книга. Практикум 9е издание, исправленное Издательство Михаила Рыбакова Москва 2017 Серия Порядок в бизнесе
 Скачать 4.85 Mb.
|
|
упущенных возможностях. Потому что буквально «под ногами» лежат «неокученные» потребности ваших же клиентов. Зачастую выгодно продавать клиенту комплекс. То есть закрывать ему все потреб- ности в той или иной области. Замечу, что идея не нова. Например, в том египетском кемпинге, где я пишу эти строки 1 , владельцы очень стараются предоставлять постояльцам не только жилье, но и экскурсии, еду в своем ресторане и т. д. Какие это дает преимущества. • Возможность «перекрестных» продаж, когда клиент обратился к вам за чем-то одним, а вы продали ему еще много всего. • Улучшение имиджа вашей компании как серьезного игрока на рынке. • Перевод компании на качественно новый уровень: ведь вы теперь не просто по- ставщик «каких-то железок», но еще и интеллектуальный партнер по бизнесу, интегратор, способный решать сложные задачи. • Растет ваше влияние на клиента: вы становитесь его советчиком, участвуете в при- нятии решений. • Естественно, все это ведет к росту вашей прибыли. Вообще, можно выделить три уровня ведения бизнеса: 1. Базовый, когда вы торгуете какими-то товарами. 1 Bishbishi Garden Village, город Дахаб. Иногда я вожу клиентов (участников бизнес-лагерей) на экскурсию в это историческое место 360 Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе 2. Следующий, когда вы предлагаете услуги. 3. И, наконец, высший, когда вы предлагаете некие знания, ноу-хау, решение задач клиента, т. е. становитесь консультантом в своей области. В чем ваша выгода? • Когда вы продаете товары, вы ограничены: сверху – рыночными ценами, а снизу – себестоимостью. То же касается и производства – там все еще жестче и сложнее. • Работая в сфере услуг, вы гораздо вольнее в назначении цены на свой товар – тут, как правило, ее определяют, исходя не из затрат (которые относительно малы), а из ры- ночного спроса. • Если же вы продаете свои знания и опыт, то цена вообще почти не связана с себе- стоимостью. Что удивительно, часто российские компании не ценят свою профессиональную ком- петентность. И либо оказывают клиентам консультации бесплатно, либо не делают этого вообще: ведь проще послать «зануду-клиента» 1 , чем подумать, как красиво взять с него деньги, чтобы он еще и доволен остался. Однако в мире тенденция иная. Все больше компаний получают основные деньги именно за свои профессиональные знания. Так, многие считают IBM производителем компью- терной техники. Все верно. Однако уже много лет это одна из крупнейших в мире консалтинговых компаний. А продажи собственно железа составляют лишь скромную часть ее оборота. Важный момент: вы не обязаны оказывать клиентам все услуги самостоятельно. Как мы обсудили в п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация», выгоднее концентрироваться на своих ключевых компетенциях, отдавая выполнение иных работ специализированным компаниям. А у себя наращивать функции интегратора. Возможно, раньше-позже вы оставите только их. Вот простой алгоритм, позволяющий вывести свой бизнес на второй и третий уровни: 1. Проанализируйте, какие у клиентов есть потребности в вашей области, которые вы сейчас не удовлетворяете. Часто они связаны либо с подготовкой к использованию вашего товара (например, помощь по выбору, проектирование, различные согласования, получение разрешений и т. д.), либо с его использованием (технические консультации, гарантийное и постгарантийное обслуживание, периодическая замена и пр.). Полезно бывает опро- сить самих клиентов 2 , что бы они еще хотели получать от вас. Обратите также внимание на обучение своих клиентов, дилеров. Во-первых, это выгодно. А во-вторых, усиливает ваше влияние на них. Как говорят немцы, «хочешь что-то продавать клиенту – обучай его». 2. Оцените выгодность для вас той или иной услуги (или товара). Причем не только в денежном выражении, но и, к примеру, в степени воздействия на клиента и рынок в целом. 3. Продумайте, какие из этих задач вы готовы решать уже сейчас. Часто бывает, что не- обходимая компетенция в компании уже есть. Решите также, какие услуги вы можете начать 1 См. п. 8.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов». 2 См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов». 361 Глава 9. Новые «фишки» бизнеса предоставлять с небольшими исходными затратами времени и денег. Возможно, надо просто провести некое обучение ваших специалистов. Или нанять человека, который умеет полу- чать нужные подписи в разных госкабинетах: увы, в России пока это очень нужная услуга 1 4. Составьте и реализуйте план по продвижению новых услуг (включение на сайт, рас- сылки в корпоративных новостях, пресс-релизы, обучение тех, кто работает с клиентами и т. д.). 5. И, естественно, выстройте у себя соответствующие бизнес-процессы, которые по- зволят вам предоставлять новые услуги на хорошем уровне. В России рынок еще очень сырой. И может статься, что в вашем сегменте таких ком- плексных услуг не предоставляет еще никто. Тогда у вас есть шансы стать его лидером. Пока есть. Продлится это недолго… Практическое задание 125 Продумайте, как вы можете вывести свой бизнес на второй и третий уровни. 9.4. Новые «фишки» бизнеса. Итоги C каждым годом появляются все новые возможности для более эффективного и ком- фортного ведения бизнеса. Офис важен для работы компании, однако имеет и ряд минусов: высокие постоянные издержки, потери времени, демотивация творческих сотрудников. В наше время можно реализовать многие функции офиса без него. Про современных технологиях связи, грамотно простроенных бизнес-процессах и мо- тивации многие сотрудники могут работать удаленно. Вынос непрофильных функций своего бизнеса на аутсорсинг позволяет вам сконцен- трироваться на главном, повысить свою гибкость, снизить издержки. Также аутсорсинг позволяет вам привлекать в каждой сфере лучших специалистов и компании. В принципе, сторонним подрядчикам можно передать почти все работы, а самим лишь развивать бренд и управлять партнерами. Это несет ряд рисков, однако и у штатных со- трудников много недостатков. Мир движется к специализации. Определитесь, к какому полюсу вы стремитесь: стать узкоспециализированной компанией-подрядчиком или же владеть брендами и заниматься их продвижением. Три главных вопроса аутсорсинга: какие работы разумно вывести из компании? Как по- добрать оптимальных поставщиков и подрядчиков? Как ими управлять? Зачастую выгодно продавать клиенту комплекс. То есть закрывать ему все потреб- ности в той или иной области. 1 См. п. 10.1 «Антикоррупция». 362 Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе Можно выделить три уровня ведения бизнеса. Базовый, когда вы торгуете какими-то то- варами. Следующий, когда вы предлагаете услуги. Высший, когда вы становитесь консуль- тантом в своей области. Часто российские компании не ценят свою компетентность в той или иной области. Новые «фишки» бизнеса. Итоги. Практическое задание 126 Просмотрите результаты выполнения всех практических заданий данной главы. Напишите краткий план, что вы примените в своем бизнесе в ближайшее время. 363 Глава 10 Стратегические ориентиры Я старался сделать эту книгу максимально практичной, включить в нее конкретные алгоритмы решения повседневных бизнес-задач. Однако, этого недостаточно. Есть ряд больших вопросов, без ответов на которые, ваш бизнес-корабль вряд ли будет устойчиво держаться на выбранном курсе. 10.1. Антикоррупция Недавно я вел мастер-класc по созданию нового бизнеса. Как водится, в перерыве за чаем-кофе разговорились с участниками. И я упомянул, что за более чем 10 лет своей работы консультантом не дал ни одного отката для получения контракта, хотя работал со многими крупными известными компаниями. Удивлению участников не было предела! Действительно: многие не мыслят своей деятельности без «покупки» клиентов и взяток чиновникам. Пожалуй, коррупция – одна из самых больных тем России. И нынешней, и не только. О ней много говорят на всех уровнях, начиная от президента и премьер-министра, но у лю- дей бизнеса есть большие сомнения, что ситуация реально меняется в лучшую сторону. С одной стороны, почти единогласно принимают антикоррупционный закон, с другой – по- стоянно растет давление разных «инстанций» на бизнес. С одной стороны – сотрудники ГИБДД стали реже вымогать взятки, с другой – вести строительство в Москве частным компаниям, не имеющим нужных связей, практически нереально 1 Давайте разберемся в теме коррупции подробнее. Надеюсь, это наведет вас на многие мысли и даст подсказки, как действовать. А действовать надо: если не мы, то кто? Я хочу верить, что на самом верхнем уровне власть стремится решить эту проблему. Но сделать это централизованно в такой огромной стране, как наша, с таким количеством чиновников малореально. Поможем? Тем более что это в интересах каждого из нас. Вообще сейчас в бизнесе активно развивается движение против коррупции, и это дает надежду на ее если не исчезновение, то хотя бы уменьшение. 1 Спросите любого руководителя девелоперской компании – десятки клиентов говорили мне об этом. 364 Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе 10.1.1. Разновидности коррупции Для начала рассмотрим, какая же коррупция бывает. • Коррупция во взаимоотношениях бизнеса и граждан с властными структурами и различными «инстанциями». Обычно именно она первой приходит на ум. • Коррупция во взаимоотношениях коммерческих структур друг с другом. Классика – «откат» для заключения контракта. • Коррупция внутри компании. Руководители и / или сотрудники ведут некую деятель- ность, противоречащую интересам бизнеса, в котором они официально работают. Например, ведут свой «параллельный» бизнес. • Прочая. Мы не будем ее детально рассматривать, т. к. вариантов множество, но прин- ципы везде похожи. 10.1.2. Чем вредна коррупция Мне казалось, что ответ на этот вопрос очевиден, но, увы… Именно он часто вызывает глубинное непонимание. Разберемся подробнее. Самое главное: Коррупция снижает эффективность работы как отдельной компании, так и общества в целом (страны, мира) За счет чего? Коррупция вынуждает неэффективно тратить деньги и другие ресурсы Если вы дали взятку, то вы больше не можете инвестировать эти деньги, напри- мер, в развитие производства, обучение персонала, рекламу и т. д. Если вы отдали в качестве взятки долю в бизнесе, то вы лишаетесь части честно заработанного дохода, что снижает вашу мотивацию вести бизнес. Если вы вынужденно взяли на работу родственника какого-либо чиновника, то, веро- ятно, получили неэффективного сотрудника, который не только сам не даст нужных результатов, но будет также разлагать коллектив. И т. д. Из-за коррупции побеждает не лучший, а тот, кто «дал больше» Недавно в ходе консалтинга я попросил генерального директора клининговой ком- пании (уборка помещений) описать типичный жизненный цикл своего проекта. Первые пункты были примерно следующие: «Узнать о проводимом тендере – Найти лицо, при- нимающее решение – Дать откат – Заключить контракт…» И такой подход, мягко говоря, не редкость. Как вы думаете, в такой ситуации уборка у его компаний-клиентов делается качествен- но? Есть ли вообще смысл его компании стараться? Возможно, вы скажете, что хотя бы какой-то уровень качества он все равно должен обеспечить, иначе выгонят, несмотря на откат. 365 Глава 10. Стратегические ориентиры Сейчас вообще во многих структурах сложилась такая система, что заплатить должны все потенциальные поставщики, а потом уже среди них проводится конкурс по качеству и пр. Все так, но, возможно, уровень выполнения работ был бы сильно выше при выборе под- рядчиков в честном соревновании? Пример 121. Алексей Дудин, юрист, бизнес-консультант: «Иногда с откатами получается прямо как в анекдоте. Молодой судья, недавно назначенный на должность, пришел за советом к опыт- ному коллеге. – У меня сложилась непростая ситуация: пришел представитель одной из сторон, оставил пакет с $ 5000 и попросил при рассмотрении возникшего спора принять решение по закону и совести. Оставив меня в полной растерянности, он ушел. Не прошло и получаса, как ко мне пришел представитель противоположной стороны, оставил конверт с $ 10000, попросил рассудить имеющийся конфликт по закону и совести. А затем ушел. Что же мне теперь со всем этим делать? – Ну, я полагаю, коллега, – ответил опытный судья, – никаких сложностей в этом деле нет. Отдайте представителю второй стороны $ 5000 и судите по закону и совести…» А как насчет затрат? Вы согласны с тем, что для того чтобы было, что «пилить», сум- му контракта нередко увеличивают, иногда в разы? Порой проще продать мебель по 100 тысяч рублей, чем по 20. Кто от этого страдает? Организация-заказчик и ее собственник (снижается прибыль), клиенты организации-заказчика (получают услуги худшего качества по завышенным це- нам), страна и мир. Возвращаемся к предыдущему пункту: этим деньгам эффективный собственник нашел бы куда как лучшее применение. Одно из следствий завышения цен – рост инфляции, который сказывается на всей экономике и каждом из нас в отдельности. Коррупция аморальна и задает неверные ориентиры для всех: чиновников, бизнесменов, сотрудников и т. п. Она порождает дармоедов. Отдельные люди, компании и все общество получают «кривые» ориентиры. • Чиновники – не «хорошо выполнять свою работу», а «найти лоха и развести его на максимальную сумму». • Бизнесмены и отдельные сотрудники – не «повышать конкурентоспособность, становиться лучшими, снижать издержки и цены» и т. д., а «найти нужного человека и договориться», «попилить госбабки» и прочее. Можно ли это действительно на- звать бизнесом? В итоге те, кто действительно работают и дают миру реальную ценность, содержат еще и множество паразитов, польза от которых ничтожна, а денег и прочих благ потреб- ляют много. И для многих людей позиция такого дармоеда, увы, очень желанна. 366 Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе Коррупция противозаконна Тут все очевидно: даже Остап Бендер призывал чтить Уголовный кодекс, а коррупция – это его нарушение. Коррупция ставит вас в зависимость и позволяет шантажировать Если вы когда-либо вступали с кем-то в коррупционные отношения, то вы по опреде- лению вне закона, и это создает хорошую почву для дальнейшего шантажа, что и случа- ется на практике. И вы вынуждены продолжать платить, причем, возможно, просто за чье-то молчание. Более того, выйти из коррупционного бизнеса очень сложно: на- чинаются запугивания, угрозы. Это очень большой стресс для предпринимателя, ну и растрата ресурсов, конечно. Не- удивительно, что сейчас многие бизнесмены, желая «обелиться», перерегистрируют свои компании: почти каждый, кто начинал в 90-х, несет «груз», от которого хотел бы избавиться. Коррупция делает ваш бизнес неустойчивым Если даже вы договорились с конкретным человеком, то его смена приведет к тому, что придется «искать новые выходы на нужных людей». Да и у человека, которого вы «облагодетельствовали», завтра могут смениться обстоятельства или настроение. Я регулярно слышу от клиентов и коллег про «падение» той или иной некогда крупной компании. Причина – смена механизмов отбора поставщиков и конкретных «купленных» людей у крупных клиентов, в т. ч. в госструктурах. Пример 122. Тамара Пайвина, владелица продовольственных магазинов: «От- ношения со стейкхолдерами должны быть полезными, но без фанатизма и веры в длительные двухсторонние отношения. Опыт показывает, что ни на одного прикормленного чиновника нельзя рассчитывать в случае острой нужды. Чаша весов, которые они в этот момент держат в руках, может склониться и не в вашу сторону. Гораздо надежнее полагаться на свою компетенцию и систему в соб- ственном бизнесе, которая помогает не давать больших сбоев». Таким образом, бизнес, построенный на коррупции, а не на реальных конкурентных преимуществах, нестабилен. Еще и потому, что размер взяток может сильно колебаться и его трудно заложить в расчеты себестоимости. Коррупция делает бизнес стратегически неконкурентоспособным Если вы ведете бизнес, который основан в основном на откатах и / или родственных и иных связях, вам нет смысла повышать его конкурентоспособность. Выйдя на свободный рынок, он практически обречен, и примеров тому немало. Это как растение, которое жило под стеклянным колпаком: если открыть его всем ветрам, оно погибнет. 367 Глава 10. Стратегические ориентиры Коррупция порождает стрессы Естественно, что то напряжение, которое от коррупции испытывают обе стороны, не проходит бесследно. В той или иной мере совесть есть у каждого человека, и она потом мучает: кого-то больше, кого-то меньше. А постоянный страх портит сон, аппетит и потенцию. |