Психология управление. Мещерякова Е. В. Психология управление
 Скачать 2.02 Mb.
|
|
Гостиницы и чаевые В иностранных гостиницах часто установлены закрытые телевизионные системы (коридоры, лифты), учитывайте это при поведении в общественных местах. Чаевые даются не везде и не всегда. Они даются, когда Вам по Вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой (швейцар, вызвавший такси, коридорный, который принес Вам газеты). Вы оплачиваете стоимость услуги и даете чаевые в размере 10–20% от стоимости услуги. Кроме этого, чаевые даются официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам, носильщикам. В Японии – в ресторанах и кафе давать чаевые не надо – там они включаются в общий счет. Чаевые не даются служащим бюро обслуживания в отелях, экономам на кораблях (это их обязанность), гиду или переводчику. Визитные карточки Визитная карточка не должна быть более 90 мм по длине и 55 мм по ширине. Визитные карточки используются для: Информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми Вы заинтересованы; это заочное представительство – мягкая, ненавязчивая форма проявления Вашего интереса к адресату. Предоставление дополнительной информации о себе и своей фирме в момент знакомства. Поддерживание контактов (поздравление с праздником; выражение признательности, благодарности; сопровождение подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования). Выделяют шесть основных типов визитных карточек. Ф.И.О., должность и город. Нет адреса и телефона. Используется для специальных и представительских целей. Если Вам вручают такую карточку, значит не настроены на продолжение контакта. Партнер просто представляет себя, облегчая общение. Не рекомендуется просить его написать свои координаты. Могут посылаться и партнеру – хорошему знакомому (с подарком и т.д.). Вам его координаты хорошо знакомы. Стандартная карточка, содержащая Ф.И.О., должность, адрес фирмы, рабочий телефон. Домашний телефон может быть указан, а может и нет. Ф.И.О. и город. Используется по неофициальным поводам. Иногда используется лицами высоких должностных уровней. Такая же, как и предыдущая, только – для супруги. И.О.супруга и И.О. супруги и фамилия. Совместная или семейная карточка. Можно указать домашний телефон и адрес. Предприятие или фирма, адрес и телефон. Карточка фирмы, предприятия. Используется для поздравления от имени фирмы. Это основные виды визитных карточек. Они могут быть также с фотографией или в виде книжечки, с указанием проезда. Основные правила пользования визитными карточками. Направление визитной карточки равноценно визиту. При переговорах визитные карточки вручают уже сидя застолом переговоров. Обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Поэтому заранее договоритесь с сопровождающими или переводчиками, чтобы они незаметно показали боссов, иначе можно попасть впросак. Такая задача облегчается при визите за рубеж, поскольку, согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы. Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог лучше ее усвоить. Лучше называть японца по фамилии, добавляя к ней «сан» – господин, а китайцев и корейцев – «мистер». Американцы, австралийцы, таиландцы предпочитают, чтобы их называли по именам. Китаец дает и принимает карточку обеими руками, возможно, даже с небольшим поклоном. Этот жест означает для него надежду на плодотворное сотрудничество. Рекомендуется в ответ повторить его действия, чтобы подчеркнуть уважение к партнеру и понимание Вами важности момента. Однако это не является необходимым, лучше быть естественным. Китайцы никогда не забывают, что имеют дело с представителем другой культуры, поэтому Вас не будут строго судить. На выставке церемония представления сведена к минимуму и происходит быстро, почти автоматически. То же самое касается денег, которые, как и чек, китаец берет обеими руками. При этом некоторые партнеры вместо рукопожатия могут поклониться или кивнуть головой. На поклон достаточно ответить вежливым кивком головы. В отличие от европейцев, процедура представления у китайцев очень формализована, они могут не улыбаться, даже если слегка шутят, так как с детства приучены скрывать свои эмоции в незнакомой обстановке. Карточка, оставленная лично владельцем лицу, которому она предназначена, заламывается на четверть справа, чтобы отчетливо просматривался след залома. Потом она расправляется. Оставляется в тех случаях, когда Вас по какой-либо причине не смогли принять либо в офисе у секретаря, либо по месту жительства. Залом свидетельствует о том, что Вы лично оставили ее, а это знак наибольшего уважения. Если передана с шофером или курьером, то не заламывается. Посылать визитную карточку по почте не рекомендуется, но и не запрещается. Ответы на визитную карточку даются также визитной карточкой в течение суток с момента получения (Вас поздравили – Вы должны поблагодарить). Лучше не отвечать на визитную карточку по телефону. Если Вы это сделаете, Вам могут навязать деловой разговор, не желательный для Вас. Если во время национальных праздников Вы оказались в другой стране, поздравляйте первым. Ваши партнеры, находясь в Вашей стране, должны поздравить Вас первыми. Обязательно отвечать на приглашение на прием. Отвечать необходимо в течение 24 часов. В резиденции супругов неженатые мужчины оставляют 2 визитные карточки – мужу и жене. Дама никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостяка. У семейной пары семейная пара оставляет две визитные карточки: карточку супруга – для мужа, семейную – для жены. После представления замужней даме мужчина должен не позднее, чем в недельный срок отправить ей и ее супругу свои карточки. Это часто используется для расширения сети контактов. Так как направление визитной карточки равносильно визиту, то к супругу Вы уже можете обратиться с частной просьбой. При знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг ниже. Если одинаковы статусы – тот, кто младше. В случае равенства и возраста и статуса очередность не имеет значение. Значение аббревиатуры на визитных карточках одинаково для всех стран, проставляется в левом нижнем углу: р.r. – выражение благодарности; p.f. – поздравление; p.f.N.A. – поздравление с Новым Годом; p.f.c. – выражение удовлетворения знакомством; p.p. – заочное представление; p.p.c. – прощание (при отъезде); p.c. – выражение соболезнования. Если Вам необходимо познакомиться с представителями бизнеса в другой стране. Вы знакомитесь с консулом, послом или другим официальным лицом из посольства Вашей страны. Рассказав ему о цели визита, о желании быть представленным другому лицу, берете визитную карточку посла, в левом нижнем углу ставите р.р., берете свою визитную карточку с адресом и телефоном, по которому с Вами можно связаться. Обе карточки кладете в конверт и посылаете. Карточка консула – гарантия Вашей серьезности намерений. Если бизнесмен согласен на знакомство, то посылает по указанному Вами адресу визитную карточку с телефоном, по которому Вы можете позвонить. Проведение переговоров Встреча. Встречает тот, кто приглашал, т.е. тот, кто подписывал письмо с приглашением, в крайнем случае, заместитель. Первым подает руку «хозяин». Самое почетное место в автомобиле – на заднем сиденье справа, второе – слева, затем – посередине и только потом – рядом с водителем. Первым садится самый почетный член делегации. Первый визит наносится тому, кто приглашал. Он длится 20–30 минут. На стол ставится минеральная вода и сигареты. Через 10–15 минут после начала беседы могут быть поданы кофе или чай. Спиртные напитки не подаются. Программа пребывания. Необходимо составить программу бесед и встреч. Программа может быть внешняя – Вы ее отдаете Вашим гостям и внутренняя – для Вас. Внешняя программа включает название мероприятия и его дату. Внутренняя – название мероприятия, его цель, сроки проведения, место, ответственных и сопровождающих. Предварительные телефонные договоренности. Наиболее целесообразный промежуток между договоренностью и встречей – 2–3 дня. Встреча, запланированная за две недели, бывает хуже подготовлена. Встречи проводятся, как правило, в служебном помещении партнеров, но не исключена и нейтральная территория. При этом последнее слово в выборе места проведения встречи всегда остается за приглашаемой стороной. Инициатор встречи должен первым идти на уступки. Договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить число ее участников, чтобы не получилось так, что Вы приедете большой группой, а партнер по переговорам будет один. Лучше всего, чтобы количество людей было равным. Необходимо заранее обусловить временные рамки встречи. Обычно она продолжается не более 1,5–2 часов. Договоритесь о предмете беседы, т.е. какие проблемы будут подняты. Полная фраза будет звучать примерно так: «Согласны ли Вы обсудить такие-то вопросы во вторник, причем я думаю, что часа на обсуждение этих проблем нам должно хватить?». Если Вы что-то забыли и упустили, то перезванивать не рекомендуется. Чтобы так не получилось, надо заранее подготовить список вопросов, которые надо обсудить по телефону. Право на участие в переговорах предоставляется руководителю принимающей организации и лицам, которые он включит в список. Протокольный список включает: Ф.И.О., место работы, должность. Он передается стороне, с которой Вы ведете переговоры. В свою очередь они посылают Вам свой список накануне переговоров или отдают его в самом начале встречи. Если списка нет, то первым делом при встрече обмениваются визитными карточками. Подготовка помещения и рассадка участников в комнате для переговоров. В помещении должен быть чистый воздух (не прокуренный). На стол рекомендуется положить блокноты и ручки, может быть сигареты, поставить минеральную воду и чистые стаканы, пепельницы. Бутылки расставляются группами по длине стола. Если захотите курить – спросите разрешения у соседа слева и справа. Но если первые лица не курят – лучше не курить. В поле зрения руководителя должны быть часы, поскольку напрямую смотреть на часы не рекомендуется. В крайнем случае, их надо снять и положить на столе рядом. Спиртных напитков подавать не рекомендуется. Если Вы в гостях у иностранной фирмы и спиртные напитки поданы – отказывать некрасиво. Могут подаваться чай или кофе. Впечатление производят культура обслуживания и дизайн. В первую очередь обслуживают дам, независимо от их статуса. Садится сначала самый главный гость. По левую руку располагается переводчик, по правую – заместитель. Можно заранее расставить таблички с фамилиями. Если хозяин и гость садятся на диван, переводчик садится сзади. Остальные располагаются вокруг небольшого журнального столика. Первых лиц представлять не надо. Они должны пожать друг другу руки и познакомиться. Проведение переговоров. Сформулируйте конкретные цели переговоров. Составьте план переговоров. Выберите подходящее время и место. Начните разговор с темы, интересующей собеседника. Подчините тактику целям беседы, не отвлекайтесь от намеченной цели. Открытые вопросы служат для получения информации. Закрытые – для убеждения, получения согласия или отказа от чего-либо, преодоления сопротивления. Старайтесь, чтобы говорил в основном Ваш собеседник. Психологические преимущества у того, кто задает вопросы. Даже убеждать эффективнее с помощью цепочки логически выверенных вопросов. Если Вам что-то не нравится, сначала похвалите, потом укажите на то, что Вам не нравится, затем опять скажите что-нибудь приятное. Первое создает фон, последнее остается в памяти. Фиксируйте получаемую информацию. Прекращайте переговоры сразу же после достижения намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что было вначале беседы, а делает то, к чему пришли в конце беседы. Ведет переговоры первое лицо. Остальные – только если спросят. Не перебивайте речь лица, ответственного за переговоры, даже если он не прав. Лучше всего распределить роли и вопросы. Инициатива окончания переговоров и ухода принадлежит приглашенной стороне. Если беседа происходит в Вашем служебном помещении, она должна там же и закончиться. Не следует участникам переговоров провожать гостей до лифта, машины и т.д. Надо передать делегацию сотруднику, не принимавшему участие в переговорах, но не тому, кто подавал чай и напитки, а «нейтральному». Обычно он решает все организационные и бытовые вопросы. Оформление записи переговоров или деловой беседы. В записи переговоров должны быть: Ф.И.О. присутствующих, их должности, место работы; дата и место проведения переговоров; продолжительность; по чьей инициативе состоялись; цель переговоров; обсуждаемые вопросы; позиции сторон; высказанные соображения; возражения; достигнутые договоренности; все, что может иметь дальнейшие последствия; объем материалов, которыми обменялись; выводы из переговоров; целесообразность продолжения контактов. Переговоры могут сопровождаться подписанием договора или контракта или каких-либо иных документов, но могут и не закончиться этим. В любом случае запись деловой беседы провести целесообразно. Организация и проведение приемов. Прием – это собрание приглашенных лиц (обычно, официальных) в честь кого-нибудь или чего-нибудь. Прием считается официальным, если на него приглашены исключительно официальные должностные лица. Наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак и обед. Первый длится 1–1,5 в промежутке от 12 до 15 часов, форма одежды – повседневный костюм и платье. Чай проводится между 16 и 18 часами, этот прием организуется обычно женщинами. Продолжается он обычно 1,5-2 часа. Форма одежды - повседневный костюм и платье. Обед – наиболее торжественный вид приема, продолжительность 2–2,5 часа, при этом все время гости проводят за столом. Время начала – от 19.30 до 21 часа. Гостям рассылаются приглашения по списку, в которых содержится просьба об ответе (r.s.v.p.) и указывается вариант приема. Если «Обед с рассадкой» – то надо прибыть строго в назначенное время. Форма одежды – парадная - для мужчин – темный костюм, смокинг или фрак, для женщин – вечернее платье. Если на приеме присутствует хозяйка дома, то приглашаются супруги всех присутствующих. Хозяева ждут опаздывающих не более 15 минут. Опоздавший с извинениями подходит к хозяйке, которая не встает с места и не выясняет причину опоздания. Инициатива ухода с приема принадлежит главному гостю. Другими видами приемов являются чай, фуршет, коктейль, обед-буфет и ужин. Ужин начинается в 21 час и позднее. Форма одежды указывается в приглашении, обычно – парадная. «Шведский стол» или «буфетный обед» проводится в те же часы, но на него можно пригласить гостей больше. «Фуршет» или «коктейль» длится не более 2 часов, в промежутке от 17 до 20 часов в самой неформальной обстановке из всех перечисленных видов приема. Прием «бокал шампанского» или «бокал вина» начинается в полдень и длится около часа. Этот прием проходит стоя. Форма одежды – повседневный костюм и платье. На нем гостям подают шампанское, вино и соки, иногда водку или виски; в качестве закуски – бутерброды, орешки, маленькие пирожные, фрукты. На официальном приглашении указывается титул (ранг) приглашаемого без упоминания его имени и имени его супруги. В тексте приглашения употребляется форма «имеет честь пригласить» После приема рекомендуется послать письмо с благодарностью или карточку с p.r. Рекомендации. Не отказывайтесь посещать вечера и приемы – это прекрасная возможность лучше узнать своих коллег и показать, что Вы командный игрок. Не пейте слишком много, Вы можете потерять контроль над собой и сказать лишнее. Не проявляйте фамильярности, но и не одевайтесь слишком строго и фамильярно. Всегда предварительно уточняйте формат вечера. 5.Переговоры по телефону Телефон – часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, нередко – источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в Вашу деловую жизнь как непрошеный посетитель. Без предварительной договоренности многие не осмеливаются проникнуть в учреждение, а по телефону могут сделать это, ведь их защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосредованный, а не прямой! Сначала разберем как не надо пользоваться телефоном. Девять вариантов неправильного ведения телефонного разговора. 1. Неясная цель разговора для Вас и непрояснение ее для партнера. 2. Импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов. 3. Неблагоприятное время для звонка. 4. Поиски номера абонента. 5. Незаписанные заранее ключевые слова. 6. Доминирование монолога в стиле разговора, а не выслушивание с постановкой вопросов. 7. Отсутствует последующая запись разговора. 8. Неконкретный характер договоренностей. 9. Неумение закончить разговор при затянувшейся беседе. Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление, незанятости, из стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, желания быть причастным к происходящему и др. Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространенных «поглотителей времени». |