2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
10 Задачами для реализации данных целей являются: Анализ современного состояния УФПС Архангельской области – филиал ФГУП «Почта России»; Изучение и приведение теоретических основ управления качеством; Выявление направлений, способствующих повышению качества обслуживания. Структура настоящей выпускной квалификационной работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Она включает в себя введение, три раздела, заключение и список использованных источников. В первой главе представлена общая характеристика исследуемого объекта с рассмотрением показателей финансово-хозяйственной деятельности, положения на рынке, исследование качества оказываемых услуг и процессов их предоставления. Вторая глава настоящей выпускной квалификационной работы посвящена теоретическим основам управления качеством, методам оптимизации затрат на качество. В третьей главе представлены мероприятия по повышению качества оказания услуг УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России». В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы и основные результаты. 11 1. Анализ качества обслуживания клиентов УФПС Архангельской области 1.1 Общая характеристика УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» ФГУП «Почта России» - национальный почтовый оператор, предоставляющий универсальные услуги почтовой связи, а так же ряд финансовых и коммерческих сервисов на территории Российской Федерации. Распоряжением Правительства от 5 сентября 2002 года было создано Федеральное государственное унитарное предприятие «Почта России», 13 февраля 2003 года проведена государственная регистрация предприятия, принят Устав. На протяжении 2003-2005 годов проходило объединение региональных управлений федеральной почтовой связи в единое предприятие и сегодня, Федеральное Государственное Унитарное Предприятие (далее по тексту ФГУП) «Почта России» действует как единый национальный почтовый оператор. Сегодня Почта России включает в себя 11 макрорегионов, которые объединяют 82 филиала предприятия по территориальному принципу, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников – почти 415 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,7 млрд. писем, 54 млн. посылок и почти 185 млн. денежных переводов. Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Структура ФГУП «Почта России» представлена на рисунке 1.1 12 Рисунок 1.1 – Структура предприятия В состав УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» входят 7 почтамтов: 2 – городских, 5 районных (6 почтамтов – 1 категории, 1 почтамт – 3 категории). Услуги почтовой связи предоставляют 597 стационарных отделений почтовой связи (далее по тексту ОПС), 6 передвижных отделений связи: 136 расположены в городах, 459 – в сельской местности. В УФПС Архангельской области трудятся 4162 человека: 1129 почтальонов и 1034 оператора. В соответствии с принятой во ФГУП «Почта России» классностью отделений почтовой связи: а) 1 отделение – 1 класса; б) 12 – 2 класса; в) 95– 3 класса; г) 170– 4 класса; д) 319 – 5 класса. УФПС Архангельской области – филиалу ФГУП «Почта России» организационно подчиняется УФПС Ненецкого автономного округа. Филиал является обособленным подразделением ФГУП «Почта России», расположен вне места нахождения Предприятия и осуществляет Аппарат управления ФГУП «Почта России» УФПС (82) Макрорегионы (11) ЦАИТС ГЦМПП АСЦ EMS 13 часть его функций на территории Архангельской области в соответствии с Положением об УФПС Архангельской области. УФПС не является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность от имени Предприятия. Ответственность за деятельность УФПС несет Предприятие. До 2016 года УФПС Архангельской области являлся филиалом 3 категории. При переходе филиалов в новую структуру производилось изменение категорий филиалов в зависимости от численности населения проживающего в регионе. Так как в Архангельской области проживает более 1 млн. человек филиалу присвоена 2 категория. Организационная структура УФПС Архангельской области – филиала ФГУП « Почта России» приведена в приложении А. Доставка печати и корреспонденции производится: а) на территории административного центра – ежедневно; б) на территории административных центров муниципальных районов – 5-6 дней в неделю; в) на территории иных поселений – 3 дня в неделю; г) на территории поселений, расположенных в труднодоступных местах – менее 3 раз в неделю. В целях повышения уровня обслуживания населения УФПС Архангельской области – филиал ФГУП «Почта России» проводит постоянную работу по внедрению новых технологий, что позволяет расширить перечень предоставляемых услуг. На сегодняшний день предоставляется более 80 видов услуг, из которых 60 - нетрадиционные услуги: прием коммунальных платежей, платежей за услуги электросвязи, реализация авиа и ж/д билетов, страховых услуг, ксерокопирование и ламинирование документов, прием и передача факс-сообщений, оформление эксклюзивных поздравительных открыток. |