2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
27 Занимаемая доля рынка УФПС Архангельской области – филиал ФГУП «Почта России» представлена в таблице 1.4. Таблица 1.4 – Доля рынка УФПС Архангельской области в регионе Показатель Значение, % Почтовый бизнес в том числе, письменная корреспонденция 99 доставка не конвертированных счетов, извещений, уведомлений 72 реализация рекламных услуг 70 подписка, в том числе: юр. Лица 70 физ. лица 99 реализация товара 10 Посылочный бизнес в том числе, посылки 51 экспресс доставка 35 Финансовый бизнес в том числе, денежные переводы 37 выплата пенсий и пособий 41 прием платежей за услуги электросвязи 51 прием коммунальных и прочих платежей 52 Можно сказать, что в сегменте письменной корреспонденции филиал занимает монопольное положение, в сфере распространения рекламных материалов основными конкурентами являются либо непосредственно организации и индивидуальные предприниматели, изготавливающие рекламные материалы, а в сфере доставки счетов- квитанций – предприятия, оказывающие населению услуги и имеющие в своем штате доставщиков, либо небольшие организации и предприниматели, специализирующиеся на доставке различного вида печатных материалов. 28 В области подписки «Почта России» конкурирует в основном в сегменте юридических лиц с компанией «Урал-пресс» и различными подписными агентствами, оказывающими услуги подписки через интернет. Что касается сферы торговли, то здесь конкурентная среда весьма разнообразна, начиная с киосков Роспечати и многочисленных торговых сетей, заканчивая небольшими магазинами в сельской местности. В посылочном бизнесе предприятие занимает значительную долю рынка, но в основном за счет охвата сельской местности. Основными конкурентами в этом бизнесе являются такие компании как «DHL», «Пони-экспресс», «Деловые линии», «Карго», «СПСР». В области финансового бизнеса основную конкуренцию «Почте России» составляют банки, самым значительным из них является Сбербанк России. В целях расширения доли рынка в области посылочного «Почта России» реализует в 2016 году несколько проектов, таких как организация Участков курьерской доставки и Центров выдачи посылочной почты и в сфере финансового бизнеса – открытие Почтового банка. 29 1.3. Исследование качества обслуживания при предоставлении услуг клиентам УФПС Архангельской области В целях исследования качества предоставления услуг на уровне Аппарата управления ФГУП «Почта России» заключен договор с компанией «NEXTEPPROMOTION». Данная компания производит исследование методом «Таинственный клиент» во всех филиалах Предприятия. Периодичность исследования: квартал, охват проверяемых отделений: 100% городских ОПС. Метод «таинственный клиент» позволяет оценить обслуживание с точки зрения стандартов клиентского сервиса, на основе которых разработана анкета, состоящая из блоков: Обслуживание Компетентность Дисциплина Внешний вид сотрудника Оформление ОПС Стандарты клиентского сервиса и разработанная анкета представлены соответственно в приложении Б, В. Целью данного исследования является оценка качества обслуживания в ОПС, определение слабых и сильных сторон. Механизм проведения исследования заключается в 1 визите в ОПС в часы его работы по одному из сценариев (услуге). Результат исследования представлен в виде 3 показателей: Объективный индекс – это сумма оцениваемых блоков анкеты с учетом их удельных весов: 1) Обслуживание – 0.5 2) Компетентность – 0.3 3) Дисциплина – 0.1 30 4) Внешний вид сотрудника – 0.05 5) Оформление ОПС – 0.05 Субъективный индекс – это отношение набранных баллов к возможным по пяти вопросам блока «Субъективные впечатления от посещения ОПС» Оценка блока – это отношение набранных балов к возможным по всем оцениваемым вопросам блока. Цветовая шкала определяет качественную оценку показателей: Красный (0 - 49%) – очень плохо Оранжевый (50 – 79%) – плохо Желтый (80 – 87%) – удовлетворительно Зеленый (88 – 94%) – хорошо Синий (95 – 100%) – отлично На 1 квартал 2016 года в УФПС Архангельской области – филиале ФГУП «Почта России»: Объективный индекс составил 87% Субъективный индекс составил 87% Оценка блоков представлена на рисунке 1.2 Рисунок 1.2 – Оценка блоков 98% 99% 99% 82% 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Оформление ОПС Внешний вид Дисциплина Обслуживание Компетентность |