2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
56 Система ЕАС ОПС создана на базе платформенного решения путем настройки базовой функциональности и разработки новых программных модулей», - говорится в ТЗ. ЕАС ОПС является Windows-приложением. Сервер приложения представляет из себя службу ОС Microsoft Windows, для которой требуется операционная система на базе Windows Server. В качестве СУБД используется Microsoft SQL Server. В данный момент работа с клиентом на окне, в среднем занимает не более трех минут в рамках одной операции, однако на сопутствующие операции, такие как получение дополнительных денег, заполнение накладных, написание отчета, заказ товара, поиск отправления на складе, перераспределение товара между операторами, набивание данных вручную, заполнение журнала учета, разборка в пересортице и т.д., занимают порядка 12 минут. С ЕАС, за счет оптимизации производственных процессов, время оказания одной услуги в среднем сократится до 5 минут. В качестве примера рассмотрен процесс оказания услуги «Перевод денежных средств», построенный при помощи нотацииIDEF0. Данный стандарт описания бизнес-процессов позволяет создать функциональную модель, отображающую структуру, функции системы, потоки материальных объектов и информации, связывающие эти функции. Бизнес процессы в данной нотации изображаются прямоугольниками, связи с другими процессами и внешней средой отображаются стрелками. Особенностями нотации являются: способность декомпозиции процесса на подпроцессы, позволяющая строить иерархические модели бизнес-процессов; выделение четырех типов стрелок - три входа (вход, управление и механизм) и выход. 57 На рисунках 3.1 и 3.2 представлен процесс предоставления услуги «Перевод денежных средств» на данный момент и после внедрения ЕАС ОПС. Рисунок 3.1 – Процесс предоставления услуги «Перевод денежных средств» на данный момент Рисунок 3.2 – Процесс предоставления услуги «Перевод денежных средств» 58 По рисунку 3.1 видно, что в настоящее время клиент, желающий отправить перевод, должен заполнить бумажный бланк. Причем требования к заполнению бланка достаточно жесткие: все реквизиты бланка должны быть заполнены и исправления не допускаются. В случае ошибки клиент вынужден полностью переписывать бланк перевода. После заполнения бланка клиентом оператору необходимо сверить указанные данные с предъявленным паспортом и внести ту же самую информацию в единую систему почтовых переводов (далее по тексту ЕСПП). Таким образом, происходит дублирование действий клиента оператором. Далее при приеме перевода оператору необходимо провести проверку клиента по Перечню экстремистов-террористов согласно требований Федерального Закона №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». Проверку оператор осуществляет с использованием дополнительно открываемого файла, причем необходимо проверить сведения (ФИО и паспортные данные) как отправителя, так и получателя перевода. На данную проверку также уходит значительное количество времени. После проверки оператор приступает к расчету тарифа, осуществляет прием денежных средств у клиента и выдает квитанцию. После внедрения ЕАС ОПС (Рисунок 3.2) клиенту уже не надо будет заполнять бумажный бланк, оператор введет необходимые данные в систему самостоятельно, используя устную информацию от клиента. Необходимая проверка по Перечню экстремистов-террористов будет проводиться непосредственно системой без участия оператора. И тарификацию система также осуществит самостоятельно. Такое изменение бизнес- процесса позволит исключить ошибки «человеческого фактора» 59 при проверке данных и расчете тарифа, а также значительно сократит время на обслуживание клиента. 60 3.2. Расчет себестоимости внедрения ЕАС ОПС УФПС Архангельской области – филиалом ФГУП Почта России Маркетинг в классическом понимании – концепция управления деятельностью фирмы в рыночных условиях, ориентированная на получение прибыли за счет максимального удовлетворения нужд потребителей. Информационный маркетинг может рассматриваться как применение классических методов маркетинга к продукции индустрии информации, а именно к компьютерам и комплектующим, средствам коммуникаций, системному и сетевому программному обеспечению и информационным услугам. Данный раздел ВКР нацелен на проведение мероприятия маркетинга, а именно определение затрат на внедрение проекта. В настоящее время в отделениях почтовой связи используется пакет прикладных программ почтово-кассового терминала «WinPost», представляющий собой унифицированную информационно-справочную систему автоматизированного рабочего места оператора почтовой связи. Данный программный продукт применяется для автоматизации учета и оформления почтово-кассовых операций, а так же первичной обработки данных по услугам. «WinPost» не отвечает текущим требованиям внутренних потребителей данного продукта и является одним из факторов недостаточного качества обслуживания клиентов, а именно низкой скорости предоставления услуги. Вследствие чего возникла необходимость разработки инновационного программного продукта. С этой целью специалистами ФГУП «Почта России» было сформировано техническое задание и объявлен конкурс на выбор организации разработчика. Начальная максимальная цена договора составляла 1,7 млрд. рублей, по итогам проведения тендера была выбрана |