Психология управление. Мещерякова Е. В. Психология управление
 Скачать 2.02 Mb.
|
|
Проявление эгоизма. Все проявления эгоизма является конфликтогенами, так как эгоист добивается чего-то для себя обычно за счет других. Эгоизм очень наглядно проявляется даже в обычном разговоре – это неумение слушать другого, понять его точку зрения, посочувствовать, желание говорить только о себе. С ярко выраженным эгоистом тяжело иметь дело, его сторонятся и с ним не хотят работать в одном коллективе. 3 Стадии развитии конфликта Рассмотрим иллюзорные представления, стимулирующие образование и продолжение конфликта. Иллюзия выигрыша – проигрыша. Обычное представление о противоборстве таково, что только кто-то один может выиграть, а другой при этом обязательно окажется в проигрыше. Но это представление иллюзорно. Очень сложно найти ситуацию, когда одна из сторон оказывается в чистом выигрыше. Даже если есть выигрыш денежный, статусный и т.д., то на этом фоне могут быть безнадежно испорчены отношения, может ухудшиться здоровье, будет потеряно доверие. Так о каком выигрыше идет речь? Даже если нет таких явных потерь, проигравшая сторона вряд ли смирится и будет мечтать о реванше, и никто не скажет, чем это закончится. При том, что существуют следующие выходы из конфликта: выигрыш-проигрыш; проигрыш-выигрыш; проигрыш-проигрыш; выигрыш-выигрыш, фактически всегда существует вариант «выигрыш-выигрыш». Вариант «проигрыш-проигрыш» нацелен на то, чтобы утопая, утопить противника. Сделать себе плохо, лишь бы тому было еще хуже. Выигрыш – выигрыш. Конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который дает выигрыш не только ей, но и другой стороне. Она предлагает другой стороне сотрудничество в разрешении конфликта. Зона разногласий – рабочая площадка для совместного поиска взаимовыгодных решений. Иллюзия, что существует альтернатива только выиграть или проиграть ведет к обострению конфликта. Выигрыш достается слишком большой ценой. Иллюзия «самооправдания». Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать наши добрые дела и преуменьшать дурные стороны поступков, а то и вовсе не признаваться в них. На этом механизме построены защитные реакции нашей психики Иллюзия «плохого человека». Тот, кто говорит или действует не так, как нам хотелось бы, вызывает у нас отторжение. Если его поведение мешает нам реализовать наши планы, нарушает наши интересы, принижает нас, как личность, – к нему возникает неприязнь. Это может относиться как к одному человеку, так и к группе. Иллюзия «зеркального восприятия». Сочетает два предыдущих варианта. У двух сторон, сталкивающихся по какому-либо поводу, возникает удивительно симметричное, как в зеркале, восприятие друг друга. Сходны и добродетели, которые приписывают себе и пороки, которые приписывают другому, опасения, аргументы за и против. Одна мерка для себя, другая – для чужих людей. Один и тот же поступок оценивается по отношению к себе как негативный, по отношению к другому, как позитивный. Во внутриличностном конфликте побеждает та мотивационная тенденция в душе человека, которая имеет более высокий энергетический уровень. Но в межличностных и межгрупповых конфликтах не так однозначно. Энергетический уровень усилий конфликтантов исход борьбы предрешает не всегда в их пользу. Баланс сил в ходе конфликта может меняться. Динамика конфликта во многом определяется тем, как конфликтанты создают и используют перевес сил в свою пользу. Стремление решить вопрос с позиции силы обычно выражается в ультиматумах, угрозах и т.д. с целью принудить противоположную сторону делать то, что требуется. Нередко это блеф. В процессе развития конфликт проходит несколько стадий. Длительность их различна, но последовательность одна и та же. 1. Предконфликтная ситуация. Иногда положение дел накануне конфликта может казаться совершенно благополучным и конфликт начинается внезапно под воздействием случайного фактора. Но все равно, скрытая конфликтная ситуация должна быть. Чаще всего на этой стадии наблюдается рост напряженности в отношениях, существуют предпосылки для конфликта, определенные противоречия, хотя и не выливающиеся в открытые конфликтные столкновения. Это потенциальный или латентный (скрытый конфликт). Противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению напряженности и к появлению сильных эмоциональных переживаний. Предконфликтную стадию можно условно разделить на три фазы. А). Возникновение противоречий по поводу определенной проблемы; рост недоверия и напряженности. В). Стремление доказать правомерность своих притязаний; замыкание а своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере. С). Разрушение структур взаимодействия; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установки на борьбу. Переход от взаимных обвинений к угрозам. На этой стадии конфликт не выходит за рамки конфликтной ситуации и является легко разрешимым, так как партнеры еще могут относиться друг к другу конструктивно и в состоянии ориентироваться на сотрудничество. Для решения конфликтной ситуации на этой стадии необходимо обсуждение интересов сторон и выработка совместного решения. 2. Инцидент. С него и начинается открытый конфликт. Инцидент – это первая стычка конфликтантов. Она выступает как завязка конфликта. Инцидент не возникает случайно, он просто является последней каплей, которая переполняет чашу. Есть «предел терпимости» напряжения, своего рода энергетический барьер. Энергия раздражения, медленно копившаяся на предконфликтной стадии, прорывает этот барьер. Поводом может быть что угодно, не всегда для этого взрыва необходима веская причина. Инцидент может произойти случайно, может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, а также явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует косвенный участник конфликта, который преследует свои интересы. Возможны следующие варианты разворачивания ситуации. Конфликт, начавшийся с инцидента, может этим закончиться: конфликтанты расстаются; выясняют свои разногласия (путем переговоров, компромисса, ухода от конфликта хотя бы одной из сторон или игнорирования); инцидент приводит к гибели одной из сторон; инцидент становится сигналом к началу открытого противодействия. На этой стадии конфликт можно решить при условии согласования интересов. Профилактические меры, помогающие остановить развитие конфликта: не использовать угрозы, принуждения, силу, чтобы заставить оппонента выполнить свое желание. Упреки, претензии, попытки изменить поведение оппонента выступают в качестве фрустраторов. Если при этом задеваются важные потребности, процесс начинает накапливать сильное эмоциональное напряжение; воздерживаться от оскорблений и унижающих замечаний; не прерывать контакты, хотя может возникнуть сильное желание прекратить свое общение с ним (замолчать, уйти); осуществлять разговорную стратегию, направленную на поиск взаимоприемлемых вариантов. Напряжение ослабляют жесты примирения: обмен подарками, выражение сожаления и др. 3.Эскалация. Если хотя бы одна из конфликтующих сторон считает, что для достижения цели приемлемо применение силы к оппоненту, возникает риск эскалации конфликта. Возможность открытого конфликта возрастает, если отношения с оппонентом не так важны, а требуется срочное решение проблемы. Риск насилия возрастает, если оппонент воспринимается субъектом как обладающий недостаточной силой. В ходе эскалации конфликт «шагает по ступенькам» – реализуется в серии отдельных актов и противодействий конфликтующих сторон. На конфликтоген следует ответ в виде ответного конфликтогена, иногда более сильного. Негативное отношение распространяется на всю личность партнера. Он начинает восприниматься как враг. Встречи с этим человеком вызывают негативные эмоции: тревогу, раздражение, гнев, обиду. Взаимоотношения характеризуются отсутствием уступок. Себя участник конфликта видит защищающейся жертвой и тем самым находит моральное оправдание своим силовым маневрам. Вследствие этого «зеркального восприятия» возникают новые и новые инциденты по другим поводам. Каждый оппонент ищет партнеров, союзников, разделяющих его позицию, укрепляющих его веру в собственную правоту, позволяющих воспринимать другого как порочного человека. Происходит поляризация отношений в группе. Со временем первоначальное основание для конфликта утрачивается. Расширяется круг причин, вызывающих споры. Уменьшается желание сотрудничать. В фазе открытого конфликта оппоненты в течение длительного периода погружены в негативные переживания. Постепенно они начинают подвергать сомнению значимость взаимоотношений. Если на первых двух стадиях конфликт можно решить при условии согласования интересов, то здесь конфликт является самодостаточным. На этой стадии, для того, чтобы решить конфликт, надо в первую очередь, чтобы конфликтующие стороны захотели его решить, сменив отношение «Мы – враги» на «Мы – партнеры», «Вместе мы все решим». В противном случае бесполезно усаживать людей за стол переговоров. И, в первую очередь, мирное решение конфликта должно быть им выгодно, только тогда люди будут затрачивать усилия (а смена позиции того требует) чтобы изменить свое отношение. 4.Кульминация. Эта стадия наступает, когда эскалация приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб – делу, организации, общности. Кульминация – верхняя точка эскалации. Это – кризис. Кризисом называется такое состояние системы, при котором она не может функционировать по-прежнему. Из кризиса выход один – изменение системы. В противном случае система разрушится. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде – одном или нескольких. Одной или обеим сторонам становится ясно, что продолжать конфликт больше не следует. Кульминация подводит стороны к размышлениям о необходимости прекратить как дальнейшее обострение отношений, так и проведение враждебных действий. Не всегда необходима кульминация, нередко стороны начинают искать выход из конфликта раньше. Здесь имеет место «предел терпимости» конфликтантов. При превышении предела они устают, начинают искать возможность уладить разногласия. «Добром не кончится», «Так жить нельзя» - надо искать пути решения проблемы. В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. Иногда конфликт при этом угасает. В других случаях приводит к еще более острой кульминации (ссоры супругов). Иной раз целесообразно вызвать столкновение сторон, способное стать кульминацией – и концом эскалации – чтобы: а) избежать более опасных форм кульминаций; б) побудить к поиску решения. Признаки, позволяющие говорить, что взаимоотношения находятся в состоянии кризиса: оппонент настолько выведен из себя, что может прибегнуть к физическому насилию; отношения испорчены настолько, что встреча конфликтующих сторон неизбежно вызывает сильные негативные эмоции, приводящие к стычкам. Ощущение, что отношения носят крайне нездоровый характер; окружающие страдают эмоционально, физически или экономически от этих отношений; хотя бы один из оппонентов решает окончательно прервать отношения или опасается, что это хочет сделать другой. Возможность преодоления кризиса и выхода из кульминации, как и на предыдущей стадии состоит из трех вариантов (силовое давление, прекращение отношений, переговоры). Но здесь отношения испорчены настолько, что переговоры могут пройти успешно только с помощью третьей стороны. Завершение конфликта. Как продолжение, так и разрешение конфликта имеет свою цену. Как правило, «дешевле» всего – предотвратить конфликт. Но если он уже возник, то следует искать способ погасить его с наименьшими издержками. Цена выхода из конфликта обычно меньше, если он разрешается собственными силами конфликтующих. Она увеличивается, когда к разрешению конфликта привлекаются другие люди, и возрастает тем больше, чем больше сотрудников организации и чем выше ранг руководителей, вынужденных заниматься этим. Если конфликт выносится за пределы организации – в вышестоящие инстанции, в суд, в арбитраж, то цена разрешения его может оказаться очень высокой. Однако цена продолжения конфликта может быть еще выше, а потому рано или поздно приходится идти на любые издержки, чтобы его как-то завершить. Поэтому самое лучшее – разрешать конфликт вовремя, пока он не разросся. Помощь специалиста-конфликтолога здесь может оказаться весьма полезной Надо принять во внимание, что цена выхода из конфликта может сильно меняться в зависимости от условий выхода. Это подводит к необходимости договариваться с другой стороной с целью найти способ улучшить эти условия и понизить тем самым цену выхода из конфликта. Переговоры в конфликте – один из самых распространенных методов управления им. Переговоры могут проводиться как самими конфликтующими сторонами, так и с помощью третьей стороны. Способы завершения конфликта на данном этапе направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации – либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта конфликта. Каким образом? Устранение объекта конфликта (дети дерутся из-за шоколадки – забрать ее, раз не могут мирно поделить). Замена одного объекта другим (забрать шоколадку и дать две конфеты). Устранение одной стороны участников конфликта (вывести драчуна из комнаты). Изменение позиции одной стороны («Ты же старший, и ты же мужчина, зачем мужчине сладкое?»). Изменение характеристик объекта и субъекта конфликта (разделение шоколадки пополам, «применение ремня» к старшему). Получение новых сведений об объекте («шоколад вреден для зубов»). Создание дополнительных условий («сначала уберите в комнате а потом вместе съедим сладкое»). Недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников («расходитесь в разные стороны и я сама делю сладкое). Приход участников конфликта к единому решению («сядьте и подумайте о том, что вы родные брат и сестра и должны жить дружно и т.д.). Обращение к арбитру при условии подчинения его любому решению (дети идут к дедушке за его справедливым решением). Постконфликтная ситуация. Завершение непосредственного столкновения сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешен. Конфликт редко проходит бесследно. Он оставляет субъективные последствия в душах людей и изменившуюся объективную ситуацию. Вот это влияние и называется последействие конфликта. Эти последствия могут быть деструктивные, а могут быть конструктивные, способствующими перемене дел к лучшему. Нередко в постконфликтной ситуации у конфликтантов устанавливаются близкие отношения, а иногда отношения рушатся безвозвратно. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными договоренностями во многом будет зависеть от следующего. Насколько удалось в ходе конфликта и его разрешения достичь цели. Какими методами и способами велась борьба и что лежало в основе разрешения конфликта. Насколько велик ущерб (материальный, эмоциональный, психологический и т.д.). Насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства каждой из сторон. Удалось ли в результате разрешения конфликта снять эмоциональное напряжение сторон. Какие методы были положены в основу разрешения конфликта. Насколько удалось сбалансировать интересы сторон. Навязан ли компромисс одной из сторон третьей силой или явился результатом взаимного поиска решения конфликта. Какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта. Если стороны считают, что соглашение ущемляет их интересы, то напряженность сохранится, а прекращение конфликта может восприниматься как временная передышка. Прочный мир можно заключить, если только каждая из сторон считает конфликт полностью разрешенным и строит свои отношения на основе доверия и сотрудничества. Постконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения, новое видение проблемы, новую оценку своих сил и возможностей. 4 Управление межличностными и групповыми конфликтами Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах – внутреннем и внешнем. Внутренний – предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту. В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать причины, приведшие к конфликту, факторы, ему способствующие, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии. Стратегия управления конфликтами включает: Предотвращение конфликтов или их профилактика. Управление на стадии возникновения. Если руководитель «входит и управляет» конфликтом в начальной стадии, он разрешается на 92%, если на фазе подъема – на 46%, а на стадии пик – менее 5%. Использование результатов отдельных стадий конфликтной борьбы, а также результатов разрешения конфликта. Если на первой стадии конфликта целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Выбор воздействия определяется личностными особенностями конфликтующих. Проектирование и конструирование конфликтов и их последствий. Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение – очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликт, приводящий к их изоляции переносится очень болезненно, настолько, что они могут даже прекратить конфронтацию. Для реального управления конфликтом важно знать: а) на какой стадии находится конфликт (какова его история); б) существо проблемы, лежащей в основе конфликта. Первым социально-психологическим действием, создающим предпосылку разрешения конфликта, является умение определить, в чем заключены истинные причины конфликтного противостояния. Истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами. Нередко в межличностном конфликте стремление избавиться от конкурента, занять его место, задетое самолюбие или обида (иногда давняя), маскируются заботой о деле, принципиальностью. |