Психология управление. Мещерякова Е. В. Психология управление
 Скачать 2.02 Mb.
|
|
Второе – интересы. Надо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей. Не концентрируйте внимания на позициях и заявлениях, цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов. Третье – варианты. Прежде чем решать, что делать, требуется выделить круг возможностей. Всегда при работе над проблемой сказывается подсознательное желание отыскать единственно верное решение. Эту трудность снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы. Четвертое – критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство и субъективизм, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев. Итак, метод принципиальных переговоров основывается на определенных принципах (табл.3). Указанные выше четыре элемента метода принципиальных переговоров реализуются на всех стадиях переговорного процесса: на стадии анализа (оценка ситуации); на стадии планирования процедуры переговоров; на стадии дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению; на стадии подписания соглашения. Таблица 3 Способы ведения переговорного процесса
Качества личности, необходимые для удачного ведения переговоров [2]. Умение быстро схватывать суть проблемы и способность четко мыслить под давлением. Привлекательность образа и навыки вербальной коммуникации. Умение планировать работу и работать в команде. Возможность реальной оценки положения дел (высоко ценить себя и мужество увидеть реальную ситуацию). Находчивость (способность увидеть и использовать возможности). Информированность (знание предмета переговоров). Дар убеждения. Рассмотрим более подробно стадии, которые проходит переговорный процесс. Стадия предварительного обсуждения: формулирование требований; предварительные встречи участников; организация, сбор и анализ фактов. 2 . Стадия самих переговоров: вступительная часть, выработка правил и повестки дня; установление круга вопросов, проблем и требований, пересмотр планов; постановка конфликтных вопросов, сужение круга вопросов, смягчение требований, решение проблем; урегулирование конфликтных вопросов; соглашение. 3. Послепереговорная стадия: проработка соглашения (формальное формулирование); одобрение соглашения; административная проработка и интеграция результатов; антитезис соглашения, синтез и закрытие. Некоторые рекомендации по ведению переговоров. 1. Установление лимита времени ускоряет заключение соглашения. 2. Более опытные переговорщики ведут переговоры успешно, если уровень их ожиданий высок. 3. Опытные переговорщики при сильной позиции проявляют снисхождение к оппонентам, неумелые – нет. 4. Неумелые проигрывают всегда, кроме случаев, когда они имеют сильные позиции и одновременно высокий уровень притязаний. 5. Добивающиеся успеха начинают переговоры с высоких требований, применяют динамичную тактику уступок, чтобы проверить правильность своих предположений и выяснить намерения оппонента. Проигравшие этого не делают. 3. Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления Психологи полагают, что в ситуациях, когда партнер вынужден отвечать на вызов силы, он может достичь две цели: первая – защитить себя от принятия такого соглашения, которое следовало бы отвергнуть; вторая – достичь такого соглашения, которое по возможности учитывало бы как можно больше интересов «слабой» стороны. Один из принятых способов защиты сводится к установлению «пределов», до которых сторона готова дойти [40]. Но установление пределов: снижает степень восприятия одним партнером другого (если предел установлен, дальнейшие переговоры могут не стимулировать поиск взаимовыгодных вариантов); предел почти всегда бывает слишком жестким, т.е. слишком низким или слишком высоким и вряд ли устроит обе стороны; установленный предел в дальнейшем трудно изменить; Таким образом, хотя установление предела может и защитить от принятия невыгодного соглашения, этот способ защиты может одновременно снизить желание поиска взаимовыгодных вариантов, а значит помешать принятию разумного решения. Какова же наиболее эффективная тактика поведения, способная предотвратить нежелательную договоренность и одновременно отказ от договоренности? Эта тактика сводится к тому, чтобы найти наилучшую альтернативу обсуждаемому на переговорах. Перед началом переговоров необходимо тщательно продумать, что делать в случае провала переговоров. Не подготовив никакой альтернативы возможному решению, любая из сторон может оказаться психологически готовой к тому, чтобы принять невыгодный вариант соглашения. Чем привлекательнее для одной стороны ее альтернатива выдвинутому на переговорах, тем больше ее возможности, тем больше у нее пространства для маневра. Сила позиции сторон на переговорах и зависит преимущественно от того, насколько привлекателен альтернативный вариант решения проблемы. Наилучшие альтернативы обсуждаемому на переговорах следует тщательно разрабатывать. Технология этого процесса сводится к четырем операциям: обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено; проанализировать несколько из многообещающих идей и разработать их план воплощения; выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим; рассмотреть наилучшую альтернативу предлагаемому другой стороной. Манипуляции, которые используются на переговорах. 1. Описанный выше подход может использоваться и как манипуляция, когда во время переговоров ваш оппонент может попытаться получить дополнительные уступки и скидки, указывая на альтернативу вашему предложению, которая у него якобы имеется, желая заставить Вас сделать предложение еще более выгодным. Как противодействовать? Оцените собственное предложение адекватно. Если Вам сознательно показывают альтернативы, значит, с Вами просто торгуются, иначе бы уже заключили соглашение с конкурентом. Не стоит сразу идти на уступки – у Вас тоже есть выбор. 2. Уступка за счет перспектив. Вас уверяют в намерении создать долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество и просят на этом основании особые условия и уступки «для развития отношений». Можно остудить противника и сказать, что долгосрочные отношения строятся по этапам, шаг за шагом. Предложите использовать как знак серьезных отношений точное соблюдение условий первого договора. 3. Прием «уход» или «уклонение от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения или, чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается весомыми аргументами. Близко к этому прием «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера. Четко обозначьте Ваши временные рамки. 4. «Пакетирование». К обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. Привлекательные и непривлекательные предложения связываются вместе. Если Вас данное предложение не устраивает, так и скажите – «распакуйте» его. 5. «Завышенные требования». В состав обсуждаемых вопросов включаются пункты только для того, чтобы потом изобразить уступку и снять эти вопросы, чтобы потребовать аналогичных уступок от другой стороны. Как противодействовать? Лучше это все свести в шутку или сделать свое, настолько же неадекватное предложение. 6. «Расстановка ложных акцентов собственной позиции». Демонстрирование партнеру заинтересованности при обсуждении тех вопросов, которые на самом деле не важны и не показывать настоящий интерес, чтобы его достижение стоило дешевле. Быть внимательным, наблюдать за невербальными сигналами. 7. «Крупный игрок». Он начинает Вам указывать, что вас таких много, а они такие исключительные, что Вы нуждаетесь в них больше, чем они в Вас. Можно указать на недопустимость такого шантажа, как метода ведения переговоров. Долгосрочные отношения должны базироваться на обоюдной выгоде, а не на шантаже. Можно намеками расспросить об альтернативе, вариантах, которые есть у Вас. Можно прямо рассказать о Ваших вариантах. «Выдвижение требований в последнюю минуту». В конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она принимает требования. Надо быть внимательными и собранными, все время отслеживать степень достижения своих целей. Прямой шантаж – у нас есть связи, лучше дружить с нами, чем быть врагами. Как быть? Прекращать переговоры. Если этот шантаж реален – то следует задуматься вообще о продолжении сотрудничества, так как этот прием будут использовать и дальше. И если у Вас нет выбора и надо соглашаться, то следует этот вопрос поднять: «Как будут строиться наши отношения, если Вы начинаете с угроз? Мы, конечно, вынуждены согласиться, но нам это не нравится». Если этот шантаж – блеф, то стоит указать на недопущение подобных методов ведения переговоров или просто проигнорировать такие слова, как пустое сотрясение воздуха. Таблица Противостояние манипуляции по Е.Сидоренко
Безуспешными являются попытки повлиять на сильные эмоции при помощи уговоров, объяснений и иных способов рационального воздействия. Из всей сообщаемой информации человек выбирает, воспринимает, запоминает только то, что соответствует доминирующему эмоциональному процессу. В таких случаях важнее оказывается разрядить эмоцию – создать такие условия, в которых наиболее полное выражение эмоции снижает на некоторое время ее интенсивность, после чего появляется возможность устранить источник эмоции и предупредить ее повторение. Другой способ выхода из эмоционального порочного круга – образование нового эмоционального очага, достаточно сильного, чтобы затормозить прежнюю эмоцию. «Порочный круг» - содержание того, что воспринимается и вспоминается, усиливает и упрочивает эмоцию. Это , в свою очередь, еще больше укрепляет тенденцию к сосредоточению на содержании эмоции. Человек, которого глубоко задело пережитое унижение. Не только постоянно мысленно к нему возвращается, но и вспоминает другие унижения, испытанные в прошлом, сосредоточивает свое внимание на том, что существует угроза дальнейших унижений в будущем и т.д. 4. Деловой протокол в переговорном процессе Деловой протокол – это совокупность правил, норм, традиций, выработанных для делового общения. Основные функции этикета делового человека – формирование таких автоматически выполняемых правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения [17]. Если сравнивать отечественный и зарубежный уровни делового общения, то необходимо признать, что в этой сфере мы проигрываем. Даже среди предпринимателей распространена фраза «Мы люди простые…». В последние годы этот стереотип обогатился новыми чертами из-за низкого уровня культуры, распространяющейся через средства массовой информации. Несмотря на это, тем, кто собирается проводить переговоры как внутри страны, так и с зарубежными партнерами, необходимо формировать у себя соответствующий мировой практике уровень делового общения. Отправляясь за границу, не пытайтесь вести себя как француз, немец или итальянец. Будьте достойными представителями своей культуры, и Вас будут встречать с уважением. Кодекс хорошего поведения включает четыре основных правила: вежливость; простота; достоинство; хорошее воспитание. Эти правила носят интернациональный характер и приняты и у нас в стране. Но существует и национальная специфика дипломатического протокола [2, 4, 17]. При этом хозяева ожидают от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям. Перед встречей с иностранным партнером: Найдите город партнера на карте. Овладейте правильным произношением его имени. Изучите, хотя бы в кратком варианте, историю иностранной державы. Изучите нравы и табу. При необходимости воспользуйтесь услугами переводчика. Воспользуйтесь рекомендациями людей, которые уже работают с бизнесменами из этой страны. Узнайте, как иностранные бизнесмены проводят свое время. Постарайтесь узнать как можно больше о компании-партнере. Делайте подарки в память о визите. Изучите особенности кухни (в мусульманских странах не употребляют блюд из свинины, в Индии едят больше растительную пищу и корова считается священным животным, на Востоке суп подают в конце обеда). Учитывайте национальные особенности в одежде (обязательно строгие правила в Германии, Англии, но в Израиле галстук, например, не обязателен). Учитывайте правила ведения разговора (правильное приветствие, знакомство, время и место переговоров. В Англии разговоры о работе после окончания рабочего дня вести неприлично, но масса дел решается за чашкой чая). Все предвидеть невозможно, требуется внимание к обычаям, их изучение на «месте». Остановимся более подробно на особенностях общения с китайскими партнерами. Китайцы очень не любят, когда кто-то нарушает их личное пространство. В Японии или Китае для людей непривычно стоять на расстоянии более 1 м друг от друга при общении. Обнять или похлопать по плечу может только хороший друг или член жюри, китайских бизнесменов они могут шокировать. Очень важно знать протокольное старшинство участников встречи и ориентироваться на него. Самый активный член делегации, как правило не тот, кто принимает решение. В общении форма для китайцев важнее содержания. Редко можно услышать прямой отказ, они боятся разрушить гармонию отношений и гармонию ситуации. Так, китаец может высказать упрек в такой завуалированной форме, что иностранец услышит в его высказывании комплимент в свой адрес. У них хорошее чувство юмора, поэтому они сами часто шутят и от души смеются, хотя русский юмор принимается не всегда. Темы, закрытые для обсуждения – личная жизнь и персональный доход. Нежелательно говорить о политике и законах. Телефонные звонки также удобны в любое время, главное, обсуждать деловые, а не посторонние вопросы. Если китайцы хотят прекратить переговоры, они меняют представителей на незначимых, у которые только слушают и не имеют полномочий решать вопросы. В конце переговоров в Китае принято обмениваться подарками, как правило, это предметы декоративно-прикладного искусства, выполненные в национальных традициях, или что-то из еды и напитков. Новым клиентам не принято ничего дарить. Китайцы очень гордятся самобытностью своей культуры и любят подчеркивать это. Распространенный подарок – зеленый чай разных сортов. Хороший повод для такого подарка – китайский Новый год. Чем крупнее сделка – тем дороже должны быть подарки. Ценят то, чего нельзя купить в Китае. Не следует дарить водку и шоколад. Упаковать подарок лучше в бумагу красного цвета. Белого следует избегать – в Китае он считается цветом смерти. Лучше, если на белом есть рисунок. Вручая подарок, следует его держать обеими руками, сразу разворачивать не принято. Если Вы дарите подарки каждому участнику встречи, то это делается том же порядке, в каком они были представлены. Можно дарить подарок группе, в этом случае он вручается тому, кто ее возглавляет. Настольные или напольные часы не дарят – плохая примета, наручные часы можно дарить. Изначально негативный смысл имеет в китайской культуре цифра «четыре». Время переговоров может быть любое, кроме обеденного перерыва с 12 до 13 часов по местному времени. Китайцы не очень жестко ведут переговоры, но очень активны в ведении бизнеса. С ними надо соблюдать временные договоренности, но нельзя жестко планировать окончание переговоров, так как китайцы их затягивают, стараясь выторговать себе какие-либо преимущества. Надо помнить, что китайский бизнесмен ничего не будет делать, не видя для себя в этом выгоду. На переговорах возможны любые манипуляции и уловки. Китай – это единственная страна в мире, где вступительное слово предлагается сделать гостям, а не хозяевам. |