2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
35 Графиком работы большинство опрашиваемых респондентов довольны (43%), затруднились ответить 33% участников опроса, 24% не устраивает график работы отделений связи. Доброжелательное и вежливое отношение сотрудников, обслуживающих клиентов, преобладает, так ответило 86% участников опроса,12% респондентов отметили, что персонал в отношении к клиентам внимателен не всегда, 2% ответили, что случалось встретить грубое отношение в адрес себя. По итогам исследований можно сделать вывод, о необходимости установления приоритетарешения задач, по которым отмечен низкий уровень удовлетворенности клиентов: Скорость обслуживания в отделениях связи; Комфортность пребывания в отделениях; Профессионализм персонала отделений. 36 2. Теоретические основы процесса предоставления качественной услуги клиентам на предприятии 2.1. Понятие и сущность качественного предоставления услуг Понимание сущности запросов потребителей, как нынешних, так и будущих, и поддержание темпа, позволяющего не отстать от изменяющихся рынков, требует применения эффективных методов выявления запросов потребителей, измерения уровня их удовлетворенности продуктом или услугой по сравнению с продукцией конкурентов, таким образом, потребитель становится судьей, определяющим уровень качества. В последней версии стандарта терминов ИСО 9000 термин «качество» определяется как: «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям», данное базовое определение недостаточно, и разработчики словаря были вынуждены стандартизировать следующие термины: Требование – потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным; Характеристика – отличительное свойство. Информация о степени удовлетворения или неудовлетворения запросов потребителей является приоритетной, ведь анализируя ее можно прийти к правильным действиям и получить довольных потребителей, следовательно к повторению сделок и положительному мнению и рекомендациям. Компании необходимо измерять факторы, влияющие на степень удовлетворения потребителей, которая напрямую преобразуется в более высокую прибыль. При тесном взаимодействии компании с потребителем, она не только знает, чего он хочет, но и предугадывает появление запросов, которые сам потребитель, возможно пока не выразил, в явном виде. 37 Японский специалист в области качества Н. Кано предложил классификацию требований потребителя к продукции, представленную на рисунке 2.1. Рисунок 2.1 – Классификация требований потребителя к продукции Модель Кано на рисунке 2.2 показывает зависимость между выделенными классами требований потребителей, степенью их выполнения и степенью удовлетворения потребителей. По горизонтальной оси – степень реализации требования к продукции, по вертикальной оси – степень удовлетворения потребителя как мера восприятия им полноты реализации рассматриваемого требования. Рисунок 2.2 – модель Кано Требования потребителей Неосознанные Невысказанные Подразумеваемые Высказанные 38 Высказанные требования – те, которые выявлены в результате простых маркетинговых исследований, обычно представляют базовые требования, редко выражают инновационные пожелания. Подразумеваемые требования – невысказанные требования, однако их полное выполнение подразумевается. К данной группе относятся требования выполнения правил, законов и других нормативных положений. Третья группа – неосознанные, также невысказанные требования, но по причине незнания наличия свойств у продукции. Для поддержания конкурентоспособности, организация должна быть способна выполнить высказанные и подразумеваемые требования, однако для опережения конкурентов необходимо определить неосознанные требования потребителей. Чаще всего при взаимодействии с потребителями применяют: 1) Постоянный сбор информации об ожиданиях потребителей 2) Распространение собранной информации в организации 3) Использование этой информации для разработки, производства и реализации товаров и услуг организации. К самым популярным способам сбора информации относятся обзоры, карты оценивания услуг, анкеты, фокус-группы и выслушивание того, что потребители говорят непосредственно во время совершения сделок.Привлечение сотрудников к сбору потребительской информации повышает их навыки, знания, увеличивает мотивацию и делает работу более осмысленной. Другим способом сбора потребительской информации является мониторинг через интернет, комментарии потребителей на открытых форумах, позволяют компаниям точно узнать, что потребитель думают о продукции. Затраты на мониторинг через интернет минимальны по |