ВКР Панина на доработку. Оценка экономической целесообразности перевода бизнеспроцессов туристического предприятия в виртуальное пространство

• Название: Оценка экономической целесообразности перевода бизнеспроцессов туристического предприятия в виртуальное пространство
• Дата: 15.05.2021
• Размер: 452.86 Kb.
• Имя файла: ВКР Панина на доработку.docx
• Тип: Реферат; #205209
• страница: 2 из 8

1.1 Определение ключевых бизнес-процессов в туризме

В 21 веке от человека, желающего вести предпринимательскую деятельность, ожидается знание многих вещей. Поэтому данный раздел будет посвящён основным понятиям, касающихся особенностей ведения современного туристического бизнеса в виртуальном пространстве.

Стоит отметить, что в русском языке слова «бизнес» и «предпринимательская деятельность» являются синонимами, так как имеют одинаковое значение – ведение частным физическим лицом, зарегистрированным как юридическое лицо, деятельности, направленной на получение систематической прибыли.

Для реализации данной деятельности применяются бизнес-процессы – совокупность взаимосвязанных мероприятий, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителя. Основные типы бизнес-процессов следующие:

1. 
   Основные процессы — это процессы, которые образуют сквозную цепочку создания ценностей для клиентов, начиная с закупки материалов до конечного продукта. К ним относят: закупку материалов, производство продукции или услуги, продвижение товара на рынке, продажа товара клиентам, доставка товара, послепродажное обслуживание или обеспечение гарантии и иных коммерческих обещаний.
   
2. 
   Обеспечивающие процессы. Ключевая особенность в том, что их клиентами являются внутренние клиенты, а не внешние, то есть они создают результаты для внутренних клиентов — продукты или услуги. Если основные процессы всё выводят на конечного клиента на рынке, то для обеспечивающих клиентом является какой-то внутренний потребитель: сотрудники подразделения компании и внутренние основные процессы. Так, например, один отдел в компании будет внутренним клиентом для другого отдела компании. Примерами типичных обеспечивающих процессов могут быть: бухгалтерский учет, юридическое обеспечение, IT-обслуживание внутренних пользователей, делопроизводство и так далее. Можно сказать, что это процессы, которые обеспечивают нормальную бесперебойную работу компании.
   
3. 
   Процессы развития дают результат в виде продукта для бизнеса, то есть каждый процесс развития создает какой-то актив, который нужен бизнесу, для того чтобы улучшить какие-то бизнес-характеристики. Например, улучшить конкурентоспособность, повысить прибыльность, снизить затраты, повысить эффективность на каких-то участках и так далее. Новые продукты и услуги — это типичный процесс развития, в который мы инвестируем, неся определенные риски, за это платят акционеры и компания. То есть, в конечном счете, компания инвестирует свою прибыль в создание новых продуктов, создание новых брендов. Всегда создается какой-то актив — материальный и нематериальный. Конечными продуктами на выходе процессов развития являются: продукт/услуга, бренд, новые структурные подразделения компании или направления бизнеса, улучшения в информационной и организационной системах, экстенсивное и интенсивное улучшение трудового коллектива, оборудования и технологии.
   
4. 
   Процессы управления ничего не производят, в них нет никакого продукта, но без них ничего не работает. Практически всем процессам — основным и обеспечивающим, процессам развития, соответствуют какие-то процессы управления. Еще одна особенность процесса управления в том, что они все имеют одинаковую структуру. Основные процессы управления: организация, координация, регулирование, планирование. Определение цели, принятие решений, мониторинг и анализ.
   

С появлением и развитием сети Internet, а также других информационных сетей и технологий, перед предпринимателями, желающими расширить своё дело, или хотя бы удержаться на плаву, встала необходимость в цифровизации своего дела, создания некоторого виртуального пространства и виртуального предприятия.

Виртуальное пространство (кибепространство) – некоторая информационная система, позволяющая реализовывать различные виды деятельности. Существует мнение, что виртуальное пространство создается коммуникационными технологиями. Это не совсем верно. Технологии лишь позволяют строить виртуальное пространство, однако не создают его непосредственно. Творцами виртуального пространства являются люди: именно они придумали его, а затем построили или установили технологии, позволяющие его поддерживать. Конечно, вряд ли такой масштабный рост виртуального мира оказался бы возможным без преимуществ, которые предоставляют IT-технологии последние два десятилетия. Однако базы данных не создаются сами по себе, это делают люди-операторы, используя инструменты построения баз данных. А для этого им сначала необходимо понять, как структурировать базу данных; какие поля требуются, для чего и др.

Следовательно, чтобы создать виртуальную организацию, прежде всего, следует построить виртуальное пространство, в котором она будет существовать, и лишь после этого можно приступать к разработке и реализации самой технологии. Для виртуального пространства требуются не только IT-технологии, но и человеческое воображение.

Виртуальное предприятие – предприятие, объединяющее географически разделенные экономические субъекты, которые взаимодействуют в процессе совместного производства, используя преимущественно электронные средства коммуникаций [13].

Синоним виртуального предприятия – сетевое предприятие. Как правило, речь идет о сети партнеров совместно разрабатывающих и сбывающих продукцию. Виртуальные предприятия включают в себя виртуальный рынок товаров и услуг, виртуальную реальность (разработка и производство продукции в киберпространстве) и виртуальные организационные формы. Целью создания виртуального предприятия является получение максимальной прибыли за счет объединения различных партнеров в сетевую структуру. Виртуальные предприятия ищут существующие знания и ресурсы и объединяют в единую структуру.

Туристский бизнес, как одна из динамичных сфер экономики, представляет собой насыщенную информацией отрасль: сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

Влияние информационных технологий проявляется на этапах создания и продвижения турпродукта. Основные направления современных компьютерных технологий представлены на рис. 1.



Рисунок 1. Влияние информационных технологий на отрасль туризма.
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу.

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся ещё в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98% зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования.

На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Анализ деятельности компаний на Западе однозначно указывает на преимущества использования web-обслуживания. Связано это с тем, что такая форма ведения бизнеса позволяет повысить конкурентоспособность фирм. Было подсчитано, что продажа билетов посредством on-line обходится в 1 цент за билет, в то время как организация торговли обычным способом в 8 долларов¹. Следовательно обращение к ресурсам Интернета позволяет снизить затраты, создать условия для удобства покупателя (в любое время и в любом месте), а также ускорить оформление, что особенно важно в туризме в силу быстро меняющейся ситуации.

В настоящий момент на рынке наиболее востребованы потребителями ресурсы, призванные оптимизировать работу компаний и повысить их пропускную способность. Прежде всего, это туристические порталы. Данные ресурсы предоставляют пользователям различную информацию туристической тематики: страны, погода, расписания авиарейсов и поездов, визы, паспорта, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т.д. Порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих услугах, а пользователю – узнать о них, сохраняя драгоценные время и денежные средства.

К таким сайтам относятся сайты «горящих» путевок – на таких сайтах можно подобрать тур двумя способами: или самостоятельно осуществить поиск, или заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туристские компании, сотрудничающие с сервером, на котором размещается сайт. Не менее важными являются и веб-сайты туркомпаний – это сайты как небольших турфирм, так и крупных туроператоров. На таких вебсайтах размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Среди минусов можно отметить, что лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании.

Другой проблемой развития виртуального представительства туристической программы заключается в реализации сайта турфирмы в формате электронного магазина, который представляет собой прикладную информационную систему, построенную по технологии разработки систем электронной коммерции. Интернет-магазин имеет признаки обычного магазина и, соответственно, реализует следующие основные традиционные функции: представление товаров (услуг) покупателю, обработку заказов, продажу и доставку товаров [11]. Существуют и другие определения данного понятия. Интернет-магазин – это магазин, который выполняет функции продаж и товаров потребителю через специально организуемый сайт, расположенный в сети интернет. Интернет-магазин чаще всего реализует следующие функции: позволяет пользователям сформировать заказ на покупку, выбрать способ пользователям сформировать заказ на покупку, выбрать способ оплаты и доставки заказа в сети Интернет [14].

Основное отличие интернет-магазина от обычного традиционного является его расположение и организация взаимодействия с покупателем, использование сети Интернет и сервисов электронной коммерции для осуществления всех возможных операций Интернет-магазины оперируют рядом специальных понятий, к которым относится понятие провайдера электронной коммерции – организации, которая предоставляет услуги по осуществлению коммерческой деятельности в Интернете. Провайдерами систем электронной коммерции являются фирмы, которые тесно связанны с банковскими структурами и с интернет-провайдерами. В России данная ниша коммерции постоянно динамически развивается, а количество провайдеров электронной коммерции динамически возрастает[18].

Электронная коммерция, как и любая традиционная, система коммерции напрямую связана с затратами на создание, развитие и маркетинговое продвижение магазина, а в случае электронной коммерции, на разработку, сопровождение интернет-магазина. Затраты на создание и обслуживание, оптимизацию и продвижение системы электронной коммерции, в том числе и интернет-магазина зависят от ряда факторов, к которым относятся: характер коммерции, наличие уровень оснащенности предприятия вычислительной техникой и возможности выхода в сеть Интернет, размера и финансовых ресурсов предприятия наличия штата программистов и квалифицированных менеджеров.

Наиболее актуальными затратами на проектирование, создание, поддержку и продвижение интернет-магазина выделяют такие составляющие:

• 
  Аппаратное обеспечение (мощный сервер с хорошими каналами, клиентские компьютеры для работы менеджеров и служб транспортной и внутренней логистики);
  
• 
  Программное обеспечение (использование специальных систем разработки интернет-магазинов, независимо от стоимости самой системы но разработка структуры и сопровождение сайта магазина стоят достаточно дорого);
  
• 
  Маркетинговые расходы (реклама магазина, его SEO-оптимизация, т.е. продвижение в поисковых системах);
  
• 
  Расходы на обслуживание модуля управления товарами, сопровождение системы (содержание дополнительного персонала, обучение, поддержание работоспособности сервера);
  
• 
  Крупные интернет-магазины имеют свои представительства (Стационарные торговые павильоны, офисы, склады), поэтому к затратам добавляется еще и их содержание. Это в полной мере касается интернет-магазинов, которые работают в сфере оказания туристических услуг. Многие клиенты предпочитают выбирать тур на сайте, а уточнять и оплачивать в реальном представительстве компании. Поэтому в данной сфере бизнеса туристические компании имеют, кроме интернет-магазинов, обширные филиальные сети.
  

Сами интернет-магазины обычно рассматривают с двух сторон: в качестве отдельной самостоятельной коммерческой единицы или в качестве интернет-продолжения коммерческой деятельности стационарного магазина в сети интернет. В последнем случае решается задача расширения рынка представления товаров и услуг и увеличения охвата клиентов за счет интернет сегмента пользователей [28].

Аппаратное обеспечение интернет-магазина условно разделяют на две части: клиентское и серверное. Клиентские компьютеры – персональные компьютеры среднего ценового сегмента, усиленные в области интернет-коммуникации и оснащенные средствами мультимедиа. Клиентские компьютеры, которые используются в интернет-магазине, так же разделены по направлению использования. У менеджеров – это более мощные мультимедийные компьютеры с широкими каналами связи. Для внутреннего использования: бухгалтерия, внутренняя логистика, документооборот и т.д. используются компьютеры офисного уровня. Серверная часть магазина обеспечивается несколькими серверами – мощными и надежными компьютерами, которые отвечают за бесперебойную реализацию всех функций интернет-магазина, организующие продажу товаров или услуг. Среди компьютеров в крупных электронных магазинах выделяется аппаратный веб-сервер, один или несколько, на котором и помещается сайт и база данных товаров, файловый сервер, для хранения истории и дампов магазина за несколько лет. Подобный сервер может быть внутренним и внешним, сейчас многие бизнесмены предпочитают второй вариант или вообще используют облако, так как стоимость содержания и обслуживания сервера достаточно высока.

Для крупнейших предприятий используют серверы web-коммерции с возможностями идентификации и авторизации клиента, разграничения полномочий между различными группами пользователей, усиленными функциями защиты информации, в том числе и от спама, системами обработки заказов и платежей, контроля заказов и их статуса, а также обслуживания клиентов[27].

Разработка интернет-магазина, для реализации комплекса туристических услуг в сети Интернет для ведения коммерческой деятельности является объективной необходимостью по целому ряду причин: маркетинга, с целью рекламы, расширение клиентской аудитории, расширения границ рынка предоставления туристических услуг и т.д. Современный интернет-магазин должен выполнять ряд функций, к которым относятся:

• 
  Представительская функция. Выполняет функции офиса, расположенного в сети интернет.
  
• 
  Информационная функция. Предоставление пакета информации о фирме, предоставляемых услугах, туристических маршрутах, сопутствующих товарах и т.д.
  
• 
  Маркетинговая функция. Продвижение и продажа туристических услуг, желательно в полном спектре от покупки тура, до бронирования билетов, оформления виз, при необходимости, направления на специальные прививки в специальные лечебные учреждения, при необходимости, медицинское страхование и т.д.
  
• 
  Коммуникационная функция. Наличие обратной связи, своевременная помощь, получение отзывов о качестве сервиса и услуг на всех этапах работы с клиентом.
  

Однако использование электронной коммерции в сфере туризма в России имеет ряд препятствий. В частности при покупке билетов мнения потребителей разделились. Билеты на поезд и самолет предпочитают покупать на сайтах перевозчиков (35%) или в билетных кассах (45%). Доля покупок непосредственно в турфирмах составила всего 20%. Таким образом, 80% потребителей не готовы делать покупки в режиме online. Среди причин, мешающих совершению покупки, указаны сложности расчетов (отсутствие нужной карты, посредством которой можно совершить покупку или отсутствие таковой)².

Относительно места приобретения туристского продукта мнения потребителей выглядят следующим образом (рис. 2).

На первом месте – покупка в турфирме, на втором – бронирование лично через Интернет, и на третьем месте – сайты компаний.

В ходе исследования было выявлено, что на перспективу турфирмам стоит сосредоточиться на on-line бронировании и продаже билетов, а также на продажах отдельных сегментов туров, например, бронирование отелей, автомобилей, получение страховки. При этом необходимо учитывать, что бронирование может быть произведено как непосредственно с сайта, так и при переходе по ссылкам.


Рисунок 2-Место приобретения турпродукта

Планирование бизнеса с учетом современных реалий, а именно внедрением цифровой экономики, должно учитывать, что Web-сайты изменяют потребности клиентов. Потребители становятся менее лояльны к «своему» поставщику услуг. Объяснение тому простое. Появление новых продуктов, условий сразу же становится достоянием клиентов, и возможность выбора неуклонно расширяется. Это принуждает турфирмы обращать внимание на новые стратегии ведения бизнеса. Можно выделить следующие моменты:

1. 
   Стратегия снижения затрат. Она осуществляется за счет самостоятельной регистрации на рейс или проведение аудиоэкскурсий, использование QR-кодов.
   
2. 
   Стратегия, нацеленная на извлечение ценности от полученной информации. Турист, оставляя заявку на сайте, предоставляет турфирме данные, которые в последующем могут быть использованы для определения маркетинговой стратегии турфирмы. Например, планирование объема продаж, выход на определенные сегменты рынка.
   
3. 
   Стратегия прибавления ценности. В этом случае турист, используя определенные мобильные приложения, может, заходя на сайты или используя карты, получить нужную информацию по проезду до места назначения, или советы по размещению, погоде в месте размещения и прочую необходимую информацию.
   
4. 
   Стратегия получения новой ценности. В этом случае, используя различные сетевые приложения, турист может выбрать необходимые только ему услуги или место проведения отпуска. Это отвечает тенденции индивидуализации потребностей на туристском рынке.