Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюр. Протокол 10 от 16 апреля 2018) Москва 2018 удк 005. 57 (075) ббк 60. 84я73 Резензенты
 Скачать 3.03 Mb.
|
|
Глава 2 Деловые коммуникации, их особенности, структура, виды и формы. «Одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми... В конечном счете, коммуникации важнее всего... Эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу». Т. А. Мерфи, экс- председатель правления General Motors 2.1. Деловые коммуникации и их особенности. Анализ деловых коммуникаций начнем с констатации их значимости во всех сферах человеческой деятельности: они представляют собой особый вид общения, реализуемый в профессиональной деятельности. Дедовые коммуникации осуществляются между людьми, которые участвуют, или собираются участвовать в совместной деятельности, обладая при этом определенным статусом делового партнера, руководителя, подчиненного, коллеги и т.д. Деловая коммуникация – это сознательное, адресное и целесообразное информационное воздействие на партнеров по коммуникации, в качестве которых может выступать как отдельный человек, так и группы людей, построенное преимущественно на рациональной основе. Участниками, или субъектами деловых коммуникаций могут выступать как отдельные люди, так и группы людей, которые участвуют, или собираются участвовать в совместной деятельности. Будут ли они участвовать в совместных проектах, а если будут, то с каким взаимопониманием и с какой согласованностью действий, зависит от качества деловых коммуникаций, уровня их эффективности. Любая деловая коммуникация характеризуется предметом, содержанием и целью. Что может выступать предметом деловых коммуникаций? По поводу чего осуществляется деловая коммуникация? Сразу же отметим, что предмет деловых коммуникаций не ограничен какой-то определенной областью, предметом деловых коммуникаций могут быть любые проблемы во всех сферах жизни общества – экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий. Любая совместная деятельность дело предполагает коммуникативное взаимодействие и общение участников. Предмет деловой коммуникации определяет и ее содержание, то есть взаимодействие и обмен той информацией, знаниями, опытом, которые необходимы для решения конкретной проблемы. Деловая коммуникация направлена на достижения определенных целей, которые поставлены ее участниками, и которые носят разнообразный характер: эффективный обмен информацией, установление сотрудничества, налаживание деловых отношений, заключение контракта, совместную деятельность в той или иной области и т. д. Причем цели участников коммуникации могут и не совпадать. В отличие от коммуникаций в других сферах жизни, деловым коммуникациям присущ ряд особенностей, главная из которых – их деловой характер. Хотя это и выглядит внешне как тавтология (масло масляное), но точно отражает суть дела. Общение может быть беспредметным (поговорили ни о чем) деловая коммуникация – нет. Деловая коммуникация значима для партнеров по общению не сама по себе, а как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. 1 В деловой коммуникации предметом общения является не личностные проблемы, не политическая ситуация, не семейные неурядицы, не последние театральные новости и прочее, а совместная деятельность (дело), в ходе 1 См.: Психология и этика делового общения. Учебник под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. – М.: Юрайт, которой партнеры по коммуникации всегда выступают как личности, значимые друг для друга для ее успешной реализации. Реальность деловых коммуникаций такова, что далеко не всегда можно выбирать в качестве деловых партнеров тех людей, которые вызывают симпатию. Вне зависимости от симпатий и антипатий деловых партнеров в ходе коммуникативного взаимодействия осуществляется анализ различных позиций, точек зрения на проблему и поиски путей ее оптимального решения. Разумеется, личностный фактор полностью исключать нельзя, но в процессе коммуникативного взаимодействия в большинстве случаев все же идет ориентация на достижение поставленной цели, а не на формирование личностных отношений, хотя личностный фактор нельзя исключать из деловых отношений. Один из наиболее известных крупнейших инвесторов, чье состояние на март 2017 года оценивалось в 74,8 млрд. долл., У. Э. Баффетт, высоко оценивал личные отношения в деловых коммуникациях: «Делайте дела с теми людьми, которые вам нравятся и которые разделяют ваши цели». 1 Такой подход, наряду с другими факторами, обеспечил ему успех. И все же симпатии и антипатии субъектов не являются определяющими для деловых контактов. В отличие от неделовых коммуникаций на личностном уровне, для которых значимы чувства и эмоции, деловые коммуникации носят по преимуществу не эмоциональный, а рациональный характер, в том смысле, что ориентированы на достижение определенных целей наиболее эффективным способом. Эмоции и чувства, в деловых коммуникациях носят служебный характер и не определяют процесс коммуникации. В рамках деловых коммуникаций приходится не только сдерживать свои эмоции, но и демонстрировать чувства, наиболее соответствующие той или иной ситуации делового общения, даже при их отсутствии. Как писал пролетарский поэт В.В.Маяковский: «Но я себя смирял, становясь на горло собственной песне». 1 http://icite.ru/649/vse_citaty/baffet_uorren#.WXhvvH8VzIX Если же они начинают доминировать чувства, то неуспех коммуникации обеспечен. Представим себе демонстрируемую неприязнь к деловому партнеру, или откровенную радость по поводу предложенных условий сделки. Как это скажется на деловых отношениях? Деловые коммуникации носят иерархический характер, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными. Субординация может носить строгий характер, как, например, на государственной службе, в правоохранительных органах. В других сферах деятельности она может быть не столь заметна. Во многих совместных фирмах копируется западный стиль общения между сотрудниками, когда все служащие компании обращаются друг к другу по имени и на «ты» вне зависимости о должности. В русской культуре, в отличие от западной, принято обращаться к человеку с более высоким статусом или старшего по возрасту по имени и отчеству. обращение тем не менее, в коммуникативном взаимодействии соблюдается иерархия. В этом плане весьма показателен один эпизод из воспоминаний русского военного дипломата графа А.А. Игнатьева, начавшего военную службу еще в 19 веке: «На одном празднике меня подозвал к себе старейший из бывших командиров полка генерал-адъютант граф Мусин-Пушкин и предложил выпить с ним на брудершафт. Однако после традиционного троекратного поцелуя он внушительно мне сказал: - Теперь я могу тебе говорить «ты», но ты все-таки продолжай мне говорить: «ваше сиятельство». 1 Деловые коммуникации регламентированы, то есть, подчинены установленным правилам и ограничениям. Регламент (фанц. reglement – regle – правило), представляет собой: совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации; порядок проведения заседаний, конференций, совещаний, съездов и т.д. 1 Игнатьев А.А. 50 лет в строю. http://www.rulit.me/books/pyatdesyat-let-v-stroyu-read-41511-27.html Например, регламент проведения делового совещания устанавливает дату и время проведения совещание, его продолжительность, состав участников, порядок и время выступлений, порядок прений и др. В различных ситуациях регламент может нарушаться (продолжительность встречи президента США Д.Трампа и президента Российской Федерации В.В.Путина на полях саммита «большой двадцатки», проходившего в Гамбурге 7—8 июля 2017 года планировалась в течении 40 минут, а продлилась свыше двух часов), но в целом соблюдение регламента способствует более эффективным коммуникациям в деловой сфере. Образцом соблюдения регламента являются заседания Совнаркома (Совета Народных Комиссаров) под руководством В.И. Ленина, который открывал заседания ровно в назначенное время, минута в минуту, причем не было ни одного случая, чтобы заседание было открыто хотя бы с самым незначительным опозданием. Заседания открывались при любом числе присутствующих, что обязывало всех членов Совнаркома являться точно к назначенному часу. В протоколах фиксировались опоздания членов Совнаркома с точным указанием количества минут опоздания. Слово участникам заседания предоставлялось в порядке строжайшей очереди, и никакого отступления от этого жесткого правила не было. Время докладчику обычно предоставлялось не более 3—5 минут. В редких случаях, например для доклада по крупному вопросу или для отчетного доклада наркомата, делалось исключение, но и тогда давалось не более 10—15 минут. Такие исключения, однако, бывали чрезвычайно редкими, обычно строжайшим образом соблюдался жесткий регламент заседаний: 3—5 минут докладчику, 2—3 минуты оппонентам и другим участникам прений и незамедлительное вынесение решения. Приглашаемые докладчики участвовали только в обсуждении того вопроса, по которому вызывались, и по окончании его тотчас же должны были уходить из зала заседаний. Прения в заседаниях затягивались только в редких случаях, решения принимались в точных формулировках и далее переходили к обсуждению следующего вопроса. В зале заседаний поддерживалась строжайшая тишина. Ни одна минута не должна быть даром потеряна – таков был принцип ведения заседаний. 1 В современных деловых коммуникациях выработан регламент их проведения с ориентацией на наибольшую эффективность. Например, регламент телефонного разговора устанавливает его проведения в пределах 4 – 5 минут: от 1 мин до 1 мир.15 сек. – информационная часть, до 3 мин. – обсуждение проблемы. Для каждого вида деловых приемов («Завтрак», «Бокал шампанского», «Бокал вина», «Обед», «Коктейль», «Фуршет», «Чай», «Ужин»), и форм деловых коммуникаций, таких как переговоры, беседы, совещания существует свой регламент проведения. Правила и ограничения, регулирующие процесс коммуникации, многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания. Поведение участников деловых коммуникаций определяется деловым этикетом. Этикетные правила регулируют коммуникативный процесс с формальной стороны, устанавливая нормы поведения для всех участников, основанные на уважении к личности делового партнера. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников коммуникации, их одежде, манере разговаривать. 1 Г.М. Лепневский. О работе В.И.Ленина в Совнаркоме в 1921 – 1922 годах. http://leninism.su/memory/3528-o-rabote-vilenina-v-sovnarkome.html Деловые коммуникации носят функционально-ролевой характер. Участники коммуникации выступают в формальных официальных статусах, определяющие их роли и необходимые нормы и стандарты поведения (руководитель совещания – участники совещания, начальник – подчиненный, продавец – покупатель, и т.д.). В деловых коммуникациях необходимо соблюдать ролевое амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. 2.2. Виды и формы деловых коммуникаций. Деловые коммуникации столь многообразны, что невозможно разработать их единую классификацию видов, поскольку любая научная классификация строится на определенном основании. Начнем с того, что любая организация, фирма, предприятие, представляет собой систему, существующую в определенной внешней среде. Система связана с внешней средой информационными связями, реализующимися посредством деловых коммуникаций. Связи между элементами системы обеспечиваются внутренними потоками информации. Информационный обмен с внешней средой или внутри системы служит основанием для подразделения деловых коммуникаций на внешние и внутренние. Если же система представлена единственным элементом (например, индивидуальный предприниматель), то все деловые контакты у него будут носить внешний характер. Внешние деловые коммуникации, обеспечивающие деятельность организации, – это коммуникации между организацией и средой. Они осуществляются с государственными и финансовыми органами, другими организациями, поставщиками, клиентами, партнерами, конкурентами, правоохранительными органами и т.д. Во внешней среде лоббируются интересы, осуществляется взаимодействие с партнерами, в той или иной форме идет борьба с конкурентами, привлекаются клиенты, продвигаются товары, ведется рекламная компания, платятся налоги и т.д. Данная схема носит условный характер и далеко не все объекты коммуникационного взаимодействия в ней представлены. Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, осуществляемые между различными уровнями и подразделениями. О значимости внутренних коммуникаций для успешной деятельности организации один из старших руководителей Hewlett-Packard сказал: «Мы не знаем точно, как именно осуществляется инновационный процесс. Но одно мы знаем совершенно точно: мы знаем, какое большое значение имеет легкость и удобство коммуникаций, отсутствие барьеров в общении между сотрудниками компании. Организация Профсоюзы Финансовые органы СМИ Государственные органы Банки Клиенты Консультанты Конкуренты Поставщики Инвесторы Что бы мы ни делали, какую бы структуру мы ни приняли, какие бы системы мы ни испытывали, коммуникации являются нашим краеугольным камнем — мы не имеем права сделать что-то такое, что подвергло бы опасности наши коммуникации». 1 Деловые коммуникации в организации классифицируются по их направленности и способу возникновения. По направленности выделяют вертикальные и горизонтальные виды коммуникаций. Движение информационных потоков обусловлено структурой организации. В зависимости от того, с какого уровня на какой передается информация, информационный поток может двигаться либо в вертикальном, либо в горизонтальном направлениях. К вертикальному направлению 1 Цит. По: Питерс Т., Уотермен Р. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки»: Издательский дом "Вильямс"; Санкт-Петербург; 2005. ideamaniya.ru› …piters-v-poiskah-sovershenstva.doc 06102017 |