Организационное поведение УП без тестов. Организационное поведение
 Скачать 1.94 Mb.
|
|
Поведение клиентов. Клиенты — ключевая группа, ради которой, в конечном счете, и существует организация. Данная группа включает: - непосредственно потребителей (пользователей) продукции и услуг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помощью); - заказчиков — организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику). Поведение изучается специалистами организации, собирается всевозможная информация о клиентах при помощи анкетирования, при проведении презентаций, маркетинговых акции, в результате чего составляется банк данных клиентов организации. В 90-х гг. XX в. появилось понятие «лояльность клиента», т. е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных закупок. Ориентация организации на клиента предполагает управление поведением всех участников взаимоотношений: и сотрудников, и клиентов. Управление лояльностью клиентов - сложное направление деятельности организации, включающее изучение самого понятия лояльности клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разработку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов. При таком подходе в организации разрабатывают модели поведения своих сотрудников и модели поведения клиентов. В поведении клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию. В качестве специальных случаев выделяют верность продавцу, месту и покупки. Лояльность клиента не может быть выражена пороговой величиной, превысив которую, клиент может быть квалифицирован как лояльный. Также ее нельзя рассматривать только как результат поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благожелательности может сильно измениться. Поведение поставщиков - изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организации и наличия альтернативных вариантов на рынке. Поведение акционеров - изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала. Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала. Понятие «компетенция» используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации. Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов: - знаний (результатом образования личности); - профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения); - навыков поведения и общения персонала (умения нести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе). Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и динамично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности. Для определения содержания компетенции необходимо: - проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков; - построить иерархию компетенции с учетом развития всех элементов; - выявлять элементы компетенции, общие для различных направлений деятельности. Обладание компетенцией не является процессом застывшим, законченным, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых, поскольку компетенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции - период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся и соответствии с требованиями должности и окружающей среды. Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенции на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо: - постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения); - расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенции. В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить: Притягательное клиентурное поведениенаправлено на интенсивное привлечение потребителей. Сотрудники организации используют разнообразные средства для установления и поддержания доверительных отношений с клиентами, мотивируя их к дальнейшим контактам с организацией. Избирательное клиентурное поведениеотличается узкой направленностью и средней результативностью профессиональной деятельности. Определяющим фактором является внутренняя политика фирмы (руководителей) или субъективные установки работника. Антиклиентурное поведениеявляется губительным для организации. Общаясь с клиентами, сотрудники создают неблагоприятную атмосферу и фактически отталкивают их от себя и организации. Псевдоклиентурное поведение характеризуется назойливым или поверхностным отношением к клиенту. Это часто встречается в России с ее вопиющей безграмотностью, компенсируемой напором и категоричностью. Вопросы для самоконтроля 1 Дайте понятие персонального менеджмента. 2 Назовите основные направления формирования и развития персональной культуры менеджера. 3 Перечислите методы персонального и профессионального саморазвития менеджера. 4 Что из себя представляет «инвентарная сетка»? 5 Назовите направления поведенческого маркетинга. 6 Дайте понятие «компетенция». 7 Приведите элементы компетенции. Список рекомендуемых источников 1 Резник, С.Д. Организационное поведение: учебник / С. Д. Резник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 430 с. 2 Понуждаев, Э.А. Организационное поведение: учебное пособие /Э.А.Понуждаев М.: 2005. – 155 с. 3 Организационное поведение : учеб. для вузов / под ред. Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. - М. : Питер, 2004. - 432 с. 4 Шермерорн, Дж. Организационное поведение = Organizational behavior: учебник / Дж. Шермерорн, Дж. Хант, Р. Осборн .- 8-е изд. - CПб.: Питер, 2004. - 637 с. 12 Организационное поведение в системе международного бизнеса 12.1 Сущность международного бизнеса и международного менеджмента 12.2 Условия осуществления международных операций в системе бизнеса 12.3 Особенности отбора и мотивации персонала МНК 12.4 Управление интернациональной рабочей силой 12.1 Сущность международного бизнеса и международного менеджмента Понятие «международный бизнес» стремительно ворвалось в нашу повседневную жизнь и стало ее частью, хотя до конца 1980-х годов его не существовало. Прежде внешнеэкономическая деятельность была привилегией государства, отдельных отраслей и немногих предприятий. Тогда слово «импортный» в применении к джинсам, обуви, косметике, музыкальным инструментам, бытовой технике означало незаурядный и качественный товар. Для подавляющего числа граждан СССР иностранные товары ассоциировались с такими словами, как «заграница», «дефицит», «очередь», «блат», «переплата». На рубеже XX-XXI веков международный бизнес стал неотъемлемой частью мировой цивилизации. Его существенным признаком является «деловое взаимодействие частных фирм либо их подразделений, находящихся в различных странах». Цель такого бизнеса – получение выгоды от международных (межстрановых) деловых операций, которые в рамках национальных (страновых) границ являются невозможными либо неэффективными (малоэффективными). Становление и интенсивное развитие международного бизнеса не могло не сказаться на сфере управления. Так был рожден особый вид менеджмента – международный. Целью международного менеджмента является поиск и реализация конкурентных преимуществ фирмы, организующей и ведущей бизнес с фирмами (гражданами) других стран и регионов мира, учитывая социально-культурные и иные особенности их развития. Эффективность международного бизнеса во многом зависит от понимания культуры других стран, культурных различий между нациями и способности адаптироваться к ним. В связи с этим возникла необходимость изучения особенностей национальных культур и их влияния на организационное поведение и организационную культуру компаний, разработки подходов и методов повышения межкультурного взаимодействия, культурной адаптации, мотивации, лидерства, принятия решений, управления персоналом в разной культурной среде. Помимо традиционного экспорта сырья, импорта товаров, создания совместных предприятий стали развиваться и такие формы международной кооперации, как участие в акционерном капитале и приобретение контрольных пакетов акций иностранных компаний, открытие филиалов и строительство заводов за рубежом, создание стратегических альянсов и союзов. Российские корпорации становятся мультинациональпыми компаниями. Мультинациональная компания (МНК) - это многонациональная организация, имеющая предприятия в различных странах, причем каждое из них остается относительно самостоятельным. Действия мультинациональной компании, нередко в большей степени выражают интересы заинтересованных групп в стране ее происхождения, нежели интересы населения государства, в котором функционируют их представительства, филиалы, дочерние или совместные предприятия. В этих условиях менеджеры должны приобретать как языковые, так и межкультурные навыки в общении с покупателями, поставщиками, конкурентами и коллегами из других стран. 12.2 Условия осуществления международных операций в системе бизнеса На организационное поведение и организационную культуру компании, занимающейся международным бизнесом, оказывают влияние национальные, социальные, экономические, политические, юридические, этические особенности разных стран. Рассмотрим их более подробно. 1 Социальные условия осуществления международных операций. Многие страны характеризуются низким уровнем развития человеческих ресурсов. Дефицит управленческого персонала, ученых и практиков ограничивает возможности продуктивного найма местной рабочей силы. Работников с необходимой квалификацией приходится временно «импортировать» из других стран и осуществлять обширные программы подготовки местных кадров. Привлечение квалифицированных специалистов для обучения местных кадров нередко обеспечивает длительный позитивный эффект, дает более мощный импульс к развитию, чем привлечение капитала. Термин «мультипликационный эффект обучения» применяется, когда привлеченные квалифицированные иностранные профессионалы обучают местных работников, а подготовленные ими специалисты сами становятся преподавателями. Отличительным социальным фактором многих стран является то, что их граждане незнакомы с передовыми технологиями и сложными организациями. Другой важнейший социальный фактор – трудовая этика работников. 2 Юридические и политические условия осуществления международных операций. Юридические условия отражают специфику правовых систем и, прежде всего, законов о занятости и методах ведения бизнеса. Деятельность компаний в рамках международной кооперации в значительной степени определяется законодательством тех стран, где они работают. Одно из основных национальных культурных различий – специфика правовых систем, и прежде всего законов о занятости и методах ведения бизнеса. Главная проблема международных корпораций – нравы, обычаи и этические нормы, определяющие бизнес-среду. Менеджерам необходимо знать возможные различия и в законах, и в этических ценностях, определяющих приемлемое и неприемлемое поведение в зарубежных странах. К политическим условиям, оказывающим существенное влияние на организационное поведение, относятся степень стабильности государственной власти, наличие националистических движений, авторитарных режимов правления. Внешняя нестабильность негативно воздействует на уровень инвестиций, рабочие, чувствуя свою незащищенность, пассивны и безынициативны. Программы националистических движений обычно призывают местное население самостоятельно управлять страной и организациями. 3 Экономические условия осуществления международных операций. Экономические факторы определяют темпы экономического развития страны, доходы на душу населения, темпы инфляции, покупательную способность, стоимость местной рабочей силы, что отражается на оплате труда работников и на мотивации персонала в целом. Для слаборазвитых стран характерны низкие показатели доходов на душу населения, высокие темпы инфляции, несправедливое распределение национального богатства. Несмотря на негативные политические и экономические реакции со стороны работников и потребителей из числа коренного населения, компании высокоразвитых стран чаще переводят производства в развивающиеся государства (прежде всего в Мексику, Малайзию или Южную Корею) ввиду относительно низкой стоимости рабочей силы. Рассматривая социальные, юридические и этические, политические и экономические условия в комплексе, мы видим, что они далеко не всегда благоприятствуют внедрению передовых технологий и сложных организационных систем, и более того, очень часто носят устойчивых характер, ибо слишком прочно вплетены в целостную социальную ткань нации. 4 Индивидуальные особенности разных стран мира. Анализ показывает, что поведение граждан разных стран может иметь и явные различия, и поразительное сходство. Очевидно, что жители любой страны имеют определенные предпочтения в одежде, пище, отдыхе и жилье. С точки зрения организационного поведения существуют значительные различия в установках работников, их ценностях и верованиях, детерминирующих выполнение ими трудовых обязанностей. В первоначальном варианте Г. Хофстеде выделил и раскрыл четыре параметра сравнительного анализа различных национальных и региональных культур. Среди них: - дистанция власти (power distance), или степень неравенства граждан. Большая дистанция означает, что граждане нижних социальных ярусов воспринимают властные полномочия «верхов» как должное (например, Малайзия, Филиппины, Панама, Аргентина, Испания). Малая дистанция означает нацеленность на демократизм в отношениях и равенство в полномочиях (Дания, Австрия, Израиль, Канада, Австралия); - неприятие неопределенности (uncertainly avoidance) указывает на стремление людей избежать неопределенных ситуаций. В культурах с высокой степенью такого неприятия человек стремится к определенности и стабильности, всякие непредвиденные обстоятельства причиняют ему неудобства, порождают тревогу (Япония, Иран, Греция, Португалия, Уругвай). В культурах с низкими значениями параметра люди не испытывают стресса из-за неопределенности, изменчивости ситуации (Сингапур, Гонконг, Ямайка); - соотношение индивидуализма и коллективизма (individualism / collectivism) отражает человеческие предпочтения к свободе, самоопределению либо склонность к жестким социальным структурам, взаимному контролю и поддержке друг друга. Выраженный персонализм, индивидуалистические ценности присущи США, Канаде, Великобритании, Австрии, а коллективистские ценности – Мексике, Гватемале, Эквадору, Панаме; - соотношение мужественности и женственности (masculinity / femininity) иллюстрирует тенденции к поддержанию в обществе «мужских» (маскулинных) или «женских» (фемининных) стереотипов. Маскулинная культура ориентирована на материальный успех, достижения, героизм, жесткую конкуренцию (Япония, Австрия, Германия, Италия, Мексика, ЮАР), а фемининная – на качество жизни, межличностные отношения, гендерное равенство (Голландия, Скандинавские страны, Таиланд (таблица 22). Таблица 22 - Оценка национальных культур некоторых стран
П р и м е ч а н и е - по всем параметрам: 1 – это максимальная выраженность качества, а 10 – минимальная. Впоследствии четырехфакторная модель культуры модель была дополнена. Сначала на основании исследований, проведенных в азиатских странах Майклом Бондом и его коллегами, в ней появился пятый элемент – фактор конфуцианского динамизма, выражающий отношение деловых культур к будущему. В одних странах люди и организации склонны к разработке долгосрочных программ (Южная Корея), а в других – к воплощению принципа «здесь и сейчас» (США) А вскоре появились и другие модели понимания культурных различий и взаимодействия с их носителями. Еще один нидерландский ученый Фонс Тромпенаарс на основании данных, полученных у респондентов, представлявших 47 национальных культур, предложил схему дифференциации культур по трем параметрам: отношения к людям (взаимоотношения), ко времени и к природе. Человеческие взаимоотношения, по Ф. Тромпенаарсу, определяются следующими континуумами: - «Универсализм – партикуляризм» (правила и постоянство / взаимоотношения и гибкость); - «Индивидуализм – коллективизм» (индивидуальная свобода и ответственность / групповые интересы и согласие); - Нейтральность – аффективность» (объективность и беспристрастность / эмоции и чувства); - «Специфичность – диффузность» (сфокусированное и узкое включение / полное вовлечение человека, например, в работу); - «Достижения – предписания» (статус, заработанный собственным трудом / предписанный статус, например, должностью). |