2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
14 Во всех почтамтах Архангельской области, кроме Архангельского почтамта, организована сортировка печати и корреспонденции до ОПС. В УФПС Архангельской области большинство ОПС работают по принципу «универсального окна», что позволяет клиенту получить полный спектр услуг почтовой связи в одном окне. Внедрение программы обработки коммунальных платежей дало возможность организовывать работу практически со всеми жилищно- коммунальными службами г. Архангельска по сбору платежей с населения и активно оказывать эту услугу по области. Во всех почтамтах внедрена общероссийская автоматическая система учета и прохождения почтовых отправлений (ОАСУ РПО), что позволяет наладить учет и контроль потоков страховой, заказной и международной почты и сроки доставки, а также обеспечить клиентов современной информацией о месте нахождения и времени доставки заказной корреспонденции. Выполняя федеральную целевую программу «Электронная Россия» при поддержке администрации области в рамках проекта «КиберПочт@» во всех почтамтах открыты пункты коллективного доступа в Интернет, оснащенные современной оргтехникой, позволяющие удовлетворять растущий спрос населения на доступ к мировым информационным ресурсам. В почтовой связи применяется повременно-премиальная система оплаты труда. В основу системы положен принцип материальной заинтересованности рабочих предприятия связи за улучшение качества работы и за выполнение и перевыполнение плановых заданий на своем рабочем месте. Работники заинтересованы не только в результатах своей работы, но и в результатах работы предприятия в целом. Работники получают премии не только из фонда заработной платы, но из фонда материального поощрения.Сотрудники должны принимать и осуществлять 15 работу по обслуживанию клиентов согласно стандартам качества УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России». В каждом отделении почтовой связи во всех филиалах «Почты России» действуют единые Стандарты качества клиентского сервиса. Внедрение Стандартов позволяет предоставлять одинаково качественный сервис в каждом отделении. Внедрение Стандартов качества направлено на формирование у работников навыков клиентоориентированного обслуживания, способствующих повышению уровня культуры работы и общения. Стандарты качества описывают весь процесс общения с клиентом от момента обращения в отделение почтовой связи до момента прощания с ним, определяя ключевые правила и принципы обслуживания клиентов в«Почте России». Документ закрепляет Стандарты внешнего вида сотрудника, рабочего места и клиентского зала. Большое внимание уделяется вежливому и внимательному отношению к клиенту. Так, например, при появлении клиента в отделении работнику необходимо поздороваться, уточнить цель визита, предоставить информацию по услуге, по завершении консультации/обслуживания – попрощаться с клиентом. Также в соответствии со Стандартами работники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго за закрытия. Стандарты качества клиентского сервиса представлены в приложении Б. На предприятии почтовой связи все производственные операции настолько взаимосвязаны, что от организации любой из них зависит общий фонд работы, результаты не только индивидуального, но и 16 коллективного труда, поэтому особые требования предъявляются к совершенствованию организации рабочих мест. Важнейшим условием обеспечения ритмичной и эффективной работы предприятий почтовой связи является правильный расчет численности работников и материально-технических средств и их расстановка в условиях неравномерного поступления нагрузки таким образом, чтобы заданный объем продукции выполнялся в установленные контрольные сроки с наименьшими материальными, денежными и трудовыми затратами. Главная отличительная черта почтовой связи, как и связи в целом, заключается в том, что создаваемая продукция носит невещественный характер, т.е. новый вещественный продукт не производится. Предметом труда является не сырье, а почтовое отправление, принятое от отправителя до доставки адресату. Создаваемая почтовой связью продукция (полезный эффект) заключается в перемещении и доставке почтовых отправлений от отправителя к получателю и не существует отдельно от производственного процесса, т.е. процессы производства продукции и потребления неотделимы друг от друга. Непрерывность процесса производства продукции предприятий связи предъявляет высокие требования к качеству работы, которое определяется показателями скорости перемещения почтовых отправлений, точности вручения их адресатам, регулярности и устойчивости связи. Почтовая связь является самой массовой, доступной и экономичной подотраслью хозяйства связи. Производственная деятельность почтовой связи важным образом заключается в высококачественном предоставлении услуг юридическим и физическим лицам по приему, обработке и доставке все видов почтовых отправлений. |