2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
39 сравнению с затратами других типов сборов. Существенный минус в вероятности неточности восприятия или фактической ошибки. После сбора информации о потребительских запросах следует следующий шаг – доведение информации в организации до всех кому она нужна. На этом шаге потребительская информация должна трансформироваться в характеристики товаров и услуг, предлагаемых компанией. Процесс использования информации от потребителя до получения качественных продуктов в обобщенном виде представлен на рисунке 2.3. Рисунок 2.3 – цикл качества, ориентированный на потребителя Третий шаг – использование потребительской информации, возможно, самое важное – при разработке проектировании товаров и услуг и разработке бизнес-стратегий. Анализ данной информации может Потребительские запросы и ожидания (Ожидаемое качество) Идентификация потребительских запросов Трансформация запросов в спецификации товара/услуги (Качество проектирования) ( Выход продукции (Фактическое качество Восприятие потребителей (Воспринемаемое качество) О бр ат ная св язь 40 выявить большое число возможностей для создания новых услуг или товаров и улучшения имеющихся. Умело управляя взаимосвязями с потребителями, компания формирует потребительскую лояльность, развивает доверие. Степень удовлетворения (неудовлетворения) потребителем услуги определяется в момент непосредственного контакта клиента с представителем организации. Стандарты обслуживания – заданный уровень показателей функционирования или ожиданий, определяющий качество взаимодействия с клиентом. Стандарты обслуживания могут включать технические параметры (такие как время реагирования ответа на звонок не позднее двух звонков) или стиля поведения. Компании необходимо повышать стандарты обслуживания, не забывая о степени соответствия стандартов и предоставления информации, получаемой по каналу обратной связи. Информационные технологии предоставляют данные, позволяющие эффективно отслеживать степень соответствия работы стандартам обслуживания. Оказание услуг до недавнего времени рассматривалось компаниями как второстепенное по важности направление, уступающее производству. Однако сейчас обслуживание, возможно, является столь же сильным рычагом, позволяющим достигнуть успеха, как и качество самого продукта. Важно подчеркнуть, что управлять нематериальными характеристиками качества гораздо труднее, чем материальными, поскольку они являются зависимыми от показателей функционирования системы и поведения сотрудников, поэтому работники и информационные технологии стали ключевыми составляющими системы обеспечения качественного обслуживания населения. 41 Информационные технологии выполняют важную функцию в современных сервисных организациях, что объясняется огромным объемом информации, требующей обработки. А так же использование информационных технологий приводит к высокой производительности, качеству и к конкурентному преимуществу. В сфере предоставления услуг, выделяется 5 основных параметров качества: Надежность – способность организации точно и полно выполнять обещанное. Уверенность – способность персонала внушать доверие, а так же вежливое обращение и знания. Материальные аспекты – внешний вид сотрудников, оборудование и физические сооружения. Эмпатия – личное внимание, оказываемое потребителю. Оперативность – быстрое предоставление услуг и желание оказать помощь потребителю. 42 2.2. Управление процессом качественного обслуживания клиентов Управление процессом включает его проектирование, контроль и совершенствование, которые являются ключевыми видами деятельности, необходимыми для достижения высокой эффективности, оно направлено на поддержание процесса в таком состоянии, чтобы выполнялись все установленные требования к процессу и его результатам, т. е. чтобы значения характеристик процесса имели приемлемые значения. На этапе управления проводится мониторинг процесса (по собственным характеристикам процесса и показателям его результативности). При отклонении характеристик процесса от его цели выполняются коррекция и корректирующие действия. Управление процессом начинается с проектирования процесса, которое в свою очередь начинается с определения ответственного за процесс. Основной подход к проектированию процесса предложила Motorola: 1) Идентификация товара или услуги 2) Идентификация потребителей 3) Идентификация поставщиков 4) Идентификация процесса 5) Предотвращение ошибок в ходе процесса 6) Измерение и контроль, улучшения идей С 1 по 3 шаг получают ответы на вопросы, каково предназначение процесса, как процесс обеспечивает удовлетворение потребителя и каковы основные ресурсы на входе и на выходе, на 4 шаге основное внимание на проектировании процесса, шаг 5 фокусируется на обеспечении эффективности процесса, 6 шаг гарантирует, что за процессом будет вестись мониторинг и контроль для достижения требуемой эффективности. |