Психология управление. Мещерякова Е. В. Психология управление
 Скачать 2.02 Mb.
|
|
ТЕМА 8. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ Вопросы: Понятие управленческого общения. Принципы управленческого общения. Структура общения. Основные правила конструктивной критики. 1. Понятие управленческого общения Управленческое общение – это разновидность делового общения, характеризующегося исполнением ролевых функций. Это общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации [39]. То есть управленческое общение – общение с целью руководства людьми, изменения их деятельности в определенном направлении для решения специфических управленческих задач. Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы: отдавать распоряжения, указания, рекомендовать, советовать; получить обратную информацию; скорректировать действия подчиненных; дать оценку выполнения задания подчиненным. Исходя из вышесказанного, можно сформулировать определение управленческого общения следующим образом: управленческое общение – общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с обратной связью. Распорядительная информация бывает директивной (приказ, указание, распоряжение, требование) и демократической (рекомендация, совет, просьба). Формы управленческого общения. 1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. 2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы. 3. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия. 2. Принципы управленческого общения Аверченко Л.К. выделяет следующие основные этико-психологические принципы управленческого общения. 1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей. Один из способов активизации внутреннего роста сотрудников – делегирование полномочий. Многие менеджеры снижают эффективность своей деятельности, выполняя текущие дела, которые могли бы сделать их подчиненные. Имеются правила делегирования, которые должен знать каждый руководитель. Для решения вопроса о делегировании зарубежные специалисты в области управления рекомендует использовать так называемую матрицу Эйзенхауэра. мак Важность проблемы
 Срочность решения мак Подбирается подчиненный необходимой квалификации и способностей. Учитывается общий уровень культуры, интеллектуальное развитие. В распоряжении должна быть предоставлена вся информация, необходимая для того, чтобы подчиненный знал – что ему надо делать. Существующая на Западе практика выработала две модели делегирования полномочий. Традиционная модель (делегирование задач или ограниченное делегирование) предполагает, что исполнителям даются задания, которые руководителю нецелесообразно выполнять самому. Исполнителю предоставляется возможность проявлять инициативу в деле поиска путей их решения. Исполнитель отвечает за результаты своей деятельности перед ним, а тот в свою очередь, перед высшим руководством. Поэтому он вмешивается в действия сотрудников и иногда приписывает себе их успехи. Бад-Гарцбургская модель Р.Хена (делегирование ответственности или полное делегирование) состоит в том, что подчиненным передается не только решение задач, но и ответственность перед вышестоящим руководством за все, что они делают в рамках соответствующих функций. Работник в этих условиях больше не может прятаться за спину руководителя, а руководитель – приписывать себе его результаты. Надо принимать во внимание интонацию, которой отдается распоряжение, стиль, манеру разговора, форму (грубо, агрессивно). Излагать информацию надо логично, учитывая возможности восприятия и сконцентрированность внимания (помните, что если подчиненный волнуется – он понимает Вас хуже). Очень важна четкость распоряжения. Руководителю надо самому хорошо представлять цель, которая достигается в результате выполнения задания, ресурсную базу, необходимую для выполнения этого распоряжения, сроки выполнения и конечный результат, по которому можно судить о качестве выполнения задания. Если поручение нестандартное, можно попросить, в тактичной форме, подчиненного повторить задание. Если задание очень сложное, оно должно быть зафиксировано в письменной форме. Руководитель должен четко указать – какие ресурсы находятся в распоряжении подчиненного при решении задания (материальные, информационные, ресурсы времени). Распоряжение может быть внутренне принято подчиненным – и тогда он будет выполнять его более охотно, а значит, лучше и быстрее или нет. Для внутреннего принятия распоряжения необходимо выполнение следующих условий: непротиворечивость позиции руководителя основным взглядам и позициям подчиненных по конкретному вопросу; поиск и демонстрация личных интересов подчиненных в выполнении распоряжения; персонифицированная конкретность информации. Влияет личное отношение подчиненного к руководителю. При эмоционально положительном отношении подчиненного, он будет легче принимать позицию руководителя, лучше его понимать и лучше исполнять. Поэтому руководитель должен уметь расположить подчиненных к себе. Для этого надо: лучше их узнать и понять; дать подчиненным почувствовать свою значимость, советуясь с ними, привлекая к решению проблем, подчеркивая важность выполняемой работы; отмечать и поощрять хорошую работу; дать возможность проявлять инициативу, самостоятельность; уважать личное достоинство подчиненных; не демонстрировать своего превосходства, так как это создает барьер. Сожаление и разочарование действуют лучше, чем критика и угрозы. Не торопитесь вступать в спор с подчиненным, недоразумение никогда не уладить с помощью пререканий. Требует отдельного продуманного решения вопрос со стимулированием успешного выполнения задачи. У каждого сотрудника может быть своя мотивационная система: материальная заинтересованность, быстро решаемый вопрос социального плана, одобрение непосредственного руководителя или благодарность вышестоящего начальника, а для некоторых интересная и сложная работа будет сама по себе являться очень сильным стимулом. Руководитель может предоставить сотруднику возможность отчитываться и представлять работу на более высоком уровне управления. При делегировании полномочий подчиненному передается и исполнительская ответственность, при этом управленческая ответственность остается за руководителем. Вместе с ответственностью передаются и определенные полномочия, т.е. право принимать решения. Необходимо предоставить подчиненному, в пределах данного задания, максимальную свободу его реализации, подчеркнув, как будет осуществляться контроль (поэтапно, по мере возникновения нестандартных ситуаций, по конечному результату). При этом руководитель указывает подчиненному на возможность предоставления помощи по мере необходимости. Отдав распоряжение, обязательно проверьте исполнение. Делегировать необходимо специализированную деятельность, которую работник может выполнить лучше руководителя; частные вопросы, которые подчиненный может решить хорошо и освободить время руководителя для более важных задач; рутинную и подготовительную работу; задания способствующие профессиональному росту подчиненных. Кроме этого, делегирование может использоваться как прием изучения коллектива и подчиненных. Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как установление целей и планирование основного проекта, подбор команды исполнителей, оценка и вознаграждение их деятельности, контроль результатов, задачи особой важности и высокой степени риска, дела строго доверительного характера. 2. Принцип полномочий и ответственности. Вместе с полномочиями всегда подчиненному дается и ответственность за порученное дело. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т.е. задачи, обязанности и права по их реализации. 3. Принцип поощрения и наказания. Всякий человек стремится к самоутверждению. Поэтому руководитель должен поощрять не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успехи каждого подчиненного. Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем вызывает появление чувства неудовлетворенности и обиды, что чревато снижением уровня производительности. Оценке подлежит именно поступок, а не личность нарушителя в целом. Разговор-наказание должен строиться по схеме: положительные эмоции (высокая оценка личности в целом) – отрицательные (анализ проступка) – и вновь положительные (выражение веры в то, что подобная ситуация не повторится). Более подробно о правилах критики будет рассказано далее. 4. Принцип рационального использования рабочего времени. Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь 1 имеет достаточно рабочего времени, 10 требуется на 10% больше времени, 40 менеджерам нужно дополнительно 25%, остальным не хватает и дополнительных 50%. Существует много приемов использования рабочего времени, они приводятся в обширной литературе по этому вопросу. Отметим лишь два: принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: не следует сначала браться за самые легкие, интересные или требующие минимальных затрат времени дела. Необходимо решать вопросы в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В. Парето («80–20»), в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают лишь 20% общего итога. Распределять заранее в ежедневнике руководителю рекомендуется 60% времени; 20% остаются на незапланированные дела, 20% – на спонтанные. 3. Структура общения В структуре управленческого общения, как, впрочем, и любого вида общения, можно выделить три составляющие – коммуникативную, интерактивную и перцептивную. 1. Коммуникативная составляющая общения– выражается в обмене информацией, ее понимании. В ходе общения адресант и адресат должны использовать одну и ту же знаковую систему [37]. Отправитель кодирует информацию и посылает сообщение через определенный канал передачи информации, получатель декодирует и дает обратную связь. Обратная связь – демонстрация получателем реакции на полученное сообщение. Коммуникация успешна, если получатель воспринял смысл, заложенный в сообщение отправителем. Сообщение – информация, формирующаяся в результате кодирования, которую отправитель передает желаемому получателю. Сообщение выражается в вербальной и невербальной форме. Люди обмениваются мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Канал коммуникации – путь, по которому передается информация: личное общение, групповые встречи, телефон, факс, докладные и служебные записки и т.д. Коммуникативная сторона общения связана с проявлением специфики информационного процесса между людьми, как активными субъектами; с учетом отношений между партнерами, их установок, целей и намерений. Все это приводит не просто к движению информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. Важная характеристика коммуникативного процесса – намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Коммуникативное взаимодействие можно классифицировать по разным основаниям: с точки зрения сосредоточения интересов сторон (противоборство, компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет); по числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в процесс взаимодействия (монолог, диалог, полилог); по организационным формам коммуникативного воздействия (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция); по характеру связи общающихся (непосредственное, опосредованное); по включенности в процесс общения социальных слагаемых (межличностное, ролевое). По средствам коммуникации общение бывает двух видов: речевое (вербальное) и невербальное. Невербальные средства общения очень разнообразны. Они выступают как средства коммуникации в томй степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки. К основным из них относят: визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные. К основным визуальным средствам общения относят: движения мышц лица (мимика); движения рук, ног (жесты); движения туловища, особенности походки и др. (пантомимика); пространственно-временная организация общения (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.); направление взгляда, визуальные контакты система контакта глазами; кожные реакции – покраснение, бледность, потливость. В аудиальном общении выделяют две группы средств: паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость); экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель). Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, хлопки по плечу и др.). К ольфакторным средствам общения относят: приятные и неприятные запахи окружающей среды: естественный и искусственный запахи человека. Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т.д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретными подчиненными. При помощи невербальных средств общения он может управлять вниманием и состоянием сотрудников. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений и в некоторых случаях могут быть использованы вместо словесных сообщений [1]. Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и др. показателей. Правила трактовки невербальных сигналов. 1. Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности. 2. Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка просто замерз. 3. Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения. 4. Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь, боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия – профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы. Некоторое введение в трактовку невербальных сигналов. Во время деловых переговоров агрессивно-жесткий человек, имеющий девиз «сделать или умереть» обычно смотрит прямо в глаза, губы твердо сжаты. Брови нахмурены, даже говорят иногда сквозь зубы, почти не шевеля губами. На другом конце спектра – человек с непогрешимыми манерами, младенческим взглядом из-под прикрытых век, легкой улыбкой, миролюбиво изогнутыми бровями, без складок на лбу. Вероятно – это способный и азартный человек, верящий в коалицию, как в процесс. Если люди смотрят друг на друга более 60% времени, они или смотрят друг на друга с обожанием или готовятся к драке. Люди больше смотрят в глаза другому, когда слушают, чем когда говорят. Они отводят глаза, если задаются неудобные вопросы, когда они ощущают вину. Люди, которые ходят, быстро размахивая руками, имеют ясную цель, и готовы немедленно ее реализовать. А те, кто держит руки в карманах, чаще всего критичны и скрытны. В угнетенном состоянии тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вперед или вверх. Человек, шагающий с руками на бедрах, похож, скорее на спринтера, внезапные вспышки энергии сменяются неподвижностью, когда они планируют следующий шаг. Люди, занятые решением каких-либо проблем, ходят медленно, часто останавливаются, чтобы пнуть камушек или поднять обрывок бумаги. Самодовольные люди – подбородок задран, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Походка рассчитана на то, чтобы произвести впечатление. Такое «вышагивание» подобает лидеру. Основные принципы вовлеченности и заинтересованности – тело «раскрывается» и туловище партнера наклоняется к Вам тем более, чем более он вовлечен. Прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, полностью выпрямленная голова, увеличивающийся темп движений, ускоряющаяся речь, активная поза на краешке стула, внезапное прерывание какой-либо ритмической игры рук или ног, открытая жестикуляция. Человек говорит неправду. Человек, говорящий ложь, реже улыбается, а если и пытается это сделать, то улыбка получается неестественная, отличается рядом признаков: асимметрична, ее не сопровождает напряжение мышц вокруг глаз, она длится или слишком долго или кажется слишком мимолетной. Наличие внутреннего конфликта, ведущего к необходимости скрывать некоторые мысли и чувства приводит к микродвижениям лицевых мышц. Изменение выражения лица происходит в тех случаях, когда на доли сек внимание человека слабеет. Лжец совершает большее количество движений руками и ногами, начинает ерзать на стуле, чаще вращает туловищем, несколько более активной становится жестикуляция. Тон голоса не соответствует содержанию, так как труднее поддается контролю. Неопытный лжец старается не смотреть в глаза, наклоняет туловище назад, подносит руки ко рту, может легко касаться носа, потирать веко. Пауза перед тем, как сказать фразу, воспринимается слушающим, как попытка обдумать фразу и вызывает сомнения в искренности, если она перед позитивным высказыванием о себе («Я всегда говорю правду»). Если вслед за паузой, человек говорит о себе нечто негативное – то этому высказыванию веры больше. Чем сильнее человек хочет солгать, тем больше вероятность уличенным во лжи, так как появляется больше несоответствий, несогласований между лицом и голосом и т.д., такое поведение будет казаться отрепетированным и недостаточно спонтанным. Признаки эмоционального возбуждения – расширенные зрачки, частое мигание, высокий тон голоса, нарушение речи. Жесты неуверенности: переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются; человек крутит в руках ручку или карандаш; пощипывание ладони. Жесты напряженности. Короткое дыхание, крепко сцепленные пальцы рук (жест также означает подозрение и недоверие), плотно сжатые руки, движение указательным пальцем, защитное поглаживание шеи ладонью, повороты лица в сторону (означают так же недовольство и отрицание). Полное согласие, признание другого, некритическое отношение: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок, посадка ноги на ногу, широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнеру, открытая улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом обозначенный кивок головой. Наступившая готовность к активным действиям – резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело, приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла в прямую посадку. Убывающий интерес, отвлечение – чем больше партнер «закрывает» или скрывает части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение от темы, отказ или защита. Пассивное состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре, какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней при демонстративно-ленивой позе. Наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование, замедляющаяся скорость речи и жестикуляции. Внутренняя неуверенность, беспокойство, сомнение, недоверие, нервозность: продолжающиеся ритмические движение рук, ступней, ног, пальцев., часто с очень малой амплитудой, ритмические нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сидению взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т.д.), прищуривание. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления – взгляд вдаль при расслабленности, руки заложены за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при общей неактивности. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита. Отворачивание лица от партнера, отклонение тела назад, при этом вытягивание рук ладонями вперед. Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость. Напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, выражение протеста, стискивание челюстей, неуместно сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса. Решительность, готовность к борьбе, агрессивность – сильное напряжение, стоя – приподнимание вверх, сидя – в напряженной готовности вскочить, руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый сжатый рот. |
