Психология управление. Мещерякова Е. В. Психология управление
 Скачать 2.02 Mb.
|
|
ТЕМА 10. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА Вопросы: Природа конфликтов. Причины их возникновения. Конфликтогены и как их избежать. Стадии развития конфликта. Управление межличностными и групповыми конфликтами. Конфликтные ситуации, связанные с гендерными различиями Правила общения с конфликтными личностями Урегулирование конфликтов с помощью третьей стороны Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации 1 Природа конфликтов. Причины их возникновения Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение, противоборство. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликтов – явление невозможное, а внутри организации – и нежелательное. Конфликт – это индикатор проблемы, противоречия, между новыми задачами и старыми методами управления, между потребностями разных структурных подразделений и возможностями производства и т.д. В любой сложной системе существует и механизм успешного разрешения конфликтов, поэтому задача не в том, чтобы исключить конфликты, а в том, чтобы снизить негативные последствия конфликта, использовать его для решения проблемы. Конфликт сможет быть состоянием психики одного человека. В конфликтном состоянии могут находиться отношения между людьми в группе, состоящей из двух и более людей; между группами, являющимися частями одной системы (два отдела одного предприятия). В конфликтном состоянии могут находиться условные группы, т.е. группы людей, не знакомых друг с другом, но объединенных общими интересами (конфликты между работниками и владельцами фирмы, межконфессиональные, межнациональные конфликты). Состояние отношений между государствами может быть конфликтное. Конфликт внутриличностный – как правило – порождение несовместимых стремлений субъекта. В психоанализе З. Фрейда – изначальная и постоянная форма столкновения противоположных принципов, влечений, амбивалентных стремлений и т.д., где находит выражение противоречивость человеческой природы. Конфликт может выступать, например, как форма взаимодействия противоречивых импульсов бессознательного – Оно и Сверх-Я. Конфликт межличностный. Существуют две его формы – конструктивная и неконструктивная. Неконструктивный межличностный конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремиться психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, межличностные отношения разрушаются. Конструктивный межличностный конфликт бывает, лишь когда оппоненты не выходят за рамки деловых отношений и аргументов. При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения. (межличностные стили разрешения конфликта). Конфликт межгрупповой – в нем в качестве субъектов выступают группы, преследующие цели, несовместимые с целями противостоящей группы. Независимо от этого, в любом конфликте есть общие элементы, которые необходимо выявить и описать в процессе анализа. В наличии имеются конфликтующие стороны, не менее двух (Кто?). Существует предмет разногласий (Из-за чего?). У каждой стороны свои мотивы действий (Почему? Ради чего?). Наблюдается реальное противоборство (Что делают? Что происходит?). Проявляются сильные эмоциональные переживания хотя бы одной из сторон (Что чувствуют?). В результате конфликтного взаимодействия вырабатываются представления о конфликтной ситуации, как правило, не совпадающие (Что думают?). Конфликт – состояние отношений между сторонами, характеризующееся противоборством и связанное с сильными негативными эмоциями. Негативные функции конфликта: ухудшение социально-психологического климата, снижение дисциплины, производительности, вплоть до увольнения отдельных сотрудников; неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга; представление об оппонентах, как о врагах; уменьшение степени сотрудничества; снижение его эффективности; появление духа конфронтации, затягивающего окружающих; чрезмерное увлечение процессом конфликтных взаимодействий в ущерб работе; сложный процесс восстановления деловых отношений; материальные и эмоциональные затраты на его преодоление. Позитивные функции: толкает к развитию сложившуюся систему отношений, открывает дорогу инновациям; играет информационную и связующую роль (люди лучше узнают друг друга); способствует структурированию групп, сплочению коллектива; стимулирует активность людей, снимает синдром покорности; стимулирует развитие личности; в критических ситуациях люди лучше проявляются; снимает внутреннюю напряженность, давая ей выход; диагностирует обстановку и возможности оппонента, помогает понять состояние дел. Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают об этих особенностях, либо не придают им значения. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70–80% от общего числа конфликтов, будучи наиболее нежелательными для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам» (в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта и очень эмоционально). Для выявления причин конфликта нужен глубокий анализ как действий, позиций и психологических особенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации их взаимодействия. Рассмотрим классификацию, предложенную Линкольном В., который выделяет 5 основных типов причинных факторов конфликтов: Информационные факторы. Связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. Это могут быть: неполные и неточные факты; слухи и дезинформация; преждевременная информация и информация, переданная с опозданием; ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов, сообщений СМИ; нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон; интерпретация использованных слов и фраз; посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т.д. 2. Поведенческие факторы – неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. 3. Факторы отношений – неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами, вытекающая из различного вклада сторон в отношения; степени важности отношений для каждой из сторон; совместимости сторон в плане поведения, личных или профессиональных целей и личного общения; различий в образовательном уровне, истории отношений, их длительности, наличия негативного осадка от прошлых конфликтов, уровня доверия и авторитетности. 4. Ценностные факторы – принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, следование которым другие ожидают от нас, а мы от других. Ценности различаются по силе действия и по важности: личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты); групповые (в т.ч. профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы; способы и методы действия, традиционные представления о правильном и неправильном. 5. Структурные факторы – относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания. Требуют для их преодоления больших ресурсов. Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных факторов, которые являются внешними по отношению к нему, но существенно влияют на его ход. Это: власть, система управления; политические партии и течения; различные социальные нормы; право собственности (узы брака); стандарты поведения; географическое положение, контакты сообщества с внешним миром. Рассмотрим причины организационных конфликтов. Это могут быть: недовольство оплатой труда, неблагоприятные условия труда, недостатки в организации труда, несоответствие прав и обязанностей, неритмичность работы, неудобный график работы, упущение в технологии, необеспеченность ресурсами, отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности, неэффективные должностные инструкции, низкий уровень дисциплины, конфликтогенные организационные структуры, противоречивые цели технологических и экономических служб. Конструктивные организационные конфликты вызваны объективными причинами, вызванными несовершенством организации производства и управления. Деструктивные конфликты порождаются субъективными причинами, в т.ч. неправильные действия руководителей, неправильные действия подчиненных и т.д.). Ошибочные действия руководителя: нарушения служебной этики, трудового законодательства, несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда. Отнесение конкретных конфликтов к тому или иному типу позволяет принимать первичные меры к их устранению. Например, в случае возникновения конфликта на основе нехватки информации, достаточно обеспечить ее поступление и столкновение будет снято. Конфликт принимает деструктивные формы, когда один из партнеров прибегает к недопустимым методам борьбы, стремится психологически подавить и т.д. Есть термин «моббинг» – притеснение, преследование, грубость, нападки и притирки, зачастую все носит скрытый характер. 2 Конфликтогены и как их избежать Основные действия, которые могут быть оценены как конфликтные, т. е. слова, поступки, которые могут или приводят к конфликту, называются конфликтогенами. Основными словами-конфликтогенами в общении являются: слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.; слова-оскорбления: дурак, бестолочь, лентяй и т. д.; слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.; слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать» и т. д.; слова-сравнения: «как свинья», «как попугай» и т. д.; слова, содержащие негативные оценки и ярлыки. «Такое может сказать только неуч!». Реакция ясна; слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и т. д. Когда человеку говорят, что он должен, у него появляется сразу желание сделать все наоборот. Это нападение на право личности быть личностью. А личность в общении неприкасаема; слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и т. д.; слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и т. д. диагностирование мотивов действий. «У вас никогда не хватало…», «Когда я вам говорю правду, вы отводите взгляд, – вы явно не согласны со мной и осуждаете меня». отказ от обсуждения вопроса. «Нечего тут обсуждать, я не вижу проблемы…». Но партнер-то видит. Этот вопрос его волнует и Ваше нежелание обсуждать то, что его волнует, может привести к внутреннему напряжению у него, а иногда (если очень важная для него эта проблема), то и обидеть; смена темы. «Очень интересно….А я вчера…». «Ну что мы все обо мне, да обо мне. Поговорим лучше о вас. Ну, как вам моя новая машина?». Наверное, это было бы смешно, если бы не было так точно. Ведь нет темы интересней для нас, чем мы сами; соревнование. «Это что, вы бы посмотрели на то, сколько я вчера…». Вы опять пытаетесь принизилить значимость партнера; вопросы, на которые не требуется ответа или на которые невозможно ответить. «Сколько еще вы будете опаздывать?», «Сколько можно вас учить?»; обобщения. «Вы всегда все делаете не так», «Вы всегда опаздываете!», «Вы всегда вешаете свое пальто не на место!». Речь должна идти только об одном конкретном поступке, а не обо всей жизни в целом; успокоение отрицанием. «Не нервничай!», «Не волнуйся!». Когда человек в состоянии эмоционального возбуждения, частица «не» воспринимается не сознанием, а на уровне подсознания. В подсознание идут все сигналы, на которых не останавливается внимание человека, которые не фиксируются сознанием. А подсознание частицу «не» не воспринимает. Остается то, что стоит за ней. И подумайте сами, какие слова поступают в подсознание в качестве команды в этом случае? Партнер по общению, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Эта конфликтная ситуация может и не стать конфликтом, пока не произойдет инцидент, –обороняющийся от этих слов не выдержит (так как не выспался, был взвинчен конфликтной ситуацией в автобусе и т. д.). Виновником конфликта является тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены. Действия-конфликтогены могут быть следующие: создание прямых или косвенных помех для реализации планов и намерений; невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств; захват того, что не должно принадлежать (по мнению другой стороны); нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации; унижающие действия, в том числе допрос «Почему ты так поздно?». Высказывание подразумевает необходимость оправдываться и ставит Вас и партнера по общению в неравноправное положение. А любые «перекосы» в общении не приводят к конфликту, только в случае если эти перекосы принимаются обоими сторонами. Вы считаете, что Вы имеете право знать эту информацию, так как волновались и переживали, а может даже и замерзли, пока его ждали. Но он не знает о Ваших чувствах, а воспринимает Ваш вопрос, как нападение на значимость его личности. Скажите о Вашем состоянии и потом ему будет легче объяснить Вам, что произошло; угрозы и другие принуждающие действия «Делайте, как я Вам сказал, или …»; приказы. Когда Вы приказываете другому человеку, Вы явно демонстрируете свою власть над ним. Любая демонстрация власти будет вызывать внутреннее сопротивление и это негативное отношение будет переноситься и на то дело, которое необходимо выполнить. Приказы неуместны в отношениях с деловыми партнерами, и, даже с подчиненными ими нельзя злоупотреблять. Приказ можно отдать в виде совета или просьбы (от своего имени можно просить сделать то-то и то-то, если Вы уверены, что подчиненный к Вам хорошо относится, но если Вы в этом сомневаетесь, лучше обращаться от лица отдела, фирмы, организации). Но здесь существует правило – чем выше по уровню компетентности и мотивации Ваш подчиненный, тем более дружеским может быть Ваше общение с ним, чем ниже – тем наоборот, Вы должны более дистанцироваться от него; критика. Существуют правила критики подчиненных, которые ее делают более эффективной. В общении критические замечания приводят к образованию барьера восприятия. Если Вас что-то не устраивает в общении с партнером, используйте «Я-высказывания», которые выстраиваются по следующей схеме «Когда вы (констатация действия, нейтральное описание поведения другого человека), Я (описание Вашей реакции на это поведение), Вы не могли бы (описание того, чего бы Вы хотели бы). Например, «Когда Вы не предупреждаете, что откладываете выполнение нашей с Вами общей работы на сутки, у меня возникает ощущение, что Вы не цените наше сотрудничество. Вы не могли бы, если сталкиваетесь с препятствиями в работе, звонить мне и сообщать о возможной задержке?». физическое насилие; стремление к превосходству, что включает следующие проявления: – снисходительное отношение – проявление превосходства с оттенком доброжелательности: «как можно этого не знать», «неужели вы не понимаете», «вам ведь русским языком сказано». Конфликтогеном здесь является и снисходительный тон; – хвастовство – восторженный рассказ о своих истинных или мнимых успехах; – убеждение логикой. «Не расстраивайся, все логично». Когда человек находится на «эмоциональной волне», в состоянии повышенного эмоционального возбуждения, логические выводы на него не оказывают влияния. Подобное входит в резонанс только с подобным. Помогите сначала собеседнику снять эмоциональное напряжение, а потом уже убеждайте его; – категоричность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности – предполагает свое превосходство и подчинение другого (вместо «Я считаю», «Я уверен» лучше употреблять «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что …»). Конфликтогенами данного вида являются и безаппеляционные фразы типа: «Все бизнесмены воруют», «все женщины – обманщицы», «все врут», «это именно так и закончим этот разговор». Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться либо опровергнуть услышанное; – навязывание своих советов. Есть правило – давать советы тогда, когда тебя об этом просят. Советующий всегда занимает позицию превосходства. Непрошеный совет так же «нужен» как и непрошеный гость и вызывает такую же неприязнь, за редким исключением долгого ожидания (внутренней просьбы). «Если бы вы поступили таким-то образом, у вас было бы все в порядке. Я вам советую…». Попросить можно не только словом, но и взглядом. Важно то, что человек готов их воспринять только тогда, когда он уже внутренне созрел для этого решения, т.е. и сам подошел к нему, но еще не сформулировал. В противном случае любой совет будет восприниматься как попытка показаться умнее и значимее. Большей частью человек приходит к Вам не для того, чтобы получить умный совет (он и так знает, как надо поступать), а для того, чтобы просто быть выслушанным. – перебивание собеседника (повышение голоса или когда один поправляет другого). Тем самым первый показывает, что его мысли более ценны, чем мысли других. Надо стараться адекватно оценивать самого себя и понимать, что интересные для других мысли приходят в Вашу голову не так уж часто; – нарушение этики – воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора; доставил неудобство, но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался; влез без очереди и т. д. Вроде бы и ничего страшного, но подобное поведение является очень нервирующим для окружающих, особенно если приходится с таким человеком сталкиваться каждый день и грозит конфликтом в любой момент; – подшучивание (особенно если объектом его становится тот, кто не может дать достойный отпор). Осмеянный будет искать возможность отомстить, осознанно или не осознанно. Даже с приятелями, с которыми Вы привыкли друг над другом подшучивать и все было очень весело, может вспыхнуть конфликт, если в один не очень прекрасный день кто-то будет не в том настроении; - похвала с подвохом, ирония, язвительность. «У Вас так хорошо получается эта работа, может Вы займетесь ею и в субботу?». Или неудачный комплимент начальника подчиненной – «У Вас такие красивые волосы, мойте их почаще!»; – напоминание о какой-либо проигрышной для собеседника ситуации. Есть хорошее правило – сделал доброе дело – забудь об этом. А чтобы у человека не появилась неприязнь, дайте ему возможность отплатить Вам ответной услугой. К этому варианту относится и заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада. проявление агрессивности. Человек с природной агрессивностью является конфликтогеном сам по себе, и любые его действия могут привести к конфликту. Ситуативная агрессивность возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть неприятности, плохое настроение, самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. Данное состояние называется фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитная реакция при фрустрации может проявляться в агрессивности. |