, карбонат). Для ускорения обслуживания всем туристам предлагают один вид континентального или полного завтрака определенной стоимости. При отсутствии шведского стола меню завтрака должно ежедневно меняться. К завтраку и обеду на стол обязательно ставят кувшин с охлажденной кипяченной водой и контейнер для льда со щипцами (по просьбе гостей). В гостиницах, имеющих более высокие категории (4 или 5 звезд) туристы могут заказать завтрак в ресторане, кафе или поэтажном баре по меню «а ля карт» или с доставкой в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, туристам предоставляется возможность готовить самостоятельно. (В российской практике почти отсутствует) При организации питания туристов по схеме |