Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюр. Протокол 10 от 16 апреля 2018) Москва 2018 удк 005. 57 (075) ббк 60. 84я73 Резензенты
 Скачать 3.03 Mb.
|
|
Формы деловых коммуникаций. Деловые коммуникации представлены в многообразных формах, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения. К формам деловых коммуникаций относятся: деловые беседы, совещания, переговоры; публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия); пресс-конференции; дискуссии, дебаты, прения; презентации; деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты. Процесс и результаты деловых коммуникаций оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д. 2.3.Структура деловой коммуникации. Для того, чтобы понять сущность того или иного явления, в науке строятся модели, в которых представлены только существенные для решения поставленной задачи свойства изучаемого объекта, явления или процесса. Первой моделью, в которой была представлена структура коммуникативного процесса, была модель древнегреческого философа Аристотеля, который в произведении, посвященном ораторскому искусству – «Риторике», выделил три компонента процесса коммуникации: «Оратор - Речь – Аудитория». Он писал: В терминах теории коммуникации эта модель выглядит так: «Отправитель информации - Сообщение –Получатель информации». Любой акт коммуникации предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией. Казалось бы, простая модель, но, тем не менее, универсальная и эффективная, о чем говорит ее использование в современных практически ориентированных работах по искусству общения. В XX веке в связи с развитием средств коммуникации, расширением и усложнением коммуникаций во всех сферах жизни общества, возникновением массовых коммуникаций, стали разрабатываться более сложные модели, воспроизводящие коммуникативный процесс. Линейная модель коммуникации Г. Г. Лассуэла. В 1939 -1940 годах американский политолог Г. Лассуэл году на основе изучения эффективности пропаганды в средствах массовой коммуникации, которые в те годы были представлены радио, усовершенствовал линейную модель коммуникации Аристотеля, добавив в нее еще два элемента – канал коммуникации и оценку ее эффективности. Результаты исследований он опубликовал в 1948 году в статье « The structure and function of communication in society ». В модели Г.Лассуэла коммуникативный процесс включал уже пять элементов: «Для описания акта коммуникации следует ответить на следующие вопросы: Кто? Что говорит? По какому каналу? Кому? С каким эффектом?». 1 В терминах теории коммуникации в модели Г.Лассвела выделяются такие элементы как источник информации, ее содержание и способ передачи, получатель инормации и ее эффективность. Модель коммуникации Г. Лассуэла. Свою модель Г. Лассуэл разрабатывал применительно к анализу процесса массовой коммуникации, но она применима и в анализе деловых коммуникаций. В рамках любой формы коммуникаций встает вопрос о том, кто осуществляет коммуникацию, каков уровень доверия к коммуникатору, по какому каналу передать сообщение, какова эффективность коммуникации. Еще Аристотель считал, что личные качества оратора, такие как разум, 1 Лассвелл Г. Структура и функции коммуникации в обществе. Русский Гуманитарный Интернет Университет БИБЛИОТЕКА УЧЕБНОЙ И НАУЧНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ WWW.I-U.RU Отправитель Сообщение Канал Аудитория Результат добропорядочность, великодушие необходимы для того, чтобы вызвать доверие слушателей и тем самым достичь тех целей, которые ставит перед собой оратор, произнося речь: «Иметь хорошую репутацию значит считаться у всех людей серьезным человеком». 1 Со времен Аристотеля мало что изменилось в том плане, что проблема доверия к коммуникатору в модели Г. Лассуэла остается актуальной и по настоящее время. Отсутствие доверия к коммуникатору распространяется и на передаваемую им информацию. Другое дело, что в эпоху манипулятивных технологий для коммуникатора важно не столько обладать определенными качествами, сколько казаться тем, кто ими обладает. Приведем пример. Сообщение ученого, доктора наук, тем более академика, вызывает больше доверия, чем сообщение профана. В не столь давние годы многие руководители фирм, чиновники, депутаты и прочие организовывали себе соответствующее звание. Спрос порождает предложение. Тут же образовались фирмы, готовые за деньги написать диссертацию и провести ее защиту, сделать доктором наук, академиком, неважно какой академии, главное академиком! После ужесточения требований Высшей аттестационной комиссии к качеству диссертаций количество профанов, стремящихся получить докторскую степень несколько уменьшилось, хотя и по сей день в интернете масса предложений по написанию кандидатских и докторских диссертаций, цена которых стартует от 150 тысяч до 400 тысяч рублей соответственно. В модели Лассуэла не учитывался такой важный фактор, как помехи, неизбежно возникающие в ходе коммуникативного процесса и искажающие его. Шумовая модель К. Шеннона — У. Уивера. Математик К.Е. Шеннон и инженер-электронщик У. Уивер в 1949 году опубликовали работу «Математическая теория коммуникации», в которой они обобщили опыт своих исследований проблем повышения качества телефонной связи. 1 Аристотель. Риторика. Глава VIII. http://e-libra.ru/read/168359-ritorika.html Коммуникация в данной работе рассматривается на трех уровнях: техническом; семантическом; уровне эффективности. Технические проблемы коммуникации связаны с точностью передачи информации от отправителя к получателю при помощи технических средств. Во время написания книги технически средства передачи информации носили ограниченный характер, и при их использовании неизбежно вставала проблема точности передачи информации от отправителя к получателю. Семантические проблемы (семантика – от др.греч. semanticos - «обозначающий» – раздел лингвистики, изучающий смысловое значение единиц языка), связаны с истолкованием сообщения получателем в сопоставлении с тем значением, которое вкладывал в него отправитель. Смыслы переданного и полученного сообщения могут не совпадать. Проблема эффективности говорит о результатах изменения поведения в связи с переданным сообщением. Модель коммуникации Шеннона –Уивера. К. Шеннон и У. Уивер разработали математическую модель, описывающую линейную передачу сообщений: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник, конечная цель. В модели Шеннона – Уивера введен добавочный элемент – помехи, влияющие на эффективность коммуникации, именуемые в технических Источник информации Передатчик Сигнал Приемник Получатель Шум устройствах шумами. Шум связан с теми факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. В дальнейшем информационный шум стали связывать с понятием энтропии и, наоборот, негэнтропии и избыточности. Понятия энтропии (от греч. entropia – поворот, превращение), было впервые введено в термодинамике и обозначало функцию состояния системы, характеризующую меру ее упорядоченности: чем выше уровень энтропии, тем ниже ее упорядоченность. В теории коммуникации энтропия (шум) понимается как действие внешних факторов, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. Негэнтропия (отрицательная энтропия) связана с теми случаями, когда неполное или искаженное сообщение все же получено приемником благодаря его способности распознать сообщение, несмотря на искажения и недостающую информацию. Понятие избыточности, повторения элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи, которые используют в качестве средства против энтропии, можно продемонстрировать на примере естественных человеческих языков, которые информативно избыточны. Можно залить кляксами половину слов текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом сохранится возможность понять их. Часть слов текста смыта дождем, но смысл его при некоторых усилиях понять можно. Разумеется, есть предел допустимого шума, за порогом которого возможность понимания резко снижается. В особенности трудно понимать в условиях шума сообщение, использующее малознакомый код. Коммуникация в данной модели рассматривалась авторами как линейный, однонаправленный процесс, а отправитель, являющийся источником информации, и получатель находятся в неравноправном положении. Как отмечает М.Н. Грачев, модель Шеннона – Уивера оказывается значительно ближе к действительности, чем модель Лассуэлла. Новым является понятие шума, создающего помехи в коммуникации, которые приводят к тому, что передаваемые по каналам связи сообщения отнюдь не всегда приводят к ожидаемому результату. Эта модель сыграла значительную роль в развитии многих наук, связанных с обменом информацией, хотя сейчас ее уже можно считать ограниченной. В ней отсутствует принципиально важное для коммуникативного процесса понятие обратной связи: «В результате процесс коммуникации предстает лишь как единичный и далеко не всегда эффективный акт: коммуникатор не имеет возможности контролировать действия адресата и, соответственно, корректировать свои последующие управляющие воздействия» 1 Циркулярная модель коммуникации У. Шрамма и Ч. Осгуда. Упрощенная трактовка коммуникации как одностороннего линейного процесса была преодолена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда. У.Шрамма и Ч. Осгуда недьзя рассматривать как И.Ильфа и Е.Петрова, которые писали книги о похождениях Остапа Бендера совместно таким образом, что в тексте нельзя определить авторский вклад каждого из них. 1 Грачев М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы развития: Монография. – М.: Прометей, 2004. С. 121. У.Шрамм и Ч.Освуд, работая в разных областях (Ч.Освуд – известен своими работами в области психолингвистике, а У. Шрамм – в области массовых коммуникаций и медиакультуры), независимо друг от друга разработали модель коммуникации, которая получила название циркулярной модели. Как, например, в историю вошла коллективная модель возникновения Солнечной системы Канта – Лапласа, хотя авторы и не встречались друг с другом по причине того, что жили в разное время. У. Шрамм разработал модель коммуникации в 1954 году. Недостаток представлений о коммуникации как линейном процессе он видел в том, что «фактически это приводит к ошибочным представлениям о том, что коммуникационный процесс где-то начинается и где-то заканчивается. В действительности он бесконечен. Каждый из нас является маленьким распределительным центром по управлению и переадресации огромного, бесконечного информационного потока…» 1 Схематично разработанную им модель можно изобразить в как замкнутую систему циркуляции информации. 1 Цит по: Грачев М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы развития: Монография. – М.: Прометей, 2004. С. 123. Модель коммуникации У.Шрамма. У. Шрамм, рассматривая процесс коммуникации, обратил внимание на необходимость существования обратной связи между коммуникаторами. В зависимости от того, как получатель информации расшифровывает и интерпретирует сообщение, он составляет свое ответное сообщение, которое, в свою очередь, подвергается расшифровке и интерпретации. Помимо этого, в модели Шрамма и отправитель, и получатель информации действуют в пределах взаимоотношений, сложившихся между ними, и окружающей их социальной ситуации. Свою лепту в разработку этой модели внес и американский психолог, специалист в области психолингвистики Ч. Освуд (1916 – 1991), который также рассматривал отправителя и получателя информации как равноправных партнёров, уделяя большое внимание обратной связи. Предметом исследования его исследования стали проблемы кодирования и декодирования сообщения в условиях коммуникации. В рамках модели У. Шрамма и Ч. Освуда произошел отход от упрощенной линейной трактовки процесса коммуникации, однако эта модель Сообщение Б Сообщение А Расшифровка Интерпретация Кодирование Кодирование Интерпретация Кодирование преувеличивает симметричность коммуникации, своего рода равенство ее участников, что не всегда соответствует действительности. В современных работах в области управления и деловых коммуникаций коммуникативный процесс рассматривается в качестве системы с обратной связью и шумом, искажающим информацию. Американские специалисты в области менеджмента М.Х. Мескон, Альберт М., Хедоури Ф. считают, что основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. 1 Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности коммуникационного взаимодействия участвовавших в обмене людей. В модели коммуникации, представленной в данной работе, выделено четыре базовых элемента: 1) отправитель (человек, генерирующий идеи или собирающий и передающий информацию); 2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов; 3) канал – средство передачи информации; 4) получатель – человек, которому предназначена информация и который интерпретирует ее. 1 См.: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. С англ. М.: Вильямс; 2015. //Основы менеджмента - Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. nashol.com›…osnovi…meskon- m-albert…hedouri-f.html Модель коммуникации в менеджменте (Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.) Отправитель Сообщение Канал Получатель передает Кодирует отбирает сообщение Получатель Шум Отправитель Генератор идеи Декодирует отклик Сообщение передает сообщение отбирает кодирует Деловую коммуникацию можно определить как процесс взаимодействия между отправителем и получателем информации, в ходе которого осуществляется создание, передача и прием информации. Рассмотрим, как осуществляется этот процесс. В качестве отправителя информации может выступать и отдельное лицо, и группа людей, или же официальный орган, выступающий в качестве отправителя информации. Например, во времена Советского Союза при сообщении важной информации, использовалось словосочетание «ТАСС уполномочен заявить», придающее Телеграфному агентству Советского Союза (ТАСС) статус отправителя информации. ТАСС уведомляет, хотя ясно, что даже в том случае, когда информации передается от того или иного коллективного органа, прежде, чем она будет передана, ее нужно вначале сформулировать и Вербальные или невербальные символы Речь, письмо, электрон- ные средства связи Лицо, генерирующее идею Декодирует и правильно или неправильно понимает Отклик в адрес отправителя Канал выразить в знаковой форме. В любом случае коммуникационный процесс начинается с лица, генерирующего идею. Мысль, идея отправителя информации из внутренней речи переводится во внешнюю речь путем кодирования. Коды представляют собой символы, знаки, переводящие идею отправителя на язык, понятный получателю. В зависимости от целей передачи информации и условий ее передачи, для ее кодирования используются разные способы. В письменной форме текст сообщения может быть закодирован на русском или на любом другом языке, представлен в виде стенограммы, графиков, таблиц и т.д. При непосредственной коммуникации, например, при проведении бесед, переговоров, выступлениях и т.д., информация кодируется в устной языковой форме. Письменная и устная формы кодирования дополняют друг друга. Выбор способа кодирования информации может быть связан с предполагаемым способом ее обработки. Сообщение – это та информация, которую отправитель передает получателю. Содержание сообщения должно быть понятно получателю. Необходимо проводить различие между переданным и полученным сообщениями. В таком направлении практической психологии как нейролингвистическое программирование есть высказывание, весьма ценное для деловой коммуникации: «Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить». 1 Другими словами, сообщение будет иметь для получателя тот смысл, который этот человек воспримет, безотносительно намерений отправителя. Сообщение, которое был намерен передать отправитель, – не всегда является тем же самым сообщением, которое будет получено адресатом. Задача отправителя заключается в том, чтобы его сообщение было правильно понято получателем. 1 Боденхамер Боб, Холл Майкл «Учебник магии НЛП». center- nlp.ru›library/s55/nlp/bodenhamer.html?…all Немецкий специалист в области управления М. Биркенбиль сформулировал принципы любой коммуникации, один из которых гласит: «Если получатель неправильно интерпретирует сообщение отправителя, то в этом всегда виноват отправитель. Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе». 1 В деловых коммуникациях сообщения представлено в основном в вербальной форме: это высказывания, или тексты, которые показывают отношение отправителя информации либо к ее получателю, либо к содержанию сообщения. При непосредственной коммуникации сообщения в вербальной форме сопровождаются невербальными сообщениями, в качестве которых используются зрительные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и т.д. Информация, передаваемая на невербальном уровне, дополняет информацию, выраженную в языке. Например, смысл фразы может меняться в зависимости от той интонации, с которой она произнесена. Сообщением может быть и пространственное расположение участников коммуникативного процесса, и порядок их выступления. Немецкий философ А.Шопенгауэр определил значимость невербальных сигналов в следующих словах: «Лицо человека высказывает больше и более интересные вещи, нежели его уста: уста высказывают только мысль человека, лицо – мысль природы». 2 Довольно часто встречается неконгруэнтность, т.е. рассогласованность между словесной и несловесной информацией: человек говорит одно, а выражение его лица противоречит смыслу передаваемой информации. Средство, с помощью которого сообщение передается от отправителя к получателю, называется каналом. Каналы многообразны и подразделяются на средства массовой коммуникации, к которым относятся телевидение, радио, социальные сети, интернет, и межличностные каналы, т.е. 1 См.: Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. – М.: Экономика, 1993. С. 303-307. 2 Шопенгауэр А. Афоризмы. http://www.orator.ru/shpngr.html непосредственный личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем как непосредственно, так и при помощи различных средств связи (телефон, электронная почта, видеосвязь и т.д.). Каналы могут носить как официальный, так и неофициальный характер. Информация, переданная от отправителя, декодируется получателем, т.е. раскрывается её смысл. Далее получатель осуществляет обратную связь: передает свое сообщение отправителю, выступая в данном случае в качестве отправителя информации, а отправитель, соответственно, становится получателем информации. Итак, модель представляет полный цикл акта коммуникации. В практике деловых коммуникаций коммуникация не единичный акт, а процесс, в ходе которого отправитель и получатель информации порождают, передают и интерпретируют сообщения, многократно меняясь функциями отправителя и получателя. На всем протяжении процесса коммуникации существуют помехи, которые именуются коммуникативными барьерами, иди шумом. На языке теории коммуникации шумом называют то, что искажает смысл сообщения. Вначале, в модели коммуникации Шеннона –Уивера под шумом понимались чисто технические помехи, мешающие процессу коммуникации, в дальнейшем понятие шума расширилось и под ним стали понимать коммуникативные барьеры, затрудняющие процесс коммуникации и приводящие к потере и искажению информации. 2.4. Коммуникативный шум или барьеры коммуникации. Выделим основные коммуникативные барьеры, мешающие процессу коммуникации и искажающие смысл информации, или же неприятие ее участниками процесса коммуникации. Обратимся к представленной в менеджменте модели коммуникации. Потеря информации начинается с самого первого шага – с выражения идеи в словесной форме. Нужно стремиться к максимально точной формулировки своих идей в словесной форме, чтобы они не допускали двоякого истолкования в декодировании информации получателем. При этом нужно иметь в виду, что «ни один человек, выступающий в качестве получателя информации, не ощущает и не воспринимает содержание сообщения отправителя в точности таким, каким его тот задумал, даже если отправитель и выражает свои мысли предельно ясно». 1 На восприятие сообщения и его декодирования получателем информации оказывают влияние его прошлый опыт, установки, чувства и мысли в данный момент времени, отношение к отправителю информации. В результате информация искажается и становится уже несколько иной, отличаясь от переданного сообщения. В крайнем случае, информации может просто игнорироваться, как это случилось во время трагедии 18 июня на карельском Сямозере, унесшей жизни 14 детей. Мальчику, который дозвонился до спасительной земли и сообщил о шторме и гибели детей, принявшая звонок женщина-медик не поверила, решив, что это розыгрыш и просто ушла спать. Препятствия в процессе коммуникации, которые препятствуют ее эффективности и в крайнем случае блокируют ее, получили название барьеров коммуникации, или коммуникативных барьеров.Факторы, искажающие сообщение и снижающие эффективность коммуникации многообразны, учесть их полностью невозможно. В литературе по деловым коммуникациям представлены различные попытки систематизации коммуникативных барьеров. 2 Препятствия, или барьеры коммуникации обусловлены физическими, психологическими и социокультурными факторами. Физические барьерысвязаны с внешней средой, в которой осуществляется коммуникация. Внешняя физическая среда может способствовать эффективной коммуникации, а может и создавать дискомфортные условия передачи и восприятия информации. Приведем 1 Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. – М.: Экономика, 1993. С. 303. 2 См.: Морозов А.В. Деловая психология. М.: Академический проект, 1999. С. 369-372; Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров. 7-е издание. Под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. – М.: Юрайт, 2015. Шепелъ В. Настольная книга бизнесмена и менеджера.- М.: Финансы и статистика, 1992; некоторые из них: температурные условия, акустические помехи, отвлекающие от процесса коммуникации (шум в помещении, громкий разговор коллег, музыка, звуки транспорта и т.д.), погодные условия и т.д. Все эти факторы влияют на психофизиологические характеристики участников коммуникации, мешая им адекватно воспринимать передаваемую информацию. Например, в душном помещении снижается уровень кислорода, что оказывает непосредственное влияние на умственную деятельность. Если во время лекции студенты достаточно громко обсуждают свои дела, то рядом сидящие студенты станут невольно прислушиваться, отвлекаясь от сведений, сообщаемых лектором, заполняя свою психику ненужной информацией, не воспринимая деловую информацию. Психологические барьерысвязаныс людьми как главным элементом коммуникации людьми, понимание между которыми достигается далеко не всегда. Классику немецкой философии Г.В.Ф. Гегелю приписывается изречение: «Только один из моих учеников меня понял, да и тот, к сожале- нию, понял меня неверно». 1 Что касается Гегеля, то любой студент может подтвердить, что понять его действительно сложно. Для философии такое положение дел нормально, а в деловых коммуникациях неприемлемо, поскольку последствия непонимания сказываются на деловых отношениях, и в результате страдает дело. Изучая процесс коммуникации, ученые пришли к следующим выводам: 2 Полное понимание между коммуникантами оказывается невозможным в силу индивидуальности сознания каждого из них, неповторимости дальнейшего значения знака для каждой языковой личности. С другой стороны, полное непонимание, вызванное отсутствием точек пересечения когнитивных пространств коммуникантов, оказывается 1 Цит. по: Энгельс Ф. Шеллинг о Гегеле. / Маркс К., Энгельс Ф. ПСС. М.: Изд-во политической литературы, 1970. Т. 41. С. 168. 2 Гудков Д.Б. Алгоритм восприятия текста и межкультурная коммуникация. http://kniga.seluk.ru/k- filologiya/1255801-1-algoritm-vospriyatiya-teksta-mezhkulturnaya-kommunikaciya-kandidat-filologicheskih-nauk- gudkov-1997-predvaritelnie.php такженевозможным, так как в силу универсальности определенных сторон человеческого опыта подобные точки всегда будут существовать. Понимание в процессе коммуникации носит частичный характер. Следует разобраться в причинах непонимания в процессе коммуникации, связанных с человеческим фактором для того, чтобы минимизировать потери и искажение информации. Таких причин много. Препятствием коммуникации является психологический феномен восприятия отправителя информации и отношения к нему. В реальной практике коммуникации люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что он сообщает. Поэтому фактор симпатии и доверия к личности отправителя имеет большое значение для восприятия сообщения. Если партнер по коммуникации доверия не вызывает, или же просто неприятен, то отношение к нему переносится и на сообщаемую информацию. Отсюда можно сделать вывод о том, что все, что характеризует человека (репутация, манера вести себя с окружающими людьми, манера одеваться и т.д.) может, как способствовать эффективности коммуникации, так и служить барьером. Участникам коммуникации следует работать над всеми аспектами своего имиджа, начиная с профессиональной репутации и заканчивая оформлением внешности. Такую же роль играет и авторитет отправителя информации в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации, и наоборот, низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению. Недаром существует пословица: «Яйца курицу не учат». Для преодоления барьера психологического восприятия следует учиться быть объективным в восприятии сообщения вне зависимости от того, кто его отправляет. Эмоциональные барьеры. Эмоции (франц. émotion — волнение, от лат. emoveo — потрясаю, волную), – реакции человека и животных на воздействие внутренних и внешних раздражителей, имеющие ярко выраженную субъективную окраску и охватывающие все виды чувствительности и переживаний. 1 Связаны с удовлетворением (положительные эмоции) или неудовлетворением (отрицательные эмоции) различных потребностей организма. К положительным эмоциям относятся только эмоции радости и интереса, а все остальные (страха, гнева, презрения, горя, страдания) к отрицательным. Не всякая эмоция может вызвать затруднение в общении, однако есть ряд эмоции, которые вызывают такой результат. Эмоциональные барьеры формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций. Человек в состоянии гнева вообще не способен адекватно воспринимать сообщение, а испытывая чувство страха или же презрения, вряд ли он будет способен объективно оценивать сообщения и глубоко вникать в его смысл. Барьером коммуникации могут быть и положительные эмоции, когда человек видит все «в розовом свете». Для преодоления эмоционального барьера существует ряд психотехник, одна из которых представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха» – «Спокойное присутствие» - взгляд на ситуацию, очищенный от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что перед ним и слышит то, что говориться. Жизнь есть поток нейтральных событий. Что хорошо, что плохо и как происходящее переживать — определяет сам человек в соответствии со своей культурой и воспитанием. 2 Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать. Другая группа препятствий для эффективной коммуникации получила общее название барьеры непонимании, кудаотносятся: фонетический, стилистический, семантический и логический барьеры. 1 Философская энциклопедия. Эмоции. https://dic.academic.ru/dic.nsf/enc_philosophy/4999/ЭМОЦИИ 2 Николай Козлов. Формула успеха или Философия жизни эффективного человека. http://e- libra.ru/read/166066-formula-uspexa-ili-filosofiya-zhizni-yeffektivnogo-cheloveka.html Фонетический(от др.-греч. φώνημα — «звук»)барьер связан с особенностями речи говорящего. Рассмотрим особенности звучащей речи, препятствующие пониманию следующие. Первая особенность связана с громкостью речи. Если собеседник говорит слишком тихо, так, что его уже не слышно на расстоянии нескольких метров, то даже при большой заинтересованности в сообщении, часть информации будет утеряна. А если собеседник не очень заинтересован в данной информации, то он просто не будет слушать. Таким же препятствием является и слишком громкая речь, от которой хочется защититься, что сделать весьма сложно. Но слышать – еще не значит слушать, и собеседник слышит, но не слушает, не воспринимает информацию, не запоминает её. Слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, то он затрудняет слушателям возможность следить за своей мыслью, особенно при чтении текста. Следующим фонетическим барьером коммуникации является темп речи: некоторым людям присущ быстрый тем речи, другим – медленный. Скорость речи зависит от характеристик нервной системы: у сангвиников и холериков быстрый темп речи, у флегматиков и меланхоликов – более медленный. Медленная речь вызывает раздражение. Скорость мышления превосходит скорость речи: пока отправитель информации ее произносит, получатель информации уже додумывает содержание сообщения, и довольно часто додумывает то, что отправитель и не собирался говорить. Правильному восприятию информации мешает также и слишком быстрая речь. Какой должна быть скорость речи? Все зависит от ситуации коммуникации, темп речи нужно постоянно менять. В процессе восприятия информации нужно быть внимательным. Внимание бывает непроизвольным (открылась, например, дверь, и все непроизвольно повернули голову в ее сторону) и произвольным, которое поддерживается усилием воли. Монотонная речь усыпляет внимание, получатель информации отвлекается от темы разговора, думает о своем, к делу не относящемуся. Если в деловой коммуникации нужно усыпить внимание партнера, то следует говорить монотонно, во всех других случаях, как сказано в известном афоризме «Монотонность – враг внимания». Паузы в речи, связанные с процессом ее формулирования и слова паразиты: «э….э, вот…, ну…, так сказать… и прочие», которые фиксируются слушателем и отвлекают его от восприятия сообщения. Семантический (от греч. semantikos – обозначающий), барьер непонимания связан с различиями в системах значений понятий и словарном запасе получателя и отправителя информации. Обмен информацией возможен только тогда, когда партнеры говорят на одном «языке». На степень понимания партнерами по коммуникации передаваемой информации влияют возрастные, социальные, культурные и иные различия. Слова естественного языка многозначны, одно и то же слово может иметь несколько значений, и употребляя вроде бы одинаковые слова, партнеры по коммуникации могут вкладывать в них разное значение. В процессе деловой коммуникации нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин, а самому отправителю информации стараться максимально просто и понятно выразить свою мысль в слове. Словарный запас у участников коммуникации также разный, поэтому может возникнуть непонимание, когда употребляются профессиональные термины, а партнер имеет смутное представление об их значении. С клиентом, к примеру, бессмысленно говорить о таргетированной рекламе, а лучше просто рассказать о возможности воздействовать на целевую аудиторию. Стилистический барьернепонимания возникает при несоответствии стиля речи отправителя информации и коммуникативной ситуации, стиля речи и актуального психологического состояния получателя информации. Барьеры коммуникации возникают потому, что стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера. Приведем примеры. Студент посылает преподавателю письмо по электронной почте, написанное в следующем стиле: «Напоминаю, что вы собирались прислать материалы по теме семинара»; в ситуации деловой беседы о подготовке к юбилейному концерту, употребляется официально- деловой стиль; в рабочей аудитории употребляется наукообразный стиль речи. Получатели информации могут понимать, о чем идет речь, но не принимать ее, оказывая скрытое или явное сопротивление. Логический барьер непонимания возникает при неумении формулировать свои мысли, и выражать их ясно и понятно. Если в речи отправителя информации просто отсутствует причинно-логическая связь, то собеседнику становится совсем непонятно, что и для чего он говорит. Логический барьер возникает и в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств, или слишком сложна для него. Барьером коммуникации становятся различия между участниками коммуникативного процесса с мужским и женским типом мышления. Законы правильного мышления сформулированы в формальной логике, создателем которой был великий античный философ Аристотель. Однако они не являются единственными законами, по которым действует мышление. и проявляются и другие закономерности, не сводимые к формально правильному мышлению. Если подходить к мышлению не с точки зрения правильности его результатов, а с точки зрения психологии, то можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Основываясь на ряде различий в функционировании мозга, психологи выделят мужской и женский типы мышления, и, соответственно, мужскую и женскую логику. «Мужская» логика в основном совпадает с формальной логикой, начало которой заложил еще Аристотель, а «женская» логика представляет собой такой способ мышления, при котором логика уступает место импульсивности и чувствам. Нельзя представлять дело так, что мужчины мыслят рационально и логично, а женщины мыслят и действуют импульсивно, алогично. Как отмечает известный психолог Козлов, 1 в деловых отношениях женщины умеют быть ничуть не менее логичными, чем мужчины, умеют формулировать свои тезисы, давать обоснование и делать выводы ничуть не хуже мужчин. Вспомним хотя бы Маргарет Тэтчер, премьер-министра Великобритании, которую называли «железная леди». Исследуя особенности мужского и женского мышления, американские психологи А. Пиз и Б.Пиз показали, что приблизительно 10 – 15 процентов женщин мыслят по мужскому типу, а 10 – 15 процентов мужчин, по женскому типу. 2 Женская логика отличается от обычной формальной логики, но по- своему логична. Отличие женской логики от мужской следующее: 3 она всегда применяется к спору; утверждение, оставшееся без возражения, является доказанным; доказательная сила аргумента меняется при его повторении; каждое утверждение может быть не только опровергнуто, но и отвергнуто; отсутствуют силлогизмы. Исследования женской логики в психологии еще только начинаются. Социокультурные барьеры коммуникации связаны с тем, что люди как элементы коммуникативного процесса — не абстрактные, а социальные индивиды, являющиеся представителями различных этносов, социальных и демографический групп, религиозных конфессий, профессионального сообщества и других групп. Коммуникативные барьеры возникают вследствие социокультурных различий, которые затрудняют взаимопонимание. 1 Козлов Н.И. http://www.psychologos.ru/articles/view/zhenskaya-logika 2 А. Пиз, Б. Пиз. Язык взаимоотношений. (А. Пиз, Б. Пиз) http://www.psychologos.ru/articles/view/yazyk- vzaimootnosheniy-a.-pizzpt-b.-piz 3 См.: Беклемишев Д. Заметки о женской логике. https://www.litmir.me/br/?b=2868&p=1 В литературе по межкультурным коммуникациям 1 выделяются такие барьеры как: влияние стереотипов и предрассудков в отношении тех или иных народов; языковые барьеры (люди думают, что слова и фразы имеют только то значение, которое они хотели бы передать); ошибочные интерпретации невербальных действий; бессознательное стремление давать оценку всем незнакомым культурным явлениям и др. Культурные стереотипы задают жесткие параметры «правильного» или «неправильного» истолкования сообщения. Как услышать то, что действительно сообщается? Здесь поможет обратная связь. Обратная связь –это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает, как было понято и принято его сообщение, как партнер по общению оценивает его поведение, слова и смысл сообщения. Обратная связь является неотъемлемой частью коммуникационного процесса, поскольку именно она делает коммуникацию двухсторонним процессом, когда и отправитель информации, и ее получатель корректируют свое общение на основе знания о восприятии своей позиции другой стороной. Рассмотрим, как нужно осуществлять обратную связь в различных ситуациях деловых коммуникаций. Для того, чтобы выступление было успешным (лекция, доклад, сообщение, речь), оратору необходимо постоянно не только поддерживать контакт с аудиторией, но и контролировать восприятие его речи, обращаясь к слушателям, предлагая задавать вопросы, уточняя те, или иные позиции. 1 Культура взаимопонимания и взаимопонимание культур / Коллективная монография: В 2 ч. – Ч.1.– Воронеж: Воронежский гос. ун-т, 2004. С. 34. В деловой беседе обратные связи устанавливаются при помощи вопросов: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли. Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если отправитель не получает информацию о том, как понято сообщение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никогда не вывялены. Недаром говорится, что молчание – еще не знак согласия. В обратной связи требуется получение информации о понимании сообщения, а не оценка понимания собеседника, поэтому следует исключить оценочные суждения типа «это банально…», «это правильно, это неправильно…». Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека. Деловой партнер, получая информацию обратной связи о себе, на основе ее может корректировать свое поведение. В эффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получателю надо стараться как можно правильнее интерпретировать намерения отправителя и содержание его послания. Успех коммуникации в большой мере зависти от того, насколько этот шум преодолевается или находится под контролем. Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать. Вопросы и задания для самоконтроля 1. Что такое деловая коммуникацияи каковы ее особенности? 2. Каковы основные виды деловых коммуникаций? Выделите и охарактеризуйте их. 3. Дайте характеристику формальным и неформальным коммуникациям. 4. Каковы формы деловых коммуникаций? 5. Какова структура любой коммуникации? 6. Дайте характеристику линейным моделям коммуникации, выделите их сильные и слабые стороны. 7. Что такое обратная связь, и какова ее функция в коммуникации? 8. Что такое барьеры коммуникации? Каковы основные коммуникативные барьеры? 9. Каким образом можно преодолеть барьеры коммуникации? Литература. 1. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / под ред. В. П. Ратникова. — М.: Юрайт, 2014. 2. Гойхман О.Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов, 2-е изд. М.: Инфра-М, 2009. 3. Жернакова М. Б., Румянцева И. А. Деловые коммуникации: теория и практика. Учебник для бакалавров — М.: Юрайт, 2014. 4. Морозов А.В. Деловая психология. М.: Академический проект, 2005. 5. Павлова Л. Г. Кашаева Е. Ю. Деловые коммуникации. Учебник студентов вузов. М.: КНОРУС. 2016. 6. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, 2001. 7. Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров / под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. 7-е изд. М.: ЮРАЙТ, 2015. 8. Сидоров П. И., Путин М. Е., Коноплева И. А. Деловое общение. Учебник. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2010. 9. Спивак, В. А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для бакалавров. — М.: Юрайт, 2014. 10. Чернышова Л.И. Деловое общение. Учебное пособие для студентов вузов – М.: ЮНИТИ, 2008. 11. Яковлев И. П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. — СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006. |