книга. Практикум 9е издание, исправленное Издательство Михаила Рыбакова Москва 2017 Серия Порядок в бизнесе
 Скачать 4.85 Mb.
|
|
правильный бизнес. Дальше компания, решившая внедрить стандарт, создает на его основе свою систему качества: процедуры, регламенты, документы и т. д. После чего независимый квалифицированный аудитор проверяет, что система выстроена грамотно и действительно работает. Если все так, вам выдается сертификат, который надо периодически продлять. Естественно, процедура платная. Стандарт очень грамотный, особенно его последние версии, которые требуют от вас постоянно совершенствовать свой бизнес. Одна беда – в наше время идет активная торговля сертификатами. Чтобы действитель- но создать СМК, требуется минимум год плотной работы по развитию компании, а чтобы купить «бумажку» – пара дней, причем конкуренция опустила цену до смешного уровня. Особенно такая торговля распространилась, когда сертификат стал обязательным для про- хождения многих тендеров, в т. ч. государственных. Значит ли это, что ИСО себя полностью дискредитировал? Нет, есть действительно качественные внедрения, когда компания получила не только бумажку, но и результаты для бизнеса. Здесь все зависит от собственника и его настроя. Кстати, если вы выполнили все мои практические задания, то в значительной степени СМК вашего бизнеса готова. Еще один важный момент. Какую бы систему развития бизнеса вы ни использовали, всегда важно серьезно вовлекать сотрудников. Пока на практике это встречается, увы, не часто. Пример 116. Юрий Анушкин, HR-директор крупной компании: «Внедрение СМК в нашем холдинге проходило под жестким руководством и контролем генераль- ного директора. Именно его понимание сути концепции, решительность и настойчивость позво- лили преодолеть сопротивление персонала и добиться реального внедрения СМК. Специалисты холдинга обучались в Германии, и поэтому подходы к построению 1 См. п. 4.3.7. «Управление контрактами и поставками в проекте». 2 Актуальная версия – 2015 года. В РФ сейчас действует стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015. 346 Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе системы были европейскими: были выделены основные процессы, созданы ДКП (документированные процедуры), на каждом предприятии холдинга были вве- дены в штат менеджеры по качеству. Были подготовлены также внутренние аудиторы СМК, способные проводить внутренние аудиты в преддверие аудитов TUV 1 . На сегодняшний день система работает и помогает обеспечивать высокое качество продукции, которое на рынке характеризуется как “близкое к немецкому”. По выражению одного из исполнителей, работающих в процессе кадрового до- кументооборота: “Здесь все так отлажено и так четко работает, что даже бывает скучно…”» Пример 117. Алексей Дудин, юрист, бизнес-консультант: «Наша компания “Волго- градсервис” внедрила СМК на основе стандарта ISO 9001. При этом генеральный директор изначально решил не просто получить сертификат, а действительно добиться результата. Что-то удавалось сделать сразу, что-то требовало большего времени. Однако Примерно за год удалось в полной мере создать систему менеджмента, основан- ную на формализованных процессах, регулярном измерении, анализе и улучшении показателей работы предприятия, в том числе удовлетворенности заказчиков. Вот основные итоги. Стало четко понятно, кто за что отвечает. Все имеет свои показатели. Знаешь, “куда работать”, так сказать. Знаешь, что твоя работа обязательно будет через каждый квартал и в конце года измеряться, проверяться и анализироваться. Сам анализируешь. Появляется интерес, поскольку есть управляемость. Знаешь, что конкретно надо сделать, чтобы получить те или иные результаты. Решена проблема с тем, что сотрудник не знает, как работать: если забыл, как происходит какой-то процесс (например, как правильно заказать себе в от- дел новую мебель), или в компанию пришел новый человек. Открыл процедуру, прочитал – и вперед!» 8.5.4. Kaizen Kaizen – система непрерывного совершенствования – родом из Японии. Основная идея – развитие осуществляется небольшими шагами, причем эти шаги не требуют боль- ших денежных затрат. Основной движущей силой преобразований могут быть рабочие группы и кружки´ качества. Kaizen содержит в себе развитую идеологию. Пожалуй, ее роль выше, чем в других системах развития, поскольку kaizen в большей степени построена на (полу) добровольном участии сотрудников и их творческой энергии. 1 Одна из крупнейших в мире компаний, занимающихся сертификацией, в том числе и СМК. 347 Глава 8. Дальнейшее совершенствование бизнеса 8.5.5. Total quality management (TQM) Всеобщий менеджмент на основе качества. Подход к развитию качества, созданный в США после того, как японцы стали теснить американских производителей на мировых рынках. Основная идея – заниматься надо не только качеством товаров, но и качеством всего бизнеса: от стратегии до корпоративной культуры. Подход весьма здравый, однако он «не по- шел»: американцы тогда были слишком далеки от идей непрерывного совершенствования. К тому же в TQM не прописаны организационные механизмы и инструменты: по сути, он являлся «свалкой» всего, что было известно в управлении качеством в то время. 8.5.6. Six sigma («Шесть сигм») Система, разработанная в компании Motorola. По сути, является комбинацией всего из- вестного ранее. Однако «сигмы» получили более широкое распространение, чем TQM, т. к. система более четко организована. • Усовершенствования организованы как проекты: с четкими целями и сроками. • В компании создается специальная система, включающая в себя такие роли, как: – «Чемпион» – руководитель системы в компании; – «Черный пояс» – руководит конкретными проектами усовершенствования, хорошо владеет технологиями и методами работы: как с процессами, так и с людьми; – «Зеленый пояс» – участник проектов совершенствования, обучен базовым методам. • Широко используются статистические методы 1 . Само название происходит от стати- стического термина, обозначающего не более 3–4 дефектов на миллион возможностей их возникновения. 8.5.7. Toyota production system (TPS) Производственная система компании Toyota, которая сейчас широко распространилась по миру. В каком-то смысле является ответвлением от Kaizen. TPS содержит в себе четкие технологии по организации, в первую очередь, про- мышленного производства. Например, принцип «Точно вовремя» 2 , согласно которому не- обходимо минимизировать запасы и связанный капитал на всех этапах производства, поставляя все комплектующие, полуфабрикаты и готовую продукцию ровно тогда, когда они нужны клиенту. На основе TPS была создана система Бережливое производство (Lean production). 1 Впрочем, те же методы применяются и в других системах. 2 Just-in-time. 348 Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе 8.5.8. Постмодернизм: Lean Sigma и т. д. Не всем дано создать что-то новое… Зато можно скомбинировать пару-тройку брен- дов – и о тебе заговорят. Так и появляются методики, подобные Lean Sigma – наследнику TPS и Six Sigma. 8.5.9. Theory of Constraints (TOC, Теория ограничений) Популярная концепция управления, разработанная в 1980-х годах доктором Элияху Голдраттом 1 . Она основана на устранении ограничений (конфликтов), которые мешают ком- пании полностью реализовать её потенциал. Методология позволяет разрешать множество противоречий: между сроками и качеством, затратами, требуемой производительностью и имеющимися ресурсами. Периодически при изучении TOC возникает дежавю. То всплывает что-то из системы Toyota, то из проектного менеджмента. Однако потратить время на изучение TOC все же стоит, хотя бы благодаря интересной и доступной форме изложения. Система описана в виде бизнес-романов, где на живых примерах показаны разные аспекты ее применения. 8.5.10. Модели делового совершенства и премии по качеству С тех пор как совершенствование компаний получило в мире широкое распространение, возникли так называемые «модели совершенства» и «премии по качеству», которые вручают за максимальное соответствие данным моделям. Так, например, в Европе широко используется модель делового совершенства, раз- работанная Европейским Фондом менеджмента качества ( EFQM) – некоммерческой ор- ганизацией, созданной в 1987 году четырнадцатью ведущими европейскими компаниями (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) при поддержке Комиссии ЕС. С 1991 года ежегодно проводится конкурс на Награду EFQM за Совершенство (EFQM Excellence Award – ЕЕА). Среди победителей – компании Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT. В России партнером EFQM является Всероссийская организация качества. С 1997 года проводится конкурс на соискание Премии в области качества Правительства РФ, методология и организация которого в основном базируется на модели EFQM. Сотни российских компаний приняли участие в этом конкурсе. В других странах получили распространение другие премии. Например, японская Премия Деминга (Deming Prize), вручаемая с 1951 года и являю- щаяся одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества, особенно в странах Юго-Восточной Азии. В разные годы, и зачастую неоднократно, Премии Деминга удостаивались Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC. 1 См. книгу: Элияху М. Голдратт, Джефф Кокс. «Цель. Процесс непрерывного совершенствования» и другие. 349 Глава 8. Дальнейшее совершенствование бизнеса А в США с 1988 года вручается Национальная премия качества Малколма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award). За это время разошлось несколько миллионов копий «Руководства» по применению ее критериев. В числе компаний, получивших пре- мию Болдриджа, – Xerox, Motorola, Boeing, IBM, Cadillac Motor, FedEx. Таким образом, если хотите – дерзайте, и у вас есть шанс не только получить престиж- ную награду, но и значительно улучшить свою компанию. Главное – не победа, а участие! 8.5.11. Ваша система Возможно, прочитав написанное выше, вы захотите внедрить у себя одну из общеиз- вестных систем. Но, какую бы из них вы ни взяли, если хотите применить ее по-серьезному, система у вас получится своя, уникальная, учитывающая все особенности вашего бизнеса: от отрасли и региона до характера учредителей и топов. Так что, быть может, вы создадите что-то свое, и в один прекрасный день ваша ком- пания станет известна так же, как сегодня – Toyota. Она сделала себе очень неплохой пиар с помощью TPS. Практическое задание 121 Решите, нужна ли вам на сегодняшний день система совершенствования бизнеса. Если да, подробнее изучите варианты и наметьте пути внедрения. 8.6. Дальнейшее совершенствование бизнеса. Итоги После того как вы выстроили систему своего бизнеса, важно ее развивать. Желательно встроить в него механизмы самосовершенствования. Простая и эффективная технология – оценка удовлетворенности клиентов. Вы пери- одически опрашиваете своих клиентов с целью понять, что им в вашей работе нравится, а что нет, и найти возможности для улучшения своего бизнеса. Разработайте соответству- ющий бизнес-процесс и регулярно выполняйте его. Сделайте так, чтобы отзывы попадали к руководству кратчайшим путем. Не наказывайте сотрудников по итогам выявленных недочетов, а совершенствуйте бизнес-систему. Также много идей для развития бизнеса можно почерпнуть, если грамотно работать с недовольствами и рекламациями клиентов. Важно выслушивать клиентов, задавать уточняющие вопросы, фиксировать их претензии, а не отмахиваться от них. Это позволит вам успокоить недовольного клиента и даст много полезной информации о вашей же ком- пании. При этом важно обучить сотрудников противостоять потребительскому экстремизму. Бенчмаркинг – технология, которая позволяет не изобретать велосипед, а применять лучшие наработки от конкурентов и из других областей деятельности. Важно пользоваться 350 Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе этичными методами сбора информации. При использовании чужих технологий нужно не слепо их копировать, а адаптировать к своей специфике. Статистические методы позволяют управлять «на основе фактов, а не мнений». Собирать информацию, анализировать ее, находить причины дефектов и устранять их. Полезно внедрить в компании целостную систему совершенствования. Мы создали и применяем в разных компаниях систему наведения порядка в бизнесе и его дальнейшего эволюционного развития. Она родилась при работе с русскоязычными компаниями, учитывает их специфику. Близкая система – кружки´ качества. Они позволяют использовать творческую энергию сотрудников на благо компании. Существуют и более сложные системы, однако базовый инструментарий везде примерно одинаковый: различия лишь в брендах и организационных механизмах. Работая над своим бизнесом, вы создадите свою собственную систему. Непрерывное совершенствование бизнеса. Итоги. Практическое задание 122 Просмотрите результаты выполнения всех практических заданий данной главы. Напишите краткий план, что вы примените в своем бизнесе в ближайшее время. 351 Глава 9 Новые «фишки» бизнеса Мир меняется, и с каждым годом появляются все новые возможности для более эффек- тивного и комфортного ведения бизнеса 1 . В этой главе мы рассмотрим некоторые из них. Они смогут существенно изменить вашу работу и жизнь в целом. Наверняка вскоре появится что-то еще. Смотрите вокруг, пробуйте, применяйте! Будьте гибкими: в конкурентной борьбе «не большие поедают маленьких, а быстрые – медленных». 9.1. Бизнес без офиса и удаленная работа 2 Еще недавно для многих бизнесменов вопрос, нужен ли офис, не вставал. «Должны же мои сотрудники куда-то ходить на работу! Как я иначе буду их контролировать?» Казалось, что офис – лучшее решение этих и других вопросов. Однако сейчас ответ уже не столь очевиден. Я сам в силу профессиональной специфики работаю без офиса: у клиентов, дома, в отелях и в дороге. Чем и доволен. И таких – все больше. Для начала давайте ответим себе на вопрос, зачем нам офис. Вот некоторые из его функций. • Рабочие места для руководителей и сотрудников. • Место, способ и средство взаимодействия. Интеграция компании. • Способ контроля персонала. • Настрой на работу. • Представительские функции. • Место официальной регистрации компании. В то же время офис имеет и ряд минусов. • Высокие постоянные издержки, особенно в престижных местах. • В крупных городах – огромные потери времени. Например, в Москве дорога до него может занимать три часа и более, особенно на машине. 1 См. книгу Клауса Шваба «Четвертая промышленная революция». Автор – основатель и бессменный пре- зидент Всемирного экономического форума в Давосе. 2 Рекомендую книгу Глеба Архангельского «Работа 2.0: прорыв к свободному времени». 352 Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе • Демотивация квалифицированных и творческих сотрудников: офис создает ощущение рутины, скуки и принудиловки. Давайте посмотрим, в каких случаях и как мы можем воплотить функции офиса без него. Замечу, что соображения этой главы применимы не ко всем сферам деятельности. Очевидно, к примеру, что для работы кафе помещение необходимо. Рабочие места для руководителей и сотрудников Во-первых, без офиса точно могут работать многие мелкие компании и фрилансеры. Во-вторых, даже в компании крупной можно выделить категории персонала, которые могут хотя бы часть рабочего времени в офисе не появляться. Например, программисты, дизайнеры, агенты, работающие в полях. И, конечно, наши коллеги – консультанты и тренеры. Также вы можете ввести возможность (частично) работать удаленно в качестве поощ- рения за те или иные результаты работы сотрудника: для многих это очень важно. При этом вы получите экономию на рабочих местах: если «вольных» специалистов у вас несколько, они могут пользоваться возможностями офиса по очереди. Сегодня у каждого квалифицированного специалиста есть ноутбук, планшет или хотя бы смартфон, так что, по сути, его рабочее место всегда с собой. От офиса ему нужны только стол, стул, а также подключение к Интернету и компьютерной сети организации: как правило, беспроводное. Ну и периодически переговорные комнаты, проектор и т. д. Здесь есть несколько условий. • Функционал сотрудника должен допускать такой режим работы. • Необходимо формализовать бизнес-процессы, в которых задействован сотрудник. • Человек должен быть достаточно опытным и лояльным к компании. • Сотрудник не должен относиться к категории «вечных лентяев», которых надо постоянно «пинать». Но мы уже обсуждали в главе «Персонал», как не допустить их по- явления. |