Основы туризма. Писаревского Рекомендовано
 Скачать 2.15 Mb.
|
|
«Управление знаниями» в индустрии туризма в условиях глобализации Классический менеджмент рассматривает в настоящее время знание как корпоративный актив в рамках интеллектуального капитала организа— ции, а процессы нахождения, сохранения, накопления и распространения знаний — как технологии, инструменты повышения конкурентоспособно— сти организации в рамках управления знаниями. Словосочетание «knowledge management» впервые прозвучало в 1986 г. в докладе американского ученого Карла Виига на конференции в Швейцарии, которая проводилась Международной организацией труда под эгидой ООН, и на русский язык, как и на другие языки, было пере— ведено дословно’. Английское слово knowledge имеет два основных значения: 1) знание; познание, эрудиция; понимание; 2) осведомленность, сведения. Будем понимать под знаниями некоторую совокупность сведений, понятий, представлений о чем—либо, полученных, приобретенных, нако— пленных в результате учения, опыта, в процессе жизни и т.д. и обычно реа— лизуемых в деятельности. Сам термин «управление знаниями» возник по аналогии с таки— ми понятиями, как «управление данными», «управление информацией» в то время, когда доминирукіщей была ориентация на информационные технологии и инструментарий, особенно на возможности Интернета и вну— трифирменных сетей — Интранет. Знание рассматривалось как вещь, отторгаемая от своей системы—носителя и передаваемая с помощью раз— личных технических средств. Со временем понятие «управление знаниями» претерпело серьезные изменения и в начале XXI в. приобрело новое значение: оно стало больше ориентироваться на отдельную личность, перестало носить администра— тивный характер, основанный на принуждении. Пришлось признать, что задача передачи собственного и получения чужого знания связана с воз- можностями вступления в коллективный обмен знаниями и с ограниче— ниями в области мотивации, понимания, восприятии. Стало понятно, что производство и обработка знаний в социотехнических системах, како— выми являются организации, осуществляются по своей специфической логике.  ПисаревскаяО.И.Менеджмент знаний в отелях. ТУРИЗМ: ПPABO И ЭКОНО— МИКА, №6 (13), 2005, с. 23-34. В современной концепции понятие «управление знаниями» чаще характеризуется как «направление» процесса циркуляции знаний и их целесообразного использования для социальной практики и получе— ния нового знания. Наряду с понятием «управление знанием» в специальной литературе широко используется и другое понятие «менеджмент знаний». Приведем определения двух понятий — «менеджмент» и «управ— ление». Менеджмеwт (англ. management): 1. Деятельность, включающая пла- нирование, организацию, координацию и контроль, осуществляемую наем- ными и профессиональными работниками (менеджерами) 2. Совокупность методов, принципов, норм, разработанных с целью повышения эффектив— ности предпринимательской деятельности. Управление(англ guidance / administration / direction) Элемент, функция систем различной природы (биологических, социальных, тех- нических), обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, целей дея— тельности. По сравнению с «менеджментом знаний» (МЗ) «управление знания— ми (УЖ)» — понимается более узко. УЗ — это процессы и технологии для выявления, создания, распространения, обработки, хранения и предо— ставления для использования знаний внутри предприятия, системы или сети. Будем понимать «менеджмент знаний» (или «менеджмент на основе знаний») как целенаправленную организацию деятельности всей органи— зации или компании, где знания рассматривакітся как главный стратеги— ческий фактор успеха. В настоящее время менеджмент знаний — это теоретическая концеп— ция, опирающаяся на социально—психологическое понимание процессов обмена знаниями, имеющая практические корни, использующая и разви— вающая интеллектуальный и кадровый потенциал организации, и тесно связанная с двумя другими концепциями, а именно: интеллектуальный капитал и обучающаяся организация. Важно иметь в виду, что из всех видов интеллектуального капитала именно знания представляют наибольшую трудность для управления. В процессе управления знания идентифицируются, приобретаются и создакітся, сохраняются и накапливаются, развиваются, извлекаются и распространяются в организации. В результате, по словам Б. Гейтса, нуж— ные сведения попадают к нужным людям в нужное время для принятия нужных решений. Именно гармонизация интеллектуального потенциала человека и потребности бизнеса в объективном, доступном и тиражируе— мом знании приводит к созданию устойчивого конкурентного преимуще— ства и является конечной целью менеджмента знаний. Система менеджмента знаний в предприятиях туриндустрии (на примере отелей) Как отмечается в специальной литературеl, самоценность интел- лектуального капитала организации и его составляющих — человеческо— го и структурного капитала и капитала потребительских отношений определяется не фактом их наличия, а эффективностью использования. Нетворческий и неквалифицированный труд собственных сотрудников компании в принципе не способен создавать или использовать интеллек— туальный капитал. Не увеличивают интеллектуальный капитал компании и эпизодические усилия типа «мозговой атаки» приглашенных специали— стов. Интеллектуальный pecypc нуждается в долговременности и систем— ности своего структурного построения. Под системой менеджмента знаний (CM3) в отелях будем понимать совокупность элементов — объектов управления, процессов управления, инфраструктуры, методологических подходов, технологий, которые позво— ляют менеджменту за счет использования знаний создать для компании дополнительные ценности, устойчивые конкурентные преимущества. Представим систему менеджмента знаний в отелях как совокупность трех областей — область объектов МЗ, область процессов МЗ и область инфра— структуры MM. Область объектов MM — это основные категории знаний в орга— низациях вообще и в отелях в частности. Область процессов MM — это основ— ные процессы, составляющие суть менеджмента: планирование, организация, координация и контроль. Область инфраструктуры MM — это информацион— ные технологии, сетевые системы связи, корпоративная культура, управленче- ская культура отношений с клиентами. В соответствии с тремя выделенными основными элементами CM3 в отелях ниже будет представлено ее описание. Основныекamezopuизнаний. Самой первой и общепринятой класси— фикацией знаний является их разделение на явные (explicit) и неявные (tacit) знания. Явное (формализованное) знание имеет в качестве основной характеристики способность подвергаться кодификации, следовательно, мoжeт быть представлено в документах, книгах, базах данных, докладах. Формальные процессы языкового кодирования предполагают доступные механизмы передачи явных знаний. Неявное (скрытое) знание — очень сложное явление, которое включа— ет в себя профессиональную интуицию, профессиональное чутье, глубоко устоявшиеся убеждения, точки зрения, многозначное поведение, а также ценности, которые люди развивают в результате повседневного опыта. Неявные знания отражают практическую способность обучаться на основе опыта и являются важным фактором, определяющим эффективное реше— ние повседневных проблем.  БрукинzЭ.Интеллектуальный капитал. — Санкт-Петербур г. Питер, 2001. Неявные знания скорее отвечают на вопрос «как», чем «что» и содер— жат познавательный и «технический» элементы. Познавательные элементы включают парадигмы, схемы, верования и помогают индивиду познавать окружающую› среду, а технические элементы включают специфические умения и «know-how». Основная часть неявных знаний, полученных на основе собственного опыта, имеет практическое значение только для того человека, который им обладает, поэтому передача неявных, (скрытых) знаний требует пони— мания того, что ближе к действия, приверженности, вовлеченности в спец— ифический контекст. Наилучшей передаче неявных (скрытых) знаний спо— собствуют непосредственные, прямые взаимоотношения, которые гораздо богаче в информационном плане, чем опосредованные. Как и другие формы знаний, явные и скрытые знания находятся в процессе постоянной циркуляции в бизнес сообществе, и этот обмен или распространение знаний происходит двумя путями: путем кодификации (codification) знаний (модель people-content-people) и путем персонализа- ции (personalization) знаний (модель people-to-people). Практика показы- вает, что, около 20% знаний в организации формализованы и находятся в ее активе, а около 80% знаний — это пассив, существующий до тех пор, пока люди — носители этих знаний, работают в организации. Знания в организации могут подразделяться на внешние знания и внутренние. К внешним знаниям относятся знания, получаемые из внеш— ней среды, например, печатные издания, внешние стандарты, правовые и нормативные, маркетинговая информация и др. Внутренние знания — это любые сведения, получаемые в результате внутренней деятельности предприятия и представляющие ценность для последующего использова— ния, например, результаты внутреннего аудита, процедуры и методики, директивы и др. Категории знаний в отелях. Предлагая услуги в размещении, пита— нии, отдыхе и спорте, отели имеют сложные производственные процессы и гостевые циклы, в реализацию которых вовлечено множество сотрудни— ков отелей, от знаний, умений и навыков которых зависит качество обслу— живания. Поэтому представляется уместным подробнее остановиться на вопросе категоризации знаний в отелях. Знания, используемые отелями в оперативной деятельности, в бизнес процессах и рабочих процедурах, можно дифференцировать в соответствии со следующими категориями: специальные знания (task-specific knowledge) или знания специ- альных задач; сопутствукіщие знания (task-related knowledge) или знания сопут- ствующих задач; знания, основанные на «трансакционной» памяти (transaction memory knowledge); — знания, сопутствующие обслуживанию гостя (guest-related knowledge). Специальные звания. Специальные знания содержат знания о спец- ифических рабочих процессах, процедурах, последовательностях шагов, разнообразных действиях и стратегиях, необходимых для выполнения про— изводственных задач. Этот тип знаний позволяет обобщать однотипные знания и дает возможность сотрудникам координировать свои действия, не прибегая к внешним коммуникациям. Специальные знания включают явные (формализованные) и неявные (скрытые) компоненты и являются гарантией выполнения целей компа— нии. Обычные (рутинные) специальные знания способствуют совмести— мости выполняемых сотрудниками производственных задач и ожидаемых от их выполнения результатов. Зачастукі отдельные элементы такого рода знаний могут быть сформу— лированы и кодифицированы. Они включакіт в себя, например, описание всех производственных процессов и операций отеля, которые могут быть кодифицированы в документах или базах данных. В то же время технологии или «know-how», заключенные в специ- альных знаниях, включают в себя большой процент неявных знаний. Эти неявные знания присутствуют в знаниях о рутинных действиях, процессах и процедурах обслуживания в отелях, зачастую не могут быть кодифициро- ваны и требуют для своей передачи процедуры персонализации. В связи с тем, что специальные знания должны качественно осваиваться сотрудниками отелей, передача этих знаний требует интенсивных тренингов, консультирования и постоянных упражнений. В результате тренингов эти знания вводятся в повседневную деятельность сотрудников и способству— ют значительному улучшению качества обслуживания в отеле. При этом выполнение обязанностей требует от сотрудников все меньше рефлексии, что в свою очередь высвобождает внимание сотрудников от концентрации на выполнении самой задачи и позволяет сконцентрироваться на потребно— стях гостя, выполнять его предпочтения, действовать в дружелюбной манере и осваивать новые или альтернативные операции по обслуживанию клиентов. Сопутствующиезнания. Сопутствукіщие знания или знания сопут— ствующих задач содержат разделяемые членами данной группы сотрудни— ков общие знания о выполнении производственных задач, как это обычно происходит при групповой форме работы. Сопутствующие знания предполагают командную или групповую спо- собность постигать схожие рабочие ценности, выполнять более широкие или более сложные задачи. Сопутствующие знания являвэтcя общим вкла— дом в разделяемые всеми членами группы ценности командной работы. Они также развивают способность рабочей команды достигать исключи— тельного уровня качества при выполнении различных действий в процессе обслуживания. Самая широкая категория сопутствующих знаний — это разделяемые всеми сотрудниками, т.е. общие для всех сотрудников ценности, нормы, верования, отношения и познавательный консенсус в организации. Именно они создакіт совместимую, т.е. неконфликтную интерпретацию происхо— дящих событий. Примерами сопутствующих знаний являкітся такие составляющие восприятия гостями качества услуг, как эмпатия, надежность, уверенность сотрудников при выполнении ими различных операций по обслуживанию. Сопутствующие знания частично могут быть сформулированы и коди— фицированы, а обслуживающий персонал в отелях нуждается в постоянной работе по освоению стандартов качества и правил поведения, заложенных в этих знаниях. Знания на основе трансакционнойпамяти.Следующая категория зна— ний в отеле может быть определена через понятие трансакционной памяти. Сущность трансакционной памяти проявляется в том обстоятельстве, что партнерам по работе необходимо понимать особенности друг друга, кото— рые проявляются в различных знаниях, преференциях, слабостях и рабочих ценностях, во взаимоотношениях и связях между сотрудниками компании. Трансакционная память в определенной степени соотносится с кор— поративной пaмятьвэ. Корпоративная память — центральное знание о про— шлом компании, включая историю проектов, важные решения и их обо— снования, ключевые документы и знания об отношениях с покупателями. Обращение к корпоративной памяти позволяет избежать «изобретение колеса» и повторения ошибок и позволяет повысить эффективность орга— низационного обучения. Трансакционная память, скорее всего соответствует модели «know- who» и используется для того, чтобы найти нужного человека для выпол- нения нужной задачи. Время и плотность взаимодействия членов организа- ции способствует порождению системы знаний — трансакционной памяти, которая позволяет достигать целей, помогая членам команды компенсиро— вать слабые стороны друг друга, предугадывая действия друг друга, предо— ставляя информацикі, опережая просьбу о ней, поддерживая связи между экспертными знаниями членов группы. Знания на основе «трансакционной памяти» могут быть специальны— ми и сопутствующими, и их можно встретить в каждой организации, где работают команды, в том числе и в отелях. Знания,сопутствующиеобслуживаниюzocmя.Следующей важной категорией знаний в отелях являются знания, связанные с обслуживанием гостя. Знания, связанные с гостем, вклкічают знания следующих вопросов: что действительно хочет каждый отдельный потребитель, что он будет хотеть в будущем, и что хотят в целом потребители данной целевой группы отеля. Гостевой цикл в отелях, начинающийся с момента бронирования гостем номера и заканчивающийся его убытием, хорошо описан в специ— альной литературе. Поскольку в этот период персонал и гости взаимодей— ствуют напрямую, то ожидания гостей и их действия оказывают большое влияние на многие рабочие операции в отеле. Просьбы гостей, обращенные к одному или более сотрудникам, могут потребовать специального изуче— ния и модификации системы знаний в отеле или даже сразу в нескольких отелях цепи. Обращения гостей тесно связаны со специальными и сопутствующими знаниями, а также со знаниями на основе трансакционной памяти. Знания, связанные с гостем, представлены в основном внешними знаниями. Процедуры и операции, используемые в процессе управления знания— ми, включают: идентификацию знаний (identification), приобретение и раз- витие знаний (acquisition and development), накопление (accumulation), нахождение (retrieval) и распространение (distribution) знаний. Идентификациязнаний. Для того, чтобы сформулировать цели, и реа- лизовать разработанную и принятую стратегию МЗ, в качестве первого шага проводят инвентаризацию существующих знаний. Целью инвентари— зации является определение пробелов в существующих знаниях, и выясне— ние того, какие знания требуются в настоящее время отелям. Эта процедура называется идентификацией знаний. Идентификация всех знаний невозможна по причине динамическо— го характера знаний и включенности в них «ноу—хау» и элементов неяв— ных знаний. Большие объемы рутинной работы, высокая степень ротации кадров в отелях также ведут к трудностям при идентификации знаний, особенно неявных знаний. Однако, интервьюирование сотрудников, анализ баз данных потреби— телей, работа кружков знаний, и организация встреч сотрудников помога— ет улучшить идентификацию знаний в отелях. Более чем в любой другой отрасли отели могут извлечь много пользы из наблюдения за операциями обслуживания, поскольку в этих условиях неявные знания становятся оче- видными и легко наблюдаемыми. Благодаря процедуре идентификации и с помощью специально разра— ботанных техник отели предотвращают простое накопление несуществен— ных для их деятельности знаний и стимулируют приобретение необходи— МЫХ ЗНіlНИЙ. Приобретение знаний и их развитие — это различные, но тесно свя— занные друг с другом процессы, поскольку они способствуют порождению знаний. Приобретение знаний концентрируется на процессе нахождения внешних знании из внешней среды — от потребителей, внешних экспертов, туристических агентств и т.д. Развитие знаний фокусируется на внутренних операциях в отелях. Целью развития является увеличение или приращение объемов знания, которые порождаются при возникновении новых моделей поведения и новых операций обслуживания, чему в большой степени способствует изучение новых потребительских тенденций. Внедрение инноваций в прак— тику деятельности отелей обычно сопряжено с созданием механизмов, обе— спечивающих изучение и передачу опыта и переноса его в производствен— ные операции. Накопление, нахождение и распространение знаний. Накопление знаний связано со сбором и нахождением знаний в базах данных (коди- фикация) или с нахождением людей, обладающих нушными знаниями (персонализация). Так как каждый сотрудник должен использовать зна— ния в большем объеме, чем те, которыми он обладает, он должен получить доступ к кодифицированным знаниям всей компании и к личным знаниям других людей. Нахождение |