2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
72 работники клиентского зала (операторы, начальники ОПС) придерживаются следующих правил при выборе одежды: белые рубашки/блузки без различимых цветовых узоров; темно-синяя юбка или брюки. Допустим пиджак в тон юбке или брюк. 1.2. Недопустимы: глубокие вырезы, декольте, оголенные плечи, прозрачные блузы, короткие блузы, открывающие талию. 1.3. На левой стороне груди у всех работников должен быть прикреплен бэйдж с указанием Ф.И.О., должности, изображением улыбки. Допустима комбинация бэйджа без изображения улыбки со значком «Почта меняется!». 1.4. Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы собраны. 1.5. Недопустимы массивные или яркие украшения, значки (кроме значка «Почта меняется», государственных наград, или наград предприятия), татуировки, пирсинг на открытых участках кожи, лак для ногтей неестественных, ярких цветов. Стандарт 2. Находиться на месте тогда, когда клиенты этого ждут 2.1. Режим работы должен соответствовать вывеске. В случае официального внесения изменений в режим работы информация об этом должна быть размещена заблаговременно и наглядно. 2.2. Обслуживание клиентов начинается вовремя. Рабочее место должно быть подготовлено к работе до начала обслуживания клиентов. Компьютеры включены, необходимые компьютерные программы открыты. 2.3. Клиенты, занявшие очередь до окончания рабочего дня, должны быть обслужены и после завершения рабочего времени. Не допускается отказ в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение до официального времени закрытия. 2.4. В случае невозможности обслужить всех клиентов до наступления обеденного перерыва необходимо оставлять работающими не 73 менее 50% окон, пока все посетители, которые пришли в ОПС до начала обеденного перерыва, не будут обслужены. Работникам, занятым в процессе обслуживания клиентов в течение обеденного времени, следует предоставить возможность обеда после завершения обслуживания клиентов, либо завершения обеденного времени и возвращения к работе других работников. Стандарт 3. Рабочее место и клиентский зал: свежий воздух и ничего лишнего 3.1. Работники контролируют микроклимат помещения клиентского зала. При необходимости осуществляют проветривание или запускают вентиляционное, отопительное, климатическое оборудование (где установлено). 3.2. При размещении информационно-рекламных материалов, объявлений не допускается такое крепление/нанесение материалов на стекло над барьером, которое будет отгораживать оператора от клиента, мешать установлению зрительного контакта при обслуживании. 3.3. В зоне видимости клиента не допускается размещение бытовых приборов (чайников, микроволновых печей, холодильников и т.д.) и посуды (кружек, тарелок и т.д.), а также личных вещей (сменной обуви, верхней одежды, косметики, расчесок, зонтов и т.д.). 3.4. В зоне видимости клиента не допускается размещение информации внутреннего или неформального характера, в том числе рисунков, фотографий, схем, надписей, карикатур и др. 3.5. Рабочие места содержатся в порядке. Не допускается нахождение на местах личных вещей (кроме мобильного телефона) и сувенирной продукции с логотипами других компаний. 3.6. Ручки и бланки в достаточном количестве доступны клиентам. Работа с клиентом Стандарт 4. Смотреть клиенту в глаза и приветствовать его 74 4.1. Каждый работник, включая начальника ОПС, заместителя начальника ОПС, если он не занят разговором с другим клиентом, при появлении клиента в зале должен поприветствовать его, не дожидаясь, пока клиент подойдет к окну оператора. 4.2. Работник первым устанавливает визуальный контакт с клиентом (встречается с ним взглядом) и периодически поддерживает визуальный контакт на всех этапах обслуживания. 4.3. Работник здоровается с клиентом («Добрый день/утро/вечер», «Здравствуйте»). 4.5. Если длина очереди составила более 4-х человек, либо время ожидания клиента (по оценке оператора) превысило 10 минут, оператор приносит извинения или благодарит за ожидание («Спасибо, что подождали», «Извините, что пришлось подождать»). 4.6. Работник уточняет цель визита клиента («Чем я могу Вам помочь?»). Обращение к клиенту с формулировкой: «Что Вам нужно?» недопустимо. Если цель визита очевидна (клиент протягивает извещение, квитанцию), работник проговаривает ее: «Вы хотите получить заказное письмо», «Вы хотите сделать платеж» и сообщает, сколько времени займет операция: «Это займет около двух минут». Стандарт 5. Быть внимательным и не заставлять клиента ждать 5.1. Работник обращается к клиенту на «Вы» независимо от возраста клиента (в том числе и к ребенку), по имени и отчеству (если известны). Иные формы обращения к клиенту (включая указание на его пол и возраст: «девушка», «женщина», «молодой человек» и т.д.) не допускаются. 5.2. В общении работник использует слова и обороты вежливости «Добрый день», «Будьте добры», «Спасибо», «Пожалуйста» и др. 5.3. Работник говорит с клиентом вежливо, минимизирует использование профессиональных терминов, исключает из употребления 75 сленг, уменьшительно-ласкательные суффиксы слов, например, «конвертик», «открыточка» и т.п. 5.4. В процессе взаимодействия с клиентом работник не отвлекается, а при необходимости отойти или отвлечься, обращается к клиенту с просьбой подождать, указывая причину и время вынужденного отсутствия: «Будьте добры, подождите, пожалуйста, 5 минут, мне необходимо подписать документы у руководителя» («снять копию с документов», «подготовить к выдаче Ваше заказное письмо» и др.). 5.5. При необходимости продлить свое отсутствие работник должен вернуться к клиенту и вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а также о причине. 5.6. При необходимости срочно покинуть зал в связи с ухудшением самочувствия, по физиологическим причинам, работник извиняется перед клиентом и сообщает примерное время отсутствия без указания причин. 5.7. В процессе обслуживания клиента работник не консультирует своих коллег по операциям их клиентов, в то время как его клиент ожидает внимания к своему запросу. При наличии в ОПС очереди в случае необходимости получить консультацию следует обращаться к заместителю начальника/начальнику ОПС (не отвлекая коллег, выполняющих операции в соседних окнах). 5.8. В процессе обслуживания клиента или при завершении операции работник предлагает Клиенту воспользоваться другими продуктами и услугами, либо приобрести товары «В нашем отделении Вы можете произвести оплату коммунальных и прочих платежей», «Не желаете приобрести открытку к празднику?». Стандарт 6. Ничего личного 6.1. Прием пищи работники осуществляют во внутренних помещениях. Прием пищи/напитков, употребление жевательной резинки на рабочих местах, в зоне видимости клиента запрещается. 76 6.2. Запрещается курение перед входом в почтовое отделение и внутренних помещениях. 6.3. Звонки мобильных телефонов должны быть переведены в бесшумный режим на все время работы. 6.4. Неформальное общение работников на посторонние темы в присутствии клиентов в зале не допускается. Стандарт 7. Прощаться с благодарностью 7.1. Если очередь не превышает 4-х человек, одновременно с завершением операции следует предложить клиенту дополнительную услугу или приобретение товара: «Не желаете приобрести лотерейный билет на сдачу?» 7.2. В заключение операции необходимо поблагодарить клиента за обращение, попрощаться, пригласить обращаться еще: «Спасибо! Всего доброго, приходите еще», «До свидания, будем рады видеть Вас снова!» 77 Приложение В Анкета для проведения исследования методом «Таинственный клиент» Вопрос Результат Примечание Блок Оформление ОПС Наличие таблички с графиком работы ОПС ОПС работало в соответствие с графиком В помещении отсутствуют неприятные запахи Книга отзывов и предложений расположена на доступном месте В ОПС были в наличии места для ожидания В ОПС чисто Блок Внешний вид Сотрудники выглядели опрятно На груди всех сотрудников прикреплен бейдж Сотрудники носили корпор. форму/ верх в светлой гамме без цветовых узоров, темный низ Блок Параметры дисциплины В зоне видимости отсутствуют личные вещи сотрудников Сотрудники не использовали «недружелюбные» позы Сотрудники обращались к клиентам на «Вы» Не осуществляли действий, не связанных с обслуживанием клиентов Сотрудники общались с клиентами уважительно Блок Обслуживание Сотрудник говорил понятным языком , в речи не было профессиональных терминов Сотрудник установил с клиентом зрительный контакт Если сотрудник был занят, он отложил дела и обратил внимание на клиента Сотрудник выдал чек/товарную накладную Сотрудник использовал слова «спасибо», «пожалуйста» Сотрудник задал уточняющие вопросы по услуге Сотрудник поприветствовал Сотрудник попрощался При очереди менее 3 человек, сотрудник предложил доп. Услуги При очереди более 3 человек. Поблагодарил за ожидание 78 Продолжение приложения В Вопрос Результат Примечание Блок Компетентность Отправление 1 класса Получение посылки Подписка на периодические издания Прием платежей – сотовая связь Заказное письмо Экспресс-отправление EMS Получение мелких пакетов Отправка посылки наложенным платежом Денежные переводы Форсаж Продажа Ж/Д билетов Прием миграционных уведомлений Блок Субъективный индекс Вежливость и доброжелательность Компетентность и знания Заинтересованность и инициативность Скорость обслуживания Удобство и комфорт 79 Приложение Г Анкета клиента УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» по выявлению наиболее слабых сторон в системе качества обслуживания № п/п Вопрос Варианты ответа 1 1 В течении какого времени являетесь клиентом ФГУП Почта России? Менее года От 1 до 3 лет От 3 до 5 лет Свыше 5 лет 2 2 Ваш возраст? От 18 до 25 лет От 26 до 35 лет От 36 до 50 Старше 50 3 Какими услугами из предложенных ФГУП Почта России Вы пользуетесь? Выплата пенсий и пособий Посылки и Международные почтовые отправления с товарным вложением Прием коммунальных и др. платежей Письменная корреспонденция Экспресс-доставка EMS Другие услуги Пользуюсь всеми услугами из перечисленных выше 4 Устраивает ли Вас качество предлагаемых услуг? Устраивает полностью В большинстве случаев устраивает В большинстве случаев не устраивает Не устраивает Затрудняюсь ответить 5 Как часто Вы пользуетесь услугами ФГУП Почта России? 1 раз в неделю Чаще 1 раза в неделю 1-2 раза в месяц Реже 1 раза в месяц 1 раз в полгода 1 раз в год 80 Продолжение приложения Г № п/п Вопрос Варианты ответа 6 Как быстро Вам оказали услугу? Сразу, передо мной не было очереди В течение 5-10 минут В течение 10-20 минут Более получаса, передо мной было больше 4х человек в очереди 7 Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель) предоставления услуг ФГУП Почта России? Вам комфортно находится в отделениях связи? Полностью Частично Не удовлетворяют, указать что конкретно 8 Вы удовлетворены компетентностью персонала при предоставлении Вам услуг? Да Нет Частично доволен 9 Довольны ли Вы графиком работы данного отделения связи? Да Нет Затрудняюсь ответить 10 Считаете ли Вы, что работники организации вежливы и доброжелательны? Да, в любой ситуации Не всегда Никогда |