2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
31 По результатам 1 квартала 2016 года общий уровень качества сервиса в отделениях УФПС Архангельской области «удовлетворительный» (87%). Основная причиной такого результата является низкая компетентность сотрудников (87%) при предоставлении услуг и нерегулярная реализация стандартов обслуживания (82%). Важно отметить, что по оформлению ОПС, Дисциплине и Внешнему виду сотрудников удалось достигнуть «отличных» результатов (98 – 99%) Однако выделены 2 основных направления, требующих улучшения: повышение компетентности сотрудников и формирование клиентоориентированного подхода в работе сотрудников первой линии с клиентами. Помимо оценки качества обслуживания при предоставлении услуг специальным лицом, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. В течение одной недели проводился опрос среди клиентов, пользующихся услугами, предоставляемыми в отделениях почтовой связи УФПС Архангельской области города Архангельска. Исследование проводилось в двух точках – отделениях связи на улице Галушина, 9/1 и на Ленинградском проспекте, 3.Респондентам задавались 10 вопросов, касающихся качества обслуживания, анкета приведена в приложении Г. В индивидуальных интервью и письменных опросах приняли участие 100человек, пользующихся услугами, предоставляемыми ОПС УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России». Цель проведения анкетирования: выявить и зафиксировать слабые и сильные стороны качества обслуживания клиентов УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России», профессионализм персонала и навыки работы с клиентами. По итогам анкетирования выявлено, что большинство респондентов (51%) пользуются почтовыми услугами более пяти лет, 42% клиентов пользуются услугами УФПС Архангельской области в промежутке от 3 до 32 5 лет, 5% респондентов – от одного года до 3 лет, и всего лишь 2 % – начинающие пользователи (менее 1 года), что наглядно представлено на рисунке 1.3. Рисунок 1.3. – Длительность получения услуг Большинство клиентов-пользователей услугами УФПС Архангельской области-филиала ФГУП «Почта России» – граждане, в возрасте от 36 до 50 лет (43%), клиентов пенсионного возраста, старше 50 лет, оказалось 39%, 10% – клиенты, в возрасте от 26-35 лет, оставшиеся 8 % совершеннолетние пользователи младше 25 лет (рисунок 1.4). Рисунок 1.4 – Возраст потребителей 51% 42% 5% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% более 5 лет 3 - 5 лет 1 - 3 года менее 1 года 43% 39% 10% 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 36 - 50 лет старше 50 26-35 лет моложе 25 33 Самыми популярными услугами для опрошенных оказались: письменная корреспонденция (30 %), получение пенсионного пособия (29 %), прием коммунальных платежей (21 %), посылки и Международные почтовые отправления с товарным вложением (15%), 5% респондентов пользуются другими услугами, что видно из рисунка 1.5. Рисунок 1.5 – Популярность услуг На вопрос «Устраивает ли Вас качество предлагаемых услуг?» затруднились ответить 4% респондентов, ответов «устраивает полностью» и «не устраивает» – не поступило на момент опроса. В большинстве случаев устраивает качество предлагаемых услуг отделениями УФПС Архангельской области 75% граждан, участвующих в опросе. 21% респондентов недовольны в большинстве случаев качеством, оказываемых услуг. В среднем все участники опроса раз в месяц обращаются к услугам Архангельского филиала ФГУП «Почта России». Клиентов, которых обслужили моментально, оказалось 12%, респонденты, которых обслужили в течение 5-10 минут – 20%, за 10-20 30% 29% 21% 15% 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% письменная корреспонденция пенсионное пособие коммунальные платежи посылки международные почтовые отправления 34 минут обслужили 41%, остальных 27% граждан обслуживали более получаса. Большинство респондентов согласились с мнением насчет частично комфортного нахождения в зале почтового отделения (68%), полностью удовлетворены обстановкой в зале 21%, 11% не удовлетворены комфортным пребыванием в зале (рисунок 1.6) Рисунок 1.6 – Комфорт нахождения в зале Компетентностью сотрудников, работающих с населением, Архангельского филиала ФГУП Почта России 17% участников опроса удовлетворены, 61% частично удовлетворены, 22% не удовлетворены (рисунок 1.7). Рисунок 1.7 – Компетентность сотрудников 68% 21% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% частично удовлетворены полностью удовлетворены не удовлетворены 17% 61% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% удовлетворены частично удовлетворены не удовлетворены |