реферат. Оглы на тему "Исследование и разработка предложений по совершенствованию системы сертификации" магистрская диссертация название и шифр
 Скачать 0.73 Mb.
|
|
3.Оценка производства. В зависимости от выбранной схемы сертификации проводятся анализ состояния производства, сертификация производства либо сертификация системы управления качеством. Метод оценки производства указывается в сертификате соответствия продукции. 4.Выдача сертификата соответствия. Протоколы испытаний, результаты оценки производства, другие документы о соответствии продукции, поступившие в орган по сертификации, подвергаются анализу для окончательного заключения о соответствии продукции заданным требованиям. По результатам оценки составляется заключение эксперта. Это главный документ, на основании которого орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия. При положительном решении оформляется сертификат, в котором указан основания для его выдачи и регистрационный номер, без которого сертификат недействителен. Если заключение эксперта отрицательное, орган по сертификации выдает заявителю решение об отказе с указанием причин. Сертификат на такие виды продукции, на которые распространяются особые требования в области безопасности (например, санитарные, ветеринарные и т.п.), выдается только при наличии гигиенического, ветеринарного, фитосанитарного и других специальных сертификатов, доказывающих их безвредность и другие специфические качества. Средства измерений до получения сертификата соответствия должна пройти 15 государственный метрологический контроль и поверку. Эти положения относятся как к отечественной, так и импортируемой продукции. Срок действия сертификата соответствия устанавливает орган по сертификации, но не более трех лет Информация о том, что продукт сертифицирован, содержится в технической (техпаспорт, этикетка и пр.)и в товаросопроводительной документации. 5.Применение знака соответствия. Изготовитель получает право маркировки сертифицированной продукции знаком соответствия, получив лицензию от органа по сертификации. Как правило, в каждом системе принят свой знак. 6.Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится, если это предусмотрено схемой сертификации в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия (не реже одного раза в год). Форма контроля – периодические и внеплановые проверки с испытанием образцов для доказательства того, что производимая продукция продолжает соответствовать требованиям, подтвержденным сертификацией. Степень сложности и строгости инспекционного контроля зависит от уровня потенциальной опасности продукции, стабильности производства, объема выпуска, наличия системы обеспечения качества и других факторов. Внеплановые проверки назначаются органом по сертификации в случаях поступления информации о претензиях к качеству продукции от потребителей, торговых организаций и контролирующих органов. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, который хранится в органе по сертификации. Этот орган имеет право по результатам контроля приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия, Приостановление действия сертификата и знака возможно в таких ситуациях, когда изготовитель продукции, по согласованию с органом по сертификации, может принять корректирующие меры и снова представить образец продукции на подтверждение его 16 соответствия, если это возможно без повторных испытаний. В противном случае действие сертификата и лицензии отменяется. 7.Корректирующие мероприятия назначаются в случаях нарушения соответствия продукции установленным требованиям и правил применения знака соответствия. Мероприятия назначает орган по сертификации, который приостанавливает действие сертификата и лицензии на использование знака соответствия, о чем информируются заинтересованные участники сертификации. Далее орган устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий и контролирует их проведение изготовителем. Изготовитель в такой ситуации обязан уведомить потребителей и все заинтересованные организации об опасности пользования продукцией. Если корректирующие мероприятия дали положительный результат, изготовитель должен применять другую маркировку изделия, о чем информируется участники сертификации. При неэффективности корректирующих мер сертификат и лицензия на знак соответствия аннулируется. Работа по подготовке и организации сертификации продукции конкретно в Национальной системы сертификации AZS включает следующие этапы; - подача и рассмотрение заявки; - выбор схемы сертификации; - определение количества и порядок отбора образцов изделий, подлежащих испытаниям; - определение аккредитованной испытательной лаборатории для проведения испытаний; - испытания сертифицируемой продукции; - аттестация производства или сертификация систем качества; - подготовка проекта договора на выполнение работ; - выдача и регистрация сертификата соответствия; - признание зарубежного сертификата; 17 - осуществление инспекционного контроля за стабильностью качества продукции, состоянием производства, системой качества; - информация о результатах сертификации; - рассмотрение апелляций; Для проведения сертификации заявитель должен направить заявку в соответствующий аккредитованный орган по сертификации однородной продукции или в Национальный орган по сертификации. Срок рассмотрения заявки на сертификацию – не более 1 месяца. Информацию о порядке сертификации можно получить в территориальном органе Азгосстандарта. Схема проведения СОП выбирается с учетом особенностей производства, контроля и поставки продукции. Схема проведения сертификации выбирается заявителем и указывается в заявке на сертификацию. При проведении сертификации импортируемой или экспортируемой продукции соответствующие требования должны быть включены в соглашения, контракты или другие документы на поставку продукции. Национальный орган по сертификации извещает Государственный таможенный комитет об импортируемой и экспортируемой продукции, ввоз или вывоз которой без сертификата соответствия не допускается. Если сертификация проводится в рамках международной системы, которая предусматривает испытание, то она осуществляется в соответствии с требованиями, установленными этой системой. В установленные сроки испытательная лаборатория проводит испытания и направляет документ о результатах вместе с актом отбора образцов в орган по сертификации. Сертифицированная продукция вносится в Государственный Реестр Национальной системы AZS. Орган по сертификации ведет учет всех выданных им сертификатов и лицензий. Действие сертификата и лицензии устанавливается на срок не более 3лет. 18 Заявитель извещается об отрицательных результатах сертификации. При продолжении работы по сертификации заявителю предоставляется заключение о степени готовности продукции к сертификации и рекомендации по устранению выявленных недостатков. 1.2.Сертификация по гигиенической и пожарной безопасности Для некоторых видов продукции имеют значение условия безопасности по гигиеническим показателям. Эти показатели характерны для продуктов питания, изделий, контактирующих с пищевыми продуктами, парфюмерно- косметических изделий, текстильных, швейных и трикотажных материалов, содержащих химические волокна, и ряда других видов продукции. На такую продукцию предусмотрено гигиеническое заключение. Оно представляет собой документ, подтверждающий разрешение органами и учреждениями Госсанэпидслужбы производства или ввода продукции, соответствующей установленным требованиям, и служащий им подтверждением безопасности продукции для здоровья человека. Основанием для выдачи гигиенических заключений служат результаты гигиенической оценки продукции и экспертизы нормативной документации на нее. Для импортной продукции таким основанием является оценка сертификата безопасности страны – поставщика. Примерами такой продукции являются: моторные масла и топливо, одежда детская, бельевые изделия, спортивная обувь, посуда, сахар, хлебно – булочные изделия, парфюмерные и другие изделия. На некоторые виды продукции кроме гигиенического заключения для сертификации требуется наличие ветеринарного свидетельства. Для некоторых же видов продукции требуется только наличие ветеринарного свидетельства. К каким относятся: рыба и другая продукция морского промысла, корма растительного происхождения и др. 19 Условием сертификации некоторых видов продукции является наличие сертификата пожарной безопасности. Примерами продукции, для которой сертификат пожарной безопасности является обязательной составной частью сертификата соответствия, могут служить окна и двери деревянные и алюминиевые, кабели силовые с пластмассовой изоляцией, провода и др. 1.3.Сертификация услуг Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в предоставляющей услуги организации. Услуга–результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению требований потребителя. Другими словами услуга–деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги в области производства, строительства, снабжения, финансов, управления, здравоохранения, культуры, образования, информации, связи и др., транспортные, коммунальные, социальные, персональные, услуги и пр., ремонт, техническое обслуживания, складирование, хранение, торговля, аренда, исследования, посредничество и т.п.). В соответствии с функциональным назначением услуги делятся на две группы–производственные и непроизводственные (услуги населению), каждая из которых включает в себя ряд видов. Производственная услуга–это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций, например, разработка проекта реконструкции предприятия, выдача денежного кредита, снабжение комплектующими материалами, обучение кадров. 20 Непроизводственные услуги оказываются отдельным лицам или группами лиц, они делятся на материальные и нематериальные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материальных нужд потребителя. Ее результатом является преобразованная продукция, например, сшитый костюм, отремонтированный автомобиль, построенный дом. Нематериальная (социально-культурная) услуга–это услуга по удовлетворению социально–культурных нужд потребителя–физических, духовных, информационных, интеллектуальных и т.п. объектом такой услуги является непосредственно сам потребитель. Примеры таких услуг - лечение больного, организация художественный выставки, предоставление возможности пользоваться библиотеками, обучение в школе, ВУЗе, аспирантуре. Виды услуг: исследования и разработки; кредитование; посредничество обучение; ремонт; техническое обслуживание; лечение; складирование; хранение; торговля; аренда; изготовление; информационное обслуживание; коммунальные; персональные и пр; 21 Классификация услуг населению содержит следующие группировки услуг: бытовые; пассажирского транспорта; связи; жилищное – коммунальные; учреждений культуры; туристские и экскурсионные; медицинские, санаторное – оздоровительные, ветеринарные; юридические; банков; в системе образования; торговли, общественного питания, рынков; прочие. В эти группировки входит более 1500 наименований конкретных услуг. Схема сертификации услуг включает оценку выполнения работы или услуги, проверку результатов работы или услуги, инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами. Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в таблице 1. Таблица 1. Схемы сертификации услуг Н ом ер схе м ы Оценка выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг 1 Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Проверка (испытания) результата работ и услуг Контроль мастерства исполнителя работ и услуг 2 Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результата работ и услуг Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг 3 Анализ состояния производства Проверка (испытания) результатов работ и услуг Анализ состояния производства 22 4 Оценка организации (предприятии) Поверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль соответствия установленным требованиям 5 Оценка системы качества Поверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль системы качества 6 - Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам Контроль качества выпол- нения работ, оказания услуг 7 Оценка системы качества Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам Контроль системы качества Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления услуги и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль. Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой. Выбор схемы сертификации, а также организационно – методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации и работ и услуг. Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремонту, официанта, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу-требования к обслуживающему персоналу. По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии: 23 полноту и своевременное обновление документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы); метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг; безопасность и стабильность процесса; профессионализм обслуживающего и рабочего персонала; безопасность реализуемых товаров. Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг. По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли, общественного питания, класс ресторана или бара), используя специфический вид стандарта на услугу – классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг. Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). оценка системы качества по схеме 5 (а также по схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества. Схемы 6 и 7 основаны на использовании заявки-декарации с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по другим схемам, руководитель предприятия (или индивидуальный 24 предприниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации соответствует установленным требованиям. Схему 6 примеряют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя своей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества. При добровольной сертификации применяют схемы 1-5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают заявку-декларацию, при добровольной сертификации не применяют. Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.в. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг. На организацию сертификации влияют некоторые особенности, присущие услугам: объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний. Например, владелец отремонтированного автомобиля наверняка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры; непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся 25 местных предпочтений. Зачастую это требует применения социологических методов оценки; эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя; некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором оно предлагаются. Так, например, в городах целесообразно ввести в действие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта. Наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг. В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры4 требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель. Сертификационные проверки услуги (что идентично сертифика- ционным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных – заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на 26 ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет). Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифици- рованным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Азгосстандарта, санитарно- эпидемиологический службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей. Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с действующими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов. Системы обязательной сертификации услуг могут охватывать следующие сферы: ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; химчистка и крашение; туристические услуги и услуги гостиниц; техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств; общественное питание; перевозка пассажиров автомобильным транспортом. Перевозка пассажиров автомобильным транспортом. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему 27 сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах. Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечено выше, важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать: «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание); «материальное» качество. Заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.); «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное содержание этикеток и.т.п.); «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); время обслуживания. Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации. При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используется (в порядке убывания значимости) регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы. Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности, при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожариадзора); санитарной безопасности помещения (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по техническим паспортом); безопасности обслуживающего персонала (по 28 медицинским книжкам персонала); метрологического обеспечения процесса обслуживания ( по свидетельствам о поверке или оттисками клейма на весах метрах и пр.); безопасности товаров ( по сертификатам соответствия); профессионализма персонала (по документам о профессиональном образовании, книги отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания). Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории. Для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования. Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного автомобиля) широко используются инструментальные методы. Одной из особенностей системы сертификации работ и услуг является то, что в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (например, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. 29 Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов: 1) подача заявки на сертификацию; 2) рассмотрение и принятие решения по заявке; 3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям; 4) принятие решения о возможности задачи сертификата; 5) выдача сертификата; 6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг . Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй - в протоколах испытаний. Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основной для национальной стандартизации услуг. К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность. Удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики. |