Психология управление. Мещерякова Е. В. Психология управление
 Скачать 2.02 Mb.
|
|
ТЕМА 7. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Вопросы: Понятие делового общения. Формы и организация делового общения. Публичное выступление. 1. Понятие делового общения Умение продуктивно и бесконфликтно общаться – не только важное профессиональное качество любого работника, но и необходимый элемент культуры делового человека. Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств. Общение – это осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностью в совместной деятельности и направленное на значимое изменение состояния, поведения и личностно-смысловых образований партнера [3]. Общение – это тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит много: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и фирмами. Общение – одна из основных психологических категорий. Человек становится личностью в результате взаимодействия и общения с другими людьми. В общении человек самоопределяется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По критерию цели общения выделяют восемь функций общения [37]. Контактная. Контакт устанавливается для приема и передачи сообщений и для поддержания взаимосвязи. Информационная. Происходит обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями и т.д. Побудительная. Ее цель – стимуляция активности партнера для направления его на выполнение определенных действий. Координационная. Направлена на взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности. Понимания, реализуемая с целью адекватного восприятия и понимания смысла сообщения, а также и на взаимопонимание. Амотивная. Ее цель – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний. ««««« Установления отношений. Направлена на осознание и фиксацию своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества. Оказания влияния. Цель ее – изменение состояния, намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребности, действий и т.д. В общении всегда осуществляются различные виды психологических воздействий: приходится убеждать, доказывать, внушать, заинтересовывать, привлекать внимание, заставлять менять точку зрения и т.д. В то же время в общении личность не только воздействие на другую личность, но и сама становится объектом воздействия, то есть подвергается изменению – изменяются уровень знаний, установки, отношения, мотивация, состояния. Общение в широком понимании подразделяется на деловое и межличностное (формальное и неформальное). Деловое общение это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные роли, поэтому в нем запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы а так же способы осуществления контактов. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Это вид межличностного общения, осуществляемого для достижения какой-то предметной договоренности. В повседневной жизни мы стараемся окружить себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой – вынуждены общаться со всеми, с кем нас сталкивает сфера делового общения, и контакты не прерываются только из-за того, что у вашего партнера трудный характер. Деловое общение предполагает наличия активности в общении, которая чаще всего определяется как: стремление к установлению межличностных контактов, волевые усилия при их налаживании, целеустремленность, инициатива в познании друг друга, настрой на поддержание контактов; качество коммуникативной деятельности, связанное со стремлением мобилизовать усилия на решение задач; проявление творческого отношения к совместной деятельности; личностная реакция на обращение другого. Особенности делового общения. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Вступая в деловой контакт, надо отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько вы ему можете быть полезны. При прочих равных условиях любой предпочтет того, с кем приятно общаться. Менеджеру надо не только правильно выстроить деловое предложение, но и подобрать внешний вид и проконтролировать свое эмоциональное состояние [3]. Культура делового общения предполагает следующее. Высокую коммуникативную культуру, т.е. искусство говорить (в т.ч. публично) и слушать. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера. Умение строить отношения И эти стороны взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и понимать партнера помогает найти нужные доводы, а владение речью – их изложить. Правильное взаимодействие – это функционирование системы с обратной связью. Из всех возможных способов передачи информации речь – самое привычное для осознанного восприятия и самое логически структурированное средство общения. В различных областях деятельности менеджеру может пригодиться искусство владения речью – выступление на совещании, заключение договора, посредническая деятельность, рекламная деятельность. Косноязычному бизнесмену трудно сделать карьеру. Поэтому необходимо учиться правильно мыслить и правильно излагать свои мысли. Надо, чтобы Ваша речь работала на Вас, а не против Вас. 2. Формы и организация делового общения Общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма выражает специфику поведения людей в процессе общения. Удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Выделяют две основные формы общения: Опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п. Непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В данном случае применяются два вида коммуникации: вербальная и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.). Среди основных форм делового общения можно выделить следующие: деловая беседа, совещание, собрание, выступление перед аудиторией, прием посетителей и гостей, презентации и выставки. В своей совокупности эти формы делового общения составляют основу управленческого труда руководителя. Наибольший вес в общении занимают вербальные коммуникации. Для того чтобы информация, идущая от руководителя, была принята и понята, менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение [12]. Организация делового общения: I Определение цели общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить информацию и т.п. Многие цели не реализуются просто потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса. II Подготовка к общению. Надо просчитать различные варианты общения, включающие как позитивный для Вас результат общения, так и негативный и подготовиться реагировать на эти варианты. В целом, подготовка к деловому общению предусматривает составление плана общения, включающего: планирование времени общения; создание соответствующей окружающей обстановки (исключить шум, возможностьвмешательства в беседу других лиц ит.п.); подготовку своего эмоционального состояния; осознание возможных эффектов восприятия, искажающих адекватное восприятие партнера по общению; ознакомление с информацией о партнере. Надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них. Важно оценить потребности, мотивы деятельности, интересы будущего собеседника и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения. Перед проведением деловой беседы проверьте свою готовность к ней. Место общения. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям: ничто не должно отвлекать или мешать общению; необходимо соответственное оснащение – вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п. Элементарный порядок в делах способствует успеху общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей уютнее чувствуют себя на своей территории. При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте – за столом; при полуофициальном – располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой кресла с диваном или только кресла и журнальный столик. Стулья за столом для беседы следует разместить под прямым углом, так как эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников. Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе надо определить, чем можно и чем нельзя пожертвовать в процессе переговоров, а также чем и как Вы будете регулировать направление беседы. В первую очередь этой цели служат задаваемые в процессе общения вопросы. Вопросы могут выполнять различные функции. Направить передачу информации в нужное русло. Перехватить и удержать инициативу. Активизировать собеседников. Дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем, чтобы он сам дал нужную информацию. Выделяют пять групп вопросов: 1. Закрытые – предполагают ответ «да» или «нет». Резко сужают пространство для маневра у собеседника. Оказывают внушающее воздействие. Заменяют утверждение и констатации. Применяют, чтобы преодолеть сопротивление, изменить ход беседы, получить согласие. 2. Открытые вопросы: «Что?» «кто?», «почему?». На них нельзя ответить односложно: «да», «нет». Активизируют собеседника. Дают возможность выбора – о чем говорить, о чем – нет. Устраняют барьеры. Служат целям получения информации. При их постановке существует опасность потерять инициативу в беседе. 3. Риторические вопросы дают возможность указать на проблемы. Могут помочь обеспечить молчаливую поддержку участников беседы. Например: «Можем ли мы считать подобное нормальным для нашей организации?». 4. Переломные вопросы дают возможность переключиться на другую тему. Позволяют удержать беседу в нужном направлении. Поднимают комплекс новых проблем. Помогают выявить слабые места данной точки зрения. Например: «Как Вы представляете себе структуру данного подразделения?». 5. Наводящие вопросы. Дают возможность подвести к желательному ответу. Например: «Текучесть кадров на предприятии повысилась на 20% за последние три месяца, что связано с низким уровнем заработной платы, не так ли?» 6. Зондирующие вопросы. Позволяют выяснить именно ту информацию, которая необходима в первую очередь. Могут использоваться: техника «воронки», когда начинают с более общих, глобальных вопросов и постепенно сужают фокус интересующей информации и техника «сверла» - заранее определяется интересующая область и постепенно производится в нее углубление. 7. Вопросы для обдумывания создают атмосферу взаимопонимания. Например: «Считаете ли Вы, что…?». 8. Возвратные вопросы. Позволяют проявить внимание к собеседнику. «Вы сказали, что Ваш мальчик идет в школу в этом году?». Перед тем, как ответить на сложный для Вас вопрос делается пауза, секунд 5-7, потом Вы говорите: «Спасибо (благодарю) за интересный (нестандартный и т.д.) вопрос. Можно повторить вопрос – так как он был задан или перефразировав его. Если ответ на вопрос затруднен для Вас, можно разбить его на более простые, попросить повторить, попросить минуту на размышление, уточнить, какая нужна информация, записать вопрос и сказать, что Вы ответите позже. II Процесс непосредственного общения начинается с установления контакта. Первоначально идет ориентировка в окружающих условиях. Потом привлечение внимания собеседников. Затем поиск совместимости по объему общения (кто и сколько говорит), по темпам общения (частота слов, быстрота смены тем, мыслей, образов), по настроению, по позициям и дистанциям общения. Можно выделить три типичные примера «самоубийства» в начале беседы. Извинения и проявление признаков неуверенности. Фразы типа: «Извините, если я помешал…», «Я Вас умоляю выслушать меня…». Неуважение и пренебрежение к собеседнику. Фразы типа: «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил на минутку к Вам…», «Давайте с Вами быстренько рассмотрим этот вопросик…». Попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Психологические характеристики контактного поведения. Особенности контактного поведения дают богатую информацию о партнере и помогают понять его цели, намерения, мотивы, склад мышления. Контактное поведение проявляется в стремлении познакомиться, представиться, произвести благоприятное впечатление, завести общую беседу, заинтересовать партнера своей индивидуальностью и наглядно продемонстрировать, что имеется нечто общее, важное для обоих. Такое поведение может быть двух видов: когда лица с несходными целями и намерениями хотят построить общую систему отношений, которая бы их устроила, или когда один из них намерен сделать это взаимодействие приемлемым для себя. Знание психологических механизмов контактного поведения позволит понять личностные характеристики и намерения партнера, спрогнозировать его дальнейшие действия. Контактное взаимодействие включает в себя ряд этапов. На первом – достигается первичное согласие. Партнеры (или один из них) стремятся делать лишь то, что является для них привлекательным и приводит к согласию, а в конечном счете –способствует развитию отношений. На этом этапе речь обычно заходит о том, что может представлять общий интерес, например о погоде, ценах, спортивных новостях (если общаются мужчины) и т. п. В таких случаях часто обращаются и к общим культурно-историческим ценностям, особенно если эта тема соотносится с условиями общения и в силу этого может стать предметом обсуждения (например, когда разговор ведется рядом с известным памятником архитектуры или в знаменитом историческом месте, на лоне природы). Первичное согласие легче достигается, если разговор начинается с остроумной реплики или шутки. Юмор привлекает внимание и создает положительное эмоциональное отношение. Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода». После достижения первичного согласия стремятся закрепить наметившийся контакт. Формы такого закрепления различны: поиск общих знакомых, мест, где раньше бывали собеседники и могли там случайно встретиться, общих тем, связанных с работой, профессией и т. п. Так начинается следующий этап – объединяющего интереса. Основным его итогом является психологический контакт. На этом этапе вырабатывается такая форма индивидуального поведения, которая является приемлемой для партнера и складывающихся отношений. Создаются условия, которые обеспечивают дальнейшую совместную деятельность. Для поведения участников контакта на данном этапе характерны выраженные эмпатия и рефлексия, так называемое вчувствование в партнера. Такое поведение тесно связано с представлением о психологической совместимости и совместной деятельности. Важно, чтобы эти представления были сходными у обоих участников. При восприятии личностных черт и особенностей характера другого человека при контактном взаимодействии имеет место любопытный психологический феномен – «эффект пересмотра» через личностный смысл. В такой ситуации человек воспринимает качества другого в постоянном соотнесении их со своими качествами. При этом он обычно представляет, что такие же действия осуществляются и в отношении его самого. В случае удачного стечения обстоятельств может произойти «психологический резонанс», «настроенность на одну эмоциональную волну», что ускоряет и улучшает взаимопонимание партнеров. Таким образом, начальная фаза контакта имеет большое значение, поскольку именно в этот момент начинают формироваться устойчивые деловые и личные отношения, устраняется психологический барьер, неизбежный при взаимодействии малознакомых людей. Поэтому особый интерес представляет активная и целенаправленная самопрезентация, т.е. некое «преподнесение себя», при котором личностные качества проявляются таким образом, чтобы они были приемлемыми и желательными для объекта, вызывали его положительную реакцию («Вот именно такой партнер мне и нужен!», «Только на него и можно опереться!»). Обычно подобное контактное поведение предполагает использование психологических «маскирующих средств». Они позволяют скрыть истинные намерения и качества и демонстрировать поведенческие реакции, направленные на создание своего образа, привлекательного для партнера (например, казаться ему деловым, энергичным, надежным, обаятельным, приятным и т.п.). Можно выделить следующие приемы создания образа, привлекательного для партнера. Походка. Идите навстречу партнеру свободно и спокойно. Направьте на него свой взгляд. Доброжелательное выражение лица. Легкая располагающая улыбка. В момент установления контакта люди часто улыбаются, стремятся держаться «открыто и доброжелательно», выражают большую симпатию по отношению к партнеру. Твердое (но не слишком сильное) рукопожатие. С помощью такого рукопожатия, сопровождаемого визуальным контактом, Вы показываете свое расположение партнеру. Личное обращение. Для каждого человека его имя является самым важным. Поэтому чаще называйте своего партнера по имени-отчеству. 2-3 раза обратиться к партнеру по имени-отчеству вполне достаточно, в дальнейшем, это будет скорее вредить процессу общения. Поза. Не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в сторону. Голос. Говорите неторопливо и делайте паузу. Речь человека, демонстрирующего контактное поведение, обычно отличается богатством доброжелательных интонационных характеристик. Предоставление инициативы. В начальном диалоге предпочтительнее меньше говорить самому – лучше давать возможность выговориться партнеру. При этом желательно демонстрировать «большой и неподдельный интерес» к его словам. Пристройка к партнеру, которая включает в себя: проявление искреннего интереса к собеседнику, желание понять его, узнать, чем он живет, что из себя представляет. С этой целью следует поговорить с партнером о нем самом, о его проблемах, интересах и намерениях. Невербальные признаки внимания. Если партнер говорит, его внимательно выслушивают, демонстрируя положительные эмоции от общения, одобрительно кивая головой, поворачиваясь к нему всем корпусом и т.п. Кроме того, пристройка предполагает: принятие позы партнера и повторение его основной жестикуляции; перенимание его эмоционального настроя; приспособление к темпу и громкости его речи; использование в своих высказываниях отдельных характерных для него слов и выражений; пристройка к ритму дыхания партнера. Передача (получение информации). Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и целям собеседников; анализ и проверка позиции собеседников. В передаче информации выделяют следующие элементы: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника, анализ реакций собеседника. Особую сложность в процессе общения составляет умение слушать, которое является одним из главных показателей культуры человека. По манере слушания можно выделить три типа слушателей: внимательные, пассивные и агрессивные. Первые правильно оценивают ситуацию, создают атмосферу беседы, располагают собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением закрывает себе доступ к пониманию собеседника и возбуждает у него негативные реакции. Большую роль в восприятии собеседника играют невербальные средства общения: голос, речь, поза, жесты. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Общаться приятнее не с тем, кто умеет хорошо говорить, а с тем, кто умеет хорошо слушать. Учтите, что в состоянии сильного эмоционального возбуждения Вы слушаете не очень хорошо, поэтому старайтесь привести себя в спокойное состояние во время беседы. Когда Вы слушаете, сконцентрируйтесь на теме беседы, отбросьте все второстепенные вопросы, а также не готовьте контраргументы. Аргументация. Продумайте вопросы, которые Вы задаете, учтя соответствующие варианты ответов на них. Вместе с тем, следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. На длительных переговорах не следует сразу использовать все аргументы – что-то надо оставить и напоследок. С помощью аргументов можно изменить позицию и мнение своего собеседника. Для этого: в процессе аргументации оперируйте простыми и точными понятиями; темпы и способы аргументации выбирайте с учетом особенностей характера собеседника; будьте корректны; избегайте неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного; путем эмоционального и открытого одобрения поощряйте собеседника, когда он говорит. В свою очередь и он примет Вашу аргументацию с меньшим сопротивлением; предоставьте собеседнику два раза сказать «да» и на третье Ваше предложение он тоже скажет «да». Используйте метод логического скелетирования передаваемой информации. 1. Передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические мостики. 2. В каждой смысловой группе выделяются главные по смыслу слова, и на них делается логическое ударение. 3. Используется весь диапазон голосовых возможностей, и создается образная перспектива информации за счет изменения громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи. 4. Сделайте выводы и предложите их собеседнику, этим Вы добьетесь большей убедительности. Особенности восприятия человеком вербальной информации: фраза должна включать не более 11–13 слов; скорость произнесения должна быть не более 2–3 слов в секунду; фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд, перестает осознаваться; человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, слушающие воспринимают не более 70% из этого, понимают – 60%, запоминают – 10–20%. Подведение итогов делового общения. Оцените отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых и состоялась беседа. При анализе записей и итогов беседы выявляются нерешенные задачи и намечается план дальнейших действий. Оговариваются полученные результаты, принимается решение по проведенной деловой беседе. Решение – это заключительный элемент процесса деловой беседы, и даже если Вы не достигли конечных целей общения, подведите промежуточные итоги, зафиксируйте решенные аспекты и выделите нерешенные проблемы. В результате такого анализа у Вас не одна беседа не пройдет зря. Каждая будет шагом в Вашей успешной деятельности. В зависимости от стиля общения партнера и проявления им тех или иных поведенческих характеристик в деловом общении можно предпринять следующие меры противодействия нежелательному для Вас поведению партнера. 1. В беседе с человеком, жестко отвергающим Ваши предложения, целесообразно: обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; стремиться сохранять необходимый уровень компетентности; следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и в паузах, чтобы узнать истинные причины его позиции; в сложных случаях – настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, и продолжить ее позднее, когда «головы остынут». 2. В беседе с человеком, забивающим Вас своими знаниями, следует посадить его рядом с ведущим беседу; время от времени напоминать, что другие также хотят высказаться; попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам поработать над решением; дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; при авантюрных и рискованных утверждениях предоставить слово другим участникам для выражения их точки зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет беседу. 3.Разговорчивого партнера, перехватывающего инициативу на себя, также следует посадить ближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности; когда он начнет отклоняться в сторону, его следует с максимальным тактом остановить; спросить, в чем он видит связь с обсуждаемым вопросом; узнать мнение других участников беседы; в случае необходимости ограничить время его выступления или всей беседы; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы посмотреть на них под новых углом зрения. 4. При разговоре с «неприступным» собеседником необходимо попытаться заинтересовать его предметом обсуждения; спросить: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано? Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему»; в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения. 5. В беседе с «незаинтересованным» собеседником следует задавать вопросы информативного характера; придавать теме беседы интересную и привлекательную форму; задавать стимулирующие вопросы; попытаться выяснить, что интересует лично его. 6. В ходе делового разговора с лицом, носящим маску «важной птицы», нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя в беседе, нужно незаметно предложить ему занять равноправное с остальными участниками беседы положение; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц; помнить, что речь идет только о деловой беседе; использовать метод «да, но...». 7. В беседе с лицом, ставящим много вопросов, все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же переадресовывать всем собеседникам, а если он один – ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу и сразу же признавать его правоту, если нет возможности дать нужный ответ. При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил. Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять партнеру, что Вы – человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками Вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомните или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Будьте интересным собеседником. Если Вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Беседа с Вами должна стать для него событием. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют. Говорите спокойно, внятно и убедительно. Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или рассеянного настроения, если оно возникло у Вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести Вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойнее реагируйте на его высказывания. Не избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов – обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он не прав. Если он делает заявление, с которым Вы не согласны, лучше начинать со слов: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений. Деловая беседа – это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Если в беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым Вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для Вас направлении. Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у Вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке. Ведите беседу настойчиво, энергично и конкретно. Не пытайтесь сломать партнера «бурным потоком» речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен только Вам. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность Вашим словам воздействовать на собеседника. Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с Вами. Помните, что Ваш партнер не только логично рассуждает, но и имеет эмоции и предрассудки, может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельства в своих целях. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с Вашими предложениями. Приведите ему доказательства в пользу этих преимуществ: он стремится к безопасности – покажите ему программу, обеспечивающую безопасность; стремится к признанию – покажите, что Вы его сторонник; стремится к экономической выгоде – покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность; стремится к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобства. Наблюдайте за тем, как он воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Скажите, что его идеи производят на Вас большое впечатление. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого Вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить этим партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать Вам совет или оказать помощь. 3. Публичное выступление Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы выступать публично. Выступление на совещании, выступление перед подчиненными, выступление перед совершенно незнакомыми людьми в другой организации. Эффективность делового общения построена на умении излагать свои мысли перед аудиторией, состоящей как из 1–2, так и из 50 слушателей. Что мешает чувствовать себя уверенно при выступлении? Это: нечеткое осознание цели выступления и путей ее достижения; страх оказаться некомпетентным; опасение потерять нить повествования, оговориться; боязнь негативной реакции аудитории; заниженная самооценка, наличие разного рода комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.); воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях; неумение выражать свои мысли логически, последовательно, убедительно. Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, овладевая знаниями подготовки к выступлению, техниками релаксации, умением расположить к себе аудиторию, управлять ее вниманием. В первую очередь, необходимо знать текст выступления. Решение задачи «как сказать» и «как оказать влияние на аудиторию» предполагает свободное владение материалом. Надо стремиться произвести приятное впечатление. Чем больше симпатии и уважения вызывает выступающий, тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера умения создавать свой имидж, т.е. образ в глазах слушателей. Личное обаяние – это природное качество, но умению подать себя с наилучшей стороны можно научиться, это – профессиональное искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и самоконтроля за своим поведением. Факторы создания привлекательного для аудитории имиджа [3]. 1. «Визуальность», т.е. внешняя привлекательность личности выступающего. Она складывается главным образом из манеры поведения в аудитории (мимика, жесты, позы, походка), манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться косметикой. Первоначальное достаточно стойкое впечатление о человеке складывается за первые 90 секунд. Он оценивается не по тому, что собой представляет на самом деле, а по тому, как воспринимается окружающими. Неопрятность, беспорядокводежде свидетельствуют о неуважении человека к своему окружению, к самому себе и, таким образом, исключают какое-либо желание общаться с ним, не говоря уже о расположении. Вместе с тем не производит положительного впечатления и чрезмерное использование косметики, украшений и претенциозность в одежде. Это свидетельство невысокого уровня общей культуры и отсутствия эстетического вкуса. Что касается мимики и жестов, то здесь недопустима ни одна из крайностей. Их отсутствие создает впечатление скованности, неуверенности в себе, не позволяет установить хороший контакт с аудиторией. В то же время действует обратная зависимость: чем выше профессионализм и социальный статус человека, тем более сдержан он в мимике и жестах. Жесты бывают иллюстративные, обслуживающие некоторою высказываемую мысль и выразительные, говорящие об эмоциях или намерениях человека. Около 90% жестов надо делать выше пояса. Жесты ниже пояса часто воспринимаются как сигналы неуверенности, неудачи, растерянности. Локти не должны находиться ближе 3–5 см от корпуса. Меньшее расстояние символизирует незначительность и слабость авторитета. Пальцы рук рекомендуется держать в положении, как будто Вы держите большое яблоко. Неопределенное положение ладоней символизирует отсутствие силы и способности повести за собой. Жестикулируйте не одной, а обеими руками. Не цепляйтесь судорожно за трибуну или стул. Пританцовывание на месте, переступание с ноги на ногу, постукивание пальцами по трибуне или столу выдает Ваше нервозное состояние, может передаваться слушателям. Это воспринимается негативно. Держитесь естественно: это производит наиболее благоприятное впечатление. Голос. Спокойная речь усиливает сосредоточенность слушателей, создает впечатление знающего, уверенного в себе человека. Избегайте монотонности. Варьируйте тон голоса. 2. Установление контакта с аудиторией. Перед началом выступления необходима психологическая пауза в 15–20 секунд. Если ее нет, то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно. Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние на партнера по общению. Считается, что собеседники вызывают взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности. С целью контроля за реакцией аудитории можно выбрать для наблюдения одного или нескольких человек, но нельзя сосредоточивать внимание только на них. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. Так, у слушателя создается впечатление, что Вы обращаетесь лично к нему. Закон психологии: установка определяет восприятие. Поэтому ни в коем случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей неопытности или недостаточной профессиональной компетенции. Если выступающий долго извиняется и сообщает, что он может ничего нового и не сообщить, даже если выступление окажется блестящим, его, скорее всего, оценят недостаточно высоко, ниже, чем он того заслуживает. Показывайте свое лучшее «Я». Хорошо, если выступающего представят слушателям: о Ваших достоинствах лучше сказать другому. Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о благоприятных впечатлениях прошлой встречи, поблагодарить слушателей за интерес, проявленный к выступлению. Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, всегда вызывает благожелательную ответную реакцию. Повод для комплимента всегда найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность и т.п. Улыбка. Она может быть разной: улыбка-благодарность, улыбка-понимание, улыбка-радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д. Основное, что необходимо знать относительно улыбки – она должна быть приветливой. Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует на самое радужное ваше настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она снимает сопротивление аудитории, демонстрирует Ваше к ней расположение и уважение. Улыбка очень важна для установления контакта. Но необходимо помнить, что не всякая улыбка будет вызывать доверие. Поэтому перед зеркалом Вам необходимо потренироваться, вырабатывая приветливую улыбку, посоветоваться с близкими, какие ассоциации вызывает у них Ваша улыбка. Самое главное – Ваше искреннее расположение к партнеру и Ваше желание общения. Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности: ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к другу люди в большей мере обладают «мы-чувством», единством реакции, с ними легче найти общий язык. Время проведения беседы, температура воздуха в помещении, посторонние шумы – все это влияет на отношение к мероприятию и, следовательно, к оратору. При общении с одним или несколькими собеседниками чаще обращайтесь к ним по имени, но как уже было сказано выше, не будьте навязчивы и не снижайте темп разговора упоминанием имени-отчества, если в этом нет необходимости. 3. Завоевание расположения аудитории. Выступающий ни в коем случае не должен демонстрировать свое превосходство над аудиторией. Это вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора. Специалист по деловому общению предпочитает сказать «Вы, конечно, уже знаете», нежели «Вы, конечно, еще не знаете», «Вам, безусловно, известно мнение...», чем «вряд ли Вам известно мнение...» и т.п. Тон общения со слушателями указывает на внутреннюю культуру выступающего. 4. Если вам возражают, то: пропустите реплику мимо ушей; задайте встречный вопрос; отложите реакцию: «Благодарю за Ваше возражение, я вернусь к нему немного позже...»; придерживайтесь тактики, по которой Вы соглашаетесь с отдельными замечаниями и уточняете другие; используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит Вас репликами. В таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно ли Вам дальше продолжать свою мысль. 5. Язык выступления. Лаконичность, точность, выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему понимаю ею проблемы. Пространственные рассуждения, многословность наводят скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных усилий для уяснения смысла сказанного. Неграмотно построенные фразы, ошибки в произношении слов снижают статус выступающего, создают впечатление его общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и в его компетентности. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают оратору симпатии аудитории. 6. Поддержание контакта с аудиторией. Время от времени, даже у прекрасно выступающего человека, неизбежно снижение внимания к нему аудитории. Причины ослабления и отвлечения внимания можно разделить на объективные и субъективные. К объективным причинам относятся коренящиеся в самой природе внимания и восприятия: разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и скоростью речи (125 слов в минуту). Вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время которого у них возникают посторонние мысли; ограниченность объема внимания человека: одновременно он может воспринять не более 4–5 не связанных между собой объектов; состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста, профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного уровня и т.п. аудитории; неудачное место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.); естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса внимания аудитории: первый наступает через 15–20 минут после начала выступления, второй на 30–35 минуте). Субъективные причины – это качество самого выступления, когда оно воспринимается как неинтересное вследствие: сложности и перегруженности информацией; изложения общеизвестного; невовлеченности слушателей в совместные размышления (например, изложение «готовых истин»); несоответствия темы выступления интересам аудитории; невыразительности формы изложения (догматически-назидательный тон, тихий голос, монотонность, бедный язык, ошибки речи, суетливая манера поведения, прикованность к тексту и пр.). Чтобы удержать внимание слушателей в течение всего времени выступления, оно должно: быть содержательным и динамичным (интенсивный темп изложения материала, его насыщенность мыслями и аргументами, подвижная мимика и жестикуляция, живой, с меняющимися интонациями голос, живой, образный язык, паузы – все это способствует удержанию внимания); пробуждать творческие способности слушателей; быть композиционно и логически организованным; быть доступным, наглядным, содержать конкретные примеры и соответствовать теме, месту и аудитории; факты или идеи должны излагаться в противопоставлении и сопоставлении всех «за» и «против»; основные моменты акцентируются путем повторения, но каждый раз в новой, оригинальной форме. Интересу слушателей к речи могут способствовать следующие приемы: прямое обращение к аудитории, диалог с ней; использование новой, неожиданной информации; провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам); прогнозирование. Вариант этого приема – «стимулирование аппетита», суть которого заключается в том, что, исходя из ситуации, выступающий дает прогноз развития негативных тенденций и рисует «мрачную картину» возможного будущего, а затем указывает пути, позволяющие избежать этого; делегирование возможностей принимать решение; апелляция к авторитету (личности, науки, опыта); драматургическое сопереживание; внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия); юмор; гипербола; контраст, парадокс; создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о чем говорит выступающий). 7. Ответы на вопросы. Об эффективности выступления свидетельствует количество вопросов и их содержание. Обычно вопросы задают после выступления. Но позволительно это делать и в ходе его. Ответы на вопросы могут исправить или испортить впечатление от выступления. Услышав вопрос, не спешите отвечать на него. Не пытайтесь сообщить слушателям все, что Вам известно по данному поводу. Ответ должен быть предельно кратким. Уточняющие вопросы задают любознательные слушатели с целью соотнести имеющиеся данные с новыми. Разъяснительные вопросы возникают из-за неточности изложения или непонятливости слушателей. На них отвечать обязательно. Не допустимо говорить «Я же об этом говорил» и «Как Вы не поняли?». Дополнительные вопросы выходят за рамки темы и свидетельствуют о том, что у слушателей появился интерес к проблеме. Желательно ответить или подсказать, где искать информацию. Полемические – обнаруживают несогласие с позицией выступающего. Полемические вопросы часто переходят в дискуссию. Если оппонент не один – дискуссируйте в аудитории, если один – лучше поспорить наедине после выступления. Не уходите от вопросов, которые звучат как вызов. Под видом вопросов некоторые слушатели стремятся высказать свою точку зрения. Если задали вопрос, чтобы высказаться, выслушав, скажите «Спасибо за ценное дополнение». Подводя итоги материала по деловому общению, можно сказать, что, только овладев искусством делового общения, можно эффективно выполнять функции менеджера. Вопросы к теме для самопроверки: Что такое общение? Назовите функции общения. Деловое общение и его особенности. Организация общения. Подготовка к общению. Организация общения. Место общения. Организация общения. Определение стратегии и тактики общения. Организация общения. Передача (получение) информации. Организация общения. Аргументация. Организация общения. Подведение итогов. Контактное поведение и его характеристики. Создание образа, привлекательного для партнера. правила проведения деловой беседы. Факторы создания привлекательного для аудитории имиджа лектора. Причины ослабления внимания аудитории. |