Психология управление. Мещерякова Е. В. Психология управление
 Скачать 2.02 Mb.
|
|
Организация пространства. Эффективность общения руководителя с собеседниками непосредственно зависит от размещения участников диалога друг относительно друга. Выделяется несколько зон общения. 1. Интимная зона (до 50 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошеная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию – непременное условие плодотворного общения. 2. Личная зона (от 50 см до 1,2 м). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров. 3. Социальная зона (от 1,2 м до 3,5 м). Зона общения большинства людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее. 4. Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается. Для руководителя важно правильно выбрать расстояние не только между ним и собеседником, но также учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддается влиянию говорящего, легче уходит от общения. Основные коммуникативные барьеры в общении [39] . Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватного информационного обмена между партнерами по общению. 1. Барьер «авторитет». Человек обычно делит окружающих на авторитетных для себя и не авторитетных и первым доверяет больше, чем вторым, независимо от качества передаваемой ими информации. Если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимание на ход рассуждений. В противном случае к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. Отнесение человека к авторитетным зависит: от его социального положения (статуса), привлекательного внешнего вида, доброжелательного отношения к окружающим, компетентности и искренности. Кроме того, каждый человек в общении непроизвольно выделяет моменты, значимые именно для него, отсюда идет искажение информации, передаваемой адресату, что порождает непонимание. Каждый видит и воспринимает только то, что может и хочет увидеть. Статусные и диспозиционные ошибки возникают из-за различия в профессиональном и организационном статусе коммуникантов. Уровень, жизни, образования, воспитания, культуры и даже социальное положение могут приводить к полному непониманию друг друга. 2. Барьер «избегание». Человек уклоняется от контакта. Если уклониться невозможно, то он принимает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Основной показатель здесь – это невнимание. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, можно преодолеть этот барьер. При этом необходимо решить две проблемы – привлечь внимание собеседника и удержать его. 3. Барьер «непонимание». Здесь можно выделить фонетический барьер: говорят на иностранном языке или используют много специальных или иностранных слов, говорят быстро или невнятно. Семантический барьер непонимания возникает, когда значения слов непонятны собеседнику, из-за наличия разных смысловых значений слов и разных смысловых «полей» у людей. Стилистический барьер возникает при несоответствии между формой сообщения и его содержанием. Так, партнер по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано не в соответствующей ситуации панибратской манере. Преодоление этого барьера связано с соответствием формы содержанию. Поэтому главное при преодолении этого барьера – правильно структурировать передаваемую информацию. Существуют следующие правила структурирования информации в общении. Правило рамки основано на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом. Рамку в общении создает начало и конец разговора, которые сохраняются в памяти человека лучше, чем середина. В начале беседы целесообразно указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвести итоги. Начало и конец деловой коммуникации должны быть четко очерчены. В первичном общении более важно начало разговора, а при неоднократном деловом общении – конец разговора. Правило цепи основано на том предположении, что содержание сообщения должно быть структурировано: через простое перечисление, ранжирование информации или логическую цепочку. Логический барьер непонимания заключен в том, что мы отказываемся воспринимать сообщение, если оно нелогично с нашей точки зрения. У каждого человека существуют различные особенности мышления. Мы неявно предполагаем, что правильная логика – только наша. Мало того, мы начинает эмоционально отрицательно воспринимать этого человека. Поэтому необходимо учитывать логику и жизненную позицию собеседника, а также правильно аргументировать свои рассуждения, используя следующие правила. При высокой заинтересованности собеседника и при его высоком образовательном уровне сила аргументов к концу общения возрастает (возрастающая аргументация). При необходимости пробудить интерес и при низком образовательном уровне сила аргументов к концу сообщения убывает (убывающая аргументация). К односторонней аргументации обращаются когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, к двухсторонней (когда используются и положительные и отрицательные аргументы) целесообразно обращаться когда слушатель безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации. Необходимо так же составлять свою речь из коротких предложений (5-9 слов), так как такое сообщение лучше воспринимается. Постарайтесь установить обратную связь с собеседником (задавайте вопросы, используйте методы активного слушания, наблюдайте за позами, мимикой и т.д.). 4. Барьер «отношений». Возникает, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Непонимание может быть связано и с отношением к другим людям - когда другие люди неинтересны, Вы считаете себя выше их, оценочно к ним относитесь и т.д. Может возникнуть отвращение из-за брезгливости – потные руки, запах, иногда возникает барьер презрения, страха, стыда и вины, гнева. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей от тех, кто им нравится. И человек редко способен адекватно воспринимать сообщение от лица, к которому он испытывает негативные чувства. Как показывает практика общения, для установления психологического контакта существенно следующее: - понимающее неоценочное реагирование (активное слушание). Понимающее реагирование не означает Вашего согласия с тем, что говорит и делает партнер, это проявление желания понять его и его позицию. Если партнер ощутит, что его мысли поняты правильно, он начнет Вам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы; - положительное принятие человека как личности. Чем больше Вы готовы принять другого человека в процессе общения, тем больше он способен раскрывать себя самого; - согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком. На практике согласованность поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно чувствуем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние. Рассмотрим более подробно некоторые невербальные источники информации. Существует семь основных эмоциональных выражений – конфигураций мимики – счастье, удивление, страх, страдание, гнев, отвращение или презрение и интерес. Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта. Глаза. При возбуждении, приподнятом настроении зрачки расширяются значительно больше, чем при обычном настроении. При сердитом, мрачном настроении зрачки сужаются. Продолжительность взгляда. Нормальным считается ситуация, когда глаза встречаются от трети до двух третей времени общения. Если меньше – собеседник, либо нечестен, либо смущен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем относится плохо. Если больше – собеседник нас считает интересным (зрачки расширены) или бросает вызов (зрачки сужены). Направление взгляда. Когда человек только формулирует мысль, он чаще смотрит в сторону, когда мысль выражена – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда разговор легкий – больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий больше глядит в сторону говорящего. При деловом взгляде глаза собеседника сосредотачиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Этот взгляд передает собеседнику деловой настрой и статусный характер общения. Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника – то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. Создается атмосфера непринужденного общения. М. Эриксон (нейролингвистическое программирование) установил: когда человек смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной памяти; когда глаза направлены вверх и направо – это свидетельствует о конструировании зрительного образа; если глаза находятся преимущественно в горизонтальном положении – значит идет аудиальный процесс; глаза вниз и налево – кинестетический ввод информации; глаза вниз и направо – внутренний диалог и как следствие – контроль речи человека. Знание ведущего способа поступления информации позволяет руководителю гармонизировать процесс общения с подчиненным. При общении надо разговаривать на том языке, который воспринимает ваш собеседник. Визуалист понимает информацию через образы, кинестетик – через конкретную деятельность. Выбор слов у человека также связан с его ведущей модальностью. Визуалист употребляет слова – видеть, рисовать, красочный и т.д., аудиалист – говорить, кричать, громче, тише и т.д., кинестетик – трогать, касаться, мягко, грубо и т.д. У левши воспоминания и конструкции зеркально меняются местами. Любое переживание человека, так или иначе, проявляется в его внешнем облике. Правое полушарие управляет эмоциями и координирует деятельность левой половины человеческого тела. Специалисты сформулировали правило «левой стороны». То, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине тела человека, а то, что он реально переживает – на левой. Для диагностики неискреннего поведения можно применять технику контрольных вопросов: ставятся вопросы, на которые человек должен ответить «да» и «нет». Оценивается соответствие невербальных характеристик и полученного ответа. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую. 2. Интерактивная сторона общения. Интерактивная сторона общения характеризует общение как взаимодействие. Она рассматривает процессы, направленные на выработку во время общения единой стратегии взаимодействия. Эта сторона не исчерпывается лишь формой общения, внешней картиной взаимодействия, – имеют значение и мотивы, цели общения каждой стороны. Различается ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперация иконкуренция (согласие и конфликт, приспособление и оппозиция) [37]. В одном случае анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, в другом – «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее. При осуществлении руководства нередко возникает потребность воздействия на того или иного подчиненного, а иногда и на весь руководимый коллектив с целью добиться изменения поведения или отношения к чему-либо. Прежде чем начинать воздействовать на подчиненного, руководителю необходимо проанализировать параметры, связанные с его поведением. 1. Предпосылки его действий. Носят ли эти предпосылки объективный или субъективный характер, степень их влияния на поведение сотрудника, устойчивость их влияния, ситуативность. 2. Само поведение сотрудника, особенности его изменения в зависимости от различных условий. Точнее надо определить проблему поведения. Если его поведение вызвано тем, что сотрудник чего-то не знает, следовательно, руководитель выходит на проблему обучения. Если его поведение вызвано тем, что сотрудник чего-то не хочет делать – надо заняться проблемой мотивации. 3. Последствия поведения сотрудника. Прежде всего – для организации, для коллектива, для руководителя, для самого сотрудника. После проведенного анализа руководитель может спланировать адекватные меры воздействия на поведение сотрудника. Один из самых актуальных вопросов для руководителя в организации – сопротивление переменам и нововведениям со стороны сотрудников. Причины сопротивления переменам. 1. Слабая заинтересованность в этих изменениях. 2. Непонимание или недостаток доверия к руководителю. 3. Слабая информированность о различных сторонах нововведений, в первую очередь, касающаяся их дальнейшей работы и заработка. 4. Слабая адаптируемость к переменам. Любая из этих причин может сильно осложнить любые изменения, которые руководство собирается произвести, а иногда и сделать их невозможными. При этом следует помнить о механизмах различных видов воздействия – осознаваемых и неосознаваемых, намеренных и непреднамеренных. Рассмотрим их. Заражение. Бессознательная, непроизвольная подверженность человека определенным психическим состояниям за счет многократного взаимного усиления эмоций (паника, религиозный экстаз, массовый психоз и т.п.). Внушение. Целенаправленное, неаргументированное воздействие на человека. Информация воспринимается некритично. Эффективность внушающего воздействия зависит от авторитета источника, внушаемости человека, его возраста, функционального состояния, групповых эффектов и др. Подражание. Воспроизведение человеком черт и образцов демонстрируемого поведения (традиции, обычаи, мода и др.). Убеждение. Логическое аргументированное воздействие и принятие информации через согласие. Чем созвучнее аргументация потребностям другого, тем успешнее убеждение. При необходимости убеждения необходимо выбрать время, место, снять напряжение, вызвать интерес, подготовить контраргументы. Формирование аттракции. Просьба. Принуждение. Деструктивная критика. Манипуляция. Легче воздействовать на людей, если у них развито воображение, если они ориентируются на мнение других людей, и если они имеют заниженную самооценку. Плохо поддаются убеждению: враждебно настроенные, желающие доминировать, скептики, циники, не имеющие выраженные взгляды. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. 3. Перцептивная составляющая общения – восприятие одним партнером по общению другого. Это процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения. Основная задача восприятия – формирование впечатления о человеке. Выделяют три фактора формирования первого впечатления о человеке [39]: фактор превосходства; фактор привлекательности партнера; фактор отношения к наблюдателю. Факторпревосходства – когда человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит общая личностная переоценка или недооценка, если человек оценивает себя выше, чем партнера. Фактор привлекательности – когда внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам. Оценивается не только привлекательный внешний вид, но и манера поведения, стиль речи и т.д. Фактор отношения к наблюдателю – людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям. И помните – у Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Механизмы процесса восприятия [36, 38]. 1. Стереотипизация – восприятие на основе «социального стереотипа» – схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. Главная задача стереотипизации – помочь быстро сориентироваться в ситуации общения. Это механизм «грубой» настройки. Следовать стереотипу – значит обобщать, чтобы упростить картину мира. Точный стереотип желателен для понимания того, что можно ожидать от другого человека для установления контакта с ним. Но стереотипы могут и неверными, формировать ошибочное познание людей серьезно мешая процессу общения с ними, преращаясь в барьеры коммуникации. 2. Идентификация – самоотождествление, уподобление с другим человеком, группой, образом. Предположения о внутреннем состоянии партнера по общению строятся на основе попытки поставить себя на его место. 3. Рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Рефлексия – процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний. Проявляется при склонности к размышлению над собственными внутренними процессами. Как механизм взаимопонимания предполагает осмысление субъектом общения того, как и почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению. 4. Эмпатия может проявляться на основе осведомленности и понимания эмоций и чувств другого человека, разделения эмоций с другим человеком, принятия другого человека [4]. Как особые формы эмпатии выделяются: сопереживание – переживание тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой, через отождествление с ним; сочувствие – переживание собственных эмоциональных состояний в связи с чувствами другого. 5. Каузальная атрибуция. Это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин наблюдаемого поведения субъекта. У каждого человека создаются собственные привычные схемы причинности, т.е. объяснения поступков другого человека. Люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину происшедшего конкретному человеку. Люди с обстоятельной атрибуцией обвиняют в первую очередь обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе. Некоторые другие закономерности процесса каузальной атрибуции. Причину успеха люди чаще приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. По мере роста значимости события для человека, он все больше будет видеть в нем результат вмешательства других людей, а не обстоятельств или предмета, на который направлено действие. Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т.д. Психологи отмечают некоторые эффекты, которые могут наложить отпечаток при формировании представления о другом человеке [6]. «Эффект ореола». Влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку неизвестных свойств его личности. Если в группе или у руководителя сложилось мнение о человеке, что он очень хороший, то его плохой проступок расценивается как случайность. И, наоборот, если все считают человека плохим, то хороший поступок этого человека также оценивается как случайность. Эффект усиливается при уменьшении общей информированности об объекте восприятия, служа своеобразным средством восполнения дефицита информации о человеке. «Эффект упреждения» состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека – самые последние сведения о нем («эффект новизны»). «Эффект первичности», или «эффект первого впечатления». В его основе лежат преимущественно неосознаваемые механизмы оценки, которые дают хотя и грубый и приблизительный, но в целом довольно верный результат. Первая информация сильнее фиксируется и имеет высокую устойчивость. «Эффект проецирования на других людей собственных свойств». Ожидание соответствующего поведения по нашей модели вследствие перенесения на другого человека наших состояний и качеств. Этот эффект часто проявляется в неумении принять точку зрения другого человека. «Эффект технократического восприятия подчиненных». Руководитель моделирует подчиненного на основе его должностной и профессиональной принадлежности и строит его образ таким, каким он должен быть, исходя из этой принадлежности. Стремление завоевать уважение сотрудников – это не проявление самолюбивых притязаний, а непременное условие эффективности управленческого общения. Люди легче принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Существует целый арсенал средств, способствующих формированию аттракции, т.е. расположенности подчиненных к своему руководителю [24]. И здесь нет мелочей. Способы достижения аттракции подчиненных: важно обращаться к подчиненному по имени-отчеству; здороваться первым, улыбаться; говорить комплименты; интересоваться личными делами сослуживцев, терпеливо их выслушивать; распоряжение руководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненным, но и принято им. Необходимо вызвать интерес работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и коллектив в результате его выполнения; любое распоряжения руководителя может быть дано в двух основных формах – приказа и просьбы. Важно использовать эти формы в соответствии с ситуацией, но следует учитывать, что просьба воспринимается подчиненным с большим желанием и выполняется охотнее, чем приказ; если знаете, что подчиненный относится к вам хорошо, можно говорить: « Я вас прошу...», «Мне надо, чтобы вы сделали…». Если плохо или не знаете как, целесообразно говорить: «Нашей организации надо сделать…» 5. Основные правила конструктивной критики Одно из основных коммуникационных умений руководителя – умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Основные этапы критики: Позитивная установка – создает благоприятный настрой на беседу, разговор о положительных качествах подчиненных Критика – анализ недостатков, вопрос, почему так и как надо сделать. Здесь же санкции, если необходимо Пауза Позитивный настрой на работу. Эта часть формирует отношение к вам. Если пропускаете – отношение будет плохое, остатки в эмоциональной памяти. Основные правила критики таковы [1,16, 23, 24, 30, 34, 37, 38, 40 ]. 1. Начинайте с похвалы, с искреннего признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики. Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Если Вы – руководитель и вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых качествах приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и делайте соответствующие выводы, применяйте необходимые санкции. После фразы-оценки необходимо сделать паузу в 20–15 секунд. Затем вновь говорите о достоинствах критикуемого, показывайте, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону первой и последней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию. 2. Критикуйте не личность, а проступок, говорите только о деле. 3. Не сравнивайте сотрудников друг с другом. Это унижает человека и выглядит неэтично. 4. Не отвергайте «с порога» мнения, с которым не согласны. Не говорите, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение. 5. Готовясь критиковать другого, если в каких-то аспектах Вы не правы, сразу признайте это. Такая позиция смягчает восприятие критики, делает ненужной защиту оппонента, сближает вас с критикуемым, поскольку и Вам «ничто человеческое не чуждо». 6. Пользуйтесь критикой «рикошетом», критикуйте не прямо, а косвенно. 7. Дайте возможность критикуемому спасти свой престиж. 8. Создавайте впечатление, что ошибка, которую Вы хотите видеть исправленной, легко исправима. Критикуйте только то, что можно изменить. 9. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам. 10. Не накапливайте свои обиды или промахи сотрудника. Не поминайте прошлых грехов. Критикуйте лишь по данному конкретному поводу. 11. Не уповайте на логику, если Ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он Вас не слышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить «температуру общения». 12. Помните, что у Вас есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих Ваши критические замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное. 13. Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с Вашей позицией. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать. 14. По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбия. 15. Старайтесь предотвратить критику: создавайте человеку хорошую репутацию, отмечайте похвалой всякий, пусть даже незначительный успех в той сфере, где он может быть подвергнут критике; 16. Не употребляйте слов «никогда», «всегда». 17. Избегайте проявления раздражения, злости, сарказма. Прежде чем критиковать, подумайте о 2–3 положительных качествах критикуемого. 18 . Старайтесь не доказывать, а выяснять факты. Если стараетесь убедить, начните с вопросов, по которым у Вас есть согласие. Настройте подчиненного. Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безличная и т.д. Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее. 1. Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят. 2. Если Вас критикуют, значит верят в Вашу порядочность, в то, что Вы не станете обижаться за критику. 3. Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я – сильная личность. 4. Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление с целью извлечения пользы, третий – исправление недостатков, четвертый – создание условий, исключающих ее повторение. 5. Признавая критику, я беру на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей. 6. Критика полезна: это резерв совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне поля зрения, помогает своевременно принять необходимые решения); большое число несправедливых критических замечаний – показатель плохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления; отказ от критики «загоняет болезнь внутрь» и тем самым затрудняет преодоление недостатков. Поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждение проблемы вовлекутся другие. Если вас не критикуют, то критику стоит спровоцировать. Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто и с какими целями высказывает критические замечания. Рассмотрим некоторые приемы, позволяющие снизить негативное воздействие замечаний. Ссылки на чужой опыт и высказывания. Выясните с помощью наводящих вопросов, кто для Вашего собеседника является авторитетом в обсуждаемой области, и в ходе делового общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения. Сжатие нескольких замечаний. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить на них одной фразой. Одобрение плюс уничтожение. Если Вам сделаны объективные замечания в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительную аргументацию, подтвердить свое первое высказывание. Перефразирование. Формулируя новую фразу, Вы повторяете слова партнера, смягчая его замечания и нейтрализуя его смысл). «Эластичная оборона». Не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность. Принятие замечания. Не следует парировать замечания субъективного плана, лучше согласиться с ними, этим Вы выбиваете оружие из рук партнера. Сравнение. Используя вместо прямого ответа сравнения из знаковой партнеру области, можно нейтрализовать высказанное замечание. Метод опроса. Вместо ответа, ставьте перед партнером вопросы, отвечая на которые, он сам даст ответы на свои замечания. Упреждение. Для смягчения замечания, Вы вставляете замечание партнера в свой адрес, и когда это необходимо, сами же и отвечаете на него. Отсрочка. Со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прем отстрочки: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…» Вопросы к теме для самопроверки: Какой вид общения называется управленческим? Цели управленческого общения? Формы управленческого общения? Назовите принципы управленческого общения. Что такое делегирование полномочий? Коммуникативная составляющая общения. Невербальные источники информации при общении. Правила трактовки невербальных сигналов. Коммуникативные барьеры в общении. Интерактивная сторона в общении. Перцептивная составляющая общения. Факторы формирования первого впечатления о человеке. Механизмы процесса восприятия. Психологические эффекты, искажающие представления о другом человеке. Механизм формирования аттракции. Основные правила конструктивной критики. Как надо правильно воспринимать критику? |