2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
67 ФГУП «Почта России», увеличить количество мест размещения клиентов в ОПС 1 и 2 классов, в виде удобных кресел. Внедрение на УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» Единой Автоматизированной Системы Отделений Почтовой Связи позволит: Унифицировать и автоматизировать все процессы; Сократить время на оказание услуг и производственные операции; Сократить отчетность в ОПС и почтамтах; Исключить ручной контроль за работой ОПС. Следовательно, внедрение данной системы позволит повысить качество предоставления услуг. Таким образом, определив узкие места процессов предоставления услуг и выработав рекомендации по повышению качества, была выполнена цель настоящей выпускной квалификационной работы. 68 Список использованных источников 1 Федеральный закон от 17 июля 1999 года N 176–ФЗ О почтовой связи / Справочная правовая система «КонсультантПлюс». 2 Агарков, А.П. Теория организации. Организация производства: интегрированное учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2015. – 270 с. 3 Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М., СПб., Киев: Вильямс, 2005. С. 59. 4 Масааки Имаи Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний. – издательство: Альпина Паблишер, 2013. 5 Томпсон, А.А., Стрикленд, А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / Пер. с англ. — 12–е изд. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. — 928 с. 6 Эванс, Д. Р. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 671с. 7 Азарьева В.В., Павловская И.В., Рябинина Е.А., Ященко В.В. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2011. 8 Методы и средства менеджмента качества. Учебной пособие/ Сост.: В. В. Ященко – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2008. – 290 стр. 9 Фомин В.И. Экономика информационного бизнеса и информационных систем. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУУЭ, 2014 - 248 с. 10 Фомин В.И. Информационный бизнес. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2011 -176 с. 11 ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» 12 ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» 13 Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования // Москва. РИА «Стандарты и качество». – 2003. 69 14 Куме Х. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 1990 (см. также Стандарты и качество.- 1992 - №4,6,7,9-11; 1993.- №1-7, 9,12; 1994.- №12; 1995, №1,2). 15 Цель: процесс непрерывного совершенствования / Э. М. Голдрат, Дж. Кокс // — Мн.: 000 «Попурри», 2004.— 560 с. 16 Уильям Детмер Теория ограничений Голдрата: Системный подход к непрерывному совершенствованию / Пер. с англ. — М: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 444 с. 17 Вумек Джеймс П, Джонс Д.Т. Бережливое производство // Москва. Альпина Бизнес Букс. - 2005. 18 Вендер Майкл. Инструменты бережливого производства // Москва. Альпина Бизнес Букс. – 2005 19 Левинсон У., Рерик Р. Бережливое производство: синергетический подход к сокращению потерь / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под научн. ред. В.В. Брагина.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.- 272 с., ил. – (Серия «Деловое совершенство»). 20 Новая экономика / У. Эдвард Деминг; [пер. с англ. Т. Гуреш]. — М.: Эксмо, 2006. - 208 с. - (Библиотека ЭКСПЕРТА) 21 Имаи Массаки. Гемба, Кайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества // Москва. Альпина Бизнес Букс. - 2005. 22 Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Шпер В.Л., Нестеренко П.А. Управление качеством. Часть первая. Семь простых методов // Москва. «Мисис». – 2001. 23 Анализ видов и последствий потенциальных отказов. FMEA. Справочное руководство. Издание 3-е. // Перевод с англ.- Нижний Новгород. ООО СМЦ «Приоритет». – 2003.-74с. 24 «Точно вовремя» для рабочих/Пер. с англ. — М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. — 112 стр. 25 5S для рабочих: как улучшить свое рабочее место / Пер. с англ. 70 — М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. — 160 стр. 26 Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира / Джеффри Лайкер; Пер. с англ. — М: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 402 с. — (Серия «Модели менеджмента ведущих корпораций») 27 Годовой отчет ФГУП «Почта России» за 2013 год. 28 Годовой отчет ФГУП «Почта России» за 2014 год. 29 Годовой отчет ФГУП «Почта России» за 2015 год |