Тема 4 Правила этикета на государственной и муниципальной службе. Правила этикета на государственной и муниципальной службе
 Скачать 144.93 Kb.
|
|
Правила речевого этикета Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Государственный и муниципальный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное им должно быть изложено хорошим языком. Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа "короче, вот, как бы", не следует делать длительных пауз во время разговора. Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но, не утрируя вежливость. Важно всегда соблюдать правила ведения разговора: - то, что сообщается, должно быть истинным; - все необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим образом ему представлено; - говорящий предполагает, что собеседник верит ему; - вопрос задается с надеждой на ответ; - просьба предполагает воплощение в действия. Этические нормы делового телефонного разговора Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон является важнейшим компонентом создания имиджа организации. К деловому разговору по телефону надо готовиться. Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает 20-30% рабочего времени человека. Кроме того, культура телефонного общения – это средство формирования у партнёров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором работает сотрудник. Обратимся к некоторым рекомендациям. 1. Рядом с телефоном иметь ручку, блокнот и календарь. 2. Этикетом предусмотрено снимать трубку до четвёртого звонка телефона. 3. Трубка снята. В деловом общении приняты информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует говорить скороговоркой. 4. Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать так, если во время вашей беседы с клиентом раздаётся телефонный звонок: извиниться перед клиентом, снять телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросить перезвонить. Возможен и другой вариант: записать номер телефона звонившего и перезвонить ему, как только освободитесь. 5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. 6. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. 7. Никогда не следует говорить по телефону с набитым ртом. 8. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имён собственных, фамилий. 9. Важно, чтобы телефонный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Голос, тембр, интонация и тон очень многое могут рассказать о вас. 10. Когда приходится прощаться, нужно поблагодарить за звонок или полученную информацию и завершить разговор вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве партнёра, а иногда и раздражительностью. Этикетные формы делового телефонного разговора Просьбы, вызванные самыми различными причинами: Вы не могли бы позвонить попозже? Вы не могли бы, говорить погромче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Передайте, пожалуйста. Николаю Николаевичу, что звонили из «Трансавто» по вопросу текущих платежей. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда? Фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п. Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам. Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь. Извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за длинный разговор, за неверное соединение и т. п. Это 321-64-15? Извините, я ошибся. Извините за поздний звонок. Извините за затянувшийся разговор. Пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы: Всего доброго!; Всего хорошего!; Всех благ!; Позвольте пожелать вам удачи!; Удачи вам!; Успешной поездки!; Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов! Ответы на просьбы: Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно. Ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Ну что вы!; Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас. Ответы на извинения: Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу: Все в порядке. Ответные пожелания: И вам всего доброго!; До встречи!; До свидания; И вам всех благ. Контрольные вопросы 1. Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диалогическом общении? 2. Сформулируйте основные требования, предъявляемые к разговору по телефону. 3. Назовите основные элементы композиции разговора по телефону. 4. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуя правилу. Что это за правило? 5. Как надо прощаться с собеседником? Вопросы, которые обычно задают о телефонном этикете Вопрос 1. Мой секретарь сказала мне, что некоторые люди, которые звонят мне, обижаются, если их спрашивают, есть ли у меня номера их телефонов. Есть ли более подходящее для этого случая слова? Вопрос 2. У нас в организации есть голосовая почта. Что бы вы посоветовали моим служащим записывать на автоответчик в ответ на сообщения личного характера («Сейчас меня нет за рабочим столом») или более конкретные («Сегодня утром я буду на совещании и вернусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте ваше сообщение, чтобы после возвращения я мог вам позвонить. Спасибо»). Вопрос 3. Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все существенное уже высказал и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно ли воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно позвонить директору одной фирмы», «Простите, что перебиваю, но мне срочно нужно бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я вам позвонить позже?» Вопрос 4. Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с собеседником все вопросы, с которыми он обратился, можно ли использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созвонимся?» Вопрос 5. Можно ли употреблять в разговоре с собеседником следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем могу вам быть полезен?», «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Вопрос 6. Только ли меня раздражает вопрос «Как дела?». Как часто человек, задающий этот вопрос, действительно искренен в желании услышать ответ на него? Нет ли более подходящего способа начать разговор? Вопрос 7. Я работаю помощником администратора, и мне часто задают вопросы, на которые у меня нет сиюминутного ответа. Когда я отвечаю «не знаю», я ощущаю свою некомпетентность. Можно ли более профессионально справляться с такой ситуацией? Вопрос 8. Хотя я проявляю большое уважение к своим коллегам, я раздражаюсь, когда на мой звонок они просят меня позвонить им еще раз, вместо того, чтобы спросить у меня, смогут ли они перезвонить мне. Кто должен перезванивать? Вопрос 10. Ваш телефонный разговор в самом разгаре, и вдруг связь прерывается. Кто должен возобновить разговор? Вопрос 11. Что вы должны делать в том случае, если вас, не спрашивая об этом, переключили на громкую связь, а вам не нравится говорить на весь офис? Вопрос 12. Одна из моих служащих в течение рабочего дня спокойно звонит по телефону по личным делам. Кажется, она не хочет понять, что получает зарплату за работу, а не за пустую болтовню со своими друзьями. Я обсуждал с ней эту ситуацию, но она продолжает вести такие телефонные разговоры в перерывах между разговорами с заказчиками. Как я могу довести до ее ума, что время - деньги? Вопрос 13. Как мне вести себя с человеком, который входит в мой офис, и прерывает меня в тот момент, когда я разговариваю по телефону? Люди в нашем офисе считают, что если они вошли в мой кабинет, то их вопрос важнее того, о котором я беседую по телефону с другим человеком. Когда я объясняю, что еще не закончил разговор, я часто слышу в ответ: «Это секундное дело», и служащий продолжает говорить свое. Получается, что я должен быть грубым или с человеком, с которым говорю по телефону, или с человеком, вошедшим в мой кабинет. Контрольные задания 1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные композиционные части. А. - Здравствуйте. «Интерконгресс». Б. - Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума. А. - Добрый день. Слушаю вас. Б. - Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек? А. - Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят Б. - Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели? А. - В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество. Б. - Как отправить вам заявку? А - Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы укажите все виды услуг и их стоимость. Б. - Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу? А. - Да. Б. - И через сколько дней вы его получите? А. - Письмо идет обычно два-три дня. Б. - Это довольно долго. А. - Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов. Б. - Так мы и сделаем Спасибо большое за исчерпывающую информацию А. - Пожалуйста. Всего вам доброго. Б. - До свидания. 2. Вы - работник администрации. Вам необходимо по телефону попросить: - ветерана Великой Отечественной войны принять участие в празднике; - ученого из университета выступить на научно-практической конференции; - преподавателя ВУЗа выступить с лекцией перед работниками администрации; - руководителя предприятия оказать помощь в проведении городского мероприятия. 3 . Продолжите диалог. А. - Алло. Агентство «Лидер». Б. - Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты? А. - Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует и что вы хотите рекламировать? 4. Дайте свои комментарии к следующим телефонным фразам: 1. «К сожалению, специалист строительного отдела Иванова еще обедает» 2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам чтобы он позвонил вам». 3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам». 4. «У нее большие проблемы с одним посетителем. Может, ей что-нибудь передать»? 5. «Он пошёл к врачу». 6. «Она рано ушла домой». 7. «К сожалению, руководитель управления еще не пришел». 8. «Татьяна Сергеевна, вероятно, будет у вас в пятницу». 9. «Наверное, ваш счет уже исправили». 10. «Пройдет целая вечность, прежде чем в нашем отделе снимут трубку». 5. Извинитесь по телефону за отсутствие вашего представителя на переговорах. 6. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то конкретное лицо, если его нет на месте? 7. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете: - будете продолжать разговаривать по телефону? - извинитесь перед собеседником и поднимите трубку для того, чтобы узнать, кто звонит? - извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время? Правила деловой переписки Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связана с управлением. Отношение к документам - это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По тому, как составлено и оформлено письмо, как с ним работают, можно судить о том, что происходитв организации. Если говорить о традиционной деловой переписке, то ее можно разделить на официальную и личную. Личная - это, например, рекомендательные письма, благодарности, поздравления, соболезнования. Кроме того, письма бывают разными по содержанию: просьба, приглашение, запрос, гарантийное, сопроводительное, рекламное и т. п. Деловая переписка включает в себя письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую, телетайпную, электронную связь. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, т. е. получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении. По видам выделяются письма циркулярные, директивные, информационные, гарантийные, претензионные, рекламационные, коммерческие, договорные, сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы, напоминания, приглашения, извещения, подтверждения, просьбы. Существуют определенные каноны написания официальных писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже организации, но и помешать решению важных вопросов, заключению выгодных контрактов. Каждое деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях, иметь ряд обязательных атрибутов: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности. Мысль - это содержание написанного вами или то, о чем вы говорите в своих письмах. Деловое письмо имеет определенную цель и определенную направленность - побудить адресата к каким-то действиям и получить определенный ответ на это письмо. Для этого необходимо четко и ясно формулировать идеи, которые вы стремитесь выразить, в противном случае вам не удастся донести эти идеи или сведения до других. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они должны быть по смыслу отделены друг от друга и указаны в порядке их важности. Еще один критерий качественного текста делового письма - это внятность,т. е. доступность текста для понимания. Корректность - это тон написанного вами. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля и должен точно соответствовать статусу адресата вашего письма, точно так же, как покрой вашего костюма будет соответствовать кругу общества, к которому принадлежат ваши клиенты. Стиль делового письма -- деловитость, отсутствие посторонних фраз. Короткое, грамотное, логичное деловое письмо -- знак уважения к адресату. Такое важнейшее требование к деловому письму, как грамотность, отражает соблюдение норм грамматики и правописания. Разумеется, деловые письма должны быть написаны без ошибок (в тексте не допускаются подчистки и исправления), аккуратно отпечатаны. Таким образом, деловая переписка является составной частью межличностных отношений в обществе, процесса коммуникации, в котором участвуют все люди посредством своих поступков, сказанных и написанных слов. Посещение учреждения Трудно назвать человека, которому не приходилось бы посещать какое-либо официальное учреждение. Но всем ли знакомы этикетные правила, связанные с этим событием? Попытаемся напомнить о некоторых из них. Перед посещением учреждения четко уясняют цель визита, предмет беседы с его руководителем или другим должностным лицом, продумывают ее план, готовят нужные документы. При необходимости заранее договариваются о встрече. Прийти на место встречи надо хотя бы за пять минут до назначенного вам времени. Для этого надо заранее уточнить адрес, вид транспорта, которым доедете. Если вас вызвали в учреждение, указав конкретное время приема (в суд, военкомат и т.д.), то следует и прийти именно к этому времени, ведь оно указано не зря. Входя в помещение, не хлопают дверью и не оставляют ее распахнутой. Вежливо поступают те, кто здоровается с находящимися в вестибюле вахтером или дежурным. Дежурный на проходной, в свою очередь, должен всегда помнить, что он первый человек, который на этом предприятии встречает посетителя. По его поведению будут судить обо всем коллективе. По требованию дежурного следует предъявить необходимые для входа документы (пропуск, паспорт, удостоверение и т.п.). Если у лифта стоят люди, с ними обязательно надо поздороваться. Первым в лифт входит мужчина, придерживая двери, и тогда могут войти женщина, ребенок. Любой входящий в лифт госучреждения должен поздороваться с находящимися там людьми. Мужчина обязательно встает к ним лицом, боком или вполоборота (только не спиной!) Стоять спиной даже в переполненном лифте мужчине неприлично. Выходить из лифта мужчина должен последним, пропустив вперед себя ребенка и женщину. Только в одном случае он может выйти раньше женщины: тогда, когда он вошел в лифт последним и остался стоять спиной к дверям. Чтобы не мешать стоящим перед ним пассажирам выйти на следующем этаже, мужчине следует выйти первым, обязательно извинившись перед женщинами за то, что не сумел пропустить их вперед. Как вы выглядите со стороны? Когда вы направляетесь в учреждение, организацию, следите за этим. Если в учреждении нет гардероба для посетителей, мужчины снимают только головной убор. Одеваться надо аккуратно, лучше - в традиционном стиле, обязательно - в хорошо начищенной обуви. Прежде чем входить в приемную, следует проверить, не сдвинулся ли галстук, застегнута ли хотя бы одна пуговица пиджака (последняя пуговица обычно не застегивается), аккуратна ли прическа. Чтобы не допустить обидного промаха и показать себя с лучшей стороны, необходимо помнить о некоторых «мелочах» при посещении государственных учреждений. Придя в приемную, надо доложить секретарю о своем приходе, назвав свое имя, фамилию, цель прихода. Если вы имеете визитную карточку, можете дать ее секретарю (визитную карточку можно передать лицу, к которому вы пришли на прием, и представляясь). Посетитель, входящий в комнату учреждения, где сидят несколько человек, не должен стучать. В таком случае, входя в комнату, тихо или поклоном приветствуйте тех, кто обратил на вас внимание, и подходите к нужному вам должностному лицу. Если не можете определить, за каким столом он сидит, спросите о нем у сидящего ближе к двери сотрудника. Видя, что работник пишет, считает или проверяет документы, подождите, пока тот освободится, и только тогда обращайтесь к нему. Входя в отдельный кабинет руководителя, лучше постучать в дверь, даже после разрешения секретаря, хотя правила этикета говорят о том, что стучать в дверь кабинета, комнаты следует только тогда, если в кабинете находится один человек. При отсутствии секретаря входят в кабинет в назначенное или в заранее согласованное время. Войдя в комнату, следует спросить лишний раз: Разрешите? К вам можно? Если руководитель занят, например служебным разговором по телефону, он, извинившись, попросит вошедшего подождать несколько минут. Но бывает и так, что ждать приходится долго, тогда напомните о себе, но вежливо, корректно. Не получив ответа, входить в кабинет нельзя. Входя в дверь, не пытайтесь протиснуться в узкую щелку, однако не следует и широко распахивать дверь. Первое будет воспринято как проявление вашей неуверенности, второе – как самоуверенность и бесцеремонность. Руководитель выходит из-за стола, чтобы ответить на приветствие вошедшего посетителя (познакомиться с ним), попросить сесть, и только после этого он занимает свое место. Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при входе женщины в его кабинет подняться и, выйдя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием. Никогда не подавайте руку сидя, через стол. Посетитель не должен протягивать руку для рукопожатия первым. Во всех случаях хозяин кабинета должен первым протянуть руку приветствия вошедшему, даже если последний – его начальник. Ваше рукопожатие – это ваша визитная карточка, по нему, как утверждает писатель А.И.Куприн, можно не только узнать отношение человека к вам, но и все о его характере. Протянутая «лодочкой» рука с прижатым к туловищу локтем выдает робкого, неуверенного в себе человека; короткое, вялое рукопожатие может говорить о безразличии, незаинтересованности; влажные ладони бывают у сильно взволнованных людей; слишком долгое рукопожатие – жест человека бесцеремонного, фамильярного и навязчивого. Чуть удлиненное рукопожатие, сопровождаемое приветливой улыбкой, говорит о дружелюбии и доброжелательности. Не следует долго и энергично трясти руку собеседника, хватать при этом его за предплечье, особенно когда речь идет об официальной встрече с малознакомым человеком. Войдя, подождите, когда вас пригласят сесть, не делайте этого сами. Если хозяин кабинета предложил вам пройти к столу, за которым будет вестись беседа, не торопитесь усаживаться, пока не сядет он. Не спешите сходу приступать к разговору. Помните: инициатива ведения беседы всегда остается за хозяином кабинета, а ее окончания – за посетителем. Иное дело, когда вы встречаетесь в офисе для того, чтобы заключить договор, контракт, сделку, то есть когда обе стороны являются равноправными партнерами. Здесь существуют более жесткие правила, которые, безусловно, следует соблюдать, если вы хотите добиться успеха. Партнера можно расположить к себе такими качествами, как обязательность. Не зря же говорится, что точность – это вежливость королей. Опоздания на такие встречи чреваты срывом договоров. В отличие от разового посещения государственного учреждения, идя в офис к партнеру, вы должны заранее выяснить его имя. В крайнем случае – верно запомнить его при знакомстве. Не забудьте визитные карточки, если они есть у вас. Не стоит при посещении госучреждения долго молчать, но тем более не стоит и говорить без умолку. В данном случае – пребывание в учреждении с целью завязать деловые отношения – будьте психологом, призовите на помощь свою наблюдательность, улавливайте нюансы в поведении партнера и непременно учитывайте его особенности. Тогда вам будет сопутствовать успех. Если по учреждению идут с сопровождающим, то он идет рядом или чуть впереди гостя. В освещенную служебную комнату гостя пропускают первым, в неосвещенную – первым входит сопровождающий. Это же правило мужчина выполняет по отношению к своей спутнице. На лестнице мужчина уступает место женщине у перил, сам же по отношению к ней занимает такую позицию, чтобы поддержать свою спутницу, если она вдруг споткнется. Наиболее удобная позиция при следовании вверх по лестнице – сбоку на одну ступеньку выше, вниз – сбоку на одну ступеньку ниже. При встрече и беседе с кем-то в коридоре занимают такое место, чтобы не мешать идущим по нему людям. Поступление на работупредполагает первое посещение учреждения, и это волнующий момент. Каждому человеку хоть раз в жизни приходилось оказываться в подобной ситуации. А ведь известно, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых секунд общения, и по первым минутам разговора. Как утверждает известный американский специалист по деловому этикету Д. Ягер, «людям свойственно брать на службу тех кандидатов, в которых видно умение понравиться, и продвигать наверх того, с кем они чувствуют себя удобно». Ваша речь многое о вас может рассказать. К.Паустовский считал даже, что по отношению каждого человека к своему языку можно судить не только о его культурном уровне, но и о его гражданской ценности. Неумение лаконично, четко и грамотно выразить свою мысль, засоренность речи словами-сорняками типа так сказать или модного нынче как бы, то что употребление словечек из уголовного лексикона вроде наехать, крыша, разборки и др., могут помешать при первом собеседовании достойно оценить ваш профессионализм и соответствие требованиям вакантной должности или стать причиной неудач в вашей служебной карьере. Прием по личным вопросамможет быть целью вашего посещения госучреждения. При этом визит может иметь как минимум две цели: либо вы приходите для получения своих законных прав, т.е. приходите получить то, что вам положено по закону и в чем вам не должны отказать, либо вы приходите для реализации вашего «интереса», но подобное дело может быть не оговорено законом, и решить его можно и положительно (в зависимости от условий и ситуации), и отрицательно. В первом случае мы рассматриваем чиновника как обязанного нам, поскольку мы осуществляем свое право и чаще всего именно в таких ситуациях ведем себя не очень корректно, зачастую не считаясь с тем, что чиновник тоже человек, он может ошибиться, решение данного вопроса может не зависеть от него лично. Поэтому важно различать недобросовестное и умышленное невыполнение должностных обязанностей (в этом случае ваше право обратиться к начальнику, в вышестоящую организацию, в конце концов - в суд), и наличие каких-либо объективных обстоятельств, мешающих решению вашего вопроса, - тогда нужно набраться терпения вам. Но в любом случае – учтивость, корректность, четкое формулирование своих проблем, аргументированные жалобы и поменьше внешних проявлений отрицательных эмоций. Второй случай сложнее, и, прежде всего, потому, что чаще всего проситель хочет «обойти» закон либо получить какие-то привилегии, преимущества. Достигается это разными путями, но самый недостойный, неприемлемый для истинно культурного человека – взятка. Взятка в любом случае – это противоправное действие, и отношение к ней, как правило, отрицательное. Итак, культурный человек в любой ситуации ведет себя в государственном учреждении учтиво, тактично, корректно, вежливо и с достоинством. Каковы же наиболее важные правила этикета для посетителей учреждений? К сожалению, почти во всех учреждениях, прежде чем решить какой-либо вопрос, нужно «отстоять» в очереди. Очередь – неизбежное порождение бюрократической системы и бюрократического отношения к человеку. Однако хорошо воспитанный человек не проигнорирует очередь, если она есть, не пройдет в нужный кабинет, не считаясь с теми, кто терпеливо ждет. В то же время он пропустит инвалида и пожилую женщину, мать с грудным ребенком. Правда, в последнее время во многих учреждениях созданы системы электронного регулирования очереди. К сожалению, пока не во всех. Общение посетителя и должностного лица должно быть корректным и деловым. Посетитель всегда говорит вежливо и не забывает таких слов, как пожалуйста и благодарю. Чем вежливее вы будете, тем более приветливый прием вас ждет. Это этикетное правила очень часто помогало мне в жизни, когда приходилось являться на прием в учреждение. Взаимное уважение работников учреждения и посетителей - залог нормальной работы. Даже если вопрос решен не в пользу посетителя, при выходе из служебной комнаты ему не следует громко хлопать дверью Беседуя с сотрудником о личных делах, в которые не хотят посвящать окружающих, говорят приглушенным голосом. Тактичный человек, стоящий за спиной, немного отодвигается и старается не слушать разговора. Может случиться, что у стоящего перед вами длинный разговор, а у вас минутный. Тогда, если нет очереди, вы можете, извинившись, прервать его и попросить решить свой вопрос. Однако не стоит пытаться обойти других, ссылаясь на то, что вы хотите только спросить о чем-то: утомленная очередь может неадекватно отреагировать на ваше заявление. Такие казусы часто происходят в поликлиниках, где проблема очередей на прием к врачам кое-где пока что не решена Помня о людях, ждущих своей очереди, нужно заранее подготовить необходимые документы, сформулировать просьбу или требование, чтобы, войдя в кабинет, быть готовым ответить на любые вопросы. Посетители должны быть вежливыми с сотрудниками учреждений и свои просьбы выражать ясно и кратко. Если вас неправильно поняли, следует спокойно повторить свою просьбу, ибо далеко не всегда в этом виновен работник учреждения. Не следует нервничать, если приходится повторять свою просьбу или по несколько раз возвращаться к рассмотрению какого-либо вопроса. Культурный человек не должен «сорваться», обязан сохранять учтивость, терпение, тактичность. «Качать права», стучать кулаком по столу – не выход из самых трудных и запутанных ситуаций. Это вовсе не означает, что посетитель должен только «благодарить и кланяться». Его право – требовать соблюдения законности, добросовестного исполнения должностных обязанностей, но все это следует делать корректно, спокойно, тактично. |