2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
7 ABSTRACT The object of graduation project is main post office in Arkhangelsk region - branch of "Russian Post". The purpose of final qualifying work: to propose ways to improve the quality of service in the provision of services. It analyzed the general characteristics of the object to the consideration of indicators of financial and economic activity, market position, the research quality of the services and processes of them, studied theoretical bases of quality management, methods of optimizing the quality of expenditure. The analysis identified gaps in the provision of services, developed measures to improve the quality of services main post office in Arkhangelsk region - branch of "Russian Post": improving the competence of personnel through additional training, equipment of post offices with modern facilities and an increase in places customer accommodation, the introduction of the Unified Automated Systems of Post Offices. Calculate the cost of implementation of the Unified Automated Systems. This work consists of an introduction, three chapters, conclusion, references. The volume of the paper is 71 pages, it includes 5 tables, 14 figures, 4 applications. References includes 28 names. 8 Содержание Введение............................................................................................................... 9 1. Анализ качества обслуживания клиентов УФПС Архангельской области ............................................................................................................... 11 1.1. Общая характеристика УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» ..................................................................................... 11 1.2. Положение УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» на рынке ................................................................................. 22 1.3. Исследование качества обслуживания при предоставлении услуг клиентам УФПС Архангельской области ...................................................... 29 2. Теоретические основы процесса предоставления качественной услуги клиентам на предприятии................................................................................. 36 2.1. Понятие и сущность качественного предоставления услуг .................. 36 2.2. Управление процессом качественного обслуживания клиентов .......... 42 2.3. Методы оптимизации затрат на качество ................................................ 46 3. Разработка рекомендаций по повышению качества предоставления услуг УФПС Архангельской области ............................................................. 53 3.1. Комплекс мер по повышению качества обслуживания при предоставлении финансовых и почтовых услуг УФПС Архангельской области – филиал ФГУП Почта России .......................................................... 53 3.2. Расчет себестоимости внедрения ЕАС ОПС УФПС Архангельской области – филиалом ФГУП Почта России ..................................................... 60 Заключение ........................................................................................................ 66 Список использованных источников .............................................................. 68 Приложение А Приложение Б Приложение В Приложение Г 9 Введение На сегодняшний день в экономике России просматривается тенденция активного роста развития услуг. Наиболее значимыми для развития сферы услуг можно назвать такие факторы, как ориентация организаций на повышения качества услуг и процессов их предоставления, а так же фокусирование внимания на запросах потребителей. Миссия Федерального Государственного Унитарного Предприятия (далее по тексту ФГУП) «Почта России» заключается в удовлетворении потребностей юридических и физических лиц в предоставлении почтовых, финансовых и других услуг на территории Российской Федерации во всех отделениях почтовой связи в рамках единого стандарта и политики в области качества. В современных условиях растущие потребности клиентов предъявляют высокие требования к работникам почты, поэтому ФГУП «Почта России» активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества. Повышение качества предоставления услуг – это одна из стратегических целей предприятия и необходимость достижение данной цели подтверждает актуальность темы выпускной квалификационной работы (далее по тексту ВКР). В качестве объекта исследования ВКР выбрано Управление Федеральной Почтовой Связью (далее по тексту УФПС) Архангельской области – филиал ФГУП «Почта России». Предмет исследования – качество обслуживания клиентов, на основании анализа которого будут внесены предложения по усовершенствованию. Цель выпускной квалификационной работы: предложить пути повышения качества обслуживания при предоставлении услуг. |