2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
2 «Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» им. В.И.Ульянова (Ленина)» (СПбГЭТУ “ЛЭТИ”) Направление 38.03.02 – «Менеджмент» Профиль Управление технологическими инновациями Факультет ЭМ Кафедра ИМ К защите допустить Зав. кафедрой Брусакова И.А. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА Тема: ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ФИНАНСОВЫХ И ПОЧТОВЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ Студентка Дряхлицина Ю. И. подпись Руководитель к.т.н., доцент Гуляева О. А. (Уч. степень, уч. звание) подпись Консультанты к.т.н, доцент Фомин В.И. (Уч. степень, уч. звание) подпись Санкт-Петербург 2016 3 ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ Утверждаю Зав. кафедрой ИМ ____________ Брусакова И.А. «___»______________20___ г. Студентка Дряхлицина Ю. И. Группа 2602 Тема работы: Пути повышения качества обслуживания при предоставлении финансовых и почтовых услуг на основе применения компьютерных информационных систем Место выполнения ВКР: УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» Исходные данные (технические требования): внутренние распоряжения и стандарты компании, финансовая отчетность Содержание ВКР: 1 Анализ качества обслуживания клиентов УФПС Архангельской области; 2 Теоретические основы процесса предоставления качественной услуги клиентам на предприятии; 3 Разработка рекомендаций по повышению качества предоставления услуг УФПС Архангельской области; 4 Расчет себестоимости внедрения ЕАС ОПС УФПС Архангельской области – филиалом ФГУП Почта России. Перечень отчетных материалов: пояснительная записка, иллюстративный материал. Дополнительные разделы: Информационный маркетинг Дата выдачи задания Дата представления ВКР к защите «___»______________20___ г. «___»______________20___ г. Студентка Дряхлицина Ю.И. Руководитель к.т.н., доцент Гуляева О. А. 4 Консультант к.т.н., доцент Фомин В.И. КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН ВЫПОЛНЕНИЯ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ Утверждаю Зав. кафедрой ИМ ____________ Брусакова И.А. «___»______________2016 г. Студентка Дряхлицина Ю. И. Группа 2602 Тема работы: Пути повышения качества обслуживания при предоставлении финансовых и почтовых услуг на основе применения компьютерных информационных систем № п/п Наименование работ Срок выполнения 1 Обзор литературы по теме работы 15.03-18.04 2 Анализ качества обслуживания клиентов УФПС Архангельской области 18.04-28.04 3 Выявление проблем в деятельности предприятия 28.04-29.04 4 Изучение теоретических основ процесса предоставления качественной услуги клиентам на предприятии 29.04-03.05 5 Анализ процесса управления качеством обслуживания клиентов 03.05-16.05 6 Изучение методов оптимизации затрат на качество 16.05-17.05 7 Расчет себестоимости внедрения ЕАС ОПС УФПС Архангельской области – филиалом ФГУП Почта России 17.05-18.05 8 Оформление пояснительной записки 01.05-30.05 9 Оформление иллюстративного материала 31.05-01.06 Студентка Дряхлицина Ю.И. Руководитель к.т.н., доцент Гуляева О. А. 5 Консультант к.т.н., доцент Фомин В.И. 6 РЕФЕРАТ Пояснительная записка 71 стр., 14 рис., 5 табл., 28 ист., 4 прил. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ, ИНФОРМАЦИОННЫЙ МАРКЕТИНГ, ПРОЦЕСС ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ, ЕАС ОПС, ПОЧТОВАЯ СВЯЗЬ. Объектом исследования является УФПС Архангельской Области – филиал ФГУП «Почта России». Цель выпускной квалификационной работы: предложить пути повышения качества обслуживания при предоставлении услуг. В ходе работы проведен анализ общей характеристики исследуемого объекта с рассмотрением показателей финансово-хозяйственной деятельности, положения на рынке, исследование качества оказываемых услуг и процессов их предоставления, изучены теоретические основы управления качеством, методам оптимизации затрат на качество. В результате анализа были выявлены недостатки в процессе предоставления услуг, разработаны мероприятия по повышению качества оказания услуг УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России»: повышение компетенции персонала путем дополнительного обучения, оснащение отделений связи современным оборудованием и увеличение мест размещения клиентов, внедрение Единой Автоматизированной Системы Отделений Почтовой Связи. РассчитанастоимостьвнедренияЕАСОПС. |