Психология управление. Мещерякова Е. В. Психология управление
 Скачать 2.02 Mb.
|
|
6 Правила общения с конфликтными личностями Существуют «трудные» люди, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства, сталкивающихся с ними. Конфликтный человек – это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нехарактерную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения. Для выбора адекватного способа обращения с ними целесообразно. 1.Возьмите под контроль свои эмоции. Старайтесь не говорить все, что думаете в момент гнева, лучше отношения выяснить позже. Используйте другие способы выплеснуть эмоции. 2. Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении, которое произвели на вас слова партнера. 3. Скажите собеседнику о том, как Вы воспринимаете его состояние – «Вы выглядите взволнованным». 4. Сообщите о своем состоянии в данной ситуации – «Когда Вы говорите таким тоном, мне трудно участвовать в беседе». 5. Если Вы были не правы – признайте это. Способность признавать свои ошибки – признак силы. 6.Старайтесь не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избегать отрицательных эмоций. 7.Установите, не отнесли ли Вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает Вам кого-то, с кем у Вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, то постарайтесь отделить Ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые Вы испытывали к тому, кого он Вам напоминает. 8.Если чувствуете, что Вы больше попадаете под влияние трудного человека, то отметьте себе этот факт и тогда сможете остановиться. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную. Эти общие принципы можно использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными могут быть специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а такие Ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации. 7 Урегулирование конфликтов с помощью третьей стороны Главная задача третьей стороны – способствовать урегулированию конфликта, сведению к минимуму его последствий и достижению наибольшей выгоды для каждой из сторон. Третья сторона способствует созданию благоприятной атмосферы при ведении переговоров, оказывает помощь в нахождении оптимального решения и т.д. Посредник договаривается о переговорах, так как по отношению к третьей стороне у оппонентов нет предупреждения. Посредник контролирует ситуацию, чтобы ни одна из сторон не покинула переговоры и не применяла в ходе переговоров силу, давление или угрозы. Это особенно актуально, когда силы у сторон неравны. Будучи нейтральной стороной, не вовлеченной эмоционально в конфликт, посредник слушает более внимательно и быстрее замечает жесты примирения. Сами оппоненты зачастую не в состоянии оказать партнеру внимание и поддержку. Посредник может помочь сформулировать более эффективное соглашение. Если он предложит исправить соглашение, предложенное одним из партнеров, это будет воспринято партнером более доброжелательно, чем предложение оппонента. Партнеры чувствуют больше ответственности перед третьим лицом, соблюдая договоренности, чем друг перед другом. Функции, которые может выполнять третья сторона при решении конфликта. аналитическая. Третья сторона сама анализирует конфликтную ситуацию и поощряет к этому конфликтующих. В начале выслушиваются обе стороны, а потом задаются вопросы (Как вы считаете, является ли данное обстоятельство существенным для другой стороны? Как вы считаете, почему другая сторона сопротивляется Вашему решению?); функция активного слушателя. Посредник буквально повторяет или переформулирует мысль говорящего, чтобы удостовериться в правильности понимания сказанного им. При этом желательно отдельно давать оценку, если это необходимо. О чувствах можно говорить только в смысле описывания их наличия, то есть «Я вижу Вы возмущены», а не «Вы говорите возмутительные вещи»; организатор процесса переговоров. Посредник предлагает процедуру проведения переговоров, поддерживает выполнение договоренностей, следит за корректностью поведения обеих сторон, управляет процессом переговоров, задает тон на переговорах; генератор идей. Роль посредника сводится к подталкиванию сторон в поиске решения, так как собственные предложения оппонентов принимаются ими и выполняются более точно; контролер выполнимости идей и соглашений. Посредник должен убедиться, что участники конфликта правильно понимают принятые соглашения и будут выполнять договоренности; функция обучающего. Посредник учит действовать в переговорах с ориентацией на сотрудничество, так как опыт правильно проведенных переговоров дает образец поведения в сложных ситуациях. Поведение посредника при резком отношении спорящих друг к другу. Посредник разговаривает с каждой из сторон отдельно, контролируя общение между ними, стараясь улучшить представление друг о друге и излагая каждую из позиций в спокойном варианте – изменяет информацию друг о друге. Создает открытость проведения переговоров для коллег. Открытость важна, когда спорящие уже подходят к решению вопроса и открытость заставляет их придерживаться ранее предложенных решений. Если создать открытость на ранних этапах, то это может только ухудшить ситуацию, так как стороны более жестко будут придерживаться своих позиций. Посредник может установить крайние сроки решения проблемы. Лучше всего крайние сроки устанавливать на более поздних стадиях. Тогда это подстегнет спорящих. Посредник может изменить структуру проблемы, разделив крупную проблему на мелкие и начав обсуждение с более легких проблем. Посредник может усилить желание спорящих достичь согласия путем: так как в ссоре каждая из сторон боится уронить свой статус уступая другой, то посредник может переложить ответственность за эти уступки на себя; посредник показывает спорящим их общие интересы и объясняет взаимные выгоды от решения спора. 8 Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации Признать существование конфликта. Это значит — признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет; каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит. Определить возможность, переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него, кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с учетом затрат по каждому из них и возможных последствий. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно общее решение представить в письменном виде: резолюция, договор о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может послужить детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Вопросы к теме для самопроверки: Какие Вы знаете определения конфликта? Что Вы лично понимаете под этим термином. Назовите факторы, приводящие к конфликту. Классификация конфликтов. Внутриличностные и межличностные конфликты. Конфликты межгрупповые. Конфликты организационные. Разрешение организационного конфликта. Критерии целесообразности и регулируемости организационного конфликта. Структурные методы управления конфликтами. Межличностные методы управления конфликтами. Этапы разрешения конфликта. Рекомендации по психологии ведения переговоров при разрешении конфликта. ТЕМА 11. ПСИХОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА Вопросы: Типичные модели поведения на переговорах. Психология эффективного переговорного процесса. Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления. Деловой протокол в переговорном процессе. Переговоры по телефону. Национальные особенности ведения переговоров. 7. Другие формы деловой коммуникации: 7.1 Деловая беседа 7.2 Беседа по телефону 7.3 Пресс-конференция 7.4 Торги 1. Типичные модели поведения на переговорах Переговоры – это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры в деловой сфере, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов [12, 39]. Любые переговоры включают подготовку и непосредственное проведение. Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений. Она включает: выявление области взаимных интересов; установление рабочих отношений с партнером; решение организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени встречи, утверждение повестки дня каждого заседания и т.д.); нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции. Подготовку к переговорам следует проводить, используя один из двух вариантов: развернутый и экспресс-вариант. Выбор варианта зависит от наличия времени на подготовку, важности переговоров, объема наличной информации о партнере и т.д. Развернутый вариант. Для определения степени готовности к переговорам рекомендуется дать ответы на следующие вопросы: Чем они будут отличаться от предшествующих переговоров с этим партнером? Какие из вопросов вызовут у партнеров наибольшие трудности? Какие вопросы могут задать Вам? Какую информацию могут попросить Ваши партнеры? Есть ли у них Ваш человек, через которого можно было бы осуществлять обратную связь? Каков Ваш имидж в глазах партнеров? Кто из участников переговоров «сильнее»? Как лучше подготовить помещение для переговоров и разместить участников? Что мы будем иметь и что делать, если переговоры не состоятся? Как лучше подать наше предложение и увязать его с интересами партнеров? Какую пользу сулят наши предложения другой стороне? Как лучше противостоять возможному давлению партнеров.? Какие альтернативы следует найти и предложить, чтобы иметь простор для маневра? На каких объективных основаниях, общих для нас с партнерами, можно договариваться? Какую тактику поведения лучше всего использовать в данных переговорах? Экспресс-вариант. Он состоит из трех разделов. 1. Подготовка предложений. 2. Анализ позиции партнера. 3. Анализ личности партнера. 1. Подготовка предложений. Для этого следует подготовить ответы на следующие вопросы: Какого исхода переговоров мы хотим? Что мы получим в случае успеха переговоров? Что мы потеряем в случае неудачи? Каков диапазон возможных результатов (каким может быть минимальный результат, т.е. крайняя точка отступления, и максимальный)? Какие факты и аргументы мы можем использовать? 2. Предварительный анализ позиций партнера включает в себя ответы на следующие вопросы. Каковы возможные доводы партнеров и Ваши контрдоводы? Есть ли у них альтернатива и как показать, что соглашение с Вами будет для них лучшим выбором? Каковы трудности другой стороны и можете ли Вы помочь в преодолении этих трудностей? Что позитивного получают партнеры, приняв Ваше предложение? Что они должны будут сделать для реализации соглашения и как помочь им в этом? 3. Предварительный анализ личности партера. Даже если переговоры ведет группа, в ней всегда есть человек, который принимает окончательное решение и подписывает соглашение. Анализ его личности подразумевает ответы на вопросы: Каковы его полномочия? Какие будут его предложения? Что он любит, чем увлекается? О чем предпочитает не говорить? Что он лично получит в результате достигнутого соглашения? Тактика ведения переговоров. Тактика переговоров может быть представлена как совокупность следующих слагаемых. Действий, направленных на решение проблемы, устраивающих обе стороны. Действий, предпринятых для того, чтобы наладить и сохранить эффективное межличностное взаимодействие. Действий по управлению эмоциями, по созданию благоприятной атмосферы. В реальном процессе переговоров названные действия нельзя отделить друг от друга. Тактика состоит в комбинации этих действий. О адекватности принятой модели проведения переговоров достаточно верно можно судить по результатам, эффективность которых можно проверить с помощью двух критериев: он должен привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно; он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами. Разумным соглашением считается такое, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон; справедливо регулирует сталкивающиеся интересы; является долговременным; принимает во внимание интересы общества; достигнуто за оптимальные сроки. Cсуществует эффективная технология ведения переговоров – метод принципиальных переговоров [40]. 2. Психология эффективного переговорного процесса Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела; на другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения. На первом уровне обсуждения отвечают на вопрос «Что является предметом переговоров?» На втором уровне отвечают на вопросы «Как, каким образом Вы будете обсуждать предмет переговоров?». Метод принципиальных переговоров, разработанный Р. Фишером и У. Юри, базируется на необходимости решения проблемы, исходя из сути дела, а не из стратегии «выиграть-проиграть». Он направляет действия на поиск взаимной выгоды везде, где только это возможно, а где невозможно, основывается на справедливых объективных критериях, независящих от воли сторон. В сущности, метод принципиальных переговоров сводится к четырем положениям [40]. Первое – люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе, бок о бок, и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Проблему взаимоотношений людей необходимо выделить и разбираться с ней отдельно. Американский специалист в области переговоров Браун выделяет пять основных правил установления отношений с партнером. 1. Рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции, эмоциональность негативно влияет на принятие решения). Понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения). Общение (проведение консультаций с партнером; основной акцент делается на умении слушать партнера). Достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны). Тон переговоров (избегайте поучений, применяйте способы аргументированного убеждения). |