Основы туризма. Писаревского Рекомендовано

• Название: Писаревского Рекомендовано
• Анкор: Основы туризма
• Дата: 23.09.2022
• Размер: 2.15 Mb.
• Имя файла: PISAREVSKIY_Osnovi_turizma.docx
• Тип: Документы; #692198
• страница: 32 из 56

знаний.Сотрудники должны иметь возможность получить доступ к знаниям компании, которые включают консультирование и ори— ентацию по вопросам ценностей, норм, специальных проектов и процедур обслуживания. Кодифицированные знания могут быть найдены через базы данных или другие поисковые инструменты. Персонализованные знания могут быть найдены с помощью сети людей, которые владеют информацией о том, что знают другие люди (трансакционная память) или с помощью пря— мых взаимоотношений с другими людьми. Нахождение знаний в рамках цепи отелей имеют большое значение, так как «уроки», выученные в одном отеле, департаменте или команде можно использовать для усовершенство— вания бизнес процессов в других отелях.

Распространениезнаний—это деятельность, которая способствует распространению знаний с целью обеспечения знаниями всех сотрудников всей цепочки отелей. Распространение и передача знаний зависит от харак— теристик самого знания и от особенностей процедуры нахождения знаний. Наблюдающаяся в отелях высокая степень ротации и высокая теку— честь кадров вносят ограничения в процессы накопления знаний, их нахож— дения и распространения. В этих условиях критическим фактором для отелей становится развитие лояльности сотрудников и защита организа—

ционных знаний при их увольнении.

Для усиления процессов накопления, нахождения и распространения знаний обычно организуется обмен знаниями между высшим руководством (по горизонтали) и высшим руководством и штатом сотрудников (по вер— тикали). Постоянное поддержание в рабочем состоянии процедур передачи и распространения внутренних знаний помогает эффективно накапливать знания в отелях, поскольку многие сотрудники обладают огромным коли— чеством полезной информации.

Как показывает практика, применение CM3 в отелях ведет к созда— нию устойчивого конкурентного преимущества за счет того, что правиль— но систематизированные корпоративные знания позволяют сформировать общее видение стратегических и тактических задач организации, стимули— руют развитие и инновации, повышают эффективность бизнес—процессов,
качество принимаемых решений, а также способствуют мотивации сотруд- ников и результативности их обучения.

Цели управлениязаови п могут быть направлены на совершенствова— ние и развитие всей системы менеджмента знаний в отелях или усиления отдельных элементов системы, т.е. отдельных подсистем. Например, если приоритетной задачей выбрано непосредственное обслуживание гостей, то необходимо усовершенствовать процессы приобретения и использова— ния знаний, относящихся к обслуживанию гостей. Решением проблемы в данном случае могут стать специальные карты, содержащие все дан— ные о предпочтениях гостей, остановившихся в отеле. Эти данные могут использоваться службами отеля для изучения предпочтений гостя сразу после поступления заказа, в результате чего гость автоматически получит тот номер или услугу, которую он предпочитает.

Целями управления знаниями могут также являться вопросы улуч— шения коммуникаций с внешней средой для того, чтобы иметь возмож— ность легко получать от них информацикі о последних потребительских тенденциях в регионе.

Разработка стратегии. На основе целей управления знаниями отели должны разрабатывать соответствующие стратегии. Эффективность управ— ления процессами передачи и распространения знаний в столь разветвлен- ной и сложной системе отношений предполагает выбор эффективной стра— тегии. В специальной литературе описаны два основных вида стратегий передачи знаний в организации: 1. стратегии, основанные на различных формах передачи знаний; 2. стратегии, основанные на различных формах ментальных моделей, используемых при передаче знаний (в данном кон— тексте понятие «стратегия» употребляется в значении «подход»).

Первая группа стратегий основана на различных формах передачи знаний — это стратегии кодификации и персонализации.

Кодификация— это стратегия (подход), при которой извлеченные или накопленные знания передаются после того, как они уже кодифицированы и доступны людям в формализованном виде, т.е. в виде документов, отче— тов, баз знаний. Компании могут передавать явные знания через средства массовой информации, книги, базы данных или библиотеки, т.е. через про— цедуры кодификации знаний. Посредством кодификации компания делает знания независимыми от их носителей, что позволяет каждому сотруднику компании свободно пользоваться ими по мере необходимости.

Персонализация — это стратегия (подход), при которой знания пере— даются при личном общении, и непосредственным источником знаний ста— новятся люди в процессе персонального взаимодействия. Для укрепления CM3 отели должны фокусировать свое внимание на улучшении процессов нахождения и передачи экспертных знаний, таких как опыт, касающийся проведения специальных мероприятий или конференций, опыт инноваций в области обслуживания, программ повышения качества.
Вторая группа стратегий, используемых в системе Менеджмента зна— ний,— это стратегии, основанные на общности или различии ментальных моделей, используемых при передаче знаний, а именно: общие (shared) зна— ния или распределенные (distributed) знания. В специальной литературе ментальные модели понимаются как внутренние символические представ— ления о мире или отдельных фрагментах мира, включающие индивидуаль— ные определения, процедуры, примеры и т.д.

Для реализации разработанной стратегии создается самостоятельная компания или структурное подразделение, ответственное за внедрение системы менеджмента знаний в отеле и призванное реализовать стратеги— ческие планы высшего руководства в этой важной сфере.

В зависимости от целей и принятой стратегии структура по управле— нию знаниями может создаваться в форме корпоративного университета или специального департамента.

Корпоративный университет (КУ) — это чаще всего самостоятельная организация, юридическое лицо в структуре гостиничного холдинга, кото— рая в связи с растущей популярностью MM приобретает все более важное значение.

В настоящее время выделяют четыре основных типа КУ.

1. 
   Центры прибыли — вычлененные из корпорации учебные структу— ры в основном классического образовательного типа с целью индивидуаль— ной подготовки персонала.
   
2. 
   Центры повышения квалификации — структуры, создаваемые с целью стимулирования занятости персонала, в их рамках реализуются мероприятия по развитию персонала.
   
3. 
   Центры стандартизации — так называемые «моторы стандартиза— ции», предназначенные для коллективной унификации процессных стан— дартов и лучших практических результатов.
   
4. 
   Центры стратегического развития предприятия — так называемые
   

«поворотные круги» стратегических изменений, ориентированные на под— держку трансформационных процессов.

В последнее время КУ стали появляться в крупных международных гостиничных цепях. Роль КУ особенно важна в рамках внутрифирменно— го учебно—познавательного процесса. В качестве примера можно привести деятельность КУ цепи отелей группы Риц Карлтон (Ritz Carlton Hotel Со.). Известно, что политикой Риц Карлтон является улучшение знаний сотрудников о предпочтениях гостей, о бизнес процессах и процедурах обслуживания во всех службах и подразделениях отелей. Именно это направление деятельности считается стратегически важным для развития компании, позволяя поддерживать качество обслуживания на самом высо-

ком уровне.

Качество услуг, качество обслуживания и уникальная корпоратив— ная культура этой компании широко известны во всем мире, а в cpe—
де профессионалов это конкурентное преимущество ассоциируется с эффективной системой обучения и подготовки персонала. Так, каждый из сотрудников ежегодно проходит программу обязательной перепод— готовки в среднем объеме 284 академических часа в год, что составляет около 6 часов в неделю.

Так например, Ritz Carlton Hotel Со. имеет в своей структуре несколь- ко организаций, предназначенных для ориентации, обучения и развития персонала. Первая компания — это Ritz Carlton Leadership Ceпter, которая помимо своей основной деятельности — развитие и обучение персонала — активно используется руководством для поддержания роста и расширения потребительской базы и услуг компании. Прибыль, получаемая от предо— ставления образовательных и иных услуг сторонним организациям, инве- стируется в подготовку кадров внутри компании.

Вторая организация — это Ritz Carlton Corporate University, кото- рый включает в себя три учебных департамента: The School of Performance реализует блестящие программы профессионального обучения и разви- тия и специальных тренингов для рядовых сотрудников; The School of Leadership and Business Excellence имеет своей целью развитие лидерского потенциала компании, лидерских качеств у действующих yпpaвлявэщиx и у управленческого кадрового резерва; The School of Service Excellence передает обучаемым фирменные секреты безупречного обслуживания кли- ентов.

Oco6oe внимание уделяется службе горничных, обучению и ежегодной аттестации персонала этой службы. Хорошо известно, что текучесть кадров и непонимание сотрудниками сути своей работы в этой клкічевой сфере деятельности отелей обходится компании очень дорого.

Важным моментом в ходе закрепления за КУ особой роли является то, что они в новых условиях в известной степени рассматриваются в качестве управленческого инструмента, которым очевидно, не владеет менеджер при классическом стиле управления. В этой своей роли КУ выступает как «ком— муникативный рынок», обеспечивающий стабильность пополнения и раз— вития внутрифирменного знания и постоянные изменения в организации за счет эффективного обучения.

Для компаний меньшего размера или для реализации иных страте— гий менеджмента знаний может быть предпочтительна организационная структура в виде департамента по управлению знаниями. Руководитель Департамента дoлжeн определить миссию, цели, политику по управлению знаниями; разработать стратегии, процедуры, правила; выбрать оптималь— ную для реализации стратегии организационнукі структуру, определить штат сотрудников и их должностные обязанности. Он также должен нести ответственность за реализацию стратегии и создание соответствующей инфраструктуры, включая информационные системы управления знани— ями, а также обеспечивать адекватный контроль.
РОлъ^{междуна}_{R•*•••}^o_R*^{fнизаций} _•••9R^fZвлeниизнаниями•>

всферетуризма.

В эпоху глобализации проблемам «управления знаниями» на между— народной арене, в том числе в мировой туриндустрии, уделяют внимание авторитетные межправительственные организации и их специализирован— ные учреждения.

Организация объединенных наций, ООН — международная органи— зация, созданная в 1945 году для поддержания и укрепления международ— ного мира и безопасности, развития сотрудничества между государствами. Членами ООН в настоящее время являются 193 государства.

Для решения задач по конкретным направлениям деятельности ООН создает специализированные учреждения — самостоятельные междуна— родные организации, такие как ЮНЕСКО, BO3, MOT, ФАО, МАГАТЭ, ЮНВТО и др., а также программы и фонды, такие как ЮНКТАД, ЮНИСЕФ, ЮНЕП и другие проекты^l. Ю HECKO и Ю HBTO игра— ют заметную и все возрастающую роль в управлении знаниями в сфере туризма.

ЮНВТО генерирует знания туристского рынка, способствует выра— ботке устойчивой и конкурентоспособной туристской политики и инстру— ментов ее проведения, способствует paзвитивэ туризма, образования и про— фессиональной подготовки и работает, чтобы сделать туризм эффективным механизмом развития посредством внедрения проектов технического содействия в более, чем 100 странах по всему миру².

ЮНВТО организует и проводит конгрессы, форумы, конференции и семинары в разных странах, издает аналитические сборники, имеет электронную библиотеку и сеть знаний для распространения информации по различным аспектам развития туризма в мире.

Миссия сети знания ЮНВТО, в которую входят ее присоединившиеся члены (научные и образовательные организации, объединения и ассоциа— ции, представители бизнес—сообщества) состоит в том, чтобы оказать под— держку ЮНВТО и ее государствам—членам в вопросах, связанных с наукой, технологией, инновациями и управлением знанием применительно к тех— нологии, политике и управлению в туризме в целях повышения конку— рентоспособности сектора и достижения целей развития в соответствии с решениями ООН и других международных учреждений.

Для содействия управлению знаниями в сфере туризма, координации и организации научно—образовательной деятельности в сети знаний, обра- зованной учебными заведениями и другими заинтересованными органи— зациями — присоединившимися членами ЮНВТО, с участием ЮНВТО создаются профильные центры сети знаний, например, кафедра ЮНВТО





http\\www.UN.org

² http\\www.unwto.org
по устойчивому развитию туризма в Российской международной академии туризма’. Институт качества туристского образования ЮНВТО — Фонд UNWTO. THEMIS² осуществляет сертификацию качества образовательных программ туристского профиля всех уровней по международным стандартам качества туристского образования UNWTO. TedДual (см. п. 4.6) и органи- зует специализированные курсы на базе участников сети знаний ЮНВТО по актуальным проблемам развития туризма в условиях глобализации. Примером такой деятельности является реализация программы «ЮНВТО. Волонтеры». Программа «ЮНВТО. Волонтеры» в сети знаний ЮНВТО организуется Фондом UNWTO. Themis. Она знакомит специалистов в сфере туризма с мировым опытом (предоставляет разбор лучших и худших про- ектов), рассматривает использованные в проектах методики взаимодействия правительства, частного сектора и общества для применения этих знаний в стажировке и возможной реализации собственного проекта.

3. 
   Непрерывное профессиональное образование в сфере щризма
   

Концепция непрерывного образования в туристском вузе предусматри— вает реализацию образовательных программ довузовского обучения (про— фориентация и среднее профессиональное образование), высшего образова— ния и дополнительного профессионального образования. Двадцатилетняя практика создания и развития системы высшего туристского образования показывает, что эффективность реализации концепции непрерывного профессионального образования подтверждается: 1) созданием образова— тельных туристских программ, обеспечивающих благоприятные условия для интенсивного освоения нового содержания туристского пространства;

2) формированием профессионально важных качеств и свойств специ— алиста туристского профиля; 3) разработкой инновационных, педагоги— чески целесообразных и дидактически обоснованных способов и приемов обучения и воспитания, а также семейства профессий и специальностей;

4) проведением научно—поисковых, внедренческих и туристско—поведен— ческих работ, разработкой учебных комплексов, направленных на выявле— ние и развитие индивидуальных профессиональных способностей буду— щих специалистов туризма; 5) организацией мероприятий по подготовке научно—педагогических кадров, повышению квалификации и развитию их педагогического мастерства; 6) использованием новых технологий обучения, учебно—методических материалов, форм и средств обучения;

7. 
   участием в разработке и реализации мер экономического, правового
   

http\\www.rmat.ru

² http\\www.UNWTO.Themis.org
и организационного характера, способствующих становлению, развитию и укрепленикі непрерывности самой системы образования; 8) разработкой, производством и реализацией аудиовизуальных средств обучения (кино—, фото—, видеоматериалов), учебных макетов и тренажеров, программных средств и программно—туристских комплексов; 9) организацией выставок, выставок-продаж, фестивалей, конкурсов, смотров и других мероприя— тий, в том числе с привлечением отечественных и зарубежных участни— ков; 10) регулированием каникулярной практической профессиональной деятельности студентов; участием в обменах студентами на региональном уровне и с зарубежными странами; 11) пропагандой идей и результатов образовательного процесса в целях повышения авторитета отечественной системы туристского образования; 12) представлением интересов системы образования на общегосударственном и международном уровнях; 13) орга- низацией издательской деятельности; 14) открытием удаленных филиалов, в том числе с правами юридических лиц.

Долгое время господствовавший в отечественной педагогической практике тезис об основной задаче образования, заключающейся в посто— янном формировании у обучающихся прочных знаний для отечественной индустрии гостеприимства, обернулся рядом недостатков, когда специ— алист превращается в работника, который много знает, но мало что уме— ет и не обладает достаточным комплексом профессиональных навыков. Альтернативой «знаниевой» парадигме образования выступает компетент— ностный подход, согласно которому основной целью образования является формирование у обучающихся способности к активному труду во всех его формах. В данном случае направленность образования обусловлена иерар— хией профессиональной деятельности. Профессиональная деятельность мoжeт осуществляться на операционном, тактическом и стратегическом уровнях, когда специалист во всей системе производства, в экономических, технологических и общественных отношениях самостоятельно определяет необходимое содержание профессиональной деятельности.

Цель довузовского этапа непрерывного туристского образования формирование ориентации на профессиональную деятельность, выявле- ние мотиваций, личностных качеств и предрасположенности к избираемой профессии.

В колледже (или на факультете довузовского обучения), входящем в состав туристского вуза, обучение ведется по специальностям среднего профессионального образования: «Туризм», «Гостиничное дело», «Сервис». Выпускники колледжа могут продолжить обучение в вузе по программам высшего туристского образования.

На вузовском этапе образования туристский вуз реализует многоуров— невую систему обучения, например, направлениям высшего образования:

«Туризм», «Гостиничное дело», «Менеджмент» (подготовка бакалавров и магистров), по специальностям аспирантуры, например, «Экономика
и управление народным хозяйством (сфера деятельности — рекреация и туризм, отрасль — менеджмент)», «Управление социально—экономиче— скими системами», «Теория и методика профессионального образования (в туризме)».

Выпускники—бакалавры могут продолжить обучение по магистер— ским программам, например, «Менеджмент туристских дестинаций»,

«Управление проектами (в туризме)», «Организация предприниматель— ской деятельности», «Управление персоналом (в туризме)» и др.

На вузовском этапе содержание профессионального образования пред— усматривает профессиональное «вхождение» в реальную деятельность; развитие функционально—ролевой готовности к ней; формирование и кор- рекцию профессионально-ценностных ориентаций, мотиваций, качеств и свойств личности, способствующих результативности, успеху деятельно- сти. Студенты получают представление о профессионализме и компетентно— сти менеджера, профессиональной и личностной адаптации к деятельности, факторах успеха личности и т.д. Во время обучения студентам предоставля- ется возможность освоить массовые контактные профессии сферы туризма: агент; референт; оператор офисных технологий; оператор систем брони— рования; рекламный агент; юрисконсульт; работник правовой и кадровой службы; инструктор по безопасности туризма; аниматор; экскурсовод; гид— экскурсовод со знанием языка; трансфермен; инструктор; гид—проводник; туроператор—эколог; эколог-волонтер; официант; бармен; горничная; пор- тье; сомелье; повар—кондитер. Полученные дополнительные квалификации позволяют студентам успешно пройти практику и стажировку и сформиро— вать рабочие места для трудоустройства выпускников академии.

Содержание высшего образования реализуется непрерывно и по уров—

ням: бакалавриат, магистратура, аспирантура. Построение содержания образования подчиняется определенной логике. В частности, наиболее нуждающимися в постоянном обновлении уровнем образования являет- ся аспирантура — подготовка кадров высшей квалификации. В этой связи наиболее подвижными по своему содержанию являются магистерские про— граммы, целевая ориентация которых опирается на результаты научных исследований вуза.

Подготовка научно—педагогических кадров обеспечивает развитие педагогической деятельности в сфере туризма, формирование исследова— тельских умений и навыков эффективного управления туристскими пред-

П]ЭИЯТИЯМИ В НОВЫХ СОЦИІІЛЬНО -ЭKOHOMИЧeCKИX СЛОВИЯХ.

^{Всоответствии с}_R••R*••••••••*•'^O*^{eлъю дononниmenънozoпро-} фессионапъно_{•• * р*}^{ЗО8ОНПя} _•9р^{иСтском}вуземожетбъіть^вне_*р^ена модульнаяобразователън_•R**R•^машесяі_{• vR•}^вней,аименно:

• 
  профессиональное обучение кадров массовых контактных профес—
  

сий (экскурсовод, гид—экскурсовод, инструктор по туризму, анима— тор туризма и др.);
интенсивные краткосрочные программы продолжительностью до 72 часов с выдачей сертификата вуза (сертификационное обу— чение);

программы краткосрочного повышения квалификации (от 72 до 144 часов) с выдачей удостоверения о повышении квалификации; программы повышения квалификации (от 144 до 576 часов) с выда— чей свидетельства о повышении квалификации;

программы профессиональной переподготовки специалистов, рас— считанные на 500 и более часов, с выдачей диплома о переподго— ТоВке;

• 
  программы МВА—туризм (мастер делового администрирования).
  

Главный признак эффективного функционирования реализуемой системы непрерывного образования — синтез допрофессионального, базо— вого и дополнительного профессионального туристского образования в единый образовательный процесс с расширением разнообразия (дивер— сификацией) образовательных программ и образовательных траекторий для построения карьеры выпускника вуза.